Calidad en servicios educativos : análisis del instrumento SERVQUAL.

Resumen tomado de la revista

La formación para la gestión de la calidad en servicios sociales : cómo plantearla en el Grado en Trabajo Social.

El establecimiento de sistemas de calidad es un reto para las entidades sociales que quieren prestar servicios. Se adecuan a las exigencias de las Administraciones Públicas y de la Unión Europea. La formación de los futuros profesionales es una necesidad ineludible en los planes de estudio para el Grado en Trabajo Social. Se presenta una propuesta de fundamentación, al tiempo que se reflexiona sobre los procesos de calidad y su repercusión en las instituciones. Por otro lado, se consideran como retos para el aprendizaje de la calidad, un dominio exhaustivo de las herramientas para realizar evaluaciones; el conocimiento de la importancia de la satisfacción laboral, burnout y compromiso organizacional de los trabajadores; y el conocimiento de los mecanismos para el análisis de la satisfacción de los clientes y usuarios.

Contribución a los Modelos y Metodologías para la Estimación de la Calidad Percibida por los Usuarios (QoE) a partir de Parámetros de Calidad de Red/Servicio (QoS) en Servicios Convergentes Multimedia (Triple-Play)

Esta Tesis constituye una contribución a los Modelos y Metodologías para la Estimación de la Calidad Percibida por los Usuarios, o Calidad de Experiencia (QoE), a partir de Parámetros de Calidad y/o Rendimiento de Red y/o Servicio (QoS) en Servicios Multimedia, y específicamente en servicios Triple-Play (3P): servicios de Televisión (TV), Telefonía y Datos ofrecidos por un mismo operador como un paquete único. En particular, se centra en los servicios Triple-Play convergentes (desplegados sobre una Red de Transporte común basada en IP, gestionada por un único operador como un Sistema Autónomo (SA)), y la relación entre la Calidad Percibida por los usuarios de dichos servicios y los parámetros de rendimiento de la Red de Transporte IP subyacente. Específicamente, contribuye a la estimación ‘en línea’ (es decir, durante la prestación del servicio, en tiempo real o casi-real) de dicha calidad. La calidad de experiencia de los usuarios es un factor determinante para el éxito o fracaso de estos servicios, y su adecuada gestión resulta por tanto un elemento crucial para el despliegue exitoso de los mismos. La calidad de experiencia resulta fácil de entender, pero compleja de implementar en sistemas reales, debido principalmente a la dificultad de su modelado, evaluación, y traducción en términos de parámetros de calidad de servicio. Mientras que la calidad de servicio puede medirse, monitorizarse y controlarse fácilmente, la calidad de experiencia es todavía muy difícil de gestionar. Una metodología completa de gestión de la calidad de experiencia debe incluir al menos: monitorización de la experiencia de los usuarios durante el consumo del servicio; adaptación de la provisión de contenidos a las condiciones variables del contexto; predicción del nivel de degradación potencial de la calidad de experiencia; y recuperación de la degradación debida a cambios en el sistema. Para conseguir un control completo de la experiencia de los usuarios finales, todas estas tareas deben ser realizadas durante la prestación del servicio y de forma coordinada. Por lo tanto, la capacidad de medir, estimar y monitorizar la calidad percibida en tiempo casi-real, y relacionarla con las condiciones de servicio de la red, resulta crítica para los proveedores de este tipo de servicios, especialmente en el caso de los más exigentes, tales como la difusión de Televisión sobre IP (IPTV). Para ello se ha seleccionado un modelo ya existente, de tipo matricial, para la estimación de la Calidad Global en servicios complejos a partir de los parámetros de funcionamiento interno de los agentes que proporcionan los servicios. Este modelo, definido en términos de servicios y sus componentes, percepciones de los usuarios, capacidades de los agentes, indicadores de rendimiento y funciones de evaluación, permite estimar la calidad global de un conjunto de servicios convergentes, tal como la perciben uno o más grupos de usuarios. Esto se consigue combinando los resultados de múltiples modelos parciales, tales que cada uno de ellos proporciona la valoración de la calidad percibida para uno de los servicios componentes, obtenida a partir de un conjunto de parámetros de rendimiento y/o Calidad de Servicio de la red de transporte IP convergente. El modelo se basa en la evaluación de las percepciones de los usuarios a partir de Factores de Valoración, calculados a partir de Indicadores de Rendimiento, que se derivan a su vez de Parámetros de Funcionamiento Interno correspondientes a las capacidades de los distintos agentes que intervienen en la prestación de los servicios. El trabajo original incluye la aplicación del modelo a un servicio 3P (datos+voz+vídeo). En este trabajo, sin embargo, el servicio de vídeo (Vídeo bajo Demanda, VoD) se considera poco importante y es finalmente ignorado. En el caso de los usuarios residenciales, el servicio de voz (Voz sobre IP, VoIP) se considera asimismo poco importante y es también ignorado, por lo que el servicio global se reduce finalmente a los servicios de datos (Acceso a Internet y juegos interactivos). Esta simplificación era razonable en su momento, pero la evolución del mercado de servicios convergentes ha hecho que en la actualidad las razones que la justificaban no sean ya aplicables. En esta Tesis, por lo tanto, hemos considerado un servicio ‘Triple-Play’ completo, incluyendo servicios de datos, voz y vídeo. Partiendo de dicho modelo, se ha procedido a actualizar los servicios considerados, eliminando los no relevantes e incluyendo otros no considerados, así como a incluir nuevos elementos (percepciones) para la estimación de la calidad de los servicios; actualizar, extender y/o mejorar los modelos de estimación de los servicios ya incluidos; incluir modelos de estimación para los nuevos servicios y elementos añadidos; desarrollar nuevos modelos de estimación para aquellos servicios o elementos para los que no existen modelos adecuados; y por último, extender, actualizar y/o mejorar los modelos para la estimación de la calidad global. Con todo ello se avanza apreciablemente en la modelización y estimación de la Calidad de Experiencia (QoE) en Servicios Multimedia a partir de Parámetros de Calidad de Servicio (QoS) y/o Rendimiento de la Red, y específicamente en la estimación ‘en línea’, en tiempo casi-real, de dicha calidad en servicios Triple-Play convergentes. La presente Tesis Doctoral se enmarca en la línea de investigación sobre Calidad de Servicio del grupo de Redes y Servicios de Telecomunicación e Internet, dentro del Departamento de Ingeniería de Sistemas Telemáticos (DIT) de la Universidad Politécnica de Madrid (UPM).

Participación social y calidad en los servicios de salud: la experiencia del aval ciudadano en México

OBJETIVO: Analizar la experiencia del aval ciudadano en el sistema de salud mexicano en la mejora de los servicios de salud. METODOS: Estudio de corte cualitativo en ocho estados de México en 2008. Se evaluaron diferentes aspectos del programa nacional para mejorar la calidad de los servicios de salud. Se compara la estrategia de México con otras experiencias en América Latina. RESULTADOS: Se exponen los avances y problemas del funcionamiento del aval ciudadano, figura que promueve la participación social en salud de la población. CONCLUSIONES: El aval ciudadano es una figura con gran potencial para representar a los usuarios en los servicios de salud y transmitir sus demandas de mejora de la calidad de la atención médica.

Desarrollo del sistema de calidad en una empresa de servicios

Tesis (Maestro en Ciencias de la Ingeniería de Manufactura con Especialidad en Diseño del Producto) - U.A.N.L, 2004

Calidad en los servicios y satisfacción del usuario de productos tiflotécnicos : resultados de un estudio del Centro de Investigación, Desarrollo y Aplicación Tiflotécnica (CIDAT) de la ONCE.

Resumen tomado de la publicación

Ley 11-2002, de 18 de diciembre, de ordenación de la actividad de los centros y servicios de acción social y mejora de la calidad en la prestación de los servicios sociales de la Comunidad de Madrid.

Resumen tomado del libro

Calidad de vida y niveles de apoyos en adultos con discapacidad intelectual, en servicios residenciales de la fundación Coanil 'Hogar las Camelias' de Chile.

