Messung der Zufriedenheit von Studierenden der Fakultät Wirtschaft und Informatik der Hochschule Hannover mit der Hochschul-Zentralbibliothek

In der vorliegenden Arbeit wird die Zufriedenheit von Studierenden mit der Hochschul-Zentralbibliothek (HZB) der Hochschule Hannover untersucht. Es wird überprüft, inwieweit Alter, Semesteranzahl und Geschlecht der Befragten einen Einfluss auf die Zufriedenheit mit der HZB haben. Des Weiteren besteht ein Aspekt der Untersuchung aus der Einschätzung der Wichtigkeit einzelner Faktoren aus Sicht der Studierenden, welcher bei den praktischen Implikationen zum Tragen kommt. Die Literaturrecherche machte deutlich, dass bereits diverse Umfragen von Bibliotheken zur Zufriedenheit der Nutzer stattgefunden haben. Wenige Umfragen richten sich jedoch direkt an Studierende. Da der Leistungskatalog von Bibliothek zu Bibliothek variiert, muss der Fragebogen an die konkreten Rahmenbendingungen der HZB angepasst werden. Mit der vorliegenden Arbeit werden Aussagen über die Zufriedenheit und Wichtigkeit der einzelnen Faktoren aus Studierendensicht getroffen. Mittels eines elektronischen Fragebogens werden die Studierenden der Fakultät IV – Wirtschaft und Informatik, hierunter die Abteilungen Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik, der Hochschule Hannover befragt, von denen 116 den Fragebogen beantwortet haben. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Ergebnisse die aufgestellten Hypothesen nicht unterstützen. Es liegen keine signifikanten Ergebnisse vor und es bestehen keine Zusammenhänge zwischen Alter, Geschlecht oder Semesterzahl mit der Zufriedenheit der Studierenden. Die Auswertung der Wichtigkeit verdeutlicht, dass keines der abgefragten Kriterien besonders negativ beurteilt wurde während es gleichzeitig für die Studierenden von großer Wichtigkeit ist.

Der Markt für Paket- und Expressdienste

Die Paket- und Expressdienste, als Teil logistischer Distributionssysteme, sind bedeutende Bestandteile unseres Wirtschaftssystems geworden. Nach der erfolgreichen Einführungsphase der Express- und Paketdienstleistung auf dem westeuropäischen Markt, Mitte der 1980-er, entwickelte er sich rasant bis zum Ende der 1990-er, mit teilweise zweistelligen Wachstumsraten. Doch nach Jahren des Booms sind die Paket- und Expressdienstleister im neuen Jahrhundert in einen Zeitabschnitt mit gedämpften Wachstumssteigerungen übergegangen. Der Markt zeichnet sich aus, durch immer kürzer werdende Laufzeiten, bei permanent sinkenden Preisen. Viele Anzeichen deuten darauf hin, dass sich die KEP-Branche auf dem Weg zur Marktreife befindet. Aufgrund dieser Entwicklungen, sind die Anbieter von Paket- und Expressdienstleistungen zunehmend gefordert, ihre Produkte auf Kundenorientierung zu überprüfen, sowie ihre Bindung zum Kunden in den Fokus zu stellen. Darin liegt der Ansatz der Dissertation. Mittels einer empirischen Erhebung wurden Kundenzufriedenheit, Kundenerwartungen und die daraus entstandene Kundenbindung der Verlader, den Einschätzungen der Paket- und Expressdienstleister gegenübergestellt. Die Marktstudie war offen für alle Nutzer und Anbieter von Paket- und Expressdienstleistungen. Die Arbeit lässt sich in drei grössere Themenbereiche unterteilen. Im ersten Themenbereich werden zunächst Grundlagen der Themen Logistik, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung geschaffen. Für die Ermittlung der Kundenbindung wurde die Kundenzufriedenheit als wesentliche Determinante gewählt. Der zweite Themenbereich geht auf die aktuellen Probleme der Paket- und Expressdienstleister ein und erläutert, warum sich die Anbieter von Paket- und Expressdienstleistung verstärkt auf den Kunden ausrichten müssen. Im dritten Teil erfolgt die Herleitung der Thesen sowie die Darstellung der empirischen Ergebnisse. Den Abschluss dieses Abschnitts stellt dann die Verifizierung der Thesen, sowie die Erarbeitung von Handlungsempfehlungen auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse dar. Mit der Arbeit sollten im Markt für Paket- und Expressdienstleistung folgende Erkenntnislücken geschlossen werden: Zunächst wurde geklärt, wie Anbieter auf die veränderten Produktanforderungen der Kunden reagiert haben und in welchem Umfang die Nachfrager diese bereits nutzen. Ein weiterer zentraler Bereich klärt, wie zufrieden die Kunden dieses Segments mit ihren Dienstleistern sind und wie zufrieden die Anbieter ihre Kunden einschätzen. Außerdem weist die Marktanalyse auf der Grundlage der ermittelten Kundenzufriedenheit auf, wie hoch die Kundenbindung in diesem Markt ist. Der abschliessende Teil der Arbeit zeigt dann auf, aus welchen Gründen sich Kunden für oder gegen einen Dienstleister entscheiden und wo Kunden und Anbieter die grössten Potentiale sehen, die Geschäftsbeziehungen langfristig vertiefend auszubauen.