Terceirização de serviços de TI : aspectos de segurança

O processo de terceirização de serviços no Brasil já vem de longa data. Na área da Tecnologia da Informação (TI), a década de 1990 foi a grande propulsora, principalmente no segmento da Administração Pública. Atualmente, a terceirização dos serviços de TI, para alguns segmentos operacionais, já ocupa em 100% os postos de trabalho. O problema, como um todo, decorre de que áreas sensíveis da TI, tais como a administração e controle de banco de dados, mecanismos de controle de acesso, entre outros, têm sido objeto de terceirização. Essa ação pode trazer sérios riscos ao negócio da instituição no que tange à garantia dos pilares da Segurança da Informação, isto é, confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação. Este artigo tem como propósito apresentar algumas referências relativas à Segurança da Informação visando à mitigação de riscos associados a processos de terceirização em áreas sensíveis da TI, tendo como foco dar visibilidade, ao gestor público, dos riscos envolvidos para o negócio. Um conjunto de boas práticas com base em normas, padrões e controle, é apresentado como forma de mitigação.

Fatores determinantes na escolha do Brasil como exportador de serviços de tecnologia da informação

The export of information technology software services, also known as ¿offshore outsourcing¿, has raised debates in the media as well as in the academy. A lot has been written about the success of India, Ireland and Israel, the ¿3Is¿, but empirical data about Brazil is still hard to find. This dissertation proposes to identify success factors for Brazil to be chosen as a preferred location for offshore outsourcing based on a case study of an American multinational corporation, with branches in Brazil, that is systematically choosing Brazil as a preferred location for its offshore outsourcing operations. Concepts of economic globalization, internationalization of services and success factors for offshore outsourcing will be presented in the literature review and based on available literature focused on Brazil, a model of eight success factors is proposed. The empirical research was grounded on multiple data sources but the analysis was focused on a database of 219 deals that were conducted from September 2005 to May 2006, out of which Brazil was selected 57 times. The results confirm the proposed model of eight success factors. The final conclusions suggest that the process of identifying a country to perform the offshore activities is complex and that not all factors will be present at the same time, and more than that, in some cases intangible factors, such as relationship networks and emotional links with the country, have a higher weight in the decision. The results can be used in the future for in depth researches that differentiate Brazil from other countries in the offshore outsourcing market.

Contratos de performance na cadeia de serviços : fatores de desenho de contratos incentivados na terceirização de serviços

Empresas vêm utilizando a terceirização como forma de organização, formando redes de fornecedores ou usando-a como uma tática para implementar uma renovação estratégica. Além disso, a terceirização tornou-se uma técnica aceitável inclusive em setores de governo. Entre os serviços terceirizados, existem alguns remunerados no todo ou em parte com base nos resultados obtidos. Neste tipo de terceirização de serviços há uma dependência entre as condições de remuneração e o desempenho do fornecedor do serviço contratado, o que torna relevante seu estudo, como contribuição ao conhecimento sobre a coordenação. O objetivo desta dissertação é estudar fatores de desenho de contratos incentivados na terceirização de serviços, visando responder à questão de pesquisa: “Como contratos incentivados que vêm sendo utilizados para terceirizar serviços estão alinhados com fatores apontados na literatura?”. A intenção é contribuir para o aperfeiçoamento de processos de coordenação da cadeia de serviços terceirizados. Foram estudadas características de serviços e da cadeia de suprimento de serviços, buscando referências e contrapontos com a cadeia de suprimento de produtos, bem como mecanismos de coordenação. Do estudo da literatura foram levantados fatores relevantes para o desenho de contratos de performance a partir dos quais elaborou-se um Quadro de Referência, validado através da confrontação e verificação do alinhamento de elementos de aplicações práticas ao Quadro de Referência elaborado. A unidade de análise é o contrato praticado para terceirizar serviços remunerados por performance. No Estudo de Caso foram analisados oito contratos utilizados por três empresas estaduais que prestam serviços de água e esgotos, as quais vêm adotando terceirização de serviços com remuneração atrelada, no todo ou em parte, aos resultados obtidos pela empresa contratada. Os resultados da análise indicam a priorização, por parte dos contratantes, de alguns fatores no desenho dos contratos de performance. Outros fatores não receberam tanta atenção, apesar de serem apontados na literatura como relevantes. Verificou-se a ênfase no estabelecimento de medidas de performance, que nem sempre coincide com a ênfase na eficácia dos incentivos para obter a condição de coordenação pretendida. Como contribuição à administração, apresenta-se o Quadro de Referência que oferece uma lista básica de fatores de desenho e um modelo para auxiliar o gestor no desenho de contratos de remuneração atrelada ao desempenho. Os fatores de desenho foram aplicados a dois grupos de serviços de natureza distinta e permitiram comparações ‘intra-grupos’ e ‘entre grupos’, o que sugere consistência e aplicabilidade, independentemente do tipo de contrato estudado. A partir do estudo desenvolvido, porém, não é possível estabelecer a hierarquização entre os fatores de desenho, pois não foi estudada uma eventual ponderação, ou importância relativa de cada um dos fatores em relação aos demais. Outra ressalva é de que se trata de fatores de desenho cuja função é auxiliar a elaboração de contratos de performance, que não devem ser confundidos com as regras do contrato em si. Os fatores de desenho do Quadro de Referência podem ser usados como orientação para estabelecer as regras de um contrato, facilitando a verificação do alinhamento de interesses e das condições de coordenação. Podem ser utilizados ainda para ordenar alternativas e verificar pontos fortes e pontos fracos de cada alternativa, em relação aos fatores de desenho.

