Vastaanoton puhelinpalvelun laatu ja asiakkaiden tyytyväisyys Helsingin kaupungin Sturenkadun työterveysasemalla

Opinnäytetyömme on osana Helsingin kaupungin laadunkehittämisprojektia, jossa kartoitetaan työterveysaseman palvelun laatua työterveyshuollon palvelujen osalta.Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa vastaanoton ja ajanvarauksen puhelinpalvelun asiakkaiden tyytyväisyyttä ja puhelinpalvelun laatua Helsingin kaupungin Sturenkadun työterveysasemalla. Osana Helsingin kaupungin laadukehittämisprojektia on työterveyskeskukselle tehty vastaava tutkimus, jossa tutkitaan työterveyshoitajien palvelun laatua. Opinnäytetyössämme käytimme kvantitatiivistä lähestymistapaa. Aineisto kerättiin kyselylomakkeilla, puhelinpalvelun asiakkailta helmikuussa 2007 viikoilla 6-7. Lomakkeita jaettiin 283 kappaletta, joista palautui 209 kappaletta. Lopulliseen analyysiiin otettiin mukaan 206 kappaletta. Kolme kyselylomaketta jouduttiin hylkäämään, koska niihin oli vastattu vain taustatietoja koskeviin kysymyksiin. Aineisto analysoitiin SPSS 14.0 for windows ohjelmalla. Kysely koostui puhelinpalvelun laatua, vastaanottohoitajan ohjaus- ja asiantuntemusta kuvaavista kysymyksistä. Tutkimuksessa kysyttiin aluksi myös asiakkaiden taustatietoja.Vastauksista ilmeni, että jonotuksen kesto puhelinpalveluun oli keskimäärin 1-5 min. Henkilökunnan ohjaus- ja neuvontataitoon sekä palvelun laatuun oltiin tyytyväisiä. Hoitosuositusten puutetta ei koettu kovin suureksi ongelmaksi asiakkaiden mielestä. Henkilöstön neuvonta ja ohjaustaidot koettiin kokonaisuutena hyviksi. Palvelutapahtuma oli onnistunut valtaosassa vastauksia. Neuvojen ja ohjeiden määrä sinänsä koettiin riittäviksi. Huonoimpia arviointeja puhelinpalvelun laadusta ei annettu ollenkaan, ja erot eri vastausten välillä olivat pieniä. Kokemus palvelun laadusta oli suorassa yhteydessä mm. jonotukseen kestoon ja sen häiriöttömyyteen. Tuloksia voidaan hyödyntää työterveysaseman puhelinpalvelun laadun tarkkailussa ja toiminnan kehittämisessä. Avainsanat puhelinpalvelun laatu, asiantuntemus, ohjaus, neuvonta

Terveydenhoitajan huoli asiakkaista lastenneuvolassa ja työyhteisön tuki

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa kirjallisuuskatsaus siitä, mitä huoli on käsitteenä ja miten se ilmenee käytännön terveydenhoitoalan työssä. Halusimme selvittää, mitä aikaisimpia tutkimuksia ja kirjallisuutta huolesta hoitotyössä on. Lisäksi pyrimme soveltamaan työmenetelmiä terveydenhoitajan työssä huolestuttavien tilanteiden ratkaisemiseksi. Pohdimme, miten terveydenhoitaja voi hyödyntää jo kehitettyjä huolen arvioimisen ja puheeksi ottamisen apuvälineitä. Kartoitimme aiheeseen liittyvää kirjallisuutta ja julkaisuja erilaisia sähköisia tietokantoja apuna käyttäen. Olemme valinneet kirjallisuutta, väitöskirjoja, pro graduja ja artikkeleita, jotka ovat liittyneet omaan aiheeseemme ja valikoineet tutkimuksia myös niiden tuoreuden perusteella. Tutkimuksien tulokset ovat osoittaneet, että varhainen puuttuminen perheiden mahdollisiin ongelmiin on erittäin tärkeää lapsen hyvinvoinnin, kehityksen ja kasvun tukemiseksi. Terveydenhoitajien keinot puuttua perheiden tilanteisiin ovat parhaimmillaan silloin, kun vakavat ongelmat eivät ole vielä syntyneet. Kuitenkin myös liian herkästi asioihin puuttuminen voi aiheuttaa asiakassuhteen katkeamisen. Huolen puheeksi ottamisen ja tunnistamisen apuvälineet kuten huolen vyöhykkeistö ja huoliseulalomake saattaisivat auttaa terveydenhoitajia vaikeissa asiakastilanteissa jäsentämään huolen tunnetta. Näin he pystyisivät arvioimaan paremmin tarvittavia tukitoimia sekä järjestämään yhteistyötä moniammatillisen tiimin kanssa. Löytämistämme tutkimuksista ei selvinnyt, kuinka paljon terveydenhoitajat käyttävät tällaisia apuvälineitä ja kuinka tietoisia he näistä ovat. Tämän opinnäytetyön avulla he saavat lisää tietoa huoleen liittyvistä asioista.

