Antecedentes e conseqüências da confiança do consumidor final em trocas relacionadas com empresas de serviço : um estudo com o usuário de Internet Banking no Brasil

Este trabalho analisa um dos setores econômicos mais desenvolvidos do Brasil, a indústria financeira. Mais especificamente, as situações de trocas relacionais com os clientes finais (pessoas-físicas), tanto através dos contatos tradicionais (com empregados do banco) quanto através do comércio eletrônico (via internet). São descritos aspectos dos comportamentos dos clientes bancários em seus relacionamentos comerciais, notadamente como a confiança desses clientes em relação à empresa é construída e quais as suas conseqüências para o relacionamento com o Banco. Através de uma survey com 611 clientes usuários de Internet Banking do Banco do Brasil de todo o País, confirmou-se a hipótese de que os clientes realizam avaliações do serviço através de facetas múltiplas: o Web Site, os Empregados de Fronteira e as Políticas e Práticas Gerenciais. De maneira geral, a competência operacional e a benevolência de cada uma das facetas foram confirmadas como antecedentes (ou formadores) da confiança. Ratificou-se, também, que os clientes avaliam os serviços em dois contextos distintos: situações rotineiras e quando ocorrem problemas (a chamada recuperação de serviços). A hipótese central do trabalho de que, em situações de trocas relacionais, a confiança que os clientes têm em cada uma das facetas gera o comportamento de lealdade foi confirmada. A mediação dessa relação pelo valor que o cliente percebe na relação de troca também mostrou-se consistente. A maioria dos resultados obtidos apresentou-se conforme o esperado e de acordo com a revisão de literatura realizada, sendo que muitos deles foram similares, em termos de magnitude e significância estatística, a trabalhos anteriores sobre tema semelhante em outros países. A partir desses resultados, são apresentadas limitações do trabalho e sugestões para pesquisas futuras em relação aos aspectos teóricos, metodológicos e práticos abordados.

Satisfação do usuário com as tecnologias da informação nos serviços bancários

O presente trabalho, através da interdisciplinaridade entre Sistemas de Informação e Marketing, foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias de informática e telecomunicações na realização dos serviços bancários, na cidade de Porto Alegre. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de autoatendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, ante-salas de agências, quiosques em locais públicos e em postos de atendimento, e centrais telefônicas com atendimento humano e URA (Unidade de Resposta Audível). O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários. A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto 2000, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam estar familiarizados com os serviços telefônicos da empresa pesquisada e terem realizado alguma transação nos terminais de autoatendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre postos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança, atendimento nas centrais telefônicas e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere às centrais telefônicas e auto-atendimento, ao seu site Internet Banking e à empresa como um todo. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata de “pagamentos de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o fator comunicação com clientes; e o indicador “agilidade na solução e problemas registrados nas centrais telefônicas” recebeu o maior índice de importância, assim como o fator postos de auto-atendimento. Assim, analisou-se, definiu-se e realizouse um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação.

Análise morfométrica digital na parede aórtica de suínos após implante de stents não revestidos versus stents revestidos com dacron

Os stents são dispositivos intravasculares implantados com o objetivo de dilatar ou fixar a placa de colesterol contra a parede arterial. O objetivo avaliar dois tipos de stents de aço inoxidável, um recoberto com poliéster (dacron) e outro não recoberto, implantados na aorta infra-renal de suínos jovens, foram avaliados por morfometria digital para medir o espessamento intimal. Foi realizado um estudo experimental randomizado, separados em dois grupos(stents não revestidos e revestidos com dacron) e duas fases (I e II). Oito stents recobertos com dacron e oito stents de aço inoxidável (30mm de extensão e 8 mm de diâmetro), não revestidos, foram implantados através de abordagem retroperitoneal na aorta infrarenal normal de 16 suínos normolipêmicos. Para a passagem do sistema de implante, foi necessário uma pequena arteriotomia na aorta distal (fase I). Após quatro semanas, a aorta com os stents foram removidas em monoblocos (fase II). Os valores de hematimetria e do lipidograma foram coletados nas duas fases e não apresentaram alterações que pudessem influenciar o estudo. Amostras de tecido dos sítios de fixação (proximal e distal) dos stents foram retiradas, confeccionadas lâminas, que foram coradas pelas técnicas de hematoxilina e eosina de Verhoeff e enviadas para análise morfométrica digital. A camada intima distal não apresentou diferença estatística significativa. A camada média proximal das porções proximal e da porção distal não apresentaram diferença entre os grupos. Os dois tipos de stents apresentaram 100% de perviedade, boa biocompatibilidade e boa incorporação a parede aórtica de suínos normolipêmicos. A camada íntima proximal do grupo de stents revestidos com dacron apresentou espessura maior do que os stents não revestidos, mas com significância estatísitica limítrofe.

A estrutura de decisão do operador de transporte de cargas pelo usuário varejista de pequeno porte

Este trabalho tem por objetivo investigar e identificar a influência dos atributos que estruturam a escolha do transportador de carga geral fracionada pelos usuários, em uma determinada rota nacional, baseado na modelagem da demanda. xii A modelagem da demanda é efetuada com base em Modelos Comportamentais Desagregados, utilizando-se as técnicas de Preferência Declarada (Stated Preference), na obtenção dos dados. A determinação das preferências dos decisores são analisadas, buscandose assim quantificar o valor das variáveis que compõem o nível de serviço desejado pelos varejistas usuários. O estudo enfoca o comportamento do varejista usuário de serviços de transporte de cargas com relação a tomada de decisão sobre a transportadora que executará o serviço de transporte de carga. Esta tomada de decisão do varejista usuário leva em consideração que cada operador valoriza os atributos em diferentes graus e que estes fazem parte do nível de serviço de cada transportadora. As técnicas de Preferência Declarada forneceram dados para estimar as funções de Utilidade levando em consideração os diferentes níveis de atributos de cada transportadora. A partir da função de Utilidade de cada transportadora, é estimada a probabilidade de escolha de cada transportadora. A modelagem permite a realização de simulações, a partir de alterações no grau dos atributos das variáveis do modelo, na qual se determinará a parcela de mercado de cada transportadora e a sua respectiva participação no mercado em estudo. Dentre os principais resultados, pode se observar que a modelagem da demanda em transporte de cargas, apesar de pouco utilizada, é coerente com a realidade analisada, validando a metodologia utilizada neste estudo.

Rejeiçao e revascularização indireta do implante de traquéia glicerinada

Resumo não disponível.

A relação usuário-produtor em empresas da cadeia automobilística gaúcha

Dentre os novos princípios da produção enxuta que vêm sendo difundindo na indústria automobilística, destaca-se um novo modelo de organização industrial que se estabelece a partir de um processo de desverticalização produtiva através do qual as montadoras transferem atividades que antes desempenhavam para seus fornecedores, voltando seu core business para o controle da cadeia de valor agregado. Este novo modelo de suprimentos requer o desenvolvimento de uma relação cooperativa entre clientes e fornecedores que vem a caracterizar a relação usuário-produtor, um tipo de acordo de cooperação tecnológica entre empresas. Neste sentido, este trabalho tem por objetivo analisar as relações de fornecimento de empresas da cadeia automotiva gaúcha com montadoras e sistemistas, à fim de verificar se os padrões de relacionamento desenvolvidos são cooperativos, caracterizando relação do tipo usuárioprodutor. Trata-se de uma pesquisa quantitativa, encaminhada às 61 empresas da cadeia automobilística gaúcha que fornecem diretamente para montadoras de automóveis ou suas sistemistas, montadoras de ônibus e caminhões. Vinte empresas retornaram os questionários. São analisados os relacionamentos dos fornecedores com o principal cliente em relação aos elementos que influenciam a troca de informações e o comprometimento das empresas na relação de suprimentos. Verifica-se que os relacionamentos possuem características concorrenciais e cooperativas e que estão evoluindo em direção à relação usuário-produtor, ainda que permaneçam traços do tipo de relação concorrencial, herdado da produção em massa.

Estacionamento rotativo pago em via pública : racionalização do uso da via x disposição do usuário em pagar pelo serviço

o trabalho tem por objetivos identificar os tempos de ocupação e a disponibilidade de vagas para estacionamento no interior do "anel viário central" da cidade de Pelotas, no Rio Grande do Sul. Busca, também, avaliar a disposição dos motoristas em pagar pelo serviço de estacionamento rotativo em via pública, bem como quantificar os valores que os usuários aceitam pagar. O trabalho analisa um estudo de caso, partindo dos pressupostos de que há inadequações na ocupação das vagas de estacionamento existentes no interior do "anel viário central" da cidade de Pelotas, por parte dos veículos nelas estacionados. Conclui-se que há disposição dos usuários em pagar pelo serviço de estacionamento rotativo em via pública, desde que o valor hora estacionado Ihes seja acessível, visto que atualmente "paga" os serviços informalmente prestados pelos chamados "flanelinhas".

