Kirjasto- ja tietopalvelut Pohjanmaan ELY-keskuksen alueen yleisissä kirjastoissa vuonna 2009

Tässä julkaisussa on kuvattu Pohjanmaan elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen (Pohjanmaan ELY-keskus) alueen kuntien kirjastopalvelujen laatua ja saatavuutta vuoden 2009 tilastotietokannan tietojen ja Kirjastopoliittisen työryhmän antamien suositusten pohjalta. Pohjanmaan elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen alueeseen kuuluu seuraavat maakunnat: Etelä-Pohjanmaa, Keski-Pohjanmaa, Pohjanmaa, Pirkanmaa ja Keski-Suomi. Kirjastojen lukumäärässä ei ole tapahtunut oleellisia muutoksia vuoteen 2008 verrattuna. Pääkirjastojen lukumäärä on kuitenkin kuntaliitosten myötä vähentynyt 18 kirjastolla vuodesta 2008, kun taas sivukirjastojen määrä on lisääntynyt 13 kirjastolla. Alueella on edelleen 44 kirjastoautoa ja kirjastoautopysäkkien määrä on lisääntynyt 57 pysäkillä. Kirjastojen aukiolotuntien määrä on vähentynyt hiukan (-2659 tuntia). Kokonaislainaus on vähentynyt 66 428 lainalla eli 0,28 prosenttia. Vain Pirkanmaalla kokonaislainaus on hieman lisääntynyt. Asukaskohtainen kokonaislainaus oli 19,8 (koko maa 18,8). Kaikkiaan Pohjanmaan elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen toimialueella annettiin 23,6 miljoonaa lainaa. Kirjastokäyntien määrä on supistunut hiukan, mutta edelleen jokainen asukas kävi kirjastossa keskimäärin 10 kertaa vuonna 2009. Verkkoasiointikertoja oli kaikkiaan 14 886 863. Kokoelmat vähenivät edellisvuoteen nähden vain hiukan. Kirjoja kokoelmista oli noin 90 %. Kirjojen osuus kokoelmista on suurin Keski-Pohjanmaalla ja pienin Pirkanmaalla. Kirjastojen toimintakulut ovat kasvaneet 2,9 %.

Vastaanoton puhelinpalvelun laatu ja asiakkaiden tyytyväisyys Helsingin kaupungin Sturenkadun työterveysasemalla

Opinnäytetyömme on osana Helsingin kaupungin laadunkehittämisprojektia, jossa kartoitetaan työterveysaseman palvelun laatua työterveyshuollon palvelujen osalta.Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa vastaanoton ja ajanvarauksen puhelinpalvelun asiakkaiden tyytyväisyyttä ja puhelinpalvelun laatua Helsingin kaupungin Sturenkadun työterveysasemalla. Osana Helsingin kaupungin laadukehittämisprojektia on työterveyskeskukselle tehty vastaava tutkimus, jossa tutkitaan työterveyshoitajien palvelun laatua. Opinnäytetyössämme käytimme kvantitatiivistä lähestymistapaa. Aineisto kerättiin kyselylomakkeilla, puhelinpalvelun asiakkailta helmikuussa 2007 viikoilla 6-7. Lomakkeita jaettiin 283 kappaletta, joista palautui 209 kappaletta. Lopulliseen analyysiiin otettiin mukaan 206 kappaletta. Kolme kyselylomaketta jouduttiin hylkäämään, koska niihin oli vastattu vain taustatietoja koskeviin kysymyksiin. Aineisto analysoitiin SPSS 14.0 for windows ohjelmalla. Kysely koostui puhelinpalvelun laatua, vastaanottohoitajan ohjaus- ja asiantuntemusta kuvaavista kysymyksistä. Tutkimuksessa kysyttiin aluksi myös asiakkaiden taustatietoja.Vastauksista ilmeni, että jonotuksen kesto puhelinpalveluun oli keskimäärin 1-5 min. Henkilökunnan ohjaus- ja neuvontataitoon sekä palvelun laatuun oltiin tyytyväisiä. Hoitosuositusten puutetta ei koettu kovin suureksi ongelmaksi asiakkaiden mielestä. Henkilöstön neuvonta ja ohjaustaidot koettiin kokonaisuutena hyviksi. Palvelutapahtuma oli onnistunut valtaosassa vastauksia. Neuvojen ja ohjeiden määrä sinänsä koettiin riittäviksi. Huonoimpia arviointeja puhelinpalvelun laadusta ei annettu ollenkaan, ja erot eri vastausten välillä olivat pieniä. Kokemus palvelun laadusta oli suorassa yhteydessä mm. jonotukseen kestoon ja sen häiriöttömyyteen. Tuloksia voidaan hyödyntää työterveysaseman puhelinpalvelun laadun tarkkailussa ja toiminnan kehittämisessä. Avainsanat puhelinpalvelun laatu, asiantuntemus, ohjaus, neuvonta

