Aplicación del modelo servqual de servicio al cliente para fortalecer los servicios de líneas de crédito y cuentas de ahorro y crédito de los trabajadores de Iusa y otras empresas de R.L. (CACTIUSA de R.L.).

La investigación se realizó en el marco de la calidad de los servicios y atención al cliente, en la Cooperativa de Ahorro y Crédito de los Trabajadores de IUSA y otros Empresas de R.L, para conocer las expectativas y percepciones que los asociados tienen de los servicios que reciben por parte de la cooperativa. Así como la evaluación de los servicios estratégicos (Líneas de Crédito y Cuentas de Ahorro), para esto se aplicó el Modelo SERVQUAL, el cual consiste en un instrumento reducido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez, que permite conocer la satisfacción y el grado en que los asociados están conformes con el servicio recibido y que permite tomar en cuenta las opiniones de ellos. Esta investigación tuvo como objetivo el fortalecer los servicios que presta la cooperativa a los asociados, para ello se realizó un estudio de la situación actual de la entidad y conocer sus problemas, para ello se utilizaron herramientas de investigación como el Método Deductivo que parte de lo general y a través de la investigación lleva a lo particular de los problemas que se pudieron encontrar con el transcurso de la investigación. Se utilizó el Modelo SERVQUAL, el cual contiene cinco dimensiones para evaluar el servicio al cliente, las cuales consisten en Seguridad, Capacidad de Respuesta, Empatía, Fiabilidad y Elementos Tangibles. Cada una de estas áreas se evaluara para conocer las expectativas y persecciónes de los asociados con relación al servicio que reciben y al mismo tiempo conocer sus opiniones para mejorar el servicio y que sea más efectivo. Los servicios a evaluar son Lineas de Crédito y Cuentas de Ahorro, para ello se elaboró un cuestionario con 26 preguntas de calificación y tres abiertas para conocer su opinión la opinión de los clientes externos (asociados) y un segundo cuestionario con 38 preguntas de calificación y 2 abiertas para los clientes internos (clientes), las cuales se pasaron de la siguiente forma dos semanas para los clientes externos y una para los internos. Los resultados que se obtuvieron es que el servicio no está mal evaluado porque su nota es de excelente cuantitativa, significa a simple vista que está haciendo bien las cosas, pero en forma cualitativa no, porque las opiniones de los asociados no reflejan esa nota, y si hay cosas que se deben mejorar, las cuales se han clasificado en problemas a Corto plazo, Largo Plazo, por servicios, y el modelo aplicado. Los problemas a corto plazo que se encontraron son que los asociados están desconformes con el personal que los atiende porque no cuentan con el conocimiento necesario para prestarles dicho servicio y que se sienten inseguros con los empleados, en el largo plazo se encuentra que los servicios que la cooperativa presta no están del todo orientados a satisfacer sus necesidades y expectativas, porque ellos esperan más y la entidad no hace mejoras continuas de los servicios. Por servicios las Líneas de crédito, no cuenta con un buen sistema de comunicación que les permita a los asociados enterarse de las promociones vigentes o de las reuniones que se realizan y se ven forzados a visitar las instalaciones para enterarse de estas cosas, por el lado de Cuentas de Ahorro, están desconformes con el área de atención al cliente porque no tiene un modelo moderno de arquitectura y su apariencia no es la más adecuada. Con la aplicación del modelo se obtuvieron los siguientes resultados que las áreas de autoridad en la cooperativa no se involucran en implementar un mejor sistema de trabajo, ni hacen técnicas motivacionales para su personal, la cooperativa tiene poca publicidad que no se da a conocer y que los empleados hacen uso de los cajeros, cuando los asociados están haciendo de ella, haciendo mas tardado las operaciones para ellos. Estos son algunos de los problemas que se encontraron con la aplicación del modelo. Estos problemas se pueden disminuir o solucionar con la aplicación de un Plan de Mejora, que contiene las acciones de mejora encaminadas al fortalecimiento de los servicios de Líneas de Crédito y Cuentas de Ahorro. Dicho Plan de Mejora está estructurado de la siguiente forma, contiene acciones de mejora en el corto plazo, entendiendo un tiempo menor a dos meses porque su puesta en marcha no necesita mayor complejidad, las de largo plazo comprenden un tiempo de entre dos a seis meses, porque estas necesitan más tiempo de estudio por su complejidad entre este tenemos el desarrollo de un plan de marketing para conocer las expectativas y necesidades de los clientes. Contiene soluciones por servicio en Líneas de Crédito se puede implementar un sistema que actualice las operaciones y poder información en el momento que se necesite y no esperar hasta el día siguiente para tener esa información o más tiempo, en las cuentas de ahorro los asociados desean una mejor apariencia de la sala de atención al cliente con un mejor diseño arquitectónico. Para finalizar el plan contiene las acciones de mejora por brechas y quejas. Con relación a la última se puede mejorar la publicidad porque la publicidad es poco la que realiza y que las autoridades de la cooperativa pongan en práctica técnicas motivacionales para sus trabajadores y lograr efectividad en la realización de su trabajo. La cooperativa obtendrá resultados positivos una vez decida poner en marcha el plan de mejora que está encaminado al fortalecimiento de los servicios estratégicos que presta a sus asociados, y hacer el trabajo con efectividad y eficacia.