Conocer la relación existente entre niveles de apoyos y la Calidad de Vida de personas con discapacidad intelectual institucionalizadas. Probar la validez de la escala transcultural de calidad de vida y escala de intensidad de apoyos SIS (Supports Intensity Scale) en adultos institucionalizados en Chile. La investigación adopta un diseño ex post facto e incluye un estudio descriptivo de las necesidades de apoyo de la muestra y un estudio correlacional-explicativo en el que se relacionan las variables necesidades de apoyos y las dimensiones del modelo actual de calidad de vida. La investigación se desarrolla en la Fundación Coanil de Chile. Se realizan entrevistas personales a profesionales o cuidadoras que trabajan en los hogares, para así poder conocer in situ la realidad de cada una de las personas con discapacidad. Para poder responder a las entrevistas los educadores deben conocer y compartir diferentes contextos con las personas con discapacidad por más de tres meses. Los participantes de la investigación, son un total de 38 mujeres, entre los 18 y 51 años de edad, pertenecientes al Hogar Las Carmelitas, Centro residencial para mujeres con discapacidad intelectual severa con deambulación. El instrumento de trabajo con estas mujeres, es la Escala de Intensidad de Apoyos SIS. Es necesario implementar estrategias relacionadas con la formación del personal que trabaja con personas con discapacidad intelectual, centradas en conceptos como los apoyos, la planificación centrada en la persona, estrategias centradas en resultados personales y aspectos referidos con la atención de la calidad.

La gesti??n de la calidad en los servicios de inspecci??n educativa : adaptaci??n al modelo EFQM de excelencia

Resumen tomado de la publicaci??n

Calidad de la atención en servicios de aborto

Presentación en la Primera Conferencia Latinoamericana Prevención y Atención del Aborto Inseguro. Lima, Perú, 29 y 30 de junio de 2009

Metodología para el Aseguramiento de la calidad en la adquisición del software (proceso y producto) y servicios correlacionados. (MACAD-PP)

El presente documento muestra el desarrollo de la Tesis Doctoral denominada “Metodología de Aseguramiento de la Calidad en el proceso de Adquisición de Software, incluyendo las dimensiones de Proceso y de Producto (MACADPP)”. Esta investigación busca solucionar el problema actual que enfrentan las organizaciones que adquieren productos de software, asociado a la pérdida de control sobre la calidad del proceso desarrollado por su proveedor, lo que genera la obtención de un producto de software también de baja calidad. La solución propuesta, se basa en una metodología, especificada a través de etapas y tareas a realizar por parte del adquiriente y del proveedor, que permite incorporar en los proyectos de adquisición de software, las buenas prácticas recomendadas por reconocidos modelos y estándares, tales como CMMI-ACQ, ISO 9126, PRINCE2, entre otros. Esta estrategia multimodelo utilizada, permitió generar un conjunto de activos de procesos que apoyan el desarrollo de las tareas sugeridas. Cada activo generado toma en consideración las recomendaciones de calidad sugeridas para los distintos productos de trabajo. La propuesta fue utilizada en un caso real, a través del diseño y desarrollo de un experimento en la adquisición de un producto de software a la medida para el Jardín Infantil (Guardería) Takinki, en la ciudad de Antofagasta, Chile. Como resultado de este experimento, se obtuvo una mejora en el proceso de adquisición, logrando una menor tasa de errores en el producto, una planificación más acertada y un aumento en la satisfacción del cliente. Lo anterior permitió validar la hipótesis de trabajo inicial. Como aportaciones del trabajo realizado, se obtuvieron los siguientes méritos: Identificación de patrones de proyectos de adquisición de software, artículos científicos presentados en eventos internacionales, ponencias, y la generación de nuevos proyectos de investigación que dan continuidad a la investigación desarrollada.

Contribución a los Modelos de Estimación de la Calidad Percibida en Servicios de Vídeo sobre Internet mediante Parámetros Objetivos

