A relação entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes: estudo nas empresas de software do município de Belo Horizonte

A indústria de software tem apresentado crescimento vigoroso nos últimos anos, não só em termos mundiais, como também no Brasil. O segmento é composto basicamente por empresas de pequeno porte, com utilização intensiva de mão de obra especializada. No entanto, estudos indicam que o setor pouco se preocupa com a qualificação de funcionários, talvez porque, normalmente, a demanda supere a oferta, o que relega a um plano secundário as preocupações com a gestão de pessoas, ficando as atenções voltadas para o desenvolvimento e a formatação do serviço propriamente dito. Segundo os modelos teóricos, a participação dos funcionários é de vital importância para o fornecimento de um serviço de qualidade, podendo acarretar a satisfação dos clientes, sua lealdade e, consequentemente, incrementar a rentabilidade da organização. A satisfação dos funcionários pode ser alcançada pela introdução de práticas adequadas de gerenciamento de recursos humanos, incluindo boa comunicação, treinamento e desenvolvimento, trabalho em equipe, incentivo à participação e poder de decisão. Diversos modelos foram propostos para avaliar a satisfação dos clientes, a qual é fruto da qualidade percebida do serviço, de suas expectativas e do valor percebido, de acordo com um dos modelos em questão. Alguns estudos relatam a existência de relação positiva e significativa entre satisfação de clientes e de funcionários. Nesse contexto, procurou-se avaliar qual o impacto da satisfação dos funcionários diretamente sobre a satisfação dos clientes, com base em um modelo teórico que integrasse práticas de Recursos Humanos e antecedentes da satisfação dos clientes. Por meio de pesquisa quantitativa, foram entrevistados clientes e funcionários de 50 empresas da indústria de software de Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil), totalizando uma amostra válida de 147 respondentes para cada grupo. Os dados foram avaliados com o recurso da modelagem de equações estruturais, pelo método dos mínimos quadrados parciais. Com base nos resultados obtidos, infere-se que as melhores práticas de Recursos Humanos realmente influenciam a satisfação dos funcionários e que a qualidade percebida do serviço influencia positivamente a satisfação dos clientes. Contudo, não se constatou relação significativa entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes.

Satisfação do paciente com os cuidados de enfermagem: comparação entre dois hospitais

Trata-se de estudo descritivo, com o objetivo de mensurar e comparar a satisfação do paciente com o cuidado recebido, bem como verificar diferenças no nível de satisfação com relação às variáveis do estudo, em dois hospitais de São Paulo. Para a coleta de dados, utilizou-se o Instrumento de Satisfação do Paciente, traduzido e validado no Brasil. Participaram do estudo 211 pacientes, sendo 128 do hospital A e 83 pacientes do hospital B. Na análise dos dados, utilizou-se o programa estatístico SAS. Os resultados apontaram que todos os pacientes relataram um alto nível de satisfação, sendo as cinco situações com maiores médias relacionadas aos domínios Confiança e Profissional. Porém, os pacientes do hospital A relataram maior nível de satisfação quando comparados aos pacientes do hospital B. Para a variável idade, apenas aqueles com idades menores que 60 anos no hospital B tendem a estar mais satisfeitos que os demais.

Análise da satisfação dos usuários de um hospital privado

Trata-se de um estudo exploratório-descritivo de abordagem quantitativa, cujo objetivo foi analisar a satisfação dos usuários referente aos serviços prestados em unidades de internação. O local da investigação foi um hospital privado do Município de São Paulo, e a amostra constituiu-se de 71 usuários. A coleta de dados ocorreu de março a agosto de 2007, por meio de um instrumento derivado da escala Service Quality do modelo avaliativo de Parasuraman et al. O nível de satisfação geral oscilou em torno de 95%, sendo garantia (96%) e confiabilidade (96%) as dimensões de maior relevância, seguidas da empatia (95%), responsividade (93%) e tangibilidade (88%). As equipes médica e de enfermagem apresentaram maiores níveis de satisfação, e 91% dos usuários demonstraram intenção de indicar o hospital. Esta pesquisa permitiu conhecer os atributos intervenientes na satisfação dos usuários da referida instituição, contribuindo para confirmar ou reformular os processos assistenciais e gerenciais.

(In)Satisfação dos usuários: duplicação e uso simultâneo na utilização de serviços na Saúde da Família

Estudo descritivo-exploratório, visando identificar padrão de utilização de serviços de saúde: duplicação e uso simultâneo em uma Unidade de Referência Distrital (URD)e quatro Unidades de Saúde da Família (USF). Os dados secundários foram coleta-dos em duas etapas: na primeira etapa, foram identificadas as Fichas de Atendimento da Unidade de Referência Distrital, referentes a 15 dias do mês de junho de 2006; na segunda etapa, verificou-se 856 atendimentos, distribuídos entre as USF selecionadas, de usuários que utilizaram a URD. Identificou-se a ocorrência de duplicação na utilização dos serviços de saúde que correspondeu a 0,35% dos usuários atendidos no conjunto dos serviços, e o uso simultâneo, correspondendo a 3,27% dos usuários. A duplicação da utilização de serviços de saúde é considerada indicador indireto para a análise da satisfação do usuário, ou seja, a análise da duplicação da utilização dos serviços pode ser analisada como expressão da insatisfação dos usuários.

Necessidades humanas básicas dos profissionais de enfermagem: situações de (in)satisfação no trabalho

O cuidado está associado às ações da enfermagem considerando, sobretudo um conjunto de necessidades da equipe de enfermagem. Os objetivos desta pesquisa foram: caracterizar situações de (in)satisfações da equipe de enfermagem no trabalho e analisar as implicações destas (in)satisfações da equipe de enfermagem no trabalho. Adotou-se a teoria das necessidades humanas básicas de Maslow para compreender fatores motivacionais e utilizou-se uma metodologia qualitativa com aplicação de técnicas quantitativas. O método compôs-se de observação participante com registros em diário de campo associada à aplicação de um questionário para 18 participantes da equipe de enfermagem em um Hospital Público do Rio de Janeiro. O estudo indica que as necessidades básicas da equipe de enfermagem encontram-se comprometidas, principalmente as necessidades de segurança e fisiológicas, as mais primárias. O comprometimento das necessidades primárias do sujeito que cuida implica em prejuízo para a saúde e redução do desempenho no trabalho em cenários hospitalares.

Avaliação da satisfação dos usuários com o cuidado da saúde mental na Estratégia Saúde da Família

Esta pesquisa objetiva avaliar a satisfação de usuários portadores de sofrimento psíquico acompanhados pela Estratégia Saúde da Família, com vistas à integralidade. Foi um estudo de caso desenvolvido a partir de uma pesquisa de avaliação com abordagem qualitativa em uma unidade de saúde da família no município de Chapecó, SC. Os sujeitos do estudo foram 13 usuários com algum tipo de transtorno mental. Para avaliação da satisfação, foram utilizados sete domínios: autonomia, confidencialidade, comunicação, tratamento respeitoso, pronto-atendimento, condições das instalações básicas e acesso à redes de apoio social. Ao final do estudo, identificou-se que os usuários percebem os pontos fortes e os fracos da organização do serviço e do cuidado prestado: o vínculo, a relação entre a equipe e a comunidade, o cuidado com a família, as visitas domiciliares e o olhar integral do profissional de saúde no exame físico foram relatados como motivos de satisfação dos usuários.

Satisfação profissional entre enfermeiros que atuam na assistência domiciliar

Estudo realizado com 34 enfermeiros para conhecer o nível de satisfação desta classe profissional em relação ao trabalho. Utilizou-se o questionário do Índice de Satisfação Profissional (ISP), traduzido, validado para a língua portuguesa e adaptado para a assistência domiciliar analisando seis componentes: Interação, Autonomia, Remuneração, Status Profissional, Normas Organizacionais e Requisitos do Trabalho. Os resultados mostraram os enfermeiros mais satisfeitos nos aspectos Autonomia, Interação e Requisitos do Trabalho. O ISP encontrado no estudo foi de 13,19. Esse valor foi baixo, considerando a possível variação de 0,9 a 37,1, embora tenha sido superior aos índices de satisfação encontrados em outras pesquisas envolvendo enfermeiros.

Satisfação no trabalho: indicador de qualidade no gerenciamento de recursos humanos em enfermagem

Estudo descritivo que aborda a satisfação no trabalho de enfermeiros gerentes e assistenciais nos Serviços de Hematologia e Hemoterapia de um hospital público da cidade de São Paulo. Objetivou identificar fatores geradores de satisfação no trabalho de enfermeiros gerentes e assistenciais e subsidiar os resultados para a construção de indicadores para avaliação da qualidade do gerenciamento de recursos humanos em Enfermagem. Os componentes do trabalho foram: autonomia, interação, status profissional, requisitos do trabalho, normas organizacionais e remuneração. Participaram do estudo 44 enfermeiros. O instrumento de coleta foi o questionário Índice de Satisfação Profissional (ISP). Concluindo, este estudo permitiu identificar que o grupo assistencial foi o mais satisfeito, com ISP 10,5; o gerencial totalizou 10,0. Quanto à satisfação com a atividade atual, 88,9% dos enfermeiros gerentes disseram estar satisfeitos, assim como 90,9% dos assistenciais. Para os dois grupos, a autonomia foi o componente de maior nível de satisfação profissional.

Acesso aos serviços de atenção à tuberculose: análise da satisfação dos doentes

A tuberculose persiste como desafio para a saúde pública. Inúmeros esforços são empreendidos para o controle da doença, sendo o tratamento e o acesso do doente aos serviços de saúde entraves para a sua cura. Este artigo tem como objetivo analisar a satisfação dos doentes de tuberculose com relação aos serviços que atuam no controle da tuberculose. Trata-se de um estudo epidemiológico, do tipo inquérito prospectivo, com abordagem quantitativa e qualitativa. Os dados foram coletados por meio de um questionário semi-estruturado. Participaram do estudo 77 doentes. Os dados quantitativos apresentaram avaliação positiva e os qualitativos permitiram compreender a vivência dos doentes quanto ao acesso e tratamento. Aspectos como critérios para a realização do Tratamento Diretamente Observado e proximidade do serviço à moradia do doente influenciam na satisfação, o que leva à necessidade de reorganização dos serviços de saúde para que eles propiciem uma atenção adequada aos doentes de TB.

Identificação dos usuários segundo nível de satisfação nos módulos gerontológicos empregando a análise de conglomerados

Esta pesquisa teve como objetivos identificar os grupos de usuários segundo o grau de satisfação com a atenção recebida nos Módulos Gerontológicos e determinar os principais fatores associados. Trata-se de estudo transversal realizado com 181 usuários nos 36 módulos do Seguro Social dos Trabalhadores Públicos, no México. O nível de satisfação foi avaliado segundo três aspectos: características gerais da atenção recebida, amabilidade no trato e infraestrutura. Foi realizada uma análise de conglomerados para identificar grupos de usuários segundo o grau de satisfação e um modelo de regressão logística ordinal para identificar os fatores associados. Estiveram satisfeitos com o serviço 53% dos usuários; medianamente satisfeitos, 34,3%; e insatisfeitos, 12,7%. Os principais fatores associados com maior grau de satisfação foram: ser mulher, maior idade e ser chefe/a de família. O sistema de saúde deve dirigir sua atenção para esse grupo populacional que é crescente e incentivar o desenvolvimento de uma atenção de qualidade que contemple as suas necessidades.

Satisfação do cliente bancário

A questão da satisfação dos consumidores é uma das principais preocupações dos gestores da actualidade. Desta forma, as empresas do sector bancário não têm medido esforços para alcançar a excelência, a começar com o atendimento aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como é que dimensões, como a confiança e o envolvimento, podem interferir na satisfação dos consumidores. O facto de se apontarem algumas ligações entre a confiança e a noção de satisfação foram a mola impulsionadora deste trabalho conduziram a uma análise da verdadeira relação existente entre os conceitos. A Metodologia de investigação assentou numa pesquisa bibliográfica divida em três conceitos principais – marketing bancário, qualidade percebida com a prestação do serviço e satisfação – devidamente relacionados, na aplicação de um questionário a uma amostra final de 160 indivíduos e na interpretação dos dados obtidos através de Análises Factoriais, Análise de Variância e Regressão. Os resultados obtidos sugerem que a qualidade percebida e satisfação com a forma de atendimento durante a prestação do serviço funciona como um antecedente da confiança na marca – ou seja, à medida que aumenta a Satisfação aumenta a Confiança.

