Hur den aktiva kunden konstruerar budskap - Ett synsätt inom relationskommunikation

Den här avhandlingen erbjuder ett nytt perspektiv på marknadskommunikation. Det nya är ett starkt kundfokus, där kunden är en aktiv medpart i kommunikationsprocessen. I det traditionella kommunikationsperspektivet har man sett kunden som ett objekt som blir utsatt för företagets olika åtgärder. Där har det varit företaget som stått för integreringen av de olika budskapen. I det här arbetet står kunden för integrationen och har därmed möjligheten att lägga till budskap eller lämna bort någonting väsentligt. I och med perspektivskiftet kan man upptäcka nya fenomen i kommunikation som inte tidigare beaktats i tillräcklig utsträckning. Eftersom det är kunden som står för den aktiva konstruktionen av budskap, kan kundens uppfattning vara en annan än den som företagen avsett. Kundens uppfattning kan beskrivas med hjälp av begreppen tydlig, otydlig och tyst kommunikation. Inom ramen för tyst kommunikation utvecklas ett nytt begrepp – passiv kommunikation – som kan öppna möjligheter för företag att minska på den aktiva kommunikationen med sina kunder. Även källorna till den här kommunikationen kan variera. Dylika källor kan lokaliseras till relation, händelse eller konsekvens. Dessa fenomen har sammanställts i en modell som kallas relationskommunikationsarenan. Kundernas uppfattningar varierar beroende på om det är fråga om relationskommunikation eller annan kommunikation. Dessa uppfattningar är strukturerade i två olika dimensioner: en tids- och en kontextdimension. Tidsdimensionen består av historiska och framtidsrelaterade faktorer och kontextdimensionen är en situationsdimension som består av interna, personliga faktorer och av externa faktorer i omgivningen. I relations-kommunikation förekommer faktorer från alla dimensioner. Modellen för denna struktur kallas den dynamiska kommunikationsmodellen. I avhandlingen utvecklas även en metod – kommunikationstopografi – med vars hjälp olika uppfattningar kan visualiseras på ett åskådligt sätt. Med topografierna kan olika budskap som annonser analyseras och tydliga, otydliga samt tysta budskap separeras. På motsvarande sätt kan även olika grupper av personer som uppfattar budskap på ett visst sätt särskiljas. Både budskap och personer analyseras här. Förekomsten av relationskommunikation kan i en del fall påvisas. Med kommunikationstopografi kan man visa hur den aktiva kunden konstruerar, lägger till eller lämnar bort budskap.

Systemutveckling med ett eTjänsteperspektiv : en eTjänstemetod för utveckling av kundfokuserade eTjänster

Göran Hultgren är författaren till eTjänster som social interaktion via användning av IT-system (2007), vilken är en praktisk teori som syftar till att vara till hjälp vid analyser av eTjänster. Eftersom Hultgrens avhandling går ut på att analysera befintliga eTjänster saknas det riktlinjer för hur teorin kan tillämpas praktiskt under utvecklingen av nya eTjänster. Syftet med dennauppsats är att ta fram en systemutvecklingsmetod utifrån den praktiska eTjänsteteorin.eTjänstemetoden som vi tagit fram är baserad på en litteraturstudie av Hultgrens avhandling.Metoden består av ett antal steg som man kan följa vid utvecklingen av en eTjänsten. Den skall inte ses som en fullständig systemutvecklingsmetod utan skall fungera snarare som enkompletteringsmetod som syftar till att ett eTjänsteperspektiv behålls under hela utvecklingen.Vi hade som uppdrag av SkiBar System AB att utveckla ett community där vi kunde testa våreTjänstemetod under utvecklingen. Metoden visade sig vara ett bra sätt att behålla ett eTjänsteperspektiv,det vill säga att alla communitys tjänster syftade till att höja värdet för kunden.