999 resultados para Satisfação ao cliente Compra de automóveis
Resumo:
This thesis presents a contribution to the study customer satisfaction models, analyzing the relationship between antecedent variables satisfaction and customer loyalty, through a survey with car s buyers in Natal. The theorical survey is focused in concepts of customer satisfaction and loyalty, and in the customer satisfaction index models. For the field survey, was applied a questionnaire, based on the Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), considered by Johnson et al. (2001), with 106 customer of concessionary Fiat, the Pontanegra Automóveis. The main results obtained by the multiple regression analysis reveal that, considering the Fiat, the satisfaction is influencing by reliance degree in the firm seriousness and by complaining handling, the loyalty is influenced by possibility of again pay the same value if was again buy a car, the satisfaction degree with a car, affective commitment relationship firm customer of the own car and the complaining handling. Considering the concessionaire, the satisfaction is influenced by reliance degree in the firm seriousness, ability degree of the concessionaire in delivery service and by complaining handling, already the loyalty is influencing by possibility of again pay the same value if was again buy a car, affective commitment relations to be concessionaire s customer, by calculate commitment in relation the economic loss of bought this car of this firm and complaining handling
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Nos dias de hoje, uma empresa no pode desenvolver um negcio sustentvel limitando-se oferta de um produto, necessrio compreender que muitas vezes o cliente recorre ao consumo de determinado bem devido ao servio ao cliente que este tem associado (Grnroos, 2007). As empresas atualmente deparam-se com uma concorrncia no servio ao cliente prestado, sendo que a difuso da informao tecnolgica e o aumento do uso de internet oferece s empresas oportunidades de desenvolver a sua oferta de servio ao cliente e de se diferenciar da concorrncia (Grnroos, 2007). Com vista a aprofundar e melhorar o conhecimento sobre o servio ao cliente e o seu impacto na sua satisfação online surgiu a presente investigao. O objetivo principal da investigao retratar esse impacto numa empresa portuguesa. Para o efeito foi utilizada a metodologia de Estudo de Caso. Neste estudo feita uma caracterizao da empresa, apresentao e desenvolvimento do conceito de servio ao cliente e o seu impacto na satisfação do cliente no contexto online. A metodologia usada permitiu aplicar as dimenses da qualidade do servio em contexto real, analisando o desempenho da Vertbaudet comparativamente aos seus maiores concorrentes: Zippy e Zara Kids. Por fim descrito o perodo de estgio que originou o presente relatrio, apresentando os objetivos e as atividades desenvolvidas.
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Mestrado em Gesto e Empreendedorismo
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Muito tem se falado sobre a importncia para a empresa de focar o cliente e atender s suas necessidades, porm pouco se fez para mostrar como chegar a isso de forma eficiente. Empresas de porte mundial tm usado o Desdobramento da Funo Qualidade - QFD (do ingls Quality Function Deployment para atender aos seus clientes, com sucesso em vendas e market share. A aplicao do QFD traz ainda outros benefcios, como reduo no tempo e custo de desenvolvimento de produtos, maior eficincia nos processos de benchmarking, trabalho em equipes, desenvolvimento simultneo e melhora na comunicao interdepartamental. O artigo apresenta uma explicao conceitual do funcionamento do QFD e comentrios sobre a implantao do mtodo na empresa.
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A orientao para o cliente no filosofia recente em marketing. Todavia, alguns setores da economia ainda no se encontram totalmente sensveis a essa tendncia, especialmente no Brasil. Modernamente, a integrao entre qualidade e marketing vem sendo concretizada em modelos de MSC - Mensurao da Satisfao do Cliente -, ainda no utilizados no Brasil. Este estudo objetiva analisar a percepo de passageiros de trs companhias areas brasileiras a respeito de alguns atributos dos servios oferecidos que pareceram fundamentais para a imagem da marca observada, visando a sua melhoria e fidelidade dos passageiros.
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Dissertao apresentada Escola Superior de Comunicao Social como parte dos requisitos para obteno de grau de mestre em Publicidade e Marketing.
