Criação de valor para o cliente: um estudo exploratório sobre programas de Key Account Management (KAM)

Nas últimas décadas, a maturidade de alguns mercados, a globalização e o crescente poder de barganha dos clientes aumentam ainda mais a necessidade das empresas em manterem e desenvolverem de forma eficaz seus clientes mais importantes. Neste contexto, ganham relevância os programas de Key Account Management (KAM), iniciativas corporativas que tratam de forma especial os clientes mais importantes do fornecedor. Para obter o desempenho financeiro superior, o programa de KAM precisa criar valor para o cliente para posterior apropriação de valor pelo fornecedor. Contudo, a maioria dos estudos enfatiza a apropriação de valor pelo fornecedor, porém poucas pesquisas investigam a criação de valor para o cliente em programas de KAM. Além disso, a maioria das pesquisas em marketing de relacionamento ainda foca muito nos impactos positivos do relacionamento. Dessa forma, é importante analisar empiricamente como é a implementação da criação de valor para o cliente em programas de KAM, identificando as principais dimensões e os fatores críticos. O objetivo do presente estudo é analisar o processo de criação de valor para o cliente em programas de Key Account Management (KAM) e propor um modelo de criação de valor para o cliente segundo a perspectiva da empresa fornecedora. As análises e o modelo são elaborados a partir de um processo de investigação abdutiva, ou seja, a combinação entre a fundamentação teórica sobre o conceito de valor e programas de KAM e a análise de conteúdo de 22 entrevistas em profundidade com especialistas em programas de KAM, profissionais de marketing/vendas que trabalham por pelo menos cinco anos com programas de KAM em grandes empresas no Brasil. O modelo proposto explica de forma integrada e sistemática como é a criação de valor para o cliente em programas de KAM segundo cinco dimensões (Desenvolvimento de relacionamentos; Entendimento dos direcionadores de valor; Desenvolvimento da proposta de valor; Comunicação da proposta de valor; e mensuração de valor), quatro moderadores (Orientação relacional do cliente; Formalização do programa de KAM para o cliente; Abordagem do fornecedor: \"orientada ao cliente\" vs. \"orientar o cliente\"; e Fit estratégico entre o fornecedor e o cliente) e três riscos (Não entrega do valor básico para o cliente; Rotatividade do Key Account Manager; e Sentimento de injustiça do cliente). Contribui-se com a teoria sobre o tema, ao incluir uma dimensão específica no modelo para desenvolvimento de relacionamentos do nível da díade (organização-organização) e indivíduo (funcionário-funcionário), e ao abordar não somente aspectos positivos do relacionamento, mas também os aspectos negativos (ou riscos da criação de valor para o cliente). Contribui-se também para a prática, ao prover uma visão mais ampla, sistemática e integradora dos diversos elementos da criação de valor para o cliente aos executivos das empresas que possuem programas de KAM, e ao recomendar práticas organizacionais que servem como guias para a tomada de decisão dos gestores de programas de KAM. Ademais, como a parte empírica do estudo é baseada no contexto brasileiro, amplia-se o conhecimento sobre KAM no Brasil. Por fim, apresentam-se as limitações do estudo com a agenda de pesquisas futuras

Relatório de estágio “Abotoa Lda./SKYPRO Shoes”

Dissertação apresentada ao Instituto Politécnico do Porto-Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto, para obtenção do Grau de Mestre em Empreendedorismo e Internacionalização, sob orientação de Professor Doutor Orlando Manuel Lima Rua

Avainasiakastoiminta teollisuusmarkkinoinnissa - tapaustutkimus

Supplier companies on industrial marketing have recognized good customer-supplier relationship improve retention, customer loyalty and competitiveness of the companies. This is the key reason for initiation of key account management. Another key reason for key account management is globalization of the customer, because then suppliers have to serve custo-mers all over the world in a coordinated way. This study aimed to identify and understand the success factors of the key account management in order to find out how to improve key account management of the target company. The additional aims were to explore the benefits of the key account management from the point of supplier and customer, and to find out how to measure those. This qualitative study utilizes a case study approach. Semi structured interviews with one supplier company in technology sector and one key account company in forest industry were conducted and content analyzed. The challenges of the key account management of supplier company were related to internal organization and the role of key account management in the company. Benefits cited for key account management were easiness of the business from the customer point of view, strengthened business from the supplier point of view, and deepened relationship because of the increased trust. Key success factors for the key account management were the key account manager and suitability and willingness of the customer for the key account management. Sales volumes, profitability, development of the market share were identified as sui-table values for measuring the success of the key account management. Development proposals for the key account management of the supplier company were presented on the report and those are: role of the key account management, the role of the key account manager, nature and selection of the key accounts, measuring of the key account management and corporate wide customer relationship database.