Análise morfométrica da parede arterial após o implante de stent em aorta abdominal de suínos : estudo comparativo entre stents metálicos não recobertos e recobertos com politetrafluoroetileno

O espessamento intimal e a reestenose que ocorrem após os procedimentos de angioplastia transluminal percutânea e/ou o implante de stents representam uma causa freqüente de falência destes procedimentos. O principal achado patológico responsável pela reestenose parece ser a hiperplasia intimal, já que o dispositivo intravascular é resistente ao remodelamento arterial geométrico. O propósito deste estudo é avaliar, através da morfometria digital, o espessamento intimal presente nas regiões da parede arterial imediatamente proximal e distal ao implante de um stent metálico em configuração em “Z “ não recoberto ou recoberto com PTFE. Vinte e cinco suínos de raça mista, com seis a dez semanas de idade, pesando em média 20 kg foram divididos em três grupos. No grupo I, cinco animais foram submetidos à exposição cirúrgica retroperitoneal da aorta abdominal, aortotomia e manipulação com uma bainha introdutora de 12 F. O grupo II incluiu dez animais que foram submetidos ao implante de um stent metálico auto-expansível não recoberto. No grupo III, incluindo também dez animais, foram implantados stents recobertos com PTFE. Após quatro semanas, todos os animais foram sacrificados e o segmento aorto-ilíaco foi removido. Quatro animais foram excluídos do estudo por trombose da aorta (um animal do grupo II e três animais do grupo III). Para a análise morfométrica foram utilizados os testes não paramétricos de Wilcoxon e de Kruskal-Wallis, para as comparações, respectivamente, no mesmo grupo e entre os grupos. Foi adotado o nível de significância de 5% ( p< 0,05). Quando os espécimes da parede arterial, imediatamente proximal e distal aos stents foram comparados, nenhuma diferença estatisticamente significativa foi encontrada entre as áreas luminal, intimal, média ou índice intimal em cada grupo. Na comparação entre os grupos, as áreas intimal, média e o índice intimal não demonstraram variação estatisticamente significativa. Foram identificadas diferenças entre os grupos quanto às áreas luminais proximais (p = 0,036) e distais (p=0,044). Pelo teste de comparações múltiplas para Kruskal-Wallis (Teste de Dunn) identificou-se diferença significativa entre os grupos I e II. Entretanto, quando estas variáveis foram controladas pelo fator peso (relação área luminal/peso) a diferença não foi mais observada. Concluímos que, após quatro semanas, stents recobertos com PTFE induzem um espessamento intimal justa-stent similar ao observado com stents não recobertos ou com a simples manipulação arterial com uma bainha introdutora. Neste modelo experimental suíno, de curto seguimento, o revestimento com PTFE não foi responsável por adicional espessamento intimal.

Direitos do cidadão usuário SUS : a percepção e o agir da equipe de enfermagem em um centro de saúde

Em nossa sociedade questões ligadas à bioética estão entre os temas que mais merecem nossa atenção como enfermeiros e profissionais de saúde. A promulgação da Constituição Federal e a regulamentação do SUS não foram suficientes para garantir a legitimação do direito à saúde de todos os cidadãos usuários do SUS. Dessa forma esta pesquisa tem como propósito analisar a percepção da equipe de enfermagem sobre os direitos do cidadão usuário do SUS e sua aplicação no exercício da assistência de enfermagem. Caracteriza-se como um estudo de caso de uma unidade de atendimento de um Centro de Saúde da rede básica de saúde, onde os participantes foram seis profissionais integrantes da equipe de enfermagem. Os dados foram coletados por meio de observações e entrevistas semi-estruturadas, sendo após submetidos ao método de análise de conteúdo de acordo com Bardin. A partir da análise dos dados, emergiram três temas: os direitos do cidadão usuários SUS percebidos pela equipe de enfermagem, a implementação dos direitos do cidadão usuário SUS na prática assistencial e alvitres para a preservação dos direitos do cidadão usuário SUS. Este estudo pode ser considerado uma estratégia para favorecer a desconstrução de práticas que podem ser vistas como “normalidades”, contribuindo para que o exercício de cidadania do usuário e seus direitos sejam respeitados e possam ser apreendidos e incorporados ao cotidiano dos profissionais e dos próprios usuários do SUS. Além de procurar refletir sobre a importância e mostrar a necessidade de discussão para o alcance de mudanças efetivas e a verdadeira implantação do SUS. Independente de limitações à assistência decorrentes de aspectos administrativos setoriais, o comprometimento crescente da equipe de enfermagem tornou-se um fator preponderante na qualidade assistencial.