Efecto de los movimientos de las tasas de intervención sobre la estructura a plazo bajo paridad cubierta de interés en Estados Unidos y Reino Unido

En los últimos años los principales bancos centrales del mundo han llevado a cabo un proceso de incrementos de su tasa de referencia buscando como objetivo la reducción de las presiones inflacionarias derivadas del fuerte crecimiento de las economías a través de su transmisión al conjunto de tasas existentes en el mercado –incluyendo las de los créditos otorgados por las entidades financieras en todas sus modalidades, a las cuentas de ahorro y, en general, a todos los instrumentos financieros disponibles- y de la influencia ejercida sobre las expectativas de inflación.

La protección frente al desempleo en América Latina

Incluye Bibliografía

Microfinanzas e instituciones microfinancieras en Colombia

Incluye Bibliografía

Análisis de la protección ante el desempleo en América Latina

Incluye bibliografía.

Metodología para la medición del riesgo de liquidez en una cooperativa financiera

Este trabajo plantea la implementación de una metodología para la medición del riego de liquidez al modelo interno adoptado por CONFIAR Cooperativa Financiera, haciendo énfasis en proyecciones estadísticas de los depósitos y retiros de cuentas de ahorro a la vista, depósitos y retiros de aportes sociales, captaciones en contratos de depósito a término, captaciones en depósitos contractuales y los desembolsos de créditos, a través del modelo de series de tiempo para la construcción del flujo de caja, conforme a lo exigido por la Superintendencia Financiera de Colombia.

El impacto de la sucursal del banco mercantil en la economía de la zona de Córdoba y la élite empresarial 1908-1914

407 p.

Los retos de la banca móvil en la inclusión financiera en Colombia

La inclusión financiera hace alusión al acceso y la utilización de los productos y servicios financieros por parte de todos los actores económicos de la sociedad, sobre todo los de aquellos sectores que han tenido poco acceso al sistema financiero formal o no lo han tenido -- Justamente por las características de alcance, interactividad, bajo precio y facilidad de uso, la telefonía móvil se promueve como una herramienta idónea para impulsar el acceso y el uso de servicios financieros, para permitirles a las entidades financieras ampliar el rango de la población atendida por su alto grado de penetración y mejorar la eficiencia y la experiencia con los clientes -- Este trabajo plantea una reflexión sobre los retos estratégicos que debe enfrentar la banca móvil para promover servicios financieros apropiados y asequibles para los diferentes grupos de la población

Dream Builder

Dream Builder es una aplicación que te ayudará de manera cotidiana a materializar tus metas financieras a través del ahorro. Todo al alcance de un "touch"

Efectos del sistema de multifondos en el Régimen de Ahorro Individual en Colombia

