Fact, fiction and nostalgia: an assessment of heritage interpretation at living museums

This paper aims to explore and discuss the role of nostalgia (a concept that is inherently grounded within a psychological framework) in heritage interpretation from both provider and consumer perspectives. Whilst many cultural practitioners recognise the relationship between sentimentality and authenticity, particularly within a folk-heritage context, few have sought to examine the effect this has on the visitor experience. This paper questions visitors’ ability to objectively assess objects and experiences at heritage sites, and the role of practitioners in presenting often blurred views of social history that may sometimes negate historical fact. Drawing on case study research at two UK living museums, Blists Hill Victorian Town in Shropshire, England, and the Big Pit: National Coal Museum in Wales, notions of reminiscence, authenticity, myth and intangibility are considered within the framework of the interpretive experience. Findings suggest that the visitor experience is inherently subjective, highly individual and that the concept of intangibility is integral to an understanding of the nostalgia-authenticity debate.

Expanding Concept of Sale the Taxation Dilemma

School of Legal Studies, Cochin University of Science & Technology

Mesura de la qualitat en el sector serveis

El treball desenvolupat en aquesta tesi consisteix en l'adaptació a la llengua catalana d'un model de mesura de la qualitat en el sector serveis, el model servqual, i la seva contrastació a través d'una aplicació empírica al sector de les entitats financeres de les comarques gironines. El primers capítols del treball constitueixen un bloc introductori al tema principal de la tesi, la mesura de la qualitat en el sector serveis, i indiquen la necessitat i la conveniència d'obtenir una mesura fiable de la qualitat per tal d'aconseguir un avantatge competitiu sostenible tant en el mercat nacional com en el mercat internacional actual. El desenvolupament metodològic de la tesi es realitza en dues vessants diferents, per una banda es procedeix a l'adaptació a la llengua catalana de l'instrument de mesura que es vol contrastar, i per l'altra es descriu, es discuteix i s'aplica la metodologia estadística que permet descobrir variables latents, és a dir, constructes no observables directament, a través de l'estudi de la covariació de les variables observables o indicadors adequats. L'objectiu general que es vol aconseguir és l'avaluació de la qualitat percebuda del servei que ofereixen les entitats financeres de la província de Girona. Els objectius específics que es planteja el treball, a part de la obtenció de l'instrument adaptat a la llengua catalana per a la mesura de la qualitat percebuda en el sector de les entitats financeres, són: a) L'estudi de la validesa i de la fiabilitat de l'instrument, així com l'anàlisi de l'estabilitat de les dimensions inherents al model i que porten a la formació del constructe qualitat percebuda. b) L'anàlisi de la relació entre les percepcions i les expectatives com a manera d'avaluar la qualitat percebuda. c) La discriminació deis constructes qualitat, qualitat percebuda i satisfacció i les possibles relacions existents entre ells. d) L'estudi del poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients. e) L'impacte que tenen les característiques socioeconòmiqes deis clients, així com la distinció entre tipus d'entitat (caixes i bancs), en l'avaluació de la qualitat percebuda. L'elecció del sector empíric d'aplicació del treball no ha estat gratuïta i obeeix a dos motius principals. En primer lloc, i a diferència d'altres treballs empírics d'aplicació de l''escala servqual, no es vol fer l' estudi sobre una mostra de conveniència o sobre una llista de clients d'una determinada entitat sinó que planteja l'estudi sobre una mostra aleatòria geogràfica presa sobre el total poblacional censat a les comarques gironines. L' altra motiu l'imposa la mateixa metodologia al exigir que el client ha d'haver pogut escollir lliurament l'entitat que avalua i per tant que el seu judici sobre l'entitat no ha estat condicionat a priori. La mostra s'ha seleccionat realitzant mostreig aleatori simple proporcional a la mesura de l'hàbitat prèvia estratificació dels municipis segons tinguin mida censal inferior als 2.000 habitants, entre 2.000 i 10.000 habitants, entre 10.000 i 50.000 habitants i superior als 50.000 habitants. El total de la mostra de la primera fase (500 persones), s'ha administrat mitjançant entrevista personal per enquestadors entrenats prèviament. El nivell de resposta útil consta de 430 qüestionaris. La mostra utilitzada en la segona fase consta de 150 persones, seleccionades aleatòriament entre les que havien donar resposta valida en la primera fase i l'administració es va fer per correu. Les anàlisis exploradores realitzades mostren la poca estabilitat de les dimensions del model encara que l'escala de les percepcions recull un percentatge de variabilitat superior a l'escala servqual i proporciona valors superiors per l'alfa de Cronbach. Les anàlisis confirmatòries efectuades per a contrastar l'existència de les cinc dimensions del model (tangible, fiabilitat, interès, seguretat i empatia), com a variables latents associades als seus corresponents models de mesura. ens permeten rebutjar-les globalment encara que observem ajustos menys dolents per al' escala de les percepcions que per a l'escala servqual. L'anàlisi en profunditat del model ens porta a la conclusió que els aspectes més significatius en l'avaluació de qualitat són els corresponents a aspectes de seguretat, fiabilitat i interès i que els percentatges de variabilitat explicada són superiors en tots els casos per a l' escala de les percepcions que per al' escala servqual. Atès que l' anàlisi de la bateria servqual indica que les percepcions dels clients només superen les seves expectatives en tres dels ítems corresponents a la dimensió tangible, que les valoracions de qualitat i de satisfacció global són molt bones i que la comparació de les puntuacions mitjanes a les expectatives amb puntuacions mitjanes d'importància dels diferents aspectes avaluats indiquen criteris semblants, concloem que l'escala de les percepcions té un poder explicatiu superior i que la interpretació de l'escala servqual s'ha de contextualitzar en el sentit que no es poden interpretar de la mateixa manera els gaps amb mateixa puntuació, sinó que la diferencia entre percepcions i expectatives és més important si la puntuació donada a les expectatives és més alta. Les anàlisis efectuades a través de proves Anova i interpretades a través d'anàlisis de classificació múltiple indiquen que els aspectes socioeconòmics que més incideixen en les valoracions de qualitat són els que fan referència a la mida de l'hàbitat i al nivell d'estudis. Veiem el paral·lelisme en l'explicació de les dues escales, percepcions i servqual, però sempre a favor de l'escala de les percepcions pel que fa a significativitat i a percentatge de variabilitat explicada. El model estructural saturat entre els constructes que mesuren de manera global la qualitat, les percepcions de qualitat i la satisfacció global, ens permet rebutjar la hipòtesis que es tracta de mesures de tres constructes iguals i ens permet establir relacions entre ells. El modelat amb equacions estructurals de dos models equivalents excepte pel que fa a la direccionalitat entre qualitat i satisfacció entre les percepcions, la qualitat, la satisfacció i el comportament futur del client, ens porta a ajustos completament equivalents. De la mateixa manera, el planteig de models equivalents per discernir quin dels dos constructes, qualitat o satisfacció, és el que causa un efecte directe sobre el comportament futur del client ens porta també a ajustos equivalents. Les principals conclusions del treball són que les percepcions de qualitat dels clients de les entitats financeres de les comarques gironines són molt bones i que els aspectes més importants per a la valoració de la qualitat són els que fan referència a seguretat, fiabilitat i interès. Els aspectes que fan referència a les dimensions tangibles i d'empatia són molt poc significatius estadísticament. Destaca el fet que l'escala de les percepcions té un poder predictiu més alt a nivell individual que l'escala servqual analitzada i que l'escala de les expectatives permet relativitzar la importància de les conclusions extretes a través de l'escala de les percepcions. S'ha comprovat la validació de criteri de l'instrument a través de la predicció del comportament futur del client en l'ajust estructural realitzat i la fiabilitat de l'instrument s'ha comprovat a través de la prova test-retest efectuada entre les dues fases del treball empíric sobre la mateixa mostra de persones en dos moments de temps. Qualitat i satisfacció són la mesura de dos constructes diferents entre els que no hem pogut decidir el sentit de causalitat. El poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients es mesura a través d'un efecte indirecte a través de les variables de qualitat i de satisfacció global i és significatiu. Les variables socioeconòmiques són importants per entendre millor el comportament dels diferents sectors de mercat així com dels dos tipus d'entitat avaluades (bancs i caixes). L' escala servqual és un esquelet vàlid per a la mesura de la qualitat dels serveis però cal un treball qualitatiu previ a la seva implantació en un sector concret per recollir una part més gran de la variabilitat de les respostes i la seva força està en la utilització repetida al llarg del temps per captar canvis tant en les expectatives com en les percepcions de qualitat dels clients.

