Faktor Mensch : Kundenorientierte Führungsstrategie bei flexibler Betriebsorganisation

In den letzten Jahren hat sich der Trend zu forcierter Rationalisierung, zur Automatisierung und Mechanisierung der Produktion beschleunigt. Automatisierung erfordert aber hohe Inverstitionen und lässt so den Fixkostenblock wachsen. Bei einem Rückgang der Kapazitätsauslastung rutscht das Unternehmen aber rasch in die Verlustzone. Deshalb erscheint eine Rückbesinnung auf eher flexiblere, arbeitsorientierte Organisationskonzepte sinnvoll. Vorgestellt wird ein kybernetisches Regelkreismodell mit flacher Hierarchie als "Klammer" und sich weitgehend selbstregulierenden Unternehmenseinheiten.

Integrierte Qualitätssicherung : Prozeßkettenmodellierung schafft die Voraussetzungen

Die Durchsetzung der Flexibilität als wesentlicher Faktor zur Absicherung der Wettbewerbsposition eines Unternehmens beinhaltet die konsequente Hinwendung zur Markt- beziehungsweise Kundenorientierung. Denn es geht im Kern darum, alle Anstrengungen im Unternehmen darauf zu konzentrieren, dass der Kunde das nach seinen Vorgaben erstellte Produkt in kürzester Zeit ausgeliefert bekommt, wobei die Qualitätsziele nach Gebrauchstauglichkeit und Zuverlässigkeit des Produktes voll erfüllt sein müssen. Die dafür notwendige Qualitätssicherung muss deshalb im Sinne einer Prozesskette in die Leistungserstellung eingebunden werden, was im Artikel verdeutlicht wird.

Erfolgsfaktoren im Vertrieb : Ergebnisse einer Expertenbefragung

Studienprojektbericht im Fachgebiet „Handel und Dienstleistungen“ des Fachbereichs Wirtschaft der Fachhochschule Hannover im Wintersemester. Ziel des Projekts war die Ermittlung von Erfolgsfaktoren der Vertriebsoptimierung, insbesondere auf „B to C Märkten“ (Business to Customer).

Freiräume auf Zeit

Zwischennutzungen sind ein Alltagsphänomen, das seit Ende der 1990er Jahre im wissenschaftlichen Kontext und der kommunalen Praxis der Stadt- und Freiraumentwicklung auffallend an Aufmerksamkeit gewinnt. Die vorliegende Arbeit widmet sich dem Phänomen aus der Perspektive der Freiraumentwicklung als kommunaler Aufgabe. Im Zentrum des Interesses steht die Frage, welche aktuelle Bedeutung Zwischennutzungen, verstanden als die vorübergehende Freiraumnutzung brachliegender Baugrundstücke, für freiraumbezogene öffentliche Aufgaben und Handlungsansätze haben bzw. welche Potentiale sie dafür bieten. Vor dem Hintergrund heterogener gesellschaftlicher und räumlicher Gegebenheiten, der Erkenntnis um eine begrenzte hoheitliche Steuerbarkeit der weiteren stadträumlichen Entwicklung und angesichts knapper Haushaltsmittel ist die kommunale Freiraumentwicklung gefordert, sich bezüglich ihrer Kernaufgaben aber auch bezüglich ihrer Rolle bei der Erfüllung dieser Aufgaben neu zu positionieren. Vermehrt werden Forderungen nach einem Abgehen von „allgemeingültigen“ Versorgungsstandards und traditionellen „Produktionsprozessen“ laut. Flexiblere Freiraumangebote sollen Gestaltungsspielräume für eigeninitiatives Handeln und wechselhafte oder neuartige Nutzungen eröffnen. Mit dem Setzen von Prioritäten, einer verstärkten Kundenorientierung und aktivierenden bzw. kooperativen Handlungsansätzen soll der schlechten Haushaltslage begegnet werden. Zwischennutzungen deuten aufgrund ihrer funktionalen, räumlichen und zeitlichen Flexibilität Möglichkeiten an, auf diese Anforderungen einzugehen. Der Blick in die Verwaltungspraxis einzelner Städte zeigt, dass Zwischennutzungen in der kommunalen Freiraumentwicklung in verschiedenen Zusammenhängen gezielt aufgegriffen werden und dabei diverse Bezüge zu diesen aktuellen Anforderungen herstellen lassen. Der Stellenwert, der ihnen beigemessen wird, reicht dabei vom Ausnahmefall bis zum bewährten Ansatz. Mit den Maßnahmen werden häufig akute bzw. kurzfristige Ziele verfolgt, etwa die vorübergehende Schaffung zusätzlicher Spiel- und Aufenthaltsmöglichkeiten oder die Aufwertung brachliegender Flächen durch extensive Gestaltungsmaßnahmen. Die Projekte sind häufig charakterisiert durch intensive Kooperationen mit anderen öffentlichen und mit nicht-öffentlichen Akteuren. Die Einbindung von Zwischennutzungen in das alltägliche Verwaltungshandeln ist allerdings auch mit diversen Schwierigkeiten verbunden, wie erste Institutionalisierungsansätze in manchen Städten zeigen. Die Verknüpfung unterschiedlicher Zeithorizonte im Planungsgeschehen, die Verbindung des temporären Phänomens Zwischennutzung mit dem traditionellerweise auf Dauerhaftigkeit ausgerichteten Aufgabenverständnis der kommunalen Freiraumentwicklung verlangt nach einer Modifizierung bisheriger Positionen und Herangehensweisen. Ein solcher Anpassungsprozess im Verwaltungshandeln lässt sich nur langfristig und schrittweise bewältigen und ist als Teil der – angesichts aktueller Entwicklungen notwendigen – Weiterentwicklung freiraumbezogener Aufgaben und Handlungsansätze zu verstehen. Zwischennutzungen können neben ihren kurzfristig umsetzbaren Funktionen einen Beitrag dazu leisten.

Der Markt für Paket- und Expressdienste

Die Paket- und Expressdienste, als Teil logistischer Distributionssysteme, sind bedeutende Bestandteile unseres Wirtschaftssystems geworden. Nach der erfolgreichen Einführungsphase der Express- und Paketdienstleistung auf dem westeuropäischen Markt, Mitte der 1980-er, entwickelte er sich rasant bis zum Ende der 1990-er, mit teilweise zweistelligen Wachstumsraten. Doch nach Jahren des Booms sind die Paket- und Expressdienstleister im neuen Jahrhundert in einen Zeitabschnitt mit gedämpften Wachstumssteigerungen übergegangen. Der Markt zeichnet sich aus, durch immer kürzer werdende Laufzeiten, bei permanent sinkenden Preisen. Viele Anzeichen deuten darauf hin, dass sich die KEP-Branche auf dem Weg zur Marktreife befindet. Aufgrund dieser Entwicklungen, sind die Anbieter von Paket- und Expressdienstleistungen zunehmend gefordert, ihre Produkte auf Kundenorientierung zu überprüfen, sowie ihre Bindung zum Kunden in den Fokus zu stellen. Darin liegt der Ansatz der Dissertation. Mittels einer empirischen Erhebung wurden Kundenzufriedenheit, Kundenerwartungen und die daraus entstandene Kundenbindung der Verlader, den Einschätzungen der Paket- und Expressdienstleister gegenübergestellt. Die Marktstudie war offen für alle Nutzer und Anbieter von Paket- und Expressdienstleistungen. Die Arbeit lässt sich in drei grössere Themenbereiche unterteilen. Im ersten Themenbereich werden zunächst Grundlagen der Themen Logistik, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung geschaffen. Für die Ermittlung der Kundenbindung wurde die Kundenzufriedenheit als wesentliche Determinante gewählt. Der zweite Themenbereich geht auf die aktuellen Probleme der Paket- und Expressdienstleister ein und erläutert, warum sich die Anbieter von Paket- und Expressdienstleistung verstärkt auf den Kunden ausrichten müssen. Im dritten Teil erfolgt die Herleitung der Thesen sowie die Darstellung der empirischen Ergebnisse. Den Abschluss dieses Abschnitts stellt dann die Verifizierung der Thesen, sowie die Erarbeitung von Handlungsempfehlungen auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse dar. Mit der Arbeit sollten im Markt für Paket- und Expressdienstleistung folgende Erkenntnislücken geschlossen werden: Zunächst wurde geklärt, wie Anbieter auf die veränderten Produktanforderungen der Kunden reagiert haben und in welchem Umfang die Nachfrager diese bereits nutzen. Ein weiterer zentraler Bereich klärt, wie zufrieden die Kunden dieses Segments mit ihren Dienstleistern sind und wie zufrieden die Anbieter ihre Kunden einschätzen. Außerdem weist die Marktanalyse auf der Grundlage der ermittelten Kundenzufriedenheit auf, wie hoch die Kundenbindung in diesem Markt ist. Der abschliessende Teil der Arbeit zeigt dann auf, aus welchen Gründen sich Kunden für oder gegen einen Dienstleister entscheiden und wo Kunden und Anbieter die grössten Potentiale sehen, die Geschäftsbeziehungen langfristig vertiefend auszubauen.