A Influência do gerente de conta no uso do internet banking pelo cliente alta renda no Brasil: um estudo de caso

O presente estudo foi realizado no segmento de pessoas físicas de alta renda de um grande banco de varejo do Brasil, com foco no Município de São Paulo. A investigação teve como objetivo verificar se há alguma relação entre o perfil do gerente de conta, no que se refere a sua desenvoltura tecnológica e com a Internet, e o nível de uso do Internet Banking pelos clientes sob sua gestão. Para esta investigação foi utilizada uma abordagem qualitativa composta pela análise de dados internos do segmento, entrevistas em profundidade e envio de questionário a um grupo de gerentes. Os resultados (1) sugerem que mesmo no segmento alta renda existem outras variáveis como a idade e o recebimento do crédito salário na conta que afetam o nível de utilização do Internet Banking pelos clientes; e que o perfil dos gerentes divergem em termos de envolvimento com as novas tecnologias, o que inclui o uso da Internet; e (2) indicam que o gerente com maior domínio das tecnologias e da Internet possui maior poder de convencimento junto aos seus clientes no que se refere ao uso do Internet Banking.

Análise do processo de escolha de crédito bancário: uma enquete nas pequenas empresas da indústria gráfica do Distrito Federal

O objetivo deste estudo consistiu-se em analisar os fatores influentes no comportamento de compra industrial, na situação de decisão de crédito bancário em pequenas empresas. Para tanto, foram entregues questionários a doze empresas da indústria gráfica, selecionadas pelo número de empregados (de 20 a 100 - pequenas indústrias, segundo o critério do IBGE), localizadas no Distrito Federal e associadas ao sindicato da categoria. De acordo com resultados obtidos por meio do levantamento de campo, as conclusões desta pesquisa puderam ser exploradas tendo-se como base três pontos principais: a) os resultados relativos aos fatores influentes no comportamento do consumidor industrial, tais como os referentes a importância da localização geográfica do fornecedor, dos seus recursos tecnológicos e da redução, pelos compradores, dos riscos percebidos nas decisões de compras, dentre outros que mostraram-se condizentes com as pressuposições do modelo de comportamento do mercado industrial adotado; b) a discussão relativa à situação de decisão de crédito bancário, baseado na literatura pesquisada. De acordo com os resultados, puderam-se detalhar os aspectos relativos aos atributos dos bancos e do crédito, destacando-se, dentre outros, a importância da imagem da instituição financeira, da qualidade do gerente de contas e do custo dos empréstimos e financiamentos; c) as especificidades da pequena empresa, que puderam ser visualizadas nos resultados da pesquisa de campo como, por exemplo, a estratégia intuitiva e pouco formalizada, a situação extra-organizacional incontrolável e a racionalidade político-econômico-familiar do pequeno empresário.

Untangling a Web of Lies: Exploring Automated Detection of Deception in Computer-Mediated Communication

Safeguarding organizations against opportunism and severe deception in computer-mediated communication (CMC) presents a major challenge to CIOs and IT managers. New insights into linguistic cues of deception derive from the speech acts innate to CMC. Applying automated text analysis to archival email exchanges in a CMC system as part of a reward program, we assess the ability of word use (micro-level), message development (macro-level), and intertextual exchange cues (meta-level) to detect severe deception by business partners. We empirically assess the predictive ability of our framework using an ordinal multilevel regression model. Results indicate that deceivers minimize the use of referencing and self-deprecation but include more superfluous descriptions and flattery. Deceitful channel partners also over structure their arguments and rapidly mimic the linguistic style of the account manager across dyadic e-mail exchanges. Thanks to its diagnostic value, the proposed framework can support firms’ decision-making and guide compliance monitoring system development.