Ohjeita ortoptisiin harjoitteisiin

Teimme opinnäytetyönämme oppaan internetiin ortoptisista harjoitteista. Tavoitteenamme oli tehdä optikoille selkeä ja tiivis opas, jota he voisivat käyttää työvälineenä omassa työssään. Toiveenamme oli, että opas toimisi tukena ortoptisten harjoitteiden valinnassa ja siitä olisi apua annettaessa harjoitteita asiakkaille. Halusimme myös herättää oppaan avulla optikoiden kiinnostuksen ortoptisten harjoitteiden käyttämiseen yhtenä mahdollisuutena lähiongelmien vähentämiseen. Työmme teoriaosuus selvittää silmän ja näköjärjestelmän toimintaperiaatteita, jotka täytyy tietää ymmärtääkseen binokulariteetin ongelmia ja ortoptisten harjoitteiden käyttöä erilaisissa binokulaarisen näkemisen ongelmatilanteissa. Varsinainen opas tehtiin teoriaosuuden pohjalta. Oppaassa esittelemme ortoptisia harjoitteita, joista on apua akkommodaation, konvergenssin ja exoforian aiheuttamiin lähiongelmiin. Kerromme lyhyesti kyseisiin ongelmiin liittyvät oireet ja annamme ohjeet kuhunkin ongelmaan liittyvän harjoitteen suorittamiseen. Lisäksi oppaasta löytyy jokaisesta harjoitteesta tulostettava ohje annettavaksi asiakkaalle kotiharjoittelun tueksi. Yhteistyökumppaninamme toimi Optiikka Media Oy (OMO), joka julkaisee oppaan internetsivuillaan tekemämme luonnoksen pohjalta. Oppaan asiasisällön on tarkastanut optikko, ortoptisti Tuula Kääriäinen Näkökeskus Visiosta.

Partituurista oopperaksi : laulajan työvälineet

Partituurista oopperaksi on tutkielma laulajan työprosessista ja sen hallinnan keinoista. Tämä kirjallinen opinnäytetyö perustuu muistiinpanoihin ja kokemuksiin Dorabellan roolin työstämisestä W. A. Mozartin oopperassa Cosı̀ fan tutte. Lisäksi työ perustuu kirjallisuuslähteisiin ja erityisesti aikaisemman opinnäytetyöni tuloksiin Näyttelijäntyö esittävän säveltaiteen palveluksessa (Mäkelä 2005). Laulajan työ voidaan jakaa karkeasti kolmeen osaan, jotka ovat taustatyö, näyttämötyö ja esiintyminen. Ne voidaan edelleen jakaa erilaisiin elementteihin, kuten musiikin ja roolin analyysi, ohjaaja, kapellimestari, yleisö jne. Työn tarkoituksena oli selvittää, mitä laulaja tarvitsee kokonaisvaltaisen esityksen rakentamiseksi ja millaisin välinein hän voi pureutua erilaisten elementtien hallintaan. Toisin sanoen tarkoituksena oli koota jonkinlainen työkalusarja laulajan työprosessia varten, jota voi tarpeen mukaan täydentää ja karsia. Laulajan työn oppiminen perustuu hyvän vokaalitekniikan työstämiseen. Silti laulajan työ ei ole pelkästään vokaalitekniikkaa, vaan se on monimuotoinen työprosessi, jolle laulutekniikka muodostaa työskentelyn perustan. Prosessiin kuuluvat elementit vaikuttavat tähän perustaan. Keskeinen tutkimusongelma oli analysoida keinoja eli välineitä, joiden avulla elementtejä voidaan hallita laulajan työssä. Tämä opinnäytetyö tarjoaa esimerkkejä ja vihjeitä mm. musiikin, tarinan taustan ja roolin analysoimiseksi sekä yleisön impulssien hyödyntämiseksi. Työtä voi käyttää joko laulajan työprosessin kuvauksena, esimerkkinä eräästä laulajan työhön soveltuvasta työkalusarjasta tai sieltä voi poimia yksittäisiä välineitä tarpeen mukaan. Parhaimmillaan työ voi tarjota hyödyllistä informaatiota mm. laulajille, laulunopiskelijoille ja laulunopettajille työprosessin kokonaisvaltaisuudesta.

