A pessoa como centro do cuidado : a abordagem centrada na pessoa no processo de produção do cuidado médico em Serviço de Atenção Primária à Saúde

Assumindo que uma atuação centrada na Pessoa é considerada imprescindível para um bom desempenho do médico de família e comunidade, a pesquisa apresentada nesta dissertação foi realizada objetivando identificar se estão presentes na prática os componentes que caracterizam inequivocamente o Método de Abordagem Clinica Centrada na Pessoa. O corpo da pesquisa foi constituído por médicos de família e comunidade e pessoas atendidas por eles em três das Unidades da Saúde Comunitária do Grupo Hospitalar Conceição (SSC–GHC), considerado o principal e mais qualificado centro de assistência e formação em atenção primária do Brasil, o que constitui um recorte do conjunto de serviços de atenção primária do Brasil. A pesquisa realizada é um estudo de caso, sendo os dados coletados a partir de falas de médicos de família e falas de pessoas atendidas por estes médicos, cujos depoimentos foram registrados em fitas magnetizadas de áudio e posteriormente transcritos. A seqüência do trabalho deu-se com a análise a partir de referencial teórico composto por diversos autores, utilizando-se como metodologia o Discurso do Sujeito Coletivo. No primeiro momento são focadas, separadamente, as falas de médicos de família e comunidade e pessoas atendidas. E num segundo momento, de conclusão, identificam-se aspectos comuns ou contraditórios nestes discursos, e ressaltam-se aqueles que podem contribuir na reflexão sobre a formação médica, do trabalho em equipe e especialmente na especialização em Medicina de Família e Comunidade.

Práticas educativas e integralidade na saúde da família: um estudo etnográfico

Primary Health Care, especially in the family health strategy, it is expected that the joint assistance and actions of health promotion. The Ministry of health (BRAZIL, 2007) defines health education as an eyeshadow strategy of prevention and health promotion, based on reflective practices, which allow the user to their condition of historical, social and political subject, under the vision of an expanded clinic on the part of health professionals. In this sense, there are guidelines for it professionals to develop educational activities and that they can interfere in the health/disease process of the population, with a view to the development of autonomy of the subject. This research had as objective to understand in the light of the integrality of the care, as is the production of health education practices, within the framework of the family health strategy from ethnographic study in a family health unit (USF). The location of the research was the unit of USF Felipe Camarão II in West Health District, in the city of Natal, RN, Brazil, selected from preliminary mapping of educational practices deployed in units of health of the family of this municipality, based on criteria such as time-to-deployment of USF and sustainability of existing actions. Immersion in the field consisted of participant observation with journaling, held during the period of August 2012 to January 2013, in which she accompanied team work processes in clinical-welfare actions on the USF, in households and in educational activities of group character. The results presented in ethnographic description were analyzed based on the axes proposed by Ayres (2009) for identification of integrality in health practices:the axis of the needs; the axis of the purposes; the joint axis; and the axis of the interactionsThe evidence described from observation point the presence of each axle up health education practices developed by the teams, even incipient form, namely: articulation and appreciation of knowledge and practices of popular culture with local initiatives (Pastoril do Peixe Boi Encantado, Auto de Natal e Grupo Terapia e Arte); Clinical integration with health promotion actions and coordination of multidisciplinary knowledge, with professional-user link (course for pregnant women). However, a few challenges were identified to be faced in order to move forward in these practices in integral care: the need to break with the fragmentation of actions; strengthening teamwork; need for greater sustainability policy of collective actions; intersectoral work aimed at a better role of the State in the face of the health-disease process, adding to the action of individuals.The analysis produced from observation of the processes experienced indicates the need for a better recognition of local managers that actions similar to those that occur in the USF Felipe Camarão II enable advances in completeness as allows inclusion of actors involved in the processes of health work, and stimulate participation and shared responsibility in the fight for health-disease situations

Avaliação da qualidade da atenção primária à saúde da criança no Rio Grande do Norte: visão das usuárias