O campo da Ciência da Informação: contribuições, desafios e perspectivas da mineração de dados para o conhecimento pós-moderno

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

A prova ilícita na investigação de paternidade

A presente dissertação versa sobre a prova ilícita na investigação de paternidade, com a percepção que inexistem direitos e garantias absolutos. Sob esse ponto de vista, propõe-se a demonstrar que tanto o direito à prova quanto a garantia constitucional da inadmissibilidade da prova obtida por meios ilícitos são passíveis de sofrer restrições. Essas restrições, entretanto, não podem implicar na supressão de direitos e garantias fundamentais. Elas devem limitar-se ao estritamente necessário para a salvaguarda de outros direitos constitucionalmente protegidos, à luz de um juízo de ponderação entre os valores conflitantes. Os valores colidentes a serem analisados no presente trabalho são, por um lado, a proteção constitucional dispensada à intimidade, à vida privada, à imagem, à honra, ao sigilo da correspondência, às comunicações telegráficas, aos dados, às comunicações telefônicas e ao domicílio do suposto pai e, por outro, o direito do filho conhecer a sua origem genética e receber do genitor assistência material, educacional e psicológica, além da herança no caso de morte deste. Avultam-se, ainda, os comandos constitucionais da paternidade responsável (CF, o art. 226, § 7º) e da prioridade absoluta que a Constituição Federal confere às questões afetas à criança e ao adolescente. Nessa linha de perspectiva, procura conciliar o direito fundamental ao conhecimento da origem genética com a garantia constitucional que veda a obtenção da prova por meios ilícitos, reduzindo, quando necessário, o alcance de um desses valores contrastantes para que haja a preservação do outro e o restabelecimento do equilíbrio entre eles. Com o intuito de facilitar a compreensão do assunto, o estudo sobre a prova ilícita na investigação de paternidade encontra-se dividido em três capítulos. No primeiro capítulo são estudados o objeto da prova na investigação de paternidade, os fatos a provar, as teorias sobre o objeto da prova, o ônus da prova, a distribuição e a inversão do ônus da prova na investigação de paternidade, o momento da inversão do ônus da prova, o dever de colaboração e a realização do exame de DNA sem o consentimento das partes. Partindo da compreensão da prova como instrumento capaz de propiciar ao juiz o convencimento dos fatos pertinentes, relevantes e controvertidos deduzidos pelas partes como fundamento da ação ou da defesa, sustenta-se que os fatos a provar não são apenas os principais, mas, também, os acessórios que se situem na mesma cadeia deles. Desenvolve-se, outrossim, estudo sobre as teorias utilizadas pela doutrina para explicar o objeto da prova, a saber: a) a teoria clássica; b) a teoria da afirmação; c) a teoria mista. Nesse tópico, merece ênfase o fato das legislações brasileira e portuguesa estarem alicerçadas sob as bases da teoria clássica, em que pesem as divergências doutrinárias sobre o assunto. No item reservado ao ônus da prova, este é concebido como uma atividade e não como uma obrigação, diante da autonomia de vontade que a parte tem para comportar-se da maneira que melhor lhe aprouver para alcançar o resultado pretendido. Embora não traduza um dever jurídico demonstrar a veracidade dos fatos que ensejam a constituição do direito alegado, quem não consegue reunir a prova dos fatos que alega corre o risco de perder a demanda. No que tange à regra de distribuição do ônus da prova, recomenda-se a observação das disposições do art. 333 do CPC, segundo as quais incumbe ao autor comprovar o fato constitutivo do seu direito e ao réu a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor. Argumenta-se que o CPC brasileiro adota o modelo estático de distribuição do ônus da prova, pois não leva em conta a menor ou maior dificuldade que cada parte tem para produzir a prova que lhe incumbe. Porém, ressalta-se o novo horizonte que se descortina no anteprojeto do novo CPC brasileiro que se encontra no Congresso Nacional, o qual sinaliza no sentido de acolher a distribuição dinâmica do ônus da prova. Esse novo modelo, contudo, não afasta aquele previsto no art. 333 do CPC, mas, sim, o aperfeiçoa ao atribuir o ônus a quem esteja em melhores condições de produzir a prova. Ao tratar do dever de colaboração, idealiza-se a busca descoberta da verdade como finalidade precípua do ordenamento jurídico. E, para se alcançar a justa composição da lide, compreende-se que as partes devem atuar de maneira escorreita, expondo os fatos conforme a verdade e cumprindo com exatidão os provimentos formais. Sob essa ótica, sustenta-se a possibilidade de inversão do ônus da prova, da aplicação da presunção legal de paternidade e até mesmo da condução coercitiva do suposto pai para a realização de exames, caso o mesmo a tanto se recuse ou crie, propositalmente, obstáculo capaz de tornar