Sisäisen tarkastuksen laatu ja sisäisen tarkastuksen ammattikunnan määrittämä laadunvarmennus

Tutkielmassa tutkitaan miten sisäisen tarkastuksen laatua voidaan määritellä eli mitkä sisäisen tarkastuksen elementit ovatniin kriittisiä, että ne määrittävät sisäisen tarkastuksen arvoa organisaatiolle ja näin ollen sen laatua. Lisäksi tutkielmassa tutkitaan miten sisäiset tarkastajat valvovat oman työnsä laatua ja kuinka hyvin heidän laadunvalvontansa onnistuu varmentamaan sisäisen tarkastuksen työn laatua. Sisäisen tarkastuksen ammattikunnan määrittämät laadunvarmennuksen välineet koostuvat ennakoivista toimenpiteistä ja jälkikäteen tehtävistä laadunvarmennuksista. Ennakoivilla toimenpiteillä tarkoitetaan ammattistandardeja ja eettisiä sääntöjä, joilla pyritään etukäteen varmistamaan työn laadukas toteuttaminen. Jälkikäteen tehtävillä laadunvarmennuksilla tarkoitetaan ammattistandardeissa määritettyä laadunvalvontaa. Ammattistandardit ja eettiset säännöt ovat puutteellisia laadunvalvonnan näkökulmasta. Laadunvalvonnan organisoimista tulisi myös motivoida konkreettisimmilla seuraamuksilla.

Toimintojärjestelmän rakentaminen. Laatu- ja ympäristöjärjestelmän rakentaminen kuljetusyritykselle ja sen tytäryhtiöille

Tämän työn tavoitteena oli helpottaa kuljetusyrityksiä toimintajärjestelmän rakentamisessa. Yrityksen toiminnan jatkuva parantaminen ja kehitystyö tehtiin huomioiden sekä talous- että ympäristötekijät. Työssä perehdyttiin laatu- ja ympäristökäsitteiden kirjallisuuteen ja niitä koskeviin lakeihin. Malli pohjautuu ISO 9001 ja ISO 14001 standardeihin. Malli toimintajärjestelmän rakentamiseksi on suunniteltu yleisohjeeksi erilaisille ja erikokoisille kuljetusyrityksille. Ei ole olemassa vain yhtä oikeaa tapaa rakentaa toimintajärjestelmä, vaan jokainen yritys rakentaa oman järjestelmän yrityksen toimintaympäristöstä ja kulttuurista riippuen. Yrityksen johdon täydellinen sitoutuminen järjestelmän rakentamiseen on ehdoton edellytys työyhteisön jäsenten sitoutumiselle uuteen toimintamalliin. Järjestelmään sisältyvät yrityksen taustatiedot ja toiminta-ajatus sekä laatu- ja ympäristöpolitiikka. Oleelliset prosessit on myös kuvattava sekä ympäristöasiat suunniteltava. Lisäksi yritysten organisaatiot on kuvattava sekä johdon katselmukset, resurssit, auditoinnit, mittaaminen, poikkeamien hallinta että jatkuva parantaminen on selvitettävä. Järjestelmän rakentamisen jälkeen suurimman haasteen muodostaa henkilöstön asenteiden ja toimintatavan muuttaminen kouluttamisen avulla. Koulutuksessa täytyy huomioida kaikki yrityksen henkilöstöryhmät. Sekä sisäisillä että ulkoisilla auditoinneilla valvotaan jatkuvaa toiminnan oikeellisuutta. Kilpailukykyyn vaikuttava järjestelmän sertifioinnin määräaikaisuus asettaa henkilöstölle motivaation jatkuvaan parantamiseen ja toiminnan kehittämiseen.