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A Payshop S.A. a empresa do grupo CTT - Correios de Portugal, Sociedade Aberta, responsvel pela implantao em Portugal de um servio que permite aos consumidores efetuar o pagamento de variados produtos utilizando para isso uma rede de estabelecimentos comerciais de proximidade como papelarias, cafs e quiosques. A sua criao remonta a 2001, mas s em 2004 que os CTT Correios de Portugal adquirem a totalidade da empresa, anteriormente detida, em parceria, com acionistas annimos. Devido misso dos CTT, a aquisio, na totalidade, da Payshop faz todo o sentido, pois, desta forma, asseguram solues de comunicao e logstica, de proximidade e excelncia, estabelecendo, assim, relaes de confiana, estando sempre a inovar. A Payshop foi vista como forma de promover solues para dar resposta integrada s necessidades de cada cliente. O objetivo fundamental da presente dissertao investigar a perceo da qualidade de servio e satisfação do cliente da Payshop, de forma a identificar quais os servios mais utilizados e qual a periodicidade de utilizao, fazendo tambm consideraes relativas a uma alternativa ou servio complementar, como a criao de uma plataforma virtual, de forma a alargar a clientes mais jovens a proximidade e facilidade de uso, pois o uso e-commerce cada vez mais utilizado por este tipo de cliente. No entanto, a questo da segurana de utilizao deste tipo de servio tem, ainda, que ser mais trabalhada. Participaram no presente estudo 157 indivduos, com idades entre os 16 e acima dos 45 anos, todas elas com acesso internet. A ferramenta utilizada foi um inqurito, desenvolvido e validado ao longo deste trabalho, divulgado nas redes sociais. Os principais resultados encontrados neste estudo permitem consolidar a perceo das exigncias dos consumidores e satisfação dos mesmos nos servios prestados em relao sua comodidade.
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A questo da satisfação dos consumidores uma das principais preocupaes dos gestores da actualidade. Desta forma, as empresas do sector bancrio no tm medido esforos para alcanar a excelncia, a comear com o atendimento aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como que dimenses, como a confiana e o envolvimento, podem interferir na satisfação dos consumidores. O facto de se apontarem algumas ligaes entre a confiana e a noo de satisfação foram a mola impulsionadora deste trabalho conduziram a uma anlise da verdadeira relao existente entre os conceitos. A Metodologia de investigao assentou numa pesquisa bibliogrfica divida em trs conceitos principais marketing bancrio, qualidade percebida com a prestao do servio e satisfação devidamente relacionados, na aplicao de um questionrio a uma amostra final de 160 indivduos e na interpretao dos dados obtidos atravs de Anlises Factoriais, Anlise de Varincia e Regresso. Os resultados obtidos sugerem que a qualidade percebida e satisfação com a forma de atendimento durante a prestao do servio funciona como um antecedente da confiana na marca ou seja, medida que aumenta a Satisfação aumenta a Confiana.
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A questo da satisfação dos consumidores uma das principais preocupaes dos gestores da actualidade. Desta forma, as empresas do sector bancrio no tm medido esforos para alcanar a excelncia, a comear com o atendimento aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como que dimenses, como a confiana e o envolvimento, podem interferir na satisfação dos consumidores. O facto de se apontarem algumas ligaes entre a confiana e a noo de satisfação foram a mola impulsionadora deste trabalho conduziram a uma anlise da verdadeira relao existente entre os conceitos. A Metodologia de investigao assentou numa pesquisa bibliogrfica divida em trs conceitos principais marketing bancrio, qualidade percebida com a prestao do servio e satisfação devidamente relacionados, na aplicao de um questionrio a uma amostra final de 160 indivduos e na interpretao dos dados obtidos atravs de Anlises Factoriais, Anlise de Varincia e Regresso. Os resultados obtidos sugerem que a qualidade percebida e satisfação com a forma de atendimento durante a prestao do servio funciona como um antecedente da confiana na marca ou seja, medida que aumenta a Satisfação aumenta a Confiana.
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Hoje a empresa que pensa em sustentabilidade tem que ser melhor que os seus concorrentes, com aces que se diferencie e que traga benefcios reais para os seus clientes. E isso que a gesto de relacionamentos nos proporciona, atravs das actividades e aces que cativam os clientes. Para construir e manter um bom relacionamento com os clientes preciso criar estruturas adequadas, criar estratgias de relacionamentos, inovar, ter funcionrios capacitados e motivados e oferecer valor atravs da qualidade dos produtos/servios prestados pela empresa. E os CCV na cidade da praia tm vindo a demostrar interesse em melhorar a satisfação dos seus clientes atravs de um relacionamento forte e saudvel. E para que isso seja possvel a empresa ter que criar estratgias de relacionamentos baseados em factores que influencia um bom relacionamentos e factores que ajudam na gerncia destes mesmos relacionamentos.
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O presente trabalho intitula-se como Satisfação do Cliente quanto a Qualidade do Servio Bancrio: tendo como estudo de caso os Bancos Comerciais na Cidade da Praia, pretendendo verificar o grau de satisfação do cliente quanto a qualidade dos servios bancrios que so sendo oferecidos pelos bancos comerciais. A questo da satisfação dos clientes uma das principais preocupaes dos gestores da atualidade. Desta forma, as empresas do sector bancrio no tem medido esforos para alcanar a excelncia, a comearem pela qualidade dos servios oferecidos aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como que a satisfação dos clientes com a qualidade dos servios bancrios afectada pela percepo dos clientes em relao a qualidade dos servios prestados pelos bancos comerciais na Cidade da Praia. Trata-se de um tema pertinente e que ir permitir o conhecimento real sobre a satisfação dos clientes quanto a qualidade dos servios prestados pelos bancos comerciais. Para a fundamentao desta pesquisa, optou-se por fazer uma pesquisa bibliogrfica dividida em trs pontos principais: clientes, servios e o enquadramento no sector bancrio, devidamente relacionados com o tema.A metodologia empregue para a realizao deste trabalho foi a aplicao do inqurito, por via do questionrio com uma amostra representativa de 155 clientes, devidamente analisados e tratados atravs de programa statstical Package for the social science ( SPSS) , verso 15.0. Propondo desta forma analisar a satisfação do cliente quanto a qualidade dos servios bancrios, direccionada a utilizadores de quatro bancos nacionais, o BCA ( a ) , CECV ( b) , BI ( c ) e o BCN, tendo como estudo de caso os bancos comerciais na cidade da praia, aplicados aos jovens da universidade Jean Piaget de Cabo Verde. Os resultados obtidos demonstram que os clientes dos bancos comerciais esto satisfeitos com a qualidade dos servios prestados, cerca de 126 clientes, mas existindo alguns pontos que devem ser melhorados para uma melhor satisfação.
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Dissertao apresentada ao Programa de Ps-graduao em Administrao - Mestrado da Universidade Municipal de So Caetano do Sul.
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A competitividade das empresas apresenta forte ligao com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informao com o objetivo de desenvolver e gerenciar relaes entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benfica. O presente trabalho refere-se implementao de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleo da soluo de CRM, definio do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configurao do software. Tambm objeto deste trabalho a verificao do nvel de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroqumico, caso pioneiro de implantao de CRM no pas, considerando o segmento de mercado em anlise. O texto discute a relao existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo.
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O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliao do grau de satisfação do cliente bancrio, pessoa-fsica, com a utilizao das tecnologias da informao e do auto-atendimento na realizao dos servios bancrios, na cidade de Lajeado. Foram consideradas como tecnologias da informao os terminais de auto -atendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depsitos, cash-dispenser, terminais de depsitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agncias, salas de auto-atendimento, quiosques em locais pblicos e em pontos de atendimento. O mtodo seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratria e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados atravs de levantamento de dados secundrios e entrevistas de profundidade. A pesquisa foi realizada nos meses de junho e julho de 2001, nas salas de auto-servio do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam ter realizado alguma transao nos terminais de auto-atendimento. Para as anlises da pesquisa, foram considerados fatores sobre pontos de auto-atendimento, processamento de transaes, comunicao com clientes, segurana e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil est muito bem posicionado quanto satisfação de seus clientes no que se refere ao autoatendimento. Todos com uma satisfação prxima ao nvel mximo. Atravs de tcnicas estatsticas, identificou-se que o indicador que trata da rapidez e facilidade para retirar dinheiro recebeu o maior ndice de satisfação, assim como o bloco comunicao com clientes; e o indicador emisso dos comprovantes das transaes realizadas recebeu o maior ndice de importncia, assim como o bloco comunicao com os clientes. Assim, analisou-se, definiu-se e realizou-se um modelo para avaliao da satisfação do cliente com as tecnologias da informao nos servios bancrios.