Terceirização de serviços públicos e reforma gerencial: o caso Secretaria da Fazenda de Pernambuco

A terceirização de serviços é considerada uma ferramenta de gestão em tempos atuais. Essa modalidade de contratação de serviços se expande em qualquer das esferas pública ou privada. Nesta última, a globalização da economia e a competição desenfreada pelo mundo impulsionam a produtividade e a otimização das etapas da produção substituindo custo fixo por variável. Na esfera pública, a partir da década de 1970, a crise fiscal prevaleceu na maioria das discussões, sugerindo a idéia neoliberal de limitar a intervenção do Estado na economia para conter o déficit público. Emerge a solução reformista de isolar num pequeno núcleo as atividades principais, que são exclusivas do Estado e intransferíveis a terceiros. Por meio da desestatização, um dos eixos da reforma, os serviços sociais são publicizáveis e a produção de bens e de serviços públicos entregues ao mercado. O foco deste trabalho se concentra na apuração do resultado que subsidie estrategicamente a Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco, em termos financeiros e de eficiência administrativa, a escolher a opção mais vantajosa para a Administração entre contratar servidores efetivos via concurso público para realizar as atividades acessórias de apoio ou terceirizar os serviços.

Gestão estratégica de custos em empresas de terceirização de serviços de instalação e manutenção de redes de telecomunicações

Este trabalho identifica as principais características e relevância do setor de serviços no cenário econômico brasileiro, discutindo a importância do desenvolvimento dos sistemas gerenciais, em especial aqueles dedicados ao gerenciamento estratégico dos custos e da cadeia de valor. Para o desenvolvimento do tema discute-se inicialmente as características do setor de serviços e os principais métodos de acumulação de custos e a partir deste referencial teórico é apresentada, em estudo de caso, a realidade de um importante grupo empresarial e a necessidade de revisão de seus modelos gerenciais no que se refere a metodologia utilizada e suas deficiências. Aplica-se, no desenvolvimento deste estudo de caso, os conceitos da gestão estratégica de custos e conclui-se que para a manutenção de diferenciais competitivos sustentáveis é indispensável construir um sistema adequado de custeio, servindo como referencial o sistema de custos baseado em atividades.

Terceirização de serviços dos trabalhadores de escolas públicas do Distrito Federal : processos de intensificação e precarização do trabalho

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Educação, Programa de Pós-Graduação em Educação, 2016.