NT CADCAM Webinar - SOLIDWORKS PDM for managing SOLIDWORKS data

Copy of NT CADCAM Webinar (~Q1 2016) - Managing SOLIDWORKS data with SOLIDWORKS PDM, provided for reference in FEE by Max Templeman, Account Manager for NT CADCAM Ltd

Progettazione di un sistema di business intelligence per offerwall incentivati

Lo scopo del presente elaborato è ottenere dati grezzi dai maggiori offerwalls affinché si renda possibile elaborarli ed analizzarli per metterli a disposizione delle figure che si occupano di account management di un potenziale Ad Network quale è MyAppFree. Il primo Ad Network competitor a venire integrato nel presente tool di Business Intelligence è OfferToro, seguito da AdGem, il quale è attualmente in fase di integrazione. Prima di presentare i risultati del tool, a cui è stato dedicato l’ultimo capitolo dell’elaborato, sono stati approfonditi ed analizzati ampiamente i concetti fondamentali per la comprensione del progetto insieme agli strumenti utilizzati per la costituzione dell’architettura software. Successivamente, viene presentata l'architettura dei singoli microservizi oltre a quella sistemistica generale, la quale tratta come le parti che compongono iBiT, interagiscono tra loro. Infine, l’ultima parte della trattazione è dedicata al funzionamento del Front End Side per la figura account manager, che rappresenta l’utente finale del progetto. Unita alle analisi dei risultati ottenuti tramite una fase di benchmark testing, metrica che misura un insieme ripetibile di risultati quantificabili che serve come punto di riferimento perché prodotti e servizi possano essere confrontati. Lo scopo dei risultati dei test di benchmark è quello di confrontare le versioni presenti e future del software tramite i rispettivi benchmark.

Maximizing revenue in Grid markets using an economically enhanced resource manager

Traditional resource management has had as its main objective the optimization of throughput, based on parameters such as CPU, memory, and network bandwidth. With the appearance of Grid markets, new variables that determine economic expenditure, benefit and opportunity must be taken into account. The Self-organizing ICT Resource Management (SORMA) project aims at allowing resource owners and consumers to exploit market mechanisms to sell and buy resources across the Grid. SORMA's motivation is to achieve efficient resource utilization by maximizing revenue for resource providers and minimizing the cost of resource consumption within a market environment. An overriding factor in Grid markets is the need to ensure that the desired quality of service levels meet the expectations of market participants. This paper explains the proposed use of an economically enhanced resource manager (EERM) for resource provisioning based on economic models. In particular, this paper describes techniques used by the EERM to support revenue maximization across multiple service level agreements and provides an application scenario to demonstrate its usefulness and effectiveness. Copyright © 2008 John Wiley & Sons, Ltd.

Enforcing service level agreements using an economically enhanced resource manager

Traditional resource management has had as its main objective the optimisation of throughput, based on parameters such as CPU, memory, and network bandwidth. With the appearance of Grid Markets, new variables that determine economic expenditure, benefit and opportunity must be taken into account. The SORMA project aims to allow resource owners and consumers to exploit market mechanisms to sell and buy resources across the Grid. SORMA’s motivation is to achieve efficient resource utilisation by maximising revenue for resource providers, and minimising the cost of resource consumption within a market environment. An overriding factor in Grid markets is the need to ensure that desired Quality of Service levels meet the expectations of market participants. This paper explains the proposed use of an Economically Enhanced Resource Manager (EERM) for resource provisioning based on economic models. In particular, this paper describes techniques used by the EERM to support revenue maximisation across multiple Service Level Agreements.

Enforcing service level agreements using an economically enhanced resource manager

Traditional resource management has had as its main objective the optimisation of throughput, based on pa- rameters such as CPU, memory, and network bandwidth. With the appearance of Grid Markets, new variables that determine economic expenditure, benefit and opportunity must be taken into account. The SORMA project aims to allow resource owners and consumers to exploit market mechanisms to sell and buy resources across the Grid. SORMA’s motivation is to achieve efficient resource utilisation by maximising revenue for resource providers, and minimising the cost of resource consumption within a market environment. An overriding factor in Grid markets is the need to ensure that desired Quality of Service levels meet the expectations of market participants. This paper explains the proposed use of an Economically Enhanced Resource Manager (EERM) for resource provisioning based on economic models. In particular, this paper describes techniques used by the EERM to support revenue maximisation across multiple Service Level Agreements.

Results of the Technical Validation of an Accessible Contact Manager for Mobile Devices

The apparition of new mobile phones operating systems often leads to a flood of mobile applications rushing into the market without taking into account needs of the most vulnerable users groups: the people with disabilities. The need of accessible applications for mobile is very important especially when it comes to access basic mobile functions such as making calls through a contact manager. This paper presents the technical validation process and results of an Accessible Contact Manager for mobile phones as a part of the evaluation of accessible applications for mobile phones for people with disabilities.

Multilingual manager: a new strategic role in organizations

Today?s knowledge management (KM) systems seldom account for language management and, especially, multilingual information processing. Document management is one of the strongest components of KM systems. If these systems do not include a multilingual knowledge management policy, intranet searches, excessive document space occupancy and redundant information slow down what are the most effective processes in a single language environment. In this paper, we model information flow from the sources of knowledge to the persons/systems searching for specific information. Within this framework, we focus on the importance of multilingual information processing, which is a hugely complex component of modern organizations.

La responsabilidad social como valor añadido del facilities manager en la gestión del patrimonio inmobiliario

Resulta difícil definir una profesión que surge por la necesidad de adaptar los espacios de trabajo a las nuevas tendencias de las organizaciones, a la productividad, a las nuevas tecnologías que continúan modificando y facilitando desde las últimas décadas el modo y forma de trabajar. Mucho más complicado resulta definir una profesión casi invisible. Cuando todo funciona en un edificio, en un inmueble, en un activo. Todo está correcto. He ahí la dificultad de su definición. Lo que no se ve, no se valora. Las reuniones, las visitas, un puesto de trabajo, una sala de trabajo, una zona de descanso. La climatización, la protección contra incendios, la legionela, el suministro eléctrico, una evacuación. La organización, sus necesidades, su filosofía. Los informes, los análisis, las mejoras. Las personas, el espacio, los procesos, la tecnología. En la actualidad, todo se asocia a su coste. A su rentabilidad. En la difícil tarea de realizar el proyecto de un edificio, participan multitud de aspectos que deben estar perfectamente organizados. El arquitecto proyecta y aúna en el proyecto: pasado (experiencia), presente (tendencias) y futuro (perdurabilidad). Y es en ese momento, cuando al considerar el futuro del edificio, su perdurabilidad, hace que su ciclo de vida sea criterio fundamental al proyectar. Que deba considerarse desde el primer esbozo del proyecto. Para que un edificio perdure en el tiempo existen gran número de factores condicionantes. Empezando por su uso apropiado, su nivel de actividad, pasando por las distintas propiedades que pueda tener, y terminando por los responsables de su mantenimiento en su día a día. Esa profesión invisible, es la disciplina conocida como Facility Management. Otra disciplina no tan novedosa –sus inicios fueron a finales del siglo XIX-, y que en la actualidad se empieza a valorar en gran medida es la Responsabilidad Social. Todo lo que de forma voluntaria, una organización realiza por encima de lo estrictamente legal con objeto de contribuir al desarrollo sostenible (económico, social y medio ambiental). Ambas disciplinas destacan por su continuo dinamismo. Reflejando la evolución de distintas inquietudes: • Personas, procesos, espacios, tecnología • Económica, social, medio-ambiental Y que sólo puede gestionarse con una correcta gestión del cambio. Elemento bisagra entre ambas disciplinas. El presente trabajo de investigación se ha basado en el estudio del grado de sensibilización que existe para con la Responsabilidad Social dentro del sector de la Facility Management en España. Para ello, se han estructurado varios ejercicios con objeto de analizar: la comunicación, el marco actual normativo, la opinión del profesional, del facilities manager. Como objetivo, conocer la implicación actual que la Responsabilidad Social ejerce en el ejercicio de la profesión del Facilities Manager. Se hace especial hincapié en la voluntariedad de ambas disciplinas. De ahí que el presente estudio de investigación realice dicho trabajo sobre elementos voluntarios y por tanto sobre el valor añadido que se obtiene al gestionar dichas disciplinas de forma conjunta y voluntaria. Para que una organización pueda desarrollar su actividad principal –su negocio-, el Facilities Manager gestiona el segundo coste que esta organización tiene. Llegando a poder ser el primero si se incluye el coste asociado al personal (nóminas, beneficios, etc.) Entre el (70 – 80)% del coste de un edificio a lo largo de toda su vida útil, se encuentra en su periodo de explotación. En la perdurabilidad. La tecnología facilita la gestión, pero quien gestiona y lleva a cabo esta