En los últimos años el consumo de servicios de vídeo se ha incrementado de forma notable y se espera que dicha tendencia continúe en los próximos años. Los servicios de streaming de vídeo Over-The-Top (OTT), en los que se centra esta tesis, constituyen uno de los principales motores de dicho crecimiento. A diferencia de los servicios Internet Protocol Television (IPTV), que utilizan una red controlada en la que se pueden implementar mecanismos de Quality of Service (QoS), los servicios de streaming de vídeo OTT se prestan sobre Internet, por lo que llevan asociados interesantes desafíos desde un punto de vista técnico. Uno de los mayores desafíos técnicos a los que se enfrentan los servicios de streaming de vídeo OTT es mantener un nivel de Quality of Experience (QoE) que satisfaga a sus usuarios, por lo que es necesario contar con técnicas y herramientas que permitan monitorizar la calidad percibida por los usuarios de estos servicios. El streaming de vídeo OTT supone un cambio de filosofía en comparación con otras técnicas de streaming más tradicionales como RTP/RTSP. Los servicios de vídeo OTT suelen seguir el paradigma Dynamic Adaptive Streaming over HTTP (DASH), que se basa en sustituir los servidores de streaming tradicionales por servidores web que ponen a disposición de los clientes los contenidos de vídeo codificados en varias versiones con distinto nivel de calidad. Cada una de estas versiones o representaciones está dividida en pequeños fragmentos o segmentos que los clientes pueden solicitar mediante el protocolo HTTP. Los clientes pueden solicitar diferentes niveles de calidad en función de los parámetros que consideren más adecuados (ancho de banda de la red, resolución de pantalla, tipo de códec, etc.), lo que les permite adaptarse a condiciones cambiantes del entorno. Como se puede ver, el paradigma DASH ha trasladado el control de la sesión del servidor al cliente y ha sustituido los servidores de streaming por servidores web que simplemente sirven los segmentos de vídeo que los clientes solicitan. Además se esta simplificación de los servidores de streaming, existen otras ventajas asociadas a DASH, como son la utilización de Content Delivery Network (CDN), la compatibilidad con NATs y firewalls, etc. En esta tesis doctoral se lleva a cabo la propuesta de un conjunto de modelos cuyo objetivo es estimar la calidad percibida por los usuarios de los servicios de vídeo basados en DASH. Más concretamente, partiendo de la definición del servicio como un conjunto de componentes de servicio, se desarrollan modelos parciales que estiman la calidad percibida asociada a cada uno de estos componentes: calidad de vídeo, calidad de audio, degradaciones asociadas a la transmisión, etc. Cada una de estas estimaciones de calidad percibida se combinan en un modelo global que estima la calidad percibida total del servicio.

Diseño de un sistema de gestión administrativa para mejorar la calidad en la prestación de los servicios de la Alcadía municipal de Mejicanos, departamento de San Salvador.

La Alcaldía Municipal de la Ciudad de Mejicanos, Departamento de San Salvador, es una entidad de servicios públicos, responsable de prestar los servicios necesarios para el funcionamiento de la comunidad, por lo que es importante que el desempeño de las actividades administrativas sean ejecutadas y orientadas hacia el usuario en forma eficiente y oportuna. Lo expuesto anteriormente, motivó a proponer el presente documento titulado “Diseño de un Sistema de Gestión Administrativa para mejorar la Calidad en la Prestación de los Servicios”, con el fin de contribuir al fortalecimiento administrativo de la institución proporcionando herramientas técnico-administrativas que contribuyan en la eficiencia de la ejecución de las mismas. Se realizó un estudio en el cual fue utilizada una metodología que permitiera la obtención de información, para lo cual se utilizaron métodos y técnicas como son: entrevista, cuestionario y observación directa, los que permitieron adquirir datos primarios y secundarios. Los resultados obtenidos reflejaron deficiencias en la gestión administrativa por lo que fue necesaria la elaboración de diferentes herramientas. Entre las principales conclusiones y recomendaciones están: Los niveles jerárquicos no se encuentran definidos lo que genera desorientación en los empleados, por lo que se propone una nueva estructura de organización con el fin que se delimite las áreas que corresponden a cada uno de los miembros que laboran en la institución. La coordinación de actividades entre puestos y departamentos es regular, por lo que se recomienda conformar los círculos de calidad con empleados de los diferentes departamentos, y de esta manera dar solución a problemas que se hayan identificado. El control de las actividades en la alcaldía es realizado mensualmente pero no en todos los departamentos se lleva a cabo, por lo que es conveniente que los círculos de calidad establezcan herramientas tales como: diagrama de flujo, hoja de control y diagrama de causa y efecto.

Propuesta de un modelo de calidad en el área administrativa para la prestación de servicios en la Alcaldía municipal de Santa Rosa de Lima, departamento de La Unión.