Contribuição dos factores motivacionais para a satisfação no trabalho

A motivação é vista, desde meados do Século XX, como o principal factor de satisfação no trabalho, de aumento da produtividade e de melhoria da qualidade dos produtos e serviços. Na conclusão de um curso conducente ao Mestrado em Gestão Global, interessou-nos abordar o valor humano da organização, cujo componente importante é o nível de satisfação das pessoas no trabalho, obtido da avaliação a um leque de variáveis independentes, relacionadas com duas coisas – o conteúdo do trabalho e o contexto do trabalho. O objectivo da presente dissertação é identificar em que medida as variáveis do meio envolvente do trabalho contribui para a satisfação no trabalho. Inspirados na Teoria dos dois Factores (Herzberg, 1959 e 1982) e na Teoria da Avaliação Cognitiva (Deci, 1971), pretendemos justapor a satisfação das pessoas à diferentes variáveis particulares que formam dois subsistemas – o intrínseco ou motivador, que inclui a aprendizagem, as emoções, o trabalho em si, a realização e o reconhecimento; e o extrínseco ou higiénico, que inclui o salário, a supervisão e as condições físicas. Além de uma incursão à literatura especializada, realizamos dois inquéritos em empresas cabo-verdianas, um em Outubro de 2003 e outro em Outubro de 2007, que nos permitiram determinar índices específicos e gerais de satisfação no trabalho, fazer correlações e análises comparativas. Concluímos que as pessoas estão razoavelmente satisfeitas no trabalho, dão mais ênfase aos factores do conteúdo que aos factores do contexto do trabalho, mas a fonte de satisfação varia de categoria por categoria. Work motivation is viewed, since middle of the 20th Century, as a main factor of job satisfaction, also for increasing of productivity and quality of goods and services. By the ending of a Master’s Programme in Global Management, we was moved by a great interest to research and report about the organization human values, important component of which is the people’s satisfaction level in work conditions, obtained through an evaluation of a great number of independent variables, related to two items – work content and work context. The main objective of the present dissertation is to identify in which measure the job environmental variables contribute to work satisfaction. Inspired into the Two Factors Theory (Herzberg, 1959, 1982) and into The Cognitive Evaluation Theory (Deci, 1971), we intent to relate people satisfaction to different particular variables, which perform two subsystems – intrinsic or motivator, that includes learning, emotions, work itself, achievement and recognition and; extrinsic or hygienic, that includes salary, supervision and work physical conditions. Besides a specialized literature review, we took up two separated inquiries within capeverdian companies, the first conducted in October, 2003, and the second in October, 2007, which allowed specifics and general job satisfaction indexes, correlations and comparative analysis. We concluded that people are fair satisfied on job, and give more emphasis on work content factors, than on work context factors, but the source of satisfaction is different category by category.

Avaliação da Qualidade do Transporte Colectivo Urbano, na Cidade da Praia, e a Satisfação dos Utentes