The study aims to evaluate the quality of the work processes of the teams from the Family Health Strategy regarding the comprehensive health care for children, in the view of users in the state of Rio Grande do Norte. This is a cross-sectional observational evaluative research with quantitative approach. The primary data are part of the External Review from the Program of Improving Access and Quality of Primary Care (PMAQ) in 2012. 190 women were interviewed. The inclusion criteria was the presence in the clinic at the time of the survey, have attended the service in the last 12 months and be a mother or companion of a child up to two years old. A research protocol was developed in the dimensions of Growth and Development, Breastfeeding and nutrition, and health problems and its variables. The results revealed that mothers / companions who responded to the questionnaire 71% were aged between 18 and 35 years, 92.1% were literate, 96.3% had a monthly income and 62.6% received financial assistance from the government. As for the children, 39.4% were aged between 13 to 24 months. In promotion and prevention actions for children, 64.2% had consultation up to the 7th day of life, 91.1% underwent the screening test, 95.3% had a health handbook, 98.9% had a vaccine, 17.9% breastfed or breastfeed from 6 to 24 months. As for link and continuity of care, 86.8% of the children were accompanied by the same professional staff and 59.5% left with next consultation scheduled. In acute situations 42.4% of the children went to the health unit and 64% of these were attended. It is concluded that the actions involving prevention and health promotion of children in RN, are evaluated positively by the service users and meet the requirements of MS, as well as link and continuity of care. The weakness in access and reception of users is evident, indicating the need to adapt the service to the demand of health and planning actions to welcome all who seeks basic health unit-UBS

Promoção da alimentação saudável na atenção primária à saúde: contribuição para construção coletiva do saber-fazer

The recognition of the food as determinant and health-disease process etching requires new explanations and interventions of the food and nutrition policy action and demand health care model based on the completeness of the actions and focused on health promotion. This study, characterized as research-action of interventionist character, sought to develop strategies to support the transverse insertion of healthy eating promotion in professionals practices a core of support for the health of the family and a family health strategy Unit in the city of Natal, capital of Rio Grande do Norte, from the analysis of perceptions and work processes of these teams. Several methodological strategies were adopted: Dialectical Hermeneutical Circle, direct observation, reflective and Thematic Meetings Workshop "Rethinking the educational practices for promoting healthy eating". For data logging, search diaries - SD were used and moments. The analysis of procedural form occurred in conjunction with research participants, in constant movement of reflection-action-reflection, based on hermeneutics-dialectic. About the results, in relation to the promotion of health, showed the following insights: health promotion and disease prevention-related harms; health promotion related to quality of life and well-being, in its various dimensions; health promotion as a responsibility of the State; health promotion related to the actions of health education; health promotion as an expression of efficaciousness and accessibility to health services. Regarding healthy nutrition, predominated the perceptions relating to nutritional aspects. With regard to food and nutritional education - FNE, it was observed a predominance of perception of FNE as information, guidance and knowledge transfer for changes of dietary practices. As regards the working process, it was observed that among the actions for health promotion, educational activities predominate, such as lectures, conversations, groups that mostly occur in fragmentary form, without joint planning teams, varying according to the professionals and the moment of work in which they are carried out. The results pointed to the need for reorganization of the work processes, in the context of intra-and intersectoral coordination and the construction of new technologies, such as: Health project of the territory – HPT, Unique Therapeutic Project- UPT, Expanded Clinic and educational practices, Shared with active teaching and learning methodologies. From the results we believe that it is necessary to "thought reform", from changes in vocational training and strengthening of the permanent education spaces, whereas the complexity that involves feeding, food and nutrition education and health promotion. The reformation of thought must be articulate and closely tied to the production of knowledge and practices that encourage intersectoral approach, the transversality, dialogue and democratic and supportive attitude, based on the collective construction of know-how. We hope that this study can contribute with reflections and initiatives that encourage building practices that promote healthy eating in primary health care, in terms of completeness of the care and the attainment of food security and nutrition.