En El Salvador las Alcaldías desempeñan un papel importante para la población, pues las actividades que realizan son indispensables para el desarrollo socio económico del municipio al cual representan, por ello es necesario que los servicios que brindan las Alcaldías sean de calidad, ya que la calidad ha tomado mayor importancia con el transcurso de los años. En el orden de las ideas anteriores la presente investigación se elaboró con el objetivo de diseñar un modelo de calidad aplicable al área administrativa de la Alcaldía Municipal de Santa Rosa de Lima, para mejorar la prestación de los servicios que ofrece a la comunidad. Aplicando el Modelo de Calidad se mejorarán los procesos y los servicios que presta la alcaldía ya que se propone reducir el tiempo de realización de los trámites y capacitar a los empleados para que realicen su trabajo sin demoras y con eficiencia. El método utilizado para la investigación fue el inductivo que es un modelo de razonamiento que aborda un problema partiendo de lo particular a lo general, analizando las variables que influyen en el objeto de estudio. Para diseñar el Modelo de Calidad se procedió realizando un diagnóstico sobre la situación actual de la Alcaldía del municipio de Santa Rosa de lima, para lo cual se elaboraron encuestas dirigidas tanto a los empleados como a los usuarios de la Alcaldía. La encuesta realizada a los empleados de la Alcaldía se dirigió al Concejo Municipal y a los empleados de las áreas de Sindicatura, Secretaria, Auditoría, Jurídico, Despacho Municipal, Contabilidad, Tesorería, Registro del Estado Familiar y Ciudadano, Registro y Control tributario, Catastro, Cuentas Corrientes y Recuperación de Mora. En términos generales el objetivo del diagnóstico fue obtener información real sobre la calidad en la prestación de servicios por parte de la Alcaldía de Santa Rosa de Lima. Del diagnóstico realizado, los resultados obtenidos de los usuarios fueron que éstos no están satisfechos con los servicios que proporciona la Alcaldía. Con respecto a los empleados de la Alcaldía éstos afirman tener conocimientos de la calidad pero en el desempeño de sus tareas no lo aplican, pero si demuestran interés por la aplicación del modelo. Del estudio se concluyó que los empleados realizan deficientemente sus tareas, también que la Alcaldía no cuenta con los recursos técnicos y tecnológicos necesarios para hacer más eficiente el desempeño de los empleados, además no cuentan con programas de capacitación y motivación para los empleados. Con la aplicación del Modelo, en la Alcaldía se logrará mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen a la población, así como también los conocimientos y el desempeño de los empleados que laboran en el área administrativa de la Alcaldía.

Plan de mejoramiento de los procesos administrativos en los servicios prestados por el departamento de cuentas corrientes de la Alcaldía municipal de Antiguo Cuscatlán para incrementar la calidad en el servicio y atencion a los contribuyentes

El presente trabajo de investigación surge debido a la importancia que tiene la Alcaldía de Antiguo Cuscatlán de garantizar a los habitantes y visitantes del municipio la satisfacción de sus demandas de bienes y servicios. Dentro de la alcaldía se encuentra el departamento de cuentas corrientes el cual es el responsable de administrar toda la información de los contribuyentes inscritos y registrados, en el municipio, como base tributaria para hacer efectivo el cobro de tasas e impuestos, para poder así tener ingresos económicos que permitan responder a las necesidades internas, como también, las demandas de la población. Razón por la cual es de gran importancia brindar un servicio de calidad. Esta investigación tiene como objetivo principal realizar un plan de mejoramiento de los procesos Administrativos en los servicios que ofrece el Departamento de Cuentas Corrientes de la Alcaldía de Antiguo Cuscatlán, para incrementar la calidad en el servicio y atención a los contribuyentes. En cuanto a la metodología de la investigación se utilizó el Método científico, auxiliándose de otros métodos como el analítico y el sintético, para realizar la investigación de campo se aplicó las técnicas de la encuesta, entrevista y observación, además se utilizaron instrumentos como: cuestionarios, guía de preguntas y libreta de apuntes. Durante la investigación concluimos que el departamento de cuentas corrientes de la Alcaldía Municipal de Antiguo Cuscatlán, no cuenta con una filosofía definida, los empleados no poseen valores, que puedan ayudarles a estar identificados con el usuario así brindar mejores servicios en la calidad y atención al cliente. Así como también no hay igualdad de atención en los tres distritos que conforman el departamento de cuentas corrientes. Por lo tanto se recomienda implementar la propuesta que consiste en un plan de mejoramiento del proceso administrativo, que contribuirá a mejorar la calidad de los servicios brindados por los empleados del departamento de cuentas corriente, el cual incluye crear una filosofía para el departamento, una reestructuración de distrito para que tengan igualdad de atención con las mismas condiciones.