impossível a colheita da prova. Defende-se que a partir da concepção do nascituro, a autonomia de vontade dos pais fica restringida, de forma que a mãe não pode realizar o aborto e o pai não pode fazer pouco caso da existência do filho, recusando-se, injustificadamente, a submeter-se a exame de DNA e a dar-lhe assistência material, educacional e psicológica. É por essa razão que, em caráter excepcional, se enxerga a possibilidade de condução coercitiva do suposto pai para a coleta de material genético, a exemplo do que ocorre no ordenamento jurídico alemão (ZPO, § 372). Considera-se, outrossim, que a elucidação da paternidade, além de ajudar no diagnóstico, prevenção e tratamento de algumas doenças hereditárias, atende à exigência legal de impedir uniões incestuosas, constituídas entre parentes afins ou consanguíneos com a violação de impedimentos matrimoniais. Nesse contexto, a intangibilidade do corpo não é vista como óbice para a realização do exame de DNA, o qual pode ser feito mediante simples utilização de fios de cabelos com raiz, fragmentos de unhas, saliva e outros meios menos invasivos. O sacrifício a que se submete o suposto pai mostra-se, portanto, ínfimo se comparado com o interesse superior do investigante que se busca amparar. No segundo capítulo, estuda-se o direito fundamental à prova e suas limitações na investigação de paternidade, a prova vedada ou proibida, a distinção entre as provas ilegítima e ilícita, a manifestação e alcance da ilicitude, o tratamento dispensado à prova ilícita no Brasil, nos Estados Unidos da América e em alguns países do continente europeu, o efeito-à-distância das proibições de prova na investigação de paternidade e a ponderação de valores entre os interesses em conflito: prova ilícita x direito ao conhecimento da origem genética. Nesse contexto, o direito à prova é reconhecido como expressão do princípio geral de acesso ao Poder Judiciário e componente do devido processo legal, materializado por meio dos direitos de ação, de defesa e do contraditório. Compreende-se, entretanto, que o direito à prova não pode ser exercido a qualquer custo. Ele deve atender aos critérios de pertinência, relevância e idoneidade, podendo sofrer limitações nos casos expressamente previstos em lei. Constituem exemplos dessas restrições ao direito à prova a rejeição das provas consideradas supérfluas, irrelevantes, ilegítimas e ilícitas. A expressão “provas vedadas ou proibidas” é definida no trabalho como gênero das denominadas provas ilícita e ilegítima, servindo para designar as provas constituídas, obtidas, utilizadas ou valoradas com afronta a normas de direito material ou processual. A distinção que se faz entre a prova ilícita e a ilegítima leva em consideração a natureza da norma violada. Quando há violação a normas de caráter processual, sem afetar o núcleo essencial dos direitos fundamentais, considera-se a prova ilegítima; ao passo em que havendo infringência à norma de conteúdo material que afete o núcleo essencial do direito fundamental, a prova é tida como ilícita. Esta enseja o desentranhamento da prova dos autos, enquanto aquela demanda a declaração de nulidade do ato sem a observância da formalidade exigida. A vedação da prova ilícita, sob esse aspecto, funciona como garantia constitucional em favor do cidadão e contra arbítrios do poder público e dos particulares. Nessa ótica, o Direito brasileiro não apenas veda a prova obtida por meios ilícitos (CF, art. 5º, X, XI, XII e LVI; CPP, art. 157), como, também, prevê sanções penais e civis para aqueles que desobedeçam à proibição. A análise da prova ilícita é feita à luz de duas concepções doutrinárias, a saber: a) a restritiva - exige que a norma violada infrinja direito ou garantia fundamental; b) a ampla – compreende que a ilicitude afeta não apenas as normas que versem sobre os direitos e garantias fundamentais, mas todas as normas e princípios gerais do direito. A percepção que se tem à luz do art. 157 do CPP é que o ordenamento jurídico brasileiro adotou o conceito amplo de ilicitude, pois define como ilícitas as provas obtidas com violação a normas constitucionais ou legais, sem excluir àquelas de natureza processual nem exigir que o núcleo do direito fundamental seja atingido. Referido dispositivo tem sido alvo de críticas, pois a violação da lei processual pode não implicar na inadmissibilidade da prova e aconselhar o seu desentranhamento dos autos. A declaração de nulidade ou renovação do ato cuja formalidade tenha sido preterida pode ser suficiente para contornar o problema, sem a necessidade de exclusão da prova do processo. Noutra vertente, como a vedação da prova ilícita não pode ser levada às últimas consequências nem se converter em meio facilitador da prática de atos ilícitos e consagrador da impunidade, defende-se a sua admissão nos casos de estado de necessidade, legítima defesa, estrito cumprimento do dever legal e exercício regular de um direito. Assim, entende-se possível a utilização pela vítima