A internacionalização da indústria de software: uma avaliação das atividades desenvolvidas offshoring

A indústria de software se destaca por sua transversalidade em diversas cadeias produtivas. Também é de importante relevância para o desenvolvimento de um parque industrial consolidado, uma vez que, apresenta-se como peça chave no desenvolvimento das atividades ligadas a micro-eletrônica. Todavia, é um produto que possui características diferenciadas dos demais produtos manufaturados. Ou seja, é formado por uma seqüência de conhecimentos lógicos que delimitam quais são as funções que o produto irá desempenhar, tal formação concede um caráter de imaterialidade a este. O caráter imaterial e a dificuldade de mensurar o real valor agregado do software, devido a sua transversalidade, instigam a curiosidade para investigar os reais benefícios que o setor pode gerar para a estrutura produtiva de um determinado país. O presente trabalho tem por objetivo apresentar as grandes empresas de software e principalmente analisar os tipos de atividades que são desenvolvidas mundialmente por estas. Procura também analisar as atividades offshoring, isto é, aquelas que são realizadas por empresas multinacionais em outros países levando em conta a sua estratégia global. Busca também dar uma ênfase nas atividades realizadas no Brasil, com isto procura mapear o papel dos países em desenvolvimento nestas atividades. A metodologia será desenvolvida a partir de coleta do material bibliográfico, com dois propósitos distintos: entender os tipos de atividades do setor, dinâmica concorrencial, etapas do processo produtivo, evolução histórica e mercado; e também um estudo do processo de internacionalização, focando o fenômeno de offshoring e as estratégias competitivas das empresas do setor. O acompanhamento dos relatórios anuais das empresas da amostra e de notícias veiculadas em periódicos especializados levará a elaboração de “Dossiês Corporativos”... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo)

Aquisição de serviços de TI como um processo de qualidade no fornecimento de software - estudo de caso de terceirização em medicina transfusional

Face às dimensões continentais do país, as organizações situadas em regiões carentes de fornecedores de desenvolvimento de sistemas de software especializado estão distribuindo suas operações de Information Technology Outsourcing (ITO), para outras regiões. Como consequência, a redução de custos e a melhoria da contratação de serviços em Tecnologia da Informação (TI) têm sido os dois grandes focos da atualidade, incentivando à noção de parceiros múltiplos em operações recíprocas e engajados tanto em relacionamentos formais quanto informais como a terceirização. Os serviços terceirizados são diversificados e entre eles está o desenvolvimento e manutenção de software através de contratos, realizados por organizações situadas em regiões onde existe demanda de software com características específicas. Sabe-se que a terceirização de Software e Serviços Correlatos (S&SC), que inclui as atividades de contratação e gestão do processo de aquisição é uma tarefa complexa e necessária para as organizações, principalmente no que diz respeito às condições envolvidas na contratação. Nesses casos, o exercício da governança tem sido um importante instrumento para, com a terceirização de TI, promover a gestão adequada do risco e o retorno do investimento. Sendo assim, o processo de compra ou venda de um produto de software nesse ambiente é uma atividade que envolve um grande número de conceitos subjetivos, referentes principalmente a características dos produtos. Torna-se maior o desafio quando se trata de software de prateleira modificável (Modified Off-The-Shelf - MOTS) que sofrem modificações e adições de requisitos a cada novo cliente. Neste contexto, buscando adequar as exigências do mercado com as necessidades de métodos e diretrizes para melhoria dos processos de aquisição e fornecimento de software, este trabalho procura explorar as principais características acerca do contrato, do controle de qualidade, e os resultados dos relacionamentos adotados na implementação de projetos de terceirização desenvolvidos á distância. São apresentados os resultados obtidos de um estudo de caso conduzido em uma empresa pública de Medicina Transfusional situada no norte do Brasil que adotou este processo. Por fim, este texto apresenta uma discussão sobre os diferenciais e limitações deste trabalho, e apresenta direcionamentos para investigações futuras neste campo de estudo.