Personalbedarf Kasseler Unternehmen

Die im Februar 2007 schriftlich durchgeführte Befragung soll insbesondere dazu dienen, die Dienstleistungsangebote und die Aktivitäten der Arbeitsförderung der Stadt Kassel stärker auf die Bedürfnisse und Anforderungen der in der Stadt ansässigen Betriebe auszurichten und eine entsprechend zielgerichtete Beschäftigungsförderung und Vermittlungstätigkeit zu initiieren. Eine intensivere Kundenorientierung der Arbeitsförderung kann zu einer stärkeren Standortzufriedenheit der Unternehmen beitragen und ihre Standortbindung an die Stadt Kassel erhöhen.Im Einzelnen verfolgt die Befragung folgende Ziele: Analyse des Personalbedarfs der Unternehmen sowie der Engpassfaktoren der Personalakquise, Analyse der Bereitschaft zur Einstellung älterer Arbeitnehmer, Analyse des Ausbildungsbedarfs der Unternehmen in Kassel, Analyse der betrieblichen Situation (Beschäftigten- und Altersstruktur der Betriebe, wirtschaftliche Lage, Nachfolgefrage), Ermittlung der Beurteilung des Services der AFK seitens der Unternehmen, Aktualisierung und Ergänzung bereits vorhandener Unternehmensdaten.

"Does the context matter?” Individuelle und strukturelle Faktoren der Mitgliederbindung in Sportvereinen