Recientemente, el gobierno nacional radicó un proyecto de reforma financiera en el que se propone flexibilizar la regulación de los Fondos de Pensiones. En particular, se propone que los agentes pueden escoger la composición del portafolio en el que están invertidos sus ahorros pensionales. Para evaluar los posibles efectos de este cambio sobre el bienestar de los agentes, este trabajo analiza las decisiones de inversión de un individuo con función de utilidad con aversión absoluta al riesgo constante (CARA) frente a la Teoría de la diversificación del portafolio. Adicionalmente, se realiza un ejercicio contrafactual con el fin de calcular cual hubiera sido el valor del activo pensional para diferentes individuos si la legislación propuesta por el gobierno hubiera aplicado para el período 1980-2008. Este ejercicio se realiza utilizando información de las Bolsas de Valores de Colombia y la Encuesta de Calidad de Vida 2003 (ECV 2003), siguiendo la metodología de Herscovich (2003) los resultados del análisis teórico sugieren que ante un mayor valor acumulado en las cuentas de pensión, los individuos disminuyen su exposición ante el riesgo en sus portafolios. Así, la composición del portafolio debe estar más concentrada en renta variable para los agentes jóvenes y más concentrada en renta fija para los agentes viejos. Por otro lado, el ejercicio contrafactual, indica que la mejor decisión habría sido invertir todo el portafolio en activos de renta variable. Este contraste en los resultados llama la atención acerca de dos problemas: Primero, es posible que la estrategia que maximiza la utilidad ex-ante de los individuos no sea la misma que maximiza el valor de su pensión. Segundo, el ejercicio presentado parte del supuesto de que no hay información adicional que permita suponer cambios de tendencia o de volatilidad en las rentabilidades de los distintos activos financieros. No obstante, es claro que los especialistas en el mercado financiero cuentan con información suficiente para predecir este tipo de eventos. Por esta razón, el estudio sugiere que el papel de la asesoría financiera a los ahorradores es fundamental para permitir un cambio al sistema multifondos, puesto que el incremento en las opciones de inversión no conduce a un incremento en el bienestar de los individuos en ausencia de información. Adicionalmente, al comparar la evolución de las cuentas de pensión con los porcentajes históricos y con el sistema multifondos, se encuentra un mejor desempeño cuando el porcentaje de inversión en activos de renta variable es mayor que el actual, lo cual sugiere un incremento en la restricción actual de inversión de activos de renta variable para mejorar el desempeño de los fondos.

Efectos del Sistema multifondos en el regimen de Ahorro Individual en Colombia.

Con el fin de analizar los posibles efectos de una reforma financiera dirigida a flexibilizar la regulación de los Fondos de Pensiones en Colombia, este documento evalúa los potenciales efectos de esta reforma sobre el bienestar de los agentes, aplicando el supuesto de individuos con funciones de utilidad con aversión absoluta al riesgo constante (CARA) y la Teoría de Diversificación del Portafolio. Adicionalmente se presenta un ejercicio contra factual para estimar el valor del activo pensional si los principios de esta legislación hubiesen sido aplicados en el periodo 1980-2009. Los resultados del análisis teórico sugieren que ante un mayor valor acumulado en las cuentas de pensión, los individuos disminuyen su exposición ante el riesgo en sus portafolios. Mientras que el ejercicio contra factual indica que la mejor decisión para los individuos habría sido invertir todo el portafolio en activos de renta variable.

Alternativas de política para fortalecer el ahorro de los hogares de menores ingresos: el caso de Uruguay

Incluye Bibliografía

Alternativas de políticas para fortalecer el ahorro de los hogares de menores ingresos en Bolivia

Incluye Bibliografía

Alternativas de política para fortalecer el ahorro de los hogares de menores ingresos: el caso del Perú

Incluye Bibliografía

Inteligencia de negocios aplicando la metodología RFM a las cuentas de los Socios de la COAC Jardín Azuayo

El presente proyecto:Inteligencia de negocios, aplicando la metodología RFM a las cuentas de los socios de la COAC Jardín Azuayo, se desarrolla sobre la necesidad de la institución de contar con herramientas eficientes y eficaces para la toma de decisiones y conocimiento del socio. Primero, se determina la importancia de construir una herramienta de Inteligencia de Negocios dentro de Jardín Azuayo que permita obtener información clara y concisa en tiempo real para la toma de decisiones. Segundo, se continúa con el desarrollo de metodologías para la gestión del valor del socio a través del conocimiento de sus necesidades analizando la información histórica de su última transacción realizada, la frecuencia con la que acude para acceder a los servicios que ofrece la Cooperativa y el monto promedio por transacción. Finalmente, al combinar la herramienta de Inteligencia de Negocios para la obtención de información y la aplicación de metodologías para el conocimiento del socio, se ha podido plantear dos estrategias básicas para la afianzar la fidelización del socio con la Cooperativa.