Valor percebido pelas operadoras na contratação de provedores de serviços de manutenção e operação de redes de telecomunicações : um estudo de caso sobre as operadoras de telecomunicações brasileiras

Um novo mercado se desenvolveu no Brasil após a privatização das empresas de telecomunicações. Esse mercado é o de provimento de serviços de operação e manutenção das redes de telecomunicações para as operadoras. Esses serviços significam reparar as redes quando qualquer problema é detectado ou reclamado pelos assinantes ou, ainda, tomar ações no sentido de melhorar o desempenho do sistema ou de ativar novas funcionalidades. A manutenção de um corpo técnico capacitado para desempenhar essas funções dificulta-se proporcionalmente ao aumento da complexidade dos sistemas, o que tem ocorrido intensamente na última década com o aparecimento de novas tecnologias para comunicação de dados ou facilidades para voz, e leva ao favorecimento da terceirização desses serviços. Por outro lado, as empresas fornecedoras de equipamentos de telecomunicações e outras envolvidas nesse mercado, se deparam com uma grande queda de demanda devido à antecipação de metas imposta pela Anatel e pelo fim da "bolha da internet" que as conduziram à procura de novos nichos de mercados e muitas investiram para obter esses contratos de operação e manutenção, que são duradouros. Dessa forma a competição ficou bem acirrada e leva os provedores desses serviços a necessidade de otimização de suas técnicas de posicionamento no mercado. O que esse trabalho apresenta é um método de solucionar o problema de definir qual a melhor forma de se posicionar nesse mercado. Ou seja, de como poder competir de forma mais concisa e canalizar os esforços onde eles produzirão melhores resultados. Isso foi feito através da apresentação dos conceitos do marketing de valor e da definição dos conceitos relacionados ao pacote de valor percebido, representado pelos benefícios percebidos menos os custos percebidos. É importante ressaltar que os custos e benefícios aqui tratados são extensivos. Além das qualidades intrínsecas dos produtos ou do preço cobrado, são considerados para o pacote de valor todos os demais benefícios e custos envolvidos, como atributos de qualidade extrínsecos (Ex. Gama de serviços co-relacionados), riscos diversos (Ex. Riscos de desempenho insatisfatório na execução dos serviços) e todos os fatores monetários (Além do valor efetivamente pago, são analisados o sentimento sobre esses valores). O referencial teórico sobre os constructos de valor, foi utilizado para a confecção de um estudo de caso visando definir indícios sobre quais são os principais custos e benefícios nesse mercado e de como eles são percebidos. Para esse estudo de caso, foram consideradas as principais operadoras do mercado de telecomunicações brasileiro. Esse trabalho visou o estudo, de forma exploratória, no contexto brasileiro e sob a ótica do cliente, do valor atribuído pelas operadoras de telecomunicações aos diversos quesitos oferecidos pelas empresas que prestam esses serviços de manutenção e operação. Foram investigados quais as principais benefícios e custos que devem ser considerados para que essas empresas ofereçam o maior valor possível a seus clientes.

Análise dos aspectos envolvidos na condução de contratos de terceirização de tecnologia da informação

Terceirização de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) é uma prática crescente entre organizações de diversos portes e setores, onde uma relação entre contratante e contratado usualmente regida por contratos. Contratos são dispositivos destinados a regular obrigações e direitos entre as partes. Em função da impossibilidade das partes preverem todas as contingências futuras e também devido à imprecisão da linguagem escrita, contratos são usualmente reconhecidos em Economia como sendo fundamentalmente incompletos. Disso se origina a possibilidade de classificar contratos como predominantemente formais, aqueles cuja estrutura escrita apresenta mecanismos de completude suficiente para conduzir o relacionamento entre as partes, e predominantemente relacionais, aqueles cuja estrutura formal é insuficiente para coordenar o relacionamento, e que demandam mecanismos adicionais de comunicação e interação para que o relacionamento entre as partes ocorra de adequadamente em torno do objeto contratado. Dentre os mecanismos usados em contratos formais para sinalizar às partes os comportamentos desejados, inclui-se a estrutura de incentivos. Pouco se estudou sobre o efeito que a combinação de estruturas de incentivos e mecanismos relacionais tem sobre o andamento dos contratos. Este estudo analisa os efeitos de mecanismos formais de estruturas de incentivos e os mecanismos relacionais sobre o andamento do contrato, usando como contexto o cenário de contratações de serviços de terceirização de Tecnologia da Informação (TI). Como resultados dos três capítulos principais deste estudo, configurados no formato de artigos acadêmicos, são apresentados altos poderes explicativos das interações entre estruturas de incentivos, governança relacional, comportamento do contratado e expectativa de sucesso dos contratos. Da mesma forma, antecedentes e resultantes são analisados e discutidos. Do ponto de vista da contribuição para a prática gerencial, o trabalho como um todo contribui para melhorar decisões de contratação de serviços de TI, formulação de contratos mais efetivos, e apoio na escolha dos mecanismos de contratação mais adequados ao contexto do contratante.