de estupro, no processo de investigação de paternidade movido em prol do seu filho, do exame de DNA realizado mediante análise do sêmen deixado em sua vagina por ocasião do ato sexual que resultou na gravidez. Sustenta-se, ainda, a possibilidade de utilização das imagens captadas por circuito interno de câmaras comprobatórias do estupro para fazer prova da paternidade. Ressalta-se, outrossim, que no Brasil a doutrina e a jurisprudência têm admitido a prova ilícita, no processo penal, para comprovar a inocência do acusado e, em favor da vítima, nos casos de extorsão, concussão, sequestro e outros delitos similares. No ponto relativo ao efeito-àdistância das proibições de prova, aduz-se que as experiências americana e alemã da fruit of the poisonous tree doctrine e da fernwirkung são fonte de inspiração para as legislações de vários países. Por força da teoria dos frutos da árvore envenenada, o vício da planta transmite-se aos seus frutos. Ainda no segundo capítulo, estabelece-se breve comparação do tratamento conferido à prova ilícita nos ordenamentos jurídicos brasileiro e português, destacando-se que no regime de controle adotado pela Constituição da República Federativa do Brasil a prova ilícita é tratada como ineficaz e deve ser rejeitada de plano ou desentranhada do processo. Já na Constituição portuguesa adotou-se o regime de nulidade. Após o ingresso da prova ilícita no processo, o juiz declara a sua nulidade. O terceiro capítulo é dedicado ao estudo dos meios de prova e da incidência da ilicitude no processo de investigação de paternidade. Para tanto são eleitos os meios de prova enumerados no art. 212 do Código Civil, quais sejam: a) confissão; b) documento; c) testemunha; d) presunção; e) perícia, além do depoimento pessoal previsto no CPC, analisando a incidência da ilicitude em cada um deles. Má vontade a investigação de paternidade envolva direitos indisponíveis, isso não significa que as declarações das partes não tenham valor probatório, pois o juiz pode apreciá-las como elemento probatório (CC, art. 361º). Por meio do depoimento e confissão da parte são extraídas valiosas informações sobre o tempo, o lugar e a frequência das relações sexuais. Todavia, havendo emprego de métodos proibidos, tais como ameaça, coação, tortura, ofensa à integridade física ou moral, hipnose, utilização de meios cruéis, enganosos ou perturbação da capacidade de memória, a prova será considerada ilícita e não terá validade nem mesmo como elemento probatório a ser livremente apreciado pelo juiz. A prova documental é estudada como a mais vulnerável à incidência da ilicitude, pelo fato de poder expressar-se das mais variadas formas. Essa manifestação da ilicitude pode verificar-se por ocasião da formação da prova documental, no ato da sua obtenção ou no momento da sua exibição em juízo por meio falsificação material do documento público ou particular, da omissão de declaração deveria constar, inserção de declaração falsa ou diversa da que devia ser escrita, alteração de documento verdadeiro, emprego de métodos proibidos de prova para confecção do documento, etc. Na esteira desse raciocínio, em se fazendo constar, por exemplo, da escritura pública ou particular ou do testamento (CC, art. 1.609, II e III) declaração falsa da paternidade, a prova assim constituída é ilícita. Do mesmo modo, é considerada ilícita a prova obtida mediante indevida intromissão na vida privada, com violação de domicílio, emails, sigilos da correspondência, telefônico ou fiscal, realização de gravações, filmagens, etc. Na prova testemunhal entende-se como elemento configurador da ilicitude o emprego de métodos proibidos por parte de agentes públicos ou particulares, tais como tortura, coação, ameaça, chantagem, recursos que impliquem na diminuição ou supressão da capacidade de compreensão, etc, para que a testemunha faça afirmação falsa, negue ou cale a verdade dos fatos. Destaca-se, ainda, como ilícita a prova cujo acesso pela testemunha tenha ocorrido mediante violação à reserva da vida privada. No caso das presunções, vislumbra-se a possibilidade de incidência da ilicitude quando houver ilicitude no fato conhecido, do qual se vale a lei ou o julgador para extraírem as consequências para dedução da existência do fato desconhecido. A troca maliciosa de gametas é citada como meio ilícito de prova para alicerçar a presunção de paternidade no caso de inseminação artificial homóloga. A consecução da prévia autorização do marido, mediante coação, tortura, ameaça, hipnose, etc, na inseminação artificial heteróloga, também é tratada como ação danosa e capaz de viciar e infirmar a presunção legal de paternidade. Enxerga-se, outrossim, no meio de prova pericial, a possibilidade de maculação do resultado do exame por falha humana intencional no processo de coleta, transporte, armazenamento, manipulação ou troca do material genético coletado. Em se verificando essa situação, fica comprometida a credibilidade da prova pericial ante a sua ilicitude.

