A Brief sketch of the public services of Major Isaac Roach /

Compiled by a committee of ten citizens, Charles Penrose, chairman.

Management of the postal services en India: a study with reference to Kerala circle

School of management studies, Cochin university of Science and Technology

Implementación de balanced scorecard en el call center de Andinatel S.A.

La presente investigación tiene como objetivo aplicar los conocimientos adquiridos en el Programa de Maestría en Dirección de Empresas, tomando en consideración lo aprendido en las materias de Metodología de la Investigación, Procesos, Indicadores de Gestión y Estrategia Operacional a lo largo de dos años académicos. Con estos elementos la pregunta central es: ¿Es posible implementar un BSC en el Call Center de Andinatel S.A.? Es mi interés aplicar la herramienta Balanced Scorecard (BSC) en la Gerencia de Call Center de Andinatel S.A., debido a que al momento no existe en esta área un instrumento de medición de indicadores que posibilite tomar acciones de mejora; así también, al inicio de la carrera realicé investigaciones sobre como mejorar los procesos y cuales serían las alternativas de solución para satisfacer al cliente a través de este punto de contacto. Esto me ha permitido mejorar mi formación profesional presentado propuestas, mismas se han servido de aporte para lograr varios objetivos de mi Empresa en el área de estudio, la cual atiende al 70% de clientes, un promedio de 900.000 usuarios, distribuidos en 12 provincias de cobertura, maneja cerca de 6’000.000 millones de minutos al mes con la intervención de una plataforma tecnológica VoIP (voz sobre IP) y 300 agentes telefónicos que trabajan en turnos de 6 horas los 365 días del año. He solicitado a ANDINATEL S.A., lugar en donde laboro desde hace seis años, me permita realizar un estudio en una sus áreas funcionales, para lo cual utilizaré varios datos referenciales que servirán para este fin académico. La metodología Balanced Scorecard fue desarrollada por los académicos KAPLAN y NORTON de la Universidad de Harvard que consiste en organizar, difundir y controlar la ejecución de la estrategia de las organizaciones. Al concluir el presente trabajo haré uso de los resultados obtenidos en el Cuadro de Mando Integral del Call Center de Andinatel S.A. para lograr que el sistema de indicadores presentado posibilite crear un Proyecto de Mejora Continua y de esta manera aportar para la obtención de incremente de rentabilidad y satisfacción del cliente.

Análisis y propuesta de la aplicación del balanced scorecard en una empresa de outsourcing de call center enfocada en el servicio al cliente.

Los gerentes, todos los días, se enfrentan a la difícil tarea de hacer que sus colaboradores logren los resultados esperados para apuntarle al final del período respectivo a los indicadores financieros que permitirán mostrarle a sus accionistas buenas o malas noticias dependiendo de los niveles alcanzados, pero olvidan que cuando obtienen la información financiera la misma representa en ese momento cosas del pasado. El Balanced ScoreCard1 (BSC) es un proceso con el cual a través de una metodología muy bien definida, se genera un producto final denominado Cuadro de Mando Integral. Fue diseñado por los Doctores Robert S. Kaplan y David P. Norton de la Universidad de Harvard en el primer quinquenio de los años 90 y hoy son muchas las compañías de clase mundial y algunas empresas latinoamericanas que lo han adoptado como la herramienta de gestión empresarial en tiempo real, que les ha ayudado a orientar la puesta en marcha de la estrategia y el logro de su misión; éste proceso se soporta a partir de un conjunto de indicadores de resultado con sus respectivos inductores de actuación, iniciativas estratégicas con sus planes de acción y la asignación de recursos necesarios para su implementación, con el fin de permitir canalizar las energías, habilidades, y conocimientos específicos de los colaboradores de todos los niveles de la organización, hacia la consecución de los objetivos (metas) y definición de una actuación futura superior. Esta herramienta administrativa de gestión en tiempo real, se centra en la consecución de Objetivos Estratégicos y sus respectivas medidas a partir de cuatro perspectivas, pero combinando de manera equilibrada indicadores financieros y no financieros. Aquí está la esencia del proceso, combinar activos tangibles con intangibles en la búsqueda de resultados de largo plazo de orden superior.

La influencia del estrés en la productividad del call center de Pague Ya-Grupo Pichincha

Hoy en día las organizaciones financieras necesitan solventar los requerimientos y necesidades de los colaboradores de un Call Center para mejorar su productividad y elevar los índices de bienestar laboral. Con base a estas necesidades el objetivo de la presente investigación es conocer los factores de estrés que existen en el área de Call Center de Pague Ya, que influencian directa o indirectamente en la productividad de esta área. Por este motivo se va a evaluar todos los factores de riesgos psicosociales que conllevan al estrés laboral. Como objetivos específicos debemos Identificar los factores transmisores de estrés laboral dentro del Call Center, establecer las características de las personas que tienen distrés y conocer los indicadores de productividad de este grupo. Se mirará el estrés desde la Neurociencia, y desde las ciencias del comportamiento, Se observará la productividad, tipos de productividad y sus características; y como estará relacionado con el estrés de un Call Center diferenciando si es Distrés o es Eustrés; también observaremos los efectos del estrés en la productividad y los casos de ausentismo más frecuentes; finalmente, obtendremos los resultados de la investigación y sus respectivas conclusiones y recomendaciones. Esta investigación empírica, intenta esclarecer las características y las diferencias entre las causas y los efectos de las personas que tienen eustrés (estrés positivo) y las que tienen distrés (estrés negativo), y cómo estas diferencias afectan la productividad en la organización.

The Future of the Clean Development Mechanism. Note on the report “A Call to Action” of the High-Level Panel on CDM Policy Dialogue. CEPS Special Report No. 71, 20 November 2012

The clean development mechanism (CDM) has been through a long and complex growing process since it was approved as part of the Kyoto Protocol. It was designed within the framework of the UNFCCC and the Kyoto Protocol, and reflected the political and economic realities of that time. To ensure its continued effectiveness in contributing to future global climate action and to reflect on how best to position the CDM to respond to future challenges, a high-level panel (HLP) was formed at the Durban climate change conference in 2011. Following extensive consultations, the panel published its report in September 2012. Through this Special Report, the CEPS Carbon Market Forum offers its reflections on findings and recommendations of the HLP, as well as, by extension, its own views on the future of the CDM. In the context of the latter, it explores the following questions: Is there a need for an instrument such as the CDM in the future? What ‘demand’ can it fill? In the roles identified under the first question, what can be done to adapt it and also continue to increase its efficacy?

Contextual prerequisites for the application of ILS principles to the building services industry

Purpose – This paper proposes assessing the context within which integrated logistic support (ILS) can be implemented for whole life performance of building services systems. Design/methodology/approach – The use of ILS within a through-life business model (TLBM) is a better framework to achieve a well-designed, constructed and managed product. However, for ILS to be implemented in a TLBM for building services systems, the practices, tools and techniques need certain contextual prerequisites tailored to suit the construction industry. These contextual prerequisites are discussed. Findings – The case studies conducted reinforced the contextual importance of prime contracting, partnering and team collaboration for the application of ILS techniques. The lack of data was a major hindrance to the full realisation of ILS techniques within the case studies. Originality/value – The paper concludes with the recognition of the value of these contextual prerequisites for the use of ILS techniques within the building industry.

Crystal structures of [PhLi center dot(-)-sparteine](2), [PhOLi center dot(-)-sparteine](2), and the mixed aggregate [PhLi center dot PhOLi center dot 2(-)-sparteine]

Crystal structure determination of adducts of sparteine and PhLi, (-)-sparteine and PhOLi and of sparteine and PhLi/PhOLi reveal a four-membered ring with two lithium centers, each capped by a (-)-sparteine ligand, as central motif of all structure. Quantum-chemical calculations show that the mixed aggregate [PhLi center dot PhOLi center dot 2(-)-sparteine] is energetically more favorable than the model system {1/2[PhLi center dot(-)-sparteine](2) + 1/2[PhOLi center dot(-)-sparteine](2)}.

The Functionality of the three-sited Ferroxidase center of E. coli Bacterial Ferritin (EcFtnA)

At least three ferritins are found in the bacterium Escherichia coli, the heme-containing bacterioferritin (EcBFR) and two non-heme bacterial ferritins (EcFtnA and EcFtnB). In addition to the conserved A- and B-sites of the diiron ferroxidase center, EcFtnA has a third iron-binding site (the C-site) of unknown function that is nearby the diiron site. In the present work, the complex chemistry of iron oxidation and deposition in EcFtnA has been further defined through a combination of oximetry, pH stat, stopped-flow and conventional kinetics, UV-visible, fluorescence and EPR spectroscopic measurements on the wildtype protein and site-directed variants of the A-, B- and C-sites. The data reveal that, while H2O2 is a product of dioxygen reduction in EcFtnA and oxidation occurs with a stoichiometry of Fe(II)/O2 ~ 3:1, most of the H2O2 produced is consumed in subsequent reactions with a 2:1 Fe(II)/H2O2 stoichiometry, thus suppressing hydroxyl radical formation. While the A- and B-sites are essential for rapid iron oxidation, the C-site slows oxidation and suppresses iron turnover at the ferroxidase center. A tyrosyl radical, assigned to Tyr24 near the ferroxidase center, is formed during iron oxidation and its possible significance to the function of the protein is discussed. Taken as a whole, the data indicate that there are multiple iron-oxidation pathways in EcFtnA with O2 and H2O2 as oxidants. Furthermore, the data are inconsistent with the C-site being a transit site, providing iron to the A- and B-sites, and does not support a universal mechanism for iron oxidation in all ferritins as recently proposed.