perdurabilidad son las personas en los distintos niveles de gestión: estratégico, táctico y operacional. En estos momentos de constante competencia, donde la innovación es el uniforme de batalla, el valor añadido del Facilities Manager se construye gestionando el patrimonio inmobiliario con criterios responsables. Su hecho diferenciador: su marca, su reputación. ABSTRACT It comes difficult to define a profession that emerges due to the need of adapting working spaces to new organization’s trends, productivity improvements and new technologies, which have kept changing and making easier the way that we work during the last decades. Defining an invisible profession results much more complicated than that, because everything is fine when everything works in a building, or in an asset, properly. Hence, there is the difficulty of its definition. What it is not seen, it is not worth. Meeting rooms, reception spaces, work spaces, recreational rooms. HVAC, fire protection, power supply, legionnaire’s disease, evacuation. The organization itself, its needs and its philosophy. Reporting, analysis, improvements. People, spaces, process, technology. Today everything is associated to cost and profitability. In the hard task of developing a building project, a lot of issues, that participate, must be perfectly organized. Architects design and gather/put together in the project: the past (experience), the present (trends) and the future (durability). In that moment, considering the future of the building, e. g. its perdurability, Life Cycle turn as the key point of the design. This issue makes LCC a good idea to have into account since the very first draft of the project. A great number of conditioner factors exist in order to the building resist through time. Starting from a suitable use and the level of activity, passing through different characteristics it may have, and ending daily maintenance responsible. That invisible profession, that discipline, is known as Facility Management. Another discipline, not as new as FM –it begun at the end of XIX century- that is becoming more and more valuable is Social Responsibility. It involves everything a company realizes in a voluntary way, above legal regulations contributing sustainable development (financial, social and environmentally). Both disciplines stand out by their continuous dynamism. Reflecting the evolution of different concerning: • People, process, spaces, technology • Financial, social and environmentally It can only be managed from the right change management. This is the linking point between both disciplines. This research work is based on the study of existing level of increasing sensitivity about Social Responsibility within Facility Management’s sector in Spain. In order to do that, several –five- exercises have been studied with the purpose of analyze: communication, law, professional and facility manager’s opinions. The objective is to know the current implication that Social Responsibility has over Facility Management. It is very important the voluntary part of both disciplines, that’s why the present research work is focused over the voluntary elements and about the added value that is obtained managing the before named disciplines as a whole and in voluntary way. In order a company can develop his core business/primary activities, facility managers must operate the second largest company budget/cost centre. Being the first centre cost if we considerer human resources’ costs included (salaries, incentives…) Among 70-80% building costs are produced along its operative life. Durability Technology ease management, but people are who manage and carry out this durability, within different levels: strategic, tactic and operational. In a world of continuing competence, where innovation is the uniform for the battle, facility manager’s added value is provided managing company’s real estate with responsibility criteria. Their distinguishing element: their brand, their reputation.

An account of my quarter bills, charges &c from July 11th 1743 to July 13th 1748 at Harvard College

Handwritten account book kept while Storer was a student at Harvard College. The well-organized volume is arranged by expense type and then date and was updated periodically, usually quarterly. The information offers a glimpse at the expenses of a Harvard student and provides information about the larger community that supported student life. The precise entries indicate the lifelong habits of Storer as a careful and methodical financial manager that would prove so valuable when he served as Harvard's treasurer more than thirty years later. Storer documents accounts with the steward, butler, sweeper, glazier, barber, and lists these individuals by name. The volume also includes notes on expenses for boarding, transportation, wood, and pocket expenses. While most entries do not list specific purchases, Storer provides details on the cost of a Harvard Commencement in 1747 (including the cost of a diploma, money to the President, hiring a house, a boat, a woman, and "2 Negroes"), and a specific accounting of the different food purchased for the event; Storer also lists expenses for an 1748 "supper for the graduates."