O uso de indicadores de sustentabilidade no gerenciamento de projetos de tecnologia da informação

As técnicas de gerenciamento de projetos empregadas no controle e monitoramento durante o ciclo de vida de um projeto, em sua forma mais tradicional, são realizadas levando em consideração a tríplice restrição (escopo, tempo e custo) em busca do pleno atendimento às linhas de bases estabelecidas preliminarmente nas fases de planejamento dos projetos, sejam eles de Tecnologia da Informação (TI) ou de quaisquer naturezas. O desempenho dos projetos da Tecnologia da Informação pode sofrer maiores impactos devido ao alto grau de complexidade e devido à intangibilidade dos mesmos; aliado a isso e com o crescente avanço de estudos de sustentabilidade aplicados à diversas áreas de projeto, incluindo-se à estes os projetos de TI, este trabalho tem como tema central identificar como as empresas de TI aplicam os indicadores de sustentabilidade nos processos de gerenciamento de projetos de tecnologia da informação. O objetivo geral é verificar a presença do uso de indicadores de sustentabilidade em projetos de TI em empresas prestadoras de serviços de tecnologia da informação, e os específicos são: (i) analisar a existência de indicadores de sustentabilidade utilizados nos projetos de TI; (ii) compreender a relação dos indicadores de sustentabilidade com os projetos de TI; e (iii) verificar as contribuições do uso de indicadores de sustentabilidade nos projetos de TI. A abordagem do trabalho será de origem qualitativa e exploratória, realizada por meio de um estudo de múltiplos casos a ser aplicado em empresas prestadoras de serviços do segmento de Tecnologia da Informação. Concluiu-se que as organizações possuem de fato a aplicação de indicadores de sustentabilidade em nível organizacional na gestão de projetos de TI, porém, nenhum dos casos abordados apresenta a presença de indicadores específicos a projetos TI, dessa forma somente fazendo parte de um conjunto geral de indicadores e com maior a menor intensidade dependendo da natureza envolvida no projeto de tecnologia da informação.

A model of transactional and transformational leadership for services personnel

This paper is concerned with the effects that leadership styles (i.e., transactional and transformational) can have upon the level of front-line employees’ service delivery quality. Previous literature has mostly looked at leadership and its effects upon subordinates within a sales, psychology, or human resources context. However, due to the idiosyncrasies inherent in services (i.e., intangibility, heterogeneity, perishability, and inseparability), it is likely that, in such a context, different leadership styles will effect performance outcomes. Consequently, this paper seeks to expand the services marketing literature by developing a conceptual framework of leadership style effects adapted to the field of services marketing. Of particular importance are the effects that leadership styles have upon front-line employee “motivators” and service-related job outcomes. Specific hypotheses are developed and future research directions are also presented for consideration.