Toimitusvarmuus, laatu ja kustannus toimittajanvalintakriteereinä: Case Fenestra O

Tutkimuksen tavoite oli selvittää toimitusvarmuutta, laatua ja kustannusta toimittajanvalintakriteereinä karmiaihionprosessin mukaisesti. Näitä tutkittiin selvittämällä vallitsevaa tutkimusta, jonka avulla perehdyttiin mainitun prosessin eri vaiheiden tarvitsemiin toimittajanvalintakriteereihin. Samalla muodostettiin case-yrityksen tarpeisiin toimittajanvalintakriteerit sekä toimittajan arviointilomake. Toimitusvarmuutta, laatua ja kustannusta on selvitetty aikasemmissa tutkimuksissa toimittajanvalintakriteereinä ja ne ovat tärkeitä myös tämän tutkimuksen case-yritykselle. Valmistettavan karmiaihion valmistusprosessi avasi uudenlaisen näkökulman valittuihin kriteereihin. Karmiaihion valmistusprosessin alussa toimittajalta edellytettiin paljon eri ominaisuuksia. Jalostusasteen kasvaminen korosti laatuun ja kyvykkyyteen liittyviä toimittajanvalintakriteereitä. Lisäksi toimialakohtaisia erityisiä kriteereitä kyettiin muodostamaan, jonka mukaan toimittajanvalintakriteerit jakaantuvat yleisiin ja erityisiin toimialakohtaisiin kriteereihin.

Tietovaraston tietojen laatu ja arvo

Tutkielman tarkoituksena on tutkia case -organisaationa toimivan Tiehallinnon kahden tietovaraston, kuntotietorekisterin ja tiesääjärjestelmän tietojen laatua ja arvoa sekä selvittää, mitkä ominaisuudet näihin vaikuttavat ja miten nämä koetaan tällä hetkellä. Näiden ominaisuuksien tunnistaminen auttaa organisaatiota parantamaan tietovarastoidensa tietojen laatua, joka taas lisää niistä saatavaa arvoa. Tutkimus- ja tiedonkeruumenetelminä käytetään kvalitatiivista teemahaastattelua sekä kvantitatiivista web-pohjaista kyselylomaketta. Tutkimuksessa saatiin kuva kohdeorganisaation tietovarastojen tietojen koetusta laadusta ja arvosta ja siitä mistä nämä koostuvat. Tietovaraston tietojen laatuun ja arvoon vaikuttivat selvästi eri laatuominaisuudet. Tietovarastoilla on laatuominaisuuksia, joita käyttäjät pitävät tärkeinä ja joiden he kokevat korkealaatuisina tuottavan heille hyötyä. Tietovaraston käyttäjien työtehtävät, odotukset ja tarpeet määrittävät koetun laadun tason. Tietovaraston tietojen arvo muodostuu käyttäjän kokeman hyödyn ja laadun perusteella. Tietovaraston tietojen laatuominaisuuksiin, kuten esimerkiksi käytettävyyteen, virheettömyyteen ja saatavuuteen pystytään vaikuttamaan, koska nämä ovat kiinteästi tietovaraston tekniseen toteutukseen liittyviä tekijöitä. Tietovarastojen tietojen hyötyyn ja sen kautta koettuun arvoon ei pystytä suoraan vaikuttamaan, muuten kuin laatuominaisuuksia parantamalla.