Terceirização em tecnologia da informação sob os aspectos de estratégia, tomada de decisão e análise de investimentos :estudo de múltiplos casos em três organizações franqueadas da Coca-Cola do Brasil

Desde a criação da tecnologia e do seu uso pelas empresas, a relação custo e benefício nem sempre foi bem elucidada tanto para os responsáveis pela área de tecnologia quanto para a alta direção. Mas, apesar disto, cada vez mais as organizações investem maciçamente em tecnologia, esperando que esta seja a solução para diversos problemas. Por isto, esta questão tem se tornado crucial para o processo de tomada de decisões, visto que investimentos nesta área costumam ser dispendiosos e, na atual conjuntura, estas análises precisam ser extremamente criteriosas para que se miniminizem as possibilidades de insucesso dos projetos, principalmente numa economia estabilizada e de concorrência acirrada. Uma das alternativas que as empresas têm buscado para atingir o sucesso e correr menos riscos é a terceirização da área de TI. Partindo desta visão, a presente dissertação tem por objetivo realizar uma investigação sobre a terceirização dos serviços de TI em todos os seus aspectos, isto é, desde a sua motivação, serviços efetivamente terceirizados, vantagens, desvantagens e possíveis obstáculos, a visão do alinhamento estratégico da TI, os processos de gestão de contratos e formas de controle e, por fim, tendências futuras. Trata-se de uma pesquisa de múltiplos casos, envolvendo franquias do Sistema Coca-Cola no Brasil. O estudo apresenta uma pesquisa bibliográfica sobre o processo de tomada de decisão empresarial, a análise de investimentos, a gestão e a terceirização da TI, o que permitem definir as dimensões de análise da pesquisa. Na pesquisa de campo foram entrevistados os gerentes da área de TI, nas cidades de Brasília-DF, Goiânia-GO e Ribeirão Preto-SP. A pesquisa de campo permitiu identificar como as mesmas avaliam seus investimentos em TI, como esta área é gerenciada, o que as levou a optar pela terceirização e como os processos terceirizados afetam a organização. Por se tratar de uma pesquisa qualitativa, optou-se por analisar comparativamente as três organizações. Com a realização deste estudo, obtiveram-se, como principais resultados, que as organizações estão utilizando a terceirização em TI para focar no negócio principal e, mesmo encontrando diversas desvantagens, inclusive com relação a custos, acreditam que os benefícios justificam. Ainda identificaram-se alguns obstáculos internos para a terceirização, principalmente quanto ao receio de se perder a inteligência do negócio. O acompanhamento dessas atividades terceirizadas é realizado pela equipe interna e por critérios estruturados, onde se verificam os níveis de serviço

Manual de procedimentos técnicos para manutenção preventiva em empilhadeiras na área de prestação de serviços

The service area is in full development in the world, and it is proven the benefits of outsourcing services to large companies, which deliver services and manufacturing experts can focus only on production of their products. In the case of cargo handling is no different, many factories hire specialized companies to reduce fixed costs and factory overhead. And with the intense competition in the market, service providers are increasingly seeking to reduce costs in order to offer services at competitive prices. So if we see a growing need to train its employees to perform services faster and with better quality. In this work, will be a handbook of technical procedures for preventive maintenance, as well as a catalog of parts required to perform the same for Toyota 8 Series forklifts. Will be developed also tools to control and carry out the preventive maintenance of these trucks, such as Check-list and a manual of tools needed for each procedure. The results show that service quality has improved considerably and the cost of wrong parts decreases more than 15%