Toiminnallinen oikeudenmukaisuus : visiosta käytäntöön

Työmme tavoitteena oli kuvata toiminnallisen oikeudenmukaisuuden ajattelutapaa suomentamalla aiheesta tehdyn teorian käsitteet ja haastattelemalla kenialaisia toimintaterapeutteja. Haastattelujen tarkoituksena oli ilmentää toiminnallisen oikeudenmukaisuuden ajattelutavan ilmenemistä haastateltavien työssä. Valitsimme haastatateltavat Keniasta, jossa toiminnallinen oikeudenmukaisuus näkyi oletuksiemme mukaan eri tavoin kuin Suomessa. Toiminnallisen oikeudenmukaisuuden ajattelutapa on moniulotteinen ja sen kuvaaminen vaati vastaamista perustavanlaatuisiin kysymyksiin siitä, mitä toiminnallinen oikeudenmukaisuus tarkoittaa ja miten se ilmenee toimintaterapeutin työssä toiminnallisen oikeudenmukaisuuden viitekehyksestä käsin kuvattuna. Haastattelujen ja toiminnallisen oikeudenmukaisuuden viitekehyksen peilaamisella kuvasimme toimintaterapeuttien työssä näkyväksi tulevia tekijöitä, jotka vaikuttavat toiminnallisen oikeudenmukaisuuden ja epäoikeudenmukaisuuden ilmenemiseen. Jaottelimme teemahaastatteluista nousseita lauseita teemoittelulla teoriasta nostettuihin kategorioihin, joita oli neljä. Kategoriat ilmentävät toiminnallisen oikeudenmukaisuuden osallistuvaa viitekehystä. Neljä kategoriaa olivat toimintaterapeutin resurssit tehdä työtään, asiakkaan mahdollisuudet osallistua toimintoihin, työtä ohjaavat periaatteet ja työtä ohjaavat tavoitteet. Nämä neljä kategoriaa ovat esimerkkeinä toiminnallisen oikeudenmukaisuuden ilmenemisestä kolmen kenialaisen toimintaterapeutin työssä. Vastaukseen mitä toiminnallinen oikeudenmukaisuus tarkoittaa koostimme yhteen aineiston ja teorian. Lisäsimme työn muuhun aineistoon omia kokemuksia kaukomailla toteutuneista harjoittelujaksoista. Kokemuksellisen ja teoreettisen tiedon yhdistämisellä pääsimme lähemmäs toiminnallisen oikeudenmukaisuuden käsitettä ja sen monia ilmenemismuotoja. Esitimme johtopäätöksissä, että toimintaterapeuttien käytännön työhön sovellettavaksi rakennettu toiminnallisen oikeudenmukaisuuden osallistava viitekehys ilmenee toimintaterapeutin työssä nonlineaarisesti toisiinsa linkittyvien vaiheiden kautta. Toiminnallinen oikeudenmukaisuus osoittautui työmme teoriakatsauksen ja aineiston pohjalta saatujen tulosten kautta työvälineeksi, jonka siirrettävyys käytäntöön vaatii omien toimintatapojen ja työmuotojen tietoista tarkastelua.

"Mitä ne oikein tahtoo?" : toimintaterapeuttiopiskelijoiden interventio palvelutalon viriketoiminnan kehittämiseksi