A narrativa na e sobre a clínica na atenção primária: uma reflexão sobre o modo pensar e agir dirigido ao diálogo, à integralidade e ao cuidado em saúde

A incorporação do sujeito que adoece e suas expectativas de cuidado é um apelo que acompanha as propostas de mudança da prática clínica no campo da APS. Esta perspectiva implica em um novo modo de ver o processo de adoecimento que procura romper com o reducionismo biomédico onde a clínica e sua ação são, praticamente, independentes do discurso do paciente. Este trabalho usou a narrativa, aplicada como uma ferramenta conceitual e prática na clínica na APS, para investigar as possibilidades de ampliar o universo discursivo e interpretativo, isto é, a competência narrativa do médico, para além de um modelo biomédico restritivo. Foi realizada uma busca, não sistemática, na literatura médica e de ciências sociais procurando identificar os aspectos conceituais, significados e perspectivas que podem ser assumidos para substantivar a narrativa como um conceito/idéia e suas possíveis interfaces e aplicações na clínica. Esta apropriação da narrativa instrumentalizou a observação participante nos módulos do Programa Médico de Família de Niterói, assim como a realização e análise dos resultados de entrevistas semi-estruturadas com seus médicos. Observou-se que a formação da identidade e da legitimidade profissionais do médico de família é dirigida, principalmente, pelo arranjo organizacional promovido pelo modelo de atenção e não pelo desenvolvimento de um saber que o diferencie e qualifique. Identificou-se que as capacidades dialógicas desenvolvidas nas experiências com a clínica na APS eram compreendidas e assumidas pelos médicos como habilidades pessoais e/ou como aspectos morais. Percebeu-se que este modo de pensar dá margem a uma tensão, externada por um discurso ambíguo e fragmentado, entre a proximidade, o vínculo e o diálogo com o paciente e a estruturação do saber e da prática clínica. A limitação dos médicos em incorporar novos saberes a partir de suas vivências, associada à forma como a racionalidade biomédica dirige a clínica, se constituem como obstáculos epistemológicos e práticos para a ampliação da competência narrativa e interpretativa médica. Estas são condições que dificultam o desenvolvimento de um estilo de pensamento médico que reflita, desenvolva e integre o saber prático e os saberes não biomédicos como algo legítimo, sistematizável, avaliável e reprodutível no âmbito da clínica.

Avaliação da terapia comunitária na atenção primária à saúde

A busca por um modelo democrático de saúde despertou a atenção do governo brasileiro para o estabelecimento de prioridades e estratégias, que impulsionaram a implantação do Programa de Saúde da Família (PSF), atualmente denominada Estratégia Saúde da Família (ESF), a fim de aproximar a equipe de saúde da comunidade e, assim, implementar ações de promoção da saúde e de prevenção do adoecimento. Nessa perspectiva a Terapia Comunitária (TC) emerge como uma tecnologia de cuidado voltada à saúde mental na Atenção Básica de Saúde. Desde 2007, a TC vem sendo desenvolvida no município de João Pessoa/PB por profissionais da ESF: enfermeiras, agentes comunitários de saúde, médicos, odontólogos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos, entre outros. O estudo teve como objetivos: avaliar a satisfação dos usuários em relação à TC na Atenção Básica no município de João Pessoa/PB; medir o nível de satisfação dos participantes da TC em relação a essa ferramenta do cuidado; identificar elementos importantes para a satisfação em relação à TC por parte dos usuários. Trata-se de um estudo avaliativo, transversal e observacional, realizado no período de maio a agosto de 2009. Utilizou-se como instrumento de coleta de dados a Escala de Avaliação da Satisfação dos Usuários com os Serviços de Saúde Mental Satis-BR, bem como um instrumento de perguntas complementares utilizado pelos terapeutas comunitários. Os resultados revelaram que dos 198 (100%) entrevistados, 105 (53%) verbalizaram satisfação e 93 (47%) muita satisfação nos encontros de TC, o que evidencia que a totalidade da amostra está satisfeita com a terapia. Os elementos importantes que concorreram para a satisfação dos usuários da TC foram: respeito, dignidade, escuta, compreensão, acolhimento, apoio nas necessidades e boas instalações dos locais onde ocorre a terapia. A TC vem fortalecendo o cuidado à saúde mental, por se constituir como uma tecnologia de prevenção e fortalecendo a porta de entrada para a rede de saúde mental e de apoio psicossocial. Conclui-se, portanto, que a TC vem se destacando como instrumento de inclusão da saúde mental na Atenção Básica no atendimento aos usuários do Sistema Único de Saúde

Abordagem em grupo na atenção primária: o caso do Grupo do colesterol de Centro de saúde Escola de Botucatu

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Atenção à saúde e modos de andar a vida: a produção de conhecimentos em psicologia e os subsídios para um cuidado que pretenda produzir saúde para crianças e famílias nos contextos de pobreza