Pellettien laatu ja ominaisuudet eri raaka-aineilla ja niiden seoksilla

Diplomityö tehtiin osana Vapon toteuttamaa monivuotista pelletin kehitysohjelmaa. Kehitysohjelma koostuu useista pienemmistä osaprojekteista, jotka täydentävät toinen toisiaan. Pellettien raaka-ainepohjan laajentaminen on eräs näistä osaprojekteista. Tutkimustyön tavoitteena oli selvittää erilaisten potentiaalisten bioraaka-aineiden soveltuvuutta pelletointiin joko sellaisenaan tai erilaisina seoksina. Raaka-aineiden pelletoitavuutta tutkittiin kenttäolosuhteissa mobiilipelletointilaitoksella. Laitoksen pääkomponentit muodostivat Kahl C 38–780 tasomatriisipuristin, jäähdytin ja täryseula. Pelletointikokeissa tutkittuja raaka-aineita olivat mäntysahanpuru, männynkuori, harvennusranka, haapa, koivu, jyrsinturve ja ruokohelpi. Raaka-aineiden irtotiheys käyttökosteudessa vaihteli välillä 73–244 kg/m3 ja keskimääräinen kosteuspitoisuus 6,5–15 %. Useissa tapauksissa säkitettyjä raaka-aineita säkkikostutettiin haluttuun kosteuspitoisuuteen ennen pelletointia. Säkkikostutettujen raaka-aineiden kosteuspitoisuudet vaihtelivat tällöin välillä 12–14 m- %. Valtaosa tutkituista raaka-aineista ja niiden seoksista pystyttiin pelletoimaan puristimen matriisilla 8/40 mm, jossa puristuskanavan halkaisija oli 8 mm ja kanavan suoran osan pituus 40 mm. Vaikeuksia tuotti ainoastaan pelkän koivupurun ja ruokohelven pelletointi. Käytetty matriisi oli kanavapituudeltaan liian pitkä koivupurun pelletointiin nostaen puristusvastuksen suureksi. Ruokohelven pelletoinnin vaikeudet johtuivat pääasiassa pelletointiin liian karkeasta raaka-aineesta. Myös matriisia 8/55 mm kokeiltiin, mutta se osoittautui liian ”tiukaksi” valtaosalle puuraaka-aineista. Ainoastaan jyrsinturpeen pelletointi onnistui tällä matriisilla. Männynkuoren pelletointia ei matriisilla 8/55 mm yritetty. Kenttäkokeissa valmistetuista pelleteistä määritettiin erilaisia ominaisuuksia, kuten keskipituus, kosteuspitoisuus, irtotiheys, hienoaineksen määrä ja käsittelykestävyys. Lujuus mitattiin sekä Ligno-testillä että CEN-rummutuslujuuden määrityksellä. Lisäksi pelleteille määritettiin alkuaineanalyysi, tuhkapitoisuus ja lämpöarvo ENAS Oy:n laboratoriossa Jyväskylässä. Ligno-testauksessa parhaimman luokan pelletin tulee yltää arvoon 97,5 %. Pelletoitaessa raaka-aineita ja niiden seoksia tasomatriisikoneella sopivalla matriisilla yllettiin usein näihin tai parempiin tuloksiin. Puumateriaaleilla raaka-aineen optimaalinen lähtökosteus oli välillä 12–14 m- % ja turpeella sekä ruokohelvellä 14–16 m- %. Pelletointi onnistui tällöin vaivattomasti, kunhan sopivat puristimen ajoparametrit oli löydetty. Pellettiä alkoi muodostua matriisin puristuskanavien lämpötilan kohotessa noin 70 ºC. Pellettien lämpötila stabiilitilanteessa heti pelletoinnin jälkeen oli useissa tapauksissa 80–90 ºC. Pelletoinnin aikainen tehontarve vaihteli välillä 90–150 kWh/t, ollen suurimmillaan irtotiheydeltään keveillä materiaaleilla. Raaka-aineen suuri partikkelikoko kasvatti puristimen tehontarvetta. Tämä havaittiin selvästi lisättäessä karkeaa ruokohelpisilppua eri raaka-aineiden joukkoon. Kestävyydeltään erinomaisia pellettejä saatiin, kun raaka-aineena oli jyrsinturve, harvennusranka tai mäntypuru. Varsinkin jyrsinturpeen ja harvennusrangan seoksesta valmistetut pelletit osoittautuivat erittäin kestäviksi. Myös jyrsinturpeen ja ruokohelven sekä mäntypurun ja ruokohelven seoksien pelleteille määritettiin hyviä kestävyysarvoja. Männynkuoresta valmistetut pelletit jäivät Ligno-testauksessa kestävyydeltään alle 97,5 % rajan. Pääsyynä tähän oli kuoren pelletointiin käytetyn matriisin 8/40 mm liian lyhyet puristuskanavat.

Palvelutalon asukkaan hyvä suunhoito. - Osio 6: hammashoitopalvelut, niiden sisältö ja saatavuus