A qualidade nas organizações de serviço tem-se tornado num tópico de muita importância, sendo reconhecida como uma variável estratégica para aumentar a sua eficácia e eficiência, ganhar vantagem competitiva e conduzir à satisfação dos seus clientes. Promover uma escala apropriada, que reflicta convenientemente as percepções e as expectativas dos clientes, deve ser uma preocupação tanto dos gestores de empresas como das agências governativas. O presente estudo empírico desenvolve e analisa uma escala de medição da qualidade de serviço, através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991), e adaptado para o serviço de transporte colectivo urbano de passageiros (TCUP). O procedimento levado a efeito na presente investigação apresenta 4 fases e 9 etapas, com a combinação do paradigma de Churchill (1979) e entrevistas focus group. A escala final SERVQUAL adaptada, com 23 itens, e as dimensões obtidas indicam que a mesma é altamente fiável (0,891) e válida, demonstrando assim que o procedimento seguido é aplicável e que os seus itens foram desenhados de acordo com as condições do sector. A pesquisa exploratória foi conduzida em Cabo Verde, na cidade da Praia, em Setembro de 2008, com 230 utentes regulares do serviço de TCUP. Os dados confirmam a existência de gaps, encontrando-se a maioria dos inquiridos (67%) insatisfeita com esse serviço. A análise factorial confirmou a existência de cinco dimensões, que determinam a qualidade de serviço no TCUP, na Praia, pela seguinte ordem de importância: “aparência física dos veículos/conforto”, “atenção personalizada/desempenho dos colaboradores”, “empatia”, “conveniência do serviço”, e, por último, “equipamento tangível”. Service quality has become a topic of great importance and it is recognized as a strategic variable to increase its efficiency and effectiveness in getting competitive advantage and leading to customer satisfaction. To seek a proper scale that can reflect perceptions and customers’ expectations accurately should be a concern for business managers as well as government agencies. Present empirical study develops and analyzes a measurement scale of quality service, through the application of SERVQUAL model developed by Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991) and adapted for the urban passenger transportation. The procedure followed in present research indicates four phases and nine steps in connection to Churchill paradigm (1979) and focus group interview. The adapted final SERVQUAL scale, with 23 items, and the dimensions obtained indicated that it is highly reliable (0.891) and valid, showing this way that the procedure followed is applicable and their items were drawn according to the sector conditions. This exploratory research was performed in Cape Verde, at Praia in September 2008 with 230 regular’s users of bus service. The data confirms the existence of gaps and that the majority of the inquired are not pleased (67%) with their bus service. The factorial analysis confirms the existence of five dimensions, which determines the service quality in the bus service at Praia according to the following order of importance : “physical appearance of the bus/confort”, “personalized attention/results from the collaborators”, “empathy”, “service convenience” and lastly “tangible equipment”.

Satisfação e Qualidade de Vida no trabalho dos Rabidantes - >Estudo de caso: Mercado do Sucupira

Esta dissertação insere-se no âmbito do trabalho de fim de curso de Mestrado em Gestão e Administração Pública. O objectivo deste trabalho é analisar o nível de satisfação dos rabidantes do mercado municipal do Sucupira na Praia em relação à Qualidade de Vida no Trabalho (negócio) que vem exercendo. O sector informal é hoje uma realidade em Cabo Verde e cada vez tem vindo a assumir a maior preponderância na economia cabo-verdiana. A problemática dos rabidantes no mercado do Sucupira é uma preocupação tanto por parte das instituições responsáveis pela gestão municipal como também por parte dos próprios rabidantes. Estes dizem que pagam taxas ao Serviço Público de Abastecimento do Município da Praia (SEPAMP) mas estão preocupados com as condições de trabalho, higiene, segurança, elevadas taxas de ocupação, concorrência desleal, preços elevados das viagens, baixo volume de vendas, etc. Põe-se aqui a questão de satisfação e Qualidade de Vida no Trabalho que vem exercendo.

Contribuição dos factores motivacionais para a satisfação no trabalho

A motivação é vista, desde meados do Século XX, como o principal factor de satisfação no trabalho, de aumento da produtividade e de melhoria da qualidade dos produtos e serviços. Na conclusão de um curso conducente ao Mestrado em Gestão Global, interessou-nos abordar o valor humano da organização, cujo componente importante é o nível de satisfação das pessoas no trabalho, obtido da avaliação a um leque de variáveis independentes, relacionadas com duas coisas – o conteúdo do trabalho e o contexto do trabalho. O objectivo da presente dissertação é identificar em que medida as variáveis do meio envolvente do trabalho contribui para a satisfação no trabalho. Inspirados na Teoria dos dois Factores (Herzberg, 1959 e 1982) e na Teoria da Avaliação Cognitiva (Deci, 1971), pretendemos justapor a satisfação das pessoas à diferentes variáveis particulares que formam dois subsistemas – o intrínseco ou motivador, que inclui a aprendizagem, as emoções, o trabalho em si, a realização e o reconhecimento; e o extrínseco ou higiénico, que inclui o salário, a supervisão e as condições físicas. Além de uma incursão à literatura especializada, realizamos dois inquéritos em empresas cabo-verdianas, um em Outubro de 2003 e outro em Outubro de 2007, que nos permitiram determinar índices específicos e gerais de satisfação no trabalho, fazer correlações e análises comparativas. Concluímos que as pessoas estão razoavelmente satisfeitas no trabalho, dão mais ênfase aos factores do conteúdo que aos factores do contexto do trabalho, mas a fonte de satisfação varia de categoria por categoria.