Um cuidado em saúde que vise a integralidade em suas ações e propostas deve levar em consideração os contextos singulares de vida da população e de cada pessoa em particular, se observadas as considerações da bibliografia especializada. Sabe-se que o Brasil é um país que apresenta um grave quadro de desigualdade social e o conhecimento da diversidade cultural existente entre os grupos sociais que co-existem em nosso país é fundamental para a realização de um cuidado em saúde integral com a população. O objetivo deste estudo foi compreender se e de que forma os elementos considerados importantes para a produção de saúde no contexto de vulnerabilidade social no Brasil estão sendo levados em conta na produção acadêmica da área da psicologia. Para isso, foram analisados textos presentes na Biblioteca Virtual em Saúde, a partir da relação psicologia e SUS, totalizando 37 estudos. A importância de uma prática contextualizada foi evidenciada, porém não houve em nenhum dos textos a descrição das especificidades dos contextos familiares em situação de pobreza, sinalizando que este conhecimento não está disponível na área e que saberes de áreas distintas da saúde são fundamentais para um cuidado integral em saúde. A integralidade, o trabalho em equipe e a prevenção e promoção à saúde são elementos significativos nas produções, porém podemos perceber que estas diretrizes encontram-se ainda no plano da reflexão e verbalização, de um modo geral não traduzindo-se em práticas profissionais. Os desafios que distanciam a prática dos profissionais da psicologia e as diretrizes do SUS resumem-se em uma formação voltada para o atendimento clínico individual e a consequente prática descontextualizada, voltada para a psicoterapia. Outros desafios assinalados foram formas de organização do próprio SUS e a desconsideração deste profissional como generalista nas políticas de saúde. O conceito de resiliência de um modo geral não está presente nos estudos, mas a presença de elementos importantes para promover a autonomia dos indivíduos demonstra que formas de fortalecer os indivíduos foram considerados importantes. Foram analisadas também as estratégias de educação: formação acadêmica e Educação Permanente em Saúde (EPS). Observou-se que a discussão sobre a formação está presente na maioria dos textos e que mudanças tímidas já foram constatadas buscando aproximar a área da realidade do SUS. A EPS não é um fator significativo nos estudos, e seu potencial ainda não foi explorado no que concerne a psicologia.

Avaliação das ações de alimentação e nutrição na atenção primária a saúde no estado de São Paulo

Pós-graduação em Alimentos e Nutrição - FCFAR

Educação à distãncia como ferramenta de promoção das atividades de alimentação e nutrição na Atenção Primária à Saúde: um estudo de caso

Pós-graduação em Enfermagem (mestrado profissional) - FMB

Educação à distãncia como ferramenta de promoção das atividades de alimentação e nutrição na Atenção Primária à Saúde: um estudo de caso

Pós-graduação em Enfermagem (mestrado profissional) - FMB

Caminhos da integralidade: adolescentes e jovens na atenção primária à saúde

Adolescentes e jovens constituem importante desafio para a construção da integralidade na Atenção Primária à Saúde (APS). Isso se deve à complexa apreensão e resposta ao conjunto de suas necessidades de saúde, decorrentes do processo de crescimento e desenvolvimento, próprio da fase, mas, sobretudo, dos aspectos socioculturais relacionados. O presente estudo buscou reconhecer alcances e limites em como o princípio da integralidade vem sendo operado em uma Unidade Básica de Saúde. Embora tenha sido possível identificar uma efetiva percepção da especificidade necessária à atenção à saúde desse grupo, também se verificaram importantes limitações relacionadas à construção de projetos de cuidado capazes de integrar as diversas finalidades do trabalho no cotidiano da Unidade, com destaque para a insuficiência de interações profissionais e setoriais, e fragilidades na comunicação de profissionais entre si e de profissionais e usuários.

Educação Alimentar e Nutricional na Atenção Primária à Saúde na perspectiva do profissional não nutricionista

Introdução: O Direito Humano a Alimentação Adequada (DHAA), na perspectiva da Segurança Alimentar e Nutricional (SAN), destacou-se devido à compreensão dos determinantes para a Promoção da Saúde (PS). A Educação Alimentar e Nutricional (EAN) é uma ferramenta capaz de promover a reflexão dos cidadãos sobre como realizar esse direito. No Brasil, o quadro de insegurança alimentar entre crianças e adolescentes torna os profissionais de saúde da Atenção Primária à Saúde (APS) atores promissores para a reversão desse quadro, já que esses trabalham com os principais influenciadores desse público: a família. Objetivo: Analisar a atuação de profissionais de saúde não nutricionistas coordenadores de grupos educativos com conteúdo de alimentação e nutrição, desenvolvidos na APS do município de São Paulo. Métodos: Estudo qualitativo, com aplicação de entrevistas semiestruturadas e análise por meio do Discurso do Sujeito Coletivo. Foram levantados os dados a respeito da formação desses profissionais e identificadas suas percepções sobre seus papéis nos grupos que coordenam e a importância atribuída a eles. Resultados: A profissão dos 21 entrevistados reflete a atual configuração da Estratégia Saúde da Família. Há predominância de profissionais do sexo feminino com pós-graduação em temas de saúde coletiva. Foram identificadas 13 Ideias Centrais dividas em 2 Eixos Temáticos. Levantaram-se percepções contrárias e outras a favor aos referenciais teóricos trabalhados. Como favoráveis, identificou-se a valorização dos grupos como espaços de participação, troca de experiências e criação de vínculo entre seus membros, sendo o coordenador do grupo responsável pela condução desses. A importância na atuação interprofissional para o atendimento integral à saúde e atualização entre os profissionais também foi destacada. Já as desfavoráveis trouxeram a desvalorização das atividades em grupo, ou a atribuição de sua importância como forma de acesso a serviços, medicamentos ou informação, a identificação dos coordenadores como responsáveis por mudanças de comportamentos nos participantes, modelos a serem seguidos, e sendo considerados detentores do conhecimento, o que parece sobrecarregá-los, desmotivá-los e frustrá-los. Assim, alguns buscam seu reconhecimento trazendo atividades que agradam os usuários, independentemente da constatação das necessidades do território. Conclusões: A percepção dos profissionais parece refletir a forma em que atuam, evidenciando um momento heterogêneo sobre as formas de se abordar os aspectos relacionados à alimentação, além do despreparo para a coordenação de grupos. Dessa forma, recomenda-se a aproximação entre os campos da saúde e da educação, visando práticas mais significativas e libertadoras, bem como a reflexão sobre a formação desses profissionais, já que suas atuações parecem refletir a educação na qual foram moldados. Os princípios da PS, do DHAA, da SAN, da EAN e das características essenciais a um coordenador de grupos, devem ser trabalhados com esses atores, e, para tanto, como produto dessa pesquisa, sugeriu-se um curso de atualização.

Travestis na atenção primária: o cuidado em saúde na cidade de Natal

Among the deviant a heteronormative ideal, transvestites are the ones that suffer abuse and discrimination. Have been found that health services often present themselves as places that maintains and reproduce such discrimination, which makes transvestites only sought medical care in the latter case. Based on the guidelines of the SUS and the National Humanization Policy as well as the inclusion and leadership of the users, we conducted a qualitative study seeking to understand the experience of transvestites in seeking health care within primary care in Natal-RN. We use as techno-methodological instruments in depth interview and workshop with use of "scenes". For interpretative analysis of the narratives we use to Hermeneutics-Dialectic. From the dialogue with the narrative we come to the following themes: 1) Understanding the meaning of being a transvestite; 2) The experience transvestite in search of health; 3) Transvestites and humanized health care. In the first point they reveal the daily struggle of transvestites between prejudice and the search for respect, as well as the meanings of being a transvestite, who appeared as: Being gay, being feminine, not transsexual and accept themselves as they are. In the second axis, expressed difficulties in access to and use of health services: the embarrassment by not using the social name; fear of going out during the day; the association of transvestites to HIV; and pain caused by discrimination from health professionals. It was also possible to identify simple demands such as illnesses from day to day, the demand for hormone therapy, which involves treatment needs as well as the vital need to have their rights XVII respected. The third axis, for the range of a humanized care identified that the respectful gaze guarantee their dignity and their right to health in a humane way, but it identified some necessary changes: Training of professionals, dialogue with the social movement, publicity campaigns and rapprochement with the transvestite. Finally, it is expected that the research will contribute to the field of knowledge know-how in health care transvestites, inside and outside of the university