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, minkälainen viriketoiminta Miljan palvelutalon asukkaita motivoi. Selvitimme työssämme myös Miljan palvelutalon sekä työntekijöiden resursseja viriketoiminnan kehittämiseen.Työmme tavoitteena oli tuottaa määrällistä tietoa, jonka avulla työntekijät voivat kehittää viriketoimintaa asukkaille motivoivammaksi ja asiakaslähtöisemmäksi. Halusimme työllämme tuoda esille oman toimintaterapeuttisen näkökulmamme toiminnan merkityksellisyydestä ja sen vaikutuksesta hyvään elämänlaatuun.Perimmäisenä pyrkimyksenä työssämme oli luoda asukkaille mahdollisuus parempaan elämänlaatuun viriketoimintaa kehittämällä asiakaslähtöisemmäksi. Pidimme tärkeänä sitä, että palvelutalon asukkailla olisi mahdollisuus toimia heille mielekkäällä ja merkityksellisellä tavalla vapaa-ajallaan. Työmme on tehty toimintaterapeuttisesta näkökulmasta vaikka aiheena on viriketoiminta. Palvelutaloympäristössä vapaa-aikaa vietetään viriketoiminnan muodossa, ja ikääntyneiden vapaa-ajan laatua ylläpidetään ja parannetaan viriketoiminnan muodossa työntekijöiden toimesta. Käytimme työssämme viitekehyksinä Inhimillisen toiminnan mallia ja Kanadan toiminnallisen suoriutumisen mallia. Tiedonkeruumenetelminä käytimme ryhmämuotoista teemahaastattelua työntekijöille ja kyselylomaketta asukkaille. Työntekijöitä haastattelemalla halusimme selvittää palvelutalon yleisiä resursseja sekä työntekijöiden mielipiteitä palvelutalon viriketoimintaa koskien. Saamiemme tietojen pohjalta laadimme kyselylomakkeen, joka selvitti palvelutalon asukkaiden mielenkiinnon kohteita valmiiksi määriteltyjen toimintakokonaisuuksien osa-alueilta. Palvelutalossa oli kyselyiden tekohetkellä kolmekymmentä (30) asukasta, joista selvitykseen osallistui kuusitoista (16) asukasta. Työmme tuloksista ilmeni, että merkittävä osa palvelutalon asukkaista haluaa osallistua viriketoimintaan. Vastaajia kiinnosti eniten muistitoiminta, retkeily, ulkoilu, keskustelu, musiikki ja liikunta. Vaikka työmme toi yksilötason tietoa mielekkäästä toiminnasta ja sen merkityksestä se ei kuitenkaan kerro sitä, miten elämänkokemukset, arvot ja tunne omasta toimintakyvystä vaikuttavat ihmisen tekemiin valintoihin. On tärkeää, että työmme tuloksiin ei tyydytä sellaisenaan vaan niitä lähdetään purkamaan auki yksilötasolla.

Pääsylippu kotikatsomoon : kuka voittaa, kun urheilusta tulee maksullista televisioviihdettä?

Televisiolla on medioista merkittävin rooli urheilun välittäjänä. Sen myötä urheilusta on tullut universaalia viihdettä, josta kuluttaja voi nauttia kotisohvaltaan ympäri vuorokauden. Samaan aikaan kun urheilussa tulokset paranevat, kehittyy myös television lähetystekniikka analogisesta digitaaliseen ja muuttaa televisiota kuluttajan kannalta yhä palvelevampaan muotoon - osittain maksulliseen sellaiseen. Tässä opinnäytetyössä perehdytään television ja urheilun suhteeseen ja selvitetään syitä, miksi juuri urheilu on otollista viihdettä maksukanaville. Opinnäytetyössä pyritään vastaamaan seuraaviin kysymyksiin: Keitä osapuolista, katsojaa, televisiotoiminnan harjoittajaa vai itse urheilua, lisämaksulliset kanavat parhaiten palvelevat? Kuka puolustaa jokamiehen ja -naisen oikeutta vapaaseen tiedonsaantiin ja miltä näyttää urheilun tulevaisuus maksullisilla ja vapaan katselun televisiokanavilla? Esimerkkitapauksena syvennytään Suomen jalkapallon A-maajoukkueen otteluiden kohtaloon televisiomarkkinoilla peilaten syitä ja seurauksia teoriaan urheilun ja television suhteesta. Näyttää siltä, että maksullisten kanavien tulo televisiomarkkinoille on lujittanut entisestään urheilun ja television suhdetta. Maksukanavayhtiöt ovat ottaneet urheilun pysyvästi yhdeksi myyntivaltikseen, mikä on johtanut siihen, että kansallisesti merkittävimpien urheilutapahtumien näkyminen vapaan katselun kanavilla on jouduttu takaamaan erillisillä toimenpiteillä. Penkkiurheilijan kannalta maksutelevisio tarkoittaa yleistyviä lisämaksullisia palveluita, mutta myös monipuolisempaa ja tasokkaampaa urheilutarjontaa. Urheilun kannalta taas maksutelevision läpimurto kaupallistaa urheilua yhä entisestään, nostaa televisiointioikeuksien hintoja ja kiristää eri lajien kilpailua televisionäkyvyydestä. Tämä opinnäytetyö on koottu asiantuntijoiden haastatteluiden, kirjallisuuden, verkkomateriaalin sekä lehtiartikkeleiden pohjalta.

Kunnankirjastonhoitaja Leo Mäkelä 23/1 1973

Kirje 23.1.1973

Toimittaja Juhani Mäkelä 24/11 1969

Kirje 24.11.1969