Szolgáltatások ellátási láncának speciális menedzsment jellemzői = Specialties in managing service supply chains

Az elmúlt évtizedekben a gazdálkodástudomány kitüntetett figyelemmel kísért két - mind a makrogazdaság, mind az egyes vállalatok működésének sikere szempontjából meghatározó fontosságú - jelenséget, egyrészt a szolgáltatásoknak a hagyományos termeléssel szembeni egyre erőteljesebb térnyerését, másrészt a fogyasztói érték teremtése szempontjából növekvő jelentőségű ellátási láncoknak, illetve azok menedzsmentjének kérdéskörét. Ugyanakkor igen kevés elemzés, de kevés leíró jellegű munka is született a két jelenséget és menedzsment problémát összekapcsoló területről, azaz a szolgáltatások ellátási láncáról, ezen ellátási láncok kezelésének speciális problémáiról. Jelen műhelytanulmányban a szolgáltatások ellátási láncának és menedzsmentjének jellegzetességeit, a klasszikus terméket előállító ellátási láncokhoz viszonyított sajátosságait foglaltuk össze a nemzetközi szakirodalom alapján. Ennek során bemutattuk, hogy az ún. tiszta szolgáltatások széles körben ismert jellemzői hatással vannak a szolgáltatások előállítását és értékesítését végző ellátási láncok működésére is. Ezek a hatások és a specialitások megjelennek az ellátási lánc menedzsment irodalomban megjelenő mindhárom problémakörre, rányomják tehát bélyegüket mind az ellátási lánc felépítésére, struktúrájára, mind az ellátási láncban együttműködő partnerek kapcsolatának = In the last decades scholars have paid a lot of attention to both service operation and supply chain management. There is still limited research on the overlapping field of theses two management areas, on service supply chain specialties. This working paper gives a structured overview on the latest research results published in English. Doing so the paper would like to draw attention of the Hungarian researchers to this field and facilitate these empirical researches. As described in the paper traditional service specialties (intangibility, perishability, inseparability, heterogeneity and the importance of human capital) create special management problems concerning (i) the structure of these supply chains, (ii) their relationship management and (iii) the management of supply chain processes.

A szolgáltatások ellátási láncának speciális menedzsmentjellemzői (Management specialties of supply chain of services)

Az elmúlt évtizedekben a gazdálkodástudomány kitüntetett figyelemmel kísért két – mind a makrogazdaság, mind az egyes vállalatok működésének sikere szempontjából meghatározó fontosságú – jelenséget, egyrészt a szolgáltatásoknak a hagyományos termeléssel szembeni egyre erőteljesebb térnyerését, másrészt a fogyasztói érték teremtése szempontjából növekvő jelentőségű ellátási láncoknak, illetve azok menedzsmentjének kérdéskörét. Ugyanakkor igen kevés elemzés, de kevés leíró jellegű munka is született a két jelenséget és menedzsmentproblémát összekapcsoló területről, azaz a szolgáltatások ellátási láncáról, ezen ellátási láncok kezelésének speciális problémáiról. A szerzők cikkükben a szolgáltatások ellátási láncának és menedzsmentjének jellegzetességeit, a klasszikus terméket előállító ellátási láncokhoz viszonyított sajátosságait foglalják össze a nemzetközi szakirodalom alapján. Ennek során bemutatják, hogy az ún. tiszta szolgáltatások széles körben ismert jellemzői hatással vannak a szolgáltatások előállítását és értékesítését végző ellátási láncok működésére is. Ezek a hatások és specialitások megjelennek az ellátásilánc-menedzsment irodalmában kiemelten tárgyalt mindhárom problémakörben, rányomják tehát bélyegüket mind az ellátási lánc felépítésére, mind az ellátási láncban együttműködő partnerek kapcsolatának kezelésére és végül, de nem utolsósorban az ellátásilánc-menedzsment folyamatok kezelésére. _________ In the last decades scholars have paid a lot of attention to both service operation and supply chain management. There is still limited research on the overlapping field of theses two management areas, on service supply chain specialties. This article gives a structured overview on the latest research results on this topic. Doing so the paper would like to draw attention of the Hungarian researchers to this field and facilitate these empirical researches. As described in the paper traditional service specialties (intangibility, perishability, inseparability, heterogeneity and the importance of human capital) create special management problems concerning (i) the structure of these supply chains, (ii) their relationship management and (iii) the management of supply chain processes.