O trabalho em equipe na atenção primária à saúde: situação de Portugal e do Brasil

Introdução: Na Atenção Primária à Saúde, nos contextos internacional e nacional, o trabalho em equipe tem sido reconhecido como estratégia decisiva para a organização de processos que visam à integralidade do cuidado, além de possibilitar melhorias na satisfação dos usuários com os serviços de saúde. Neste sentido, o objetivo, deste estudo, é analisar o trabalho em equipe na Atenção Primária à Saúde. Método: Trata-se de uma pesquisa em banco de dados secundários. Realizou-se três estudos: a) O trabalho em equipe na Atenção Primária à Saúde, em Portugal, pesquisa avaliativa, de natureza qualitativa, tipo estudo de caso descritivo, que representou um recorte dos resultados derivados da pesquisa integrada ao projeto “Implantação das Unidades de Saúde Familiar em Portugal”, que teve como procedimentos entrevistas semiestruturadas, roteiro de coleta de informações (check list) e análise documental. Foi realizada a estratégia de triangulação dos dados com análise de conteúdo; b) trabalho em equipe, acesso e qualidade na Atenção Primária à Saúde, no Brasil, estudo transversal, de abordagem quantitativa, realizado a partir dos dados obtidos da “Pesquisa de Avaliação Externa do Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica”, no Brasil, em 2013. Amostra composta de 17202 profissionais e 65391 usuários. Utilizou-se entrevista estruturada, com análise estatística realizada pelas frequências absolutas e relativas das variáveis através do programa Statistical Package for Social Sciences. c) satisfação dos usuários com o trabalho em equipe na Atenção Primária à Saúde, no Brasil, estudo transversal, de abordagem quantitativa, realizado a partir dos dados obtidos da “Pesquisa de Avaliação Externa do Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica”, no Brasil, em 2013. Amostra composta de 65391 usuários. Realizou-se análise estatística das frequências absolutas e relativas das variáveis através do programa Statistical Package for Social Sciences. Utilizou-se, ainda, o Teste X2 , com nível de significância de 5%; análise de regressão logística múltipla. O modelo final foi ajustado pelo teste de Hosmer/Lemeshow, o qual indicou um ajuste de 66%. Resultados: Sobre o trabalho em equipe na Atenção Primária à Saúde, em Portugal, destacou-se a formação das equipes de forma voluntária, por meio de afinidades pessoais, a existência de “carteira básica de serviços”, juntamente com x intervenções de vigilância, promoção da saúde e prevenção de doença, cuidados em situação de doença aguda, acompanhamento clínico de doença crônica e de patologia múltipla, cuidados domiciliares, interligação e colaboração em rede com outros serviços (cuidados hospitalares), sistemas informatizados nas unidades de saúde. Os dados revelaram dificuldades quanto ao atendimento domiciliar. No Brasil, foi destaque o processo de trabalho, com avanços relacionados a realização de planejamento e programação das ações e o apoio da gestão. Existência de território definido e de prontuários familiares. É destaque a agenda compartilhada e pactuada entre os profissionais. As equipes realizam acolhimento e reuniões, cujos temas, discutidos, giram em torno do processo de trabalho e planejamento. Os desafios, enfrentados, estão relacionados ao agendamento dos usuários; ao número de pessoas sob a responsabilidade das equipes; à existência de população descoberta nas áreas adscritas à Unidade de Saúde; à incipiência na ação intersetorial e ao pouco envolvimento da comunidade pelas equipes. Quanto aos fatores associados à satisfação do usuário foi marcante: a faixa etária; a escolaridade; a raça; se a falta de material prejudica o atendimento e se a equipe consegue marcar consulta para outros profissionais. Conclusões: Constatou-se o trabalho em equipe como elemento central no processo de mudança na Atenção Primária à Saúde, tanto no contexto de Portugal quanto no do Brasil, o qual ampliou o acesso e a qualidade na oferta de serviços de saúde e obteve, ainda, o reconhecimento social, mesmo que, em ambas as realidades, não tenha avançado na coordenação do cuidado e no estímulo à participação social. Os fatores, associados com a satisfação do usuário, estão relacionados diretamente ao cuidado prestado e refletem a expectativa, por parte do usuário, de resolução concreta de suas necessidades.