Caracterização dos fatores de relevância do usuário no processo de recuperação de informação : estudo em ambiente de pesquisa em pós-graduação

Com o desenvolvimento e crescimento das tecnologias de informação e, em especial, a Internet, encontrar informação relevante e útil tornou-se uma tarefa complexa que envolve os aspectos computacionais dos Sistemas de Recuperação de Informação (SRIs) e os aspectos situacionais, psicológicos e cognitivos dos usuários. No entanto, há um desequilíbrio neste cenário pois o enfoque das pesquisas de recuperação de informação (RI) está extremamente voltado para a abordagem computacional. Decorrente deste viés, o aspecto central da recuperação de informação – o julgamento de relevância – tornou-se muito limitado e acarretou em baixo desempenho dos SRIs. Notando esta problemática, esta pesquisa teve como objetivo caracterizar os fatores de relevância empregados pelos usuários durante o processo de RI com o intuito de contribuir para a especificação de requisitos e avaliação daqueles sistemas. Assim, a pesquisa foi composta por duas etapas de avaliação denominadas ex ante e ex post para verificar a mudança de percepção em torno dos julgamentos de relevância. Para tanto, foi criado um instrumento de pesquisa para verificar os julgamentos de relevância que foram avaliados por 49 respondentes, obtendo um total de 238 objetos informacionais avaliados no momento ex ante e destes, 224 foram retornados (ex post). Os resultados encontrados mostraram que existe uma significativa mudança de percepção dos usuários nas duas medições, e demonstraram que os fatores de relevância obedecem a um processo decisório bem definido. Observou-se também que a utilidade e os aspectos cognitivos são as manifestações de relevância consideradas mais importantes pelos usuários e as demais servem para ter a noção de rejeição ou não do objeto informacional.

Análise morfométrica da reação intimal secundária ao implante de stent em artérias ilíacas submetidas à angioplastia : estudo experimental em suínos

OBJETIVO: analisar, por meio da morfometria digital, o espessamento intimal presente na artéria ilíaca de suínos, submetidos à angioplastia isoladamente e à angioplastia seguida do implante de stent. MATERIAIS E MÉTODOS: em dez suínos sadios, foi realizada a angioplastia de ambas as artérias ilíacas comuns (AIC) seguida do implante de um “Z” stent autoexpansível na AIC esquerda. Após quatro semanas, os animais foram sacrificados para a retirada de amostras de tecido arterial e preparo das lâminas histológicas de três grupos de peças de cada suíno divididas do seguinte modo: grupo 1, envolvendo o segmento arterial proximal do stent; grupo 2, envolvendo o segmento distal do stent; grupo 3, área da angioplastia da AIC direita. As imagens das lâminas foram digitalizadas e analisadas por programa de morfometria com cálculo da área luminal, área da camada íntima e área da camada média dos cortes histológicos. A análise estatística foi realizada através de média e desvio padrão das áreas em cada grupo, utilizando ANOVA, com teste Post-Hoc de Tukey e LSD. O valor de p≤0,05 foi considerado significativo. RESULTADOS: na análise das médias das áreas obtidas, foi encontrada uma diferença estatisticamente significativa quanto à camada íntima dos grupos 1 (5,41 mm²) e 2 (5,25 mm²), quando comparados ao grupo 3 (0,65 mm²), em relação à camada média dos grupos 1 (3,51 mm²) e 2 (3,70 mm²), quando comparados ao grupo 3 (5,59 mm²) e não se observou diferença significativa nas médias das áreas luminais dos três grupos (grupo 1: 6,63 mm²; grupo 2: 5,25 mm²; grupo 3: 5,78 mm²). CONCLUSÃO: a angioplastia da AIC do suíno, seguida do implante do stent, gerou um espessamento intimal maior do que aquele produzido apenas pela angioplastia; porém, a área da camada média apresentou-se diminuída nos grupos “angioplastia + stent”; a luz arterial não apresentou diferença entre estes grupos.

O usuário e os sistemas de informatização: a utilização do sistema de controle de operações da delegacia legal pelos policiais civis do Estado do Rio De Janeiro.