How Do Tourist Guides Add Value to An Ecotour? Interpreting Interpretation in the State of Amazonas, Brazil

In Ecotourism, interpretation by a guide creates or shapes the experience for the tourist, differentiating one episode from another. As such, the guide S interpretation adds value to the tourism product and contributes to the visitor S experience. This paper discussed the role of interpretation by guides in the State of Amazonas, Brazil, finding in them patterns from which lessons may be drawn. Given the intangibility of the Ecotourism product, this paper argues that it is the guide who defines the quality of the product. The guide may draw the tourist toward or away from sustainable practices, and significantly contributes to the success or failure of the escotouristic venture. The State of Amazonas in Brazil already has guides, but this study questions their education and training in interpretive skills as well as their professional organization and working conditions

UNDERSTANDING CUSTOMER CHOICES IN SERVICE OUTSOURCING AND REVENUE MANAGEMENT

This dissertation investigates customer behavior modeling in service outsourcing and revenue management in the service sector (i.e., airline and hotel industries). In particular, it focuses on a common theme of improving firms’ strategic decisions through the understanding of customer preferences. Decisions concerning degrees of outsourcing, such as firms’ capacity choices, are important to performance outcomes. These choices are especially important in high-customer-contact services (e.g., airline industry) because of the characteristics of services: simultaneity of consumption and production, and intangibility and perishability of the offering. Essay 1 estimates how outsourcing affects customer choices and market share in the airline industry, and consequently the revenue implications from outsourcing. However, outsourcing decisions are typically endogenous. A firm may choose whether to outsource or not based on what a firm expects to be the best outcome. Essay 2 contributes to the literature by proposing a structural model which could capture a firm’s profit-maximizing decision-making behavior in a market. This makes possible the prediction of consequences (i.e., performance outcomes) of future strategic moves. Another emerging area in service operations management is revenue management. Choice-based revenue systems incorporate discrete choice models into traditional revenue management algorithms. To successfully implement a choice-based revenue system, it is necessary to estimate customer preferences as a valid input to optimization algorithms. The third essay investigates how to estimate customer preferences when part of the market is consistently unobserved. This issue is especially prominent in choice-based revenue management systems. Normally a firm only has its own observed purchases, while those customers who purchase from competitors or do not make purchases are unobserved. Most current estimation procedures depend on unrealistic assumptions about customer arriving. This study proposes a new estimation methodology, which does not require any prior knowledge about the customer arrival process and allows for arbitrary demand distributions. Compared with previous methods, this model performs superior when the true demand is highly variable.

Avances e inconsistencias en el concepto de reparación integral a raíz de las decisiones de la Corte Interamericana de Derechos Humanos y del Consejo de Estado Colombiano

Resumen El concepto de reparación integral en Colombia está mediado en gran parte por las decisiones de la Corte Interamericana de Derechos Humanos. Ello ha propiciado algunos avances en materia de ampliar el espectro de las reparaciones económicas; en la posibilidad de reabrir investigaciones antes cobijadas por la intangibilidad de la cosa juzgada; en la participación de las víctimas en los procesos penales y disciplinarios, y en algunas formas de reparación simbólica. Sin embargo, en general hay carencia de verdadera voluntad política y de mecanismos jurídicos que posibiliten que la reparación integral sea una realidad.Además, el cruce de decisiones de la Corte Interamericana con las decisiones del Consejo de Estado colombiano, ha originado situaciones absurdas que, aunque teóricamente se ven como un avance, en términos reales son un retroceso frente a los derechos de las víctimas. Ello se debe a la aparente similitud de las competencias de ambos tribunales; a una equivocada lectura del Consejo de Estado sobre los límites y posibilidades reales de su jurisdicción, y finalmente, a que la Corte no ha adoptado criterios claros en relación con las reparaciones económicas y en relación con la coherencia en el cumplimiento de sus sentencias. Palabras clave: reparación, Colombia, Corte Interamericana de Derechos Humanos, Consejo de Estado. Abstract The concept of integral reparation in Colombia is mediated largely by the decisions of the Inter-American Court of Human Rights. This has led to some progress in broadening the spectrum of economic reparations; in the possibility of reopening investigations sheltered by the intangibility for defendants; in the participation of victims in criminal and disciplinary proceedings, besides in some symbolic forms of reparation. However, there is general lack of real political will and legal mechanisms that enable that comprehensive reparation be a reality. Furthermore, crossing inter-American court decisions with the decisions of the Colombian State Council has created absurd situations that, although theoretically are seen as a breakthrough, in real terms are a retreat from the rights of victims. This is due to the apparent similarity in the competencies of both courts; a mistaken reading of the State Council on the limits and real possibilities of their jurisdiction, and finally, the Court has not adopted clear criteria regarding economic reparations and in relation to consistent com­pliance with its sentences.Keywords: repair, Colombia, Interamerican Court of Human rights, State Council.