Hallinnonalariippumattoman palvelumallin jäljillä. Yhteispalvelun näkökulma toimivaltaan, asiakkuuteen ja hallinnon kehittämiseen.

Tutkielman tutkimusongelmana on hallinnonalariippumattoman palvelumallin toteuttaminen julkisessa hallinnossa. Hallinnonalariippumattomalle palvelumallille määritellään tutkielmassa kolme teoreettista lähtökohtaa, jotka ovat toimivalta, asiakkuus ja hallinnon kehittäminen. Tutkimusongelmaan vastataan ottamalla suomalainen yhteispalvelumalli empiirisen ja aineistolähtöisen tutkimuksen kohteeksi ja peilaamalla siitä saatuja kokemuksia määriteltyihin teoreettisiin lähtökohtiin. Samassa yhteydessä tutkimuksen kohteena oleva suomalainen yhteispalvelumalli asettuu osaksi laajempaa hallinnon tutkimuksen viitekehystä ja teoreettista keskustelua. Tutkielman teoreettisia lähtökohtia koskien aineistona on tutkielmassa tarkemman tarkastelun kohteiksi valittuja käsitteitä käsittelevä hallinto- ja organisaatlotieteellinen kirjallisuus. Empiirinen tutkimuskohde, yhteispalvelu, määritellään hallinnon tuottamia virallisasiakirjoja ja voimassa olevaa lainsäädäntöä aineistona käyttäen. Tutkimuskohteen empiirisen analyysin edellyttämän aineiston keräämisen metodina on sovellettu teemahaastattelua. Haastatteluja on tehty yhteensä kuusi tutkimuskohteena olevan aiheen asiantuntijoille, ja haastatellut edustavat kuntakenttää sekä valtion keskus- ja paikallishallintoa. Empiirisen aineiston analyysissa sovelletaan aineistolähtöisen kuvan muodostamiseksi grounded theorya. Tutkielman johtopäätökset muodostuvat tarkasteltaessa tutkimusongelman teoreettisia lähtökohtia yhteispalvelusta aineistolähtöisesti ja ilman teoriaohjautuvuutta muodostuneen kuvan valossa. Toimivaltaa koskien keskeinen johtopäätös on, että kun tavoitellaan kokonaisvaltaista ja laajasti sovellettavaa hallinnonalariippumatonta palvelumallia, ei toimivallan kysymystä voida jättää huomiotta. Yhtenä ratkaisumahdollisuutena on määritellä perinteisen asiallisen toimivallan ohella hallinnonalariippumattomalle palvelujen tarjoamisen menetelmälle toimivaltainen ja keskitetty omistaja- ja vastuutaho. Asiakkuutta koskien hallinnonalariippumaton palvelumalli edellyttää kokonaisvaltaista Citizen Relationship Management -käsitteen kaltaista ymmärrystä asiakkuuksista ja asiakaslähtöisyydestä. Näin ollen New Public Managementin mukainen kulttuurinen siirtymä pois perinteisestä julkisen hallinnon paradigmasta ei ole riittävä, vaan asiakkuuden suhteen olisi huomioitava myös organisaatio-, teknologia- ja prosessinäkökulmat. Hallinnon kehittämisestä voidaan todeta sen sisältyvän implisiittisesti ajatukseen hallinnonalariippumattomasta palvelumallista. Tämä koskee erityisesti eGovemment -käsitteen mukaista informaatioteknologian hyödyntämistä. Vasta informaatioteknologian kehitys on mahdollistanut hallinnonalariippumattoman palvelumallin visioimisen ja tavoittelemisen käytännössä. Samalla hallinnon kehittäminen kohtaa toimintana kuitenkin monia haasteita, joista hallinnonalariippumattoman palvelumallin tapauksessa erityisen relevantteja ovat yhteispalvelusta saatujen kokemusten perusteella rakenteelliset, kulttuuriset ja toiminnalliset haasteet.