Opinnäytetyömme Palvelutalon asukkaan hyvä suunhoito on osa Helsingin kaupungin terveyskeskuksen hammashuollon ja Vanhainkotien ja palveluasumisen asiakkaiden yhteistä hammashoidon kehittämishanketta. Yhteistyökumppaneina ovat Helsingin ammattikorkeakoulu Stadia sekä Helsingin sosiaaliviraston vanhusten palveluiden vastuualueen yksikkö. Projektin tavoite on kehittää ja yhdenmukaistaa Helsingin kaupungin palvelutaloissa ja ryhmäkodeissa olevien asukkaiden suun terveydenhoitokäytänteitä lisäämällä hoitohenkilöstön valmiuksia motivoida ja kannustaa asukkaita päivittäisessä suunhoidossa. Tavoitteena on myös aktivoida asukkaita oman suunsa hoitoon asukkaiden hyvän olon edistämiseksi ja toimintakyvyn kohtentamiseksi. Projekti toteutettiin nk. toiminnallisena opinnäytetyönä. Teoriaosuudet sisälsivät seuraavat sisältöteemat: ikääntyminen ja suu, vanhuksen tyypillisimmät suun sairaudet ja suun kuivuus, vanhuksen yleissairauksien ja suusairauksien vastavuoroinen yhteys, ikääntyneen hyvä ravitsemus, vanhuksen päivittäinen suunhoito sekä hammashoitopalveluiden sisältö ja saatavuus. Teoriaan pohjautuen suuhygienistiryhmämme SD05K1 suunnitteli koulutuksen Palvelutalon asukkaan hyvä suunhoito ja koulutti kaikkien Helsingin kaupungin palvelutalojen henkilökunnan. Koulutustilaisuuksiin osallistui myös palvelutalon asukkaita. Koulutustilaisuudet järjestettiin 2-3 henkilön tiimeissä. Tiimimme vastuualue on Hammashoitopalveluiden sisältö ja saatavuus. Hammashoitopalveluiden sisältö -osuudessa käsittelemme hammashoidon tarjoavaa henkilökuntaa sekä hammashoidossa tehtäviä eri toimenpiteitä. Hammashoitopalveluiden saatavuus -osuus käsittelee julkisen ja yksityisen hammashuollon toimipaikkoja, joista hammashoitopalveluita voi hakea sekä sitä, kenelle palvelut on tarkoitettu ja mitä taloudellisia helpotuksia hammashoitopalveluiden käyttäjän on mahdollista hakea. Palvelutaloissa pitämissämme opetustilaisuuksissa havaitsimme, että suun hoitoa koskevalle asiantuntemukselle on tarvetta. Hyvä suun terveys liittyy olennaisena osana yksilön yleisterveyteen, ja sen ylläpitäminen vaatii hoitohenkilökunnalta vankkaa tietopohjaa käytännön toteuttamisen tueksi.

Asiakkaan kokema laatu ja sen mittaaminen

Tämän kandidaatintyön aiheena on laadun hallinta makeisteollisuudessa, joka rajautuu tarkemmin käsittelemään asiakkaan kokemaa laatua ja sen seurantaa. Työssä tutkitaan, mistä eri osa-alueista asiakkaan kokema laatu muodostuu ja millä mittareilla näitä tekijöitä voidaan mitata. Työn tarkoituksena on luoda kattava mittaristo asiakkaan kokeman laadun seurannan työkaluksi. Tarkoituksena ei siis ole luoda uusia mittareita, vaan koota olemassa olevista mittareista mittaristo, joka tarjoaa yritykselle hyvän lähtökohdan alkaa kehittää toimintaa asiakaslähtöisemmäksi. Asiakkaan kokema laatu jaetaan tuotteen, toiminnan ja palvelun laatuun. Tärkeimpien laatutekijöiden ollessa selvillä, tutkitaan mittaamisen ja mittareiden valinnan teoriaa. Näiden teorioiden pohjalta luodaan mittaristo, joka sisältää mittarit valituille laatutekijöille. Tällä mittaristolla yritys pystyy löytämään asiakkaan kokemaan laatuun vaikuttavat ongelmakohdat. Laadunhallinta on osa laatujohtamista. Laatujohtaminen taas vaatii tietynlaisia ja työkaluja, jotta sen avulla voidaan kehittää laatua. Tässä työssä esitelty laadun mittaamisen ja seurannan työkalu on hyvä laadun hallinnan apuväline. Tehokas laadunhallinta edellyttää oikein valittujen tunnussuureiden asianmukaista mittaamista. On siis tiedettävä, mitä ja miten mitataan, sekä miten saatuja mittaustuloksia hyödynnetään. Erityisesti tuleekin kiinnittää huomiota mittaamisen kohteiden ja tavoitteiden asetantaan sekä laatumittareiden ja näiden raja-arvojen valintaan. Mittareiden valitaan alalle yleisiä käytäntöjä ja teoriamalleja hyväksikäyttäen. Näiden mallien perusteella valitaan mittarit laatutekijöille ja kootaan mittaristo laadun seurannan työkaluksi. Työkalun avulla voidaan havaita asiakkaan kokemaan laatuun mahdollisesti negatiivisesti vaikuttavat asiat, jonka jälkeen niitä voidaan parantaa. Työkalu on hyvin käytettävissä työn toimintaympäristön valmistavissa yrityksissä. Kuitenkin työn rajaukset ja haasteet tulee huomioida.

Laatu- ja strategiatyö Suomen Virtuaaliammattikorkeakoulussa

Virtuaaliammattikorkeakoulu, VirtuaaliAMK