Organizar racionalmente as informações e sistematizá-las tem sido essencial para o sucesso de diversas empresas. Quando estudamos as instituições destinadas à segurança pública percebemos que o uso de tecnologia e de sistemas de informação são comuns nos exemplos bem sucedidos de combate às práticas criminosas. O Programa Delegacia Legal, inaugurado no Estado do Rio de Janeiro em 1999, acompanha essa tendência e tem como um dos seus pilares a importância ao tratamento da informação. Os policiais que fazem os registros das ocorrências nas delegacias utilizando-se do Sistema de informação (SCO) têm então um papel fundamental porque através desses registros são investigadas as infrações, assim como é alimentado um banco de dados mais completo para ser aliado na elaboração de estatísticas e na aplicação de ações estratégicas. Considerando que esse tipo de registro, utilizando sistemas de informação, alterou a rotina institucional, o presente estudo verifica se existe ou não resistência ao uso do Sistema – SCO, fazendo uma abordagem sobre o sistema de informação, o Programa Delegacia Legal, a cultura organizacional e a opinião dos policiais.

Fatores relevantes na escolha de operadoras de telefonia de longa distância no Brasil: a ótica do usuário

This dissertation proposes to analyze how a consumer evaluates the available alternatives on a choosing process of Telecommunication Services in Brazil, specifically, among long distance services. The data were collected from a survey with 140 interviewee and they were analyzed through the Conjoint Analysis. The results from the referred survey give evidences that the relative importance of the attributes price, billing facilities and customer service have got considerably higher values than brand and financial benefits attributes. The fact that the brand is not the main point regarding the chosen process among long distance services can be justified by the almost non existence of barriers to change suppliers, due to the Telecommunication Services¿ pattern established in Brazil. This dissertation¿s limitations are presented, as well as suggestions for future research in the light of Marketing Theory

Avaliação das condições de adaptatividade ao usuário de apresentações hipermídia

O volume cada vez maior de informações que as pessoas estão precisando ter acesso, as especificidades dos ambientes onde elas encontram-se e suas características individuais são responsáveis pelo crescimento da área hipermídia adaptativa. Os sistemas desta área tentam antecipar as necessidades e desejos dos usuários, entregando-lhes um sistema o mais personalizado possível. Este trabalho distingue sistema hipermídia adaptável de sistema hipermídia adaptativo, conforme a participação do usuário na indicação de suas características ao sistema. Qualquer um destes sistemas podem ser usados em áreas tais como hipermídia educacional, informação on-line, ajuda on-line, recuperação de informações, informação institucional e gerenciamento de visões personalizadas em espaços de informações. Um sistema hipermídia com característica de adaptatividade deve considerar dados do usuário, dados de utilização e dados do ambiente. Os dados do usuário são considerados na maioria dos sistemas e usados para construir o modelo do usuário, que é uma das principais partes de um sistema da área hipermídia adaptativa. O modelo do usuário geralmente mantém informações sobre preferências, conhecimento, interesse, objetivos, background e traços de personalidade do usuário. Além do modelo do usuário, existem também o modelo do domínio e as formas de adaptação presentes em muitos modelos. Por exemplo, o modelo AHAM (Adaptive Hypermedia Application Model) define através de regras os referidos modelos e é apresentado de forma sucinta neste trabalho. As formas de adaptação de um sistema hipermídia são realizadas, usando duas tecnologias principais de adaptação: apresentação adaptativa, que inclui todas as técnicas que adaptam o conteúdo de uma página de acordo com o modelo do usuário e suporte à navegação adaptativa, que abrange as técnicas que manipulam os links de uma apresentação para adequar o hiperespaço navegacional conforme o modelo do usuário. Atualmente, existem diversos sistemas com ferramentas de autoria que permitem construir apresentações adaptativas e controlar seu processo de adaptação. Um dos sistemas que considera a maior quantidade de características adaptativas do usuário e que está disponível para as plataformas mais difundidas é o sistema AHA! (Adaptive Hypermedia Architecture) que é apresentado neste trabalho. A percepção de que o uso de uma ferramenta de autoria para hipermídia adaptativa não garante que uma apresentação seja construída com alto grau de adaptatividade impulsionou o desenvolvimento de um sistema chamado AdaptAvaliador, capaz de avaliar o grau de adaptatividade de uma apresentação em diversos aspectos. Devido às diferenças de sintaxe das apresentações criadas por diferentes ferramentas de autoria, o AdapAvaliador apenas avalia apresentações construídas no AHA!. As características, arquitetura e funcionamento do sistema de avaliação de apresentações hipermídia adaptativas são apresentadas em detalhes no presente trabalho. Para testar a eficácia do AdaptAvaliador foi desenvolvido um curso, usando o AHA!, e submetido para avaliação pelo AdaptAvaliador. O curso e os resultados obtidos com a avaliação são também apresentados neste trabalho.