Einleitung Folgt man den aktuellen Sportentwicklungsberichten, dann sehen sich zunehmend mehr Sportvereine mit Mitgliederfluktuationen sowie stagnierenden bzw. zurückgehenden Mitglie- derzahlen konfrontiert (Lamprecht et al. 2012). Jedoch werden nicht alle Vereine in gleichem Maße mit instabilen Mitgliedschaftsverhältnissen konfrontiert. So gibt es mit Blick auf die Mitgliederstruktur Vereine, die – aufgrund ihrer spezifischen situativen und strukturellen Bedingungen – kaum Probleme mit Mitgliederfluktuation und Vereinsaustritten haben, wohin- gegen andere Vereine mitunter erhebliche Mitgliederrückgänge verzeichnen. Demnach ist zu vermuten, dass sich das soziale Handeln der Vereinsmitglieder je nach Organisationsprofil der Vereine unterscheidet. Zwar werden Verknüpfungen von Individual- und korrespondierenden Strukturdaten innerhalb der Sportvereinsforschung bereits seit geraumer Zeit gefordert (z.B. Nagel, 2007), aber bis heute nicht konsequent umgesetzt. Es stellt sich deshalb die Frage, welche organisations- und individuumsbezogenen Faktoren für die Mitgliederbindung in Sportvereinen eine Rolle spielen? Theoretisch-methodisches Vorgehen Im Zusammenhang mit der Frage der Mitgliederbindung wird davon ausgegangen, dass kontextuelle Bedingungen individuelle Entscheidungen strukturieren und somit persönliche Handlungsketten beeinflussen können (Coleman, 1990). Auf dieser Grundlage wird ein Mehr- ebenenmodell entwickelt, das neben individuellen Merkmalen auch die Strukturbedingungen von Sportvereinen berücksichtigt, die im Zusammenhang mit der individuellen Wahlhandlung zwischen stabiler Mitgliedschaft oder Austritt stehen. Der organisationale Kontext Sportverein wird dabei als Interessenorganisation konzeptualisiert, der mit seinen Kontexteigenschaften als Gelegenheits- und Opportunitätsstruktur, als kultureller sowie sozialer Bezugsrahmen gewisse Anreize schafft („Logik der Situation“), die gemäss individueller Präferenzen („Logik der Selektion“) zu Parametern des Mitgliederhandelns werden können. Die aus dem Modell abgeleiteten Annahmen werden auf der Grundlage einer Mitglieder- befragung (n = 1.434) in 36 Schweizer Sportvereinen empirisch geprüft. Die adäquate Methode, welche die hierarchische Datenstruktur (jede Messung auf der Individualebene kann eindeutig einer Messung auf der Vereinsebene zugeordnet werden) adäquat berücksichtigt und folglich das entwickelte theoretische Modell statistisch umsetzt, ist die Mehrebenenanalyse (z.B. Hox, 2002). Entsprechend wird der Einfluss der Individual- und Kontextebene auf die Mitglieder- bindung in Sportvereinen anhand unterschiedlicher Mehrebenenmodelle (Random Intercept, Random Slope sowie Cross-Level Interaktionen) geschätzt. Ergebnisse Die Analysen machen deutlich, dass sich die dauerhafte Mitgliedschaft in Sportvereinen nicht allein auf individuelle Merkmale der Mitgliedschaft, wie eine ausgeprägte Verbundenheit, ein positiv wahrgenommenes soziales Miteinander, die Zufriedenheit mit der Vereinsarbeit sowie die ehrenamtliche Mitarbeit zurückführen lässt. Darüber hinaus nehmen auch vereinsspezi-fische Strukturbedingungen Einfluss auf die Mitgliederbindung, wobei in ländlich geprägten Sportvereinen und in Vereinen, die Geselligkeit explizit fordern und in denen das Vereinsziel sportlicher Erfolg eher eine untergeordnete Rolle spielt, die Austrittswahrscheinlichkeit geringer ist. Diskussion Die Befunde machen deutlich, dass für eine dauerhafte Mitgliedschaft sowohl zweckorientierte Nutzenüberlegungen als auch solidargemeinschaftliche Handlungsorientierungen eine zentrale Rolle spielen, so dass eine ausschließliche Dienstleistungs- bzw. Kundenorientierung als Strategie der Mitgliederbindung in Sportvereinen, wie sie vielfach (auch von Verbänden) nahegelegt wird, zu kurz greifen dürfte. Weiterhin zeigt sich, dass der Sportverein als Ort der Geselligkeit nicht nur Werte des sozialen Miteinanders und solidarischen Verhaltens vermittelt, sondern auch als Katalysator der Stabilität der Mitgliedschaft wirkt, sofern entsprechende Gelegenheiten zur Verfügung stehen. Im Zusammenhang mit der Mitgliederbindung scheint damit gerade jene vereinskulturelle Orientierung von Vereinen bedeutsam, die im Zuge der Modernisierung von Vereinsangeboten gern als überholt erachtet wird. Literatur Coleman, J. S. (1990). Foundations of social theory. Cambridge, MA: Belknap. Hox, J. (2002). Multilevel analysis. Techniques and applications. Mahwah: Erlbaum. Lamprecht, M., Fischer, A. & Stamm, H.-P. (2012). Die Schweizer Sportvereine – Strukturen, Leistungen, Herausforderungen. Zürich: Seismo. Nagel, S. (2007). Akteurtheoretische Analyse der Sportvereinsentwicklung – ein theoretisch- methodischer Bezugsrahmen. Sportwissenschaft, 37, 186–201.