Consumer Satisfaction with Websites of Banks - The Moderating Effect of Consumer Technology Attractiveness

The websites are becoming the firms’ first contact interface with their clients. Hence, understanding customers’ online attitudes and behaviors have been capturing increased research attention. The extant research has pointed customers’ satisfaction with the websites as the main reason for customers’ online behaviors. This research has used mostly variables related to the characteristics of the websites as the predictors of customers’ website satisfaction. However, recent research shows that groups of individuals displaying distinctive characteristics react differently to the same context. Therefore, behavior may be considerably different among groups of customers. In this study, we develop a conceptual model of the influence of individual characteristics on the traditional website quality – website satisfaction relationship. We propose a model based on the construct of consumer technology attractiveness (CTA) to represent the genuine positive propensity of individuals toward technology. We further test the moderating effect of this construct on the commonly used predictors of customer’s website satisfaction using Hierarchical Multiple Regression. The empirical study was based on websites of banks operating in Portuguese market. The commercial banking industry is one of the Portuguese industries that better uses the Internet to establish relationships with clients. Data were collected through an online website satisfaction survey, participated by the lecturers and postgraduate students from four Portuguese Universities and Polytechnic Institutes. Our final sample comprised 276 valid questionnaires. Our study permits to conclude that the most commonly used antecedents of website overall satisfaction are still relevant for analyzing consumer’s satisfaction with the banks websites. We also conclude that CTA has a significant moderating effect on almost all customers’ website satisfaction variables used in the study. This study contributes to highlight the theoretical importance and significant influence of consumers’ personal characteristics on their online behavior. Moreover, for the practitioners, a better understanding of these individual characteristics will assist them in developing customized websites that will meet customers’ expectations. O estudo dos comportamentos dos consumidores em ambientes online tem vindo a ter um crescente interesse, uma vez que os websites estão a transformar-se num importante ponto de contacto entre as empresas e os seus clientes. A satisfação dos clientes com os websites tem sido apontada pela Literatura como o principal condicionante dos comportamentos online dos consumidores. No entanto, a investigação científica tem conseguido provar que grupos de indivíduos com características distintas reagem de forma diferente quando submetidos a contextos idênticos, o que poderá levar a diferenças significativas no comportamento online de consumidores pertencentes a diferentes grupos. Neste estudo desenvolvemos um modelo conceptual que reflecte a influência de características individuais na relação entre a qualidade e a satisfação com os websites. Propomos um modelo assente na atractividade tecnológica do consumidor (CTA), que representa a propensão genuína que os indivíduos possuem em relação à tecnologia. Testamos o efeito moderador deste conceito sobre as variáveis mais utilizadas nos estudos sobre a satisfação dos consumidores com os websites, utilizando a Regressão Múltipla Hierárquica. O estudo empírico baseou-se nos websites dos bancos que operam no mercado português, uma vez que este sector é um dos que melhor utiliza a Internet na sua relação com os clientes. Os dados foram recolhidos através de um questionário sobre satisfação com os websites, colocado online e dirigido a docentes e estudantes de programas de pós-graduações, mestrados e doutoramentos de quatro universidades e instituto politécnico portugueses, tendo resultado numa amostra final de 276 questionários validados estatisticamente. Este estudo permitiu concluir que as variáveis que são mais utilizadas como antecedentes da satisfação dos consumidores com os websites, continuam a ser igualmente válidas para a análise dos websites dos bancos. Também concluímos que a CTA tem efeitos moderadores significativos na grande maioria das variáveis utilizadas neste estudo. Assim, conseguimos realçar a importância teórica das características pessoais dos consumidores no seu comportamento online. Para os gestores, uma melhor compreensão destas características individuais permitir-lhes-á desenvolver websites customizados que irão satisfazer as expectativas dos seus clientes.

Satisfação dos clientes como um factor de sucesso empresarial

A crescente competitividade entre as operadoras CV Móvel e T+, fez com que as mesmas procurassem medidas e ou formas para conseguir satisfazer os seus clientes, angariar novos, e assim conseguir o maior número de cliente possível. Muitas empresas e outras instituições falham na sua relação com o cliente, porque muitas vezes ignoram aspectos importantes como a qualidade dos serviços e produtos, esquecem-se da importância do cliente e dos colaboradores. Este trabalho aborda alguns conceitos importantes que as empresas não devem ignorar, principalmente quando estes procuram arranjar medidas para satisfazerem os seus clientes de modo que eles voltem sempre a comprar da empresa. Procurou-se saber qual é o nível de satisfação dos Cabo-Verdianos com as operadoras T+ e CV Móvel. Para isso lançou-se um questionário online, aos clientes dessas duas operadoras, procurando com isso encontrar a resposta necessária. É necessário levar em consideração que os colaboradores têm uma grande importância no tocante a satisfação dos clientes.

Qualidade de Atendimento Percebida pelos Clientes do “BCA” em Santa Catarina (Ilha De Santiago)

Cada vez mais é reconhecida que a qualidade percebida e a satisfação de clientes constituem aspectos importantes para a competitividade em qualquer tipo organização. As organizações bancárias não fogem a regra. É nesse propósito que se pretendeu medir a qualidade no atendimento percebida pelos clientes do BCA em Santa Catarina, com o objectivo de identificar os factores determinantes dessa qualidade percebida, estudar o desempenho de cada um desses factores, medir o nível de qualidade percebida, bem como, sugerir algumas medidas estratégicas para melhorar o nível de satisfação dos clientes. A Metodologia de trabalho utilizada para alcançar os objectivos traçados assentou numa pesquisa bibliográfica relacionada com o tema, nomeadamente, consulta de livros técnicos e artigos publicados relacionados com a gestão da qualidade no geral e a qualidade no atendimento em particular. Por outro lado, foram aplicados questionários a uma amostra de 116 clientes da Agência do BCA em Santa Catarina com o propósito de medir as discrepâncias entre as expectativas e qualidade percebida, baseado do modelo desenvolvido por Parasuraman et al. (1985) – o modelo SERVQUAL. Os resultados aferidos através da técnica estatística da análise factorial efectuada aos dados recolhidos, utilizando o softwere Statistical Package for Social Science – SPSS, mostram evidencias claras de que, apesar da qualidade percebida pelos clientes do BCA em Santa Catarina situarem num nível elevado, a Administração do BCA precisa melhorar (traçar novas linhas estratégicas com objectivo de melhorar o nível de satisfação dos clientes), pois, as expectativas não foram superadas em nenhuma das cinco dimensões da qualidade (Tangibilidade, Fiabilidade, Capacidade de Resposta e Segurança, Empatia).

Resultado de una prospección del caracol Thais chocolata en bancos naturales de Huacho durante junio de 1996

Da a conocer los resultados de la prospección del recurso caracol en los diferentes bancos naturales de Huacho, realizada los días 21 y 22 de junio de 1996, cuyo objetivo fue examinar la distribución de tallas de caracol, su madurez sexual e iniciar la estimación de capturas por unidad de esfuerzo.

Percepção dos Clientes sobre o Crédito à Habitação Concedido pela Caixa Económica de Cabo Verde

O presente trabalho monográfico intitulado “Percepção dos Clientes sobre o Crédito à Habitação Concedido pela Caixa Económica de Cabo Verde” enquadra-se no âmbito do curso de licenciatura em Economia e Gestão, variante Banca e Seguros, realizado pela Universidade Jean Piaget de Cabo Verde. As transformações que têm ocorrido no sector financeiro e bancário são resultados das reformas e modernização introduzidas, o que é extensivo ao sistema dos créditos e, particularmente ao crédito à habitação. Entretanto, depara-se com constrangimentos decorrentes de, entre outros aspectos, com os critérios e as modalidades de reembolso desse tipo de crédito, bem como as taxas de juro aplicadas. Este trabalho visa analisar a percepção dos clientes sobre o crédito à habitação concedido pela Caixa Económica de Cabo Verde, de forma a inteirar-se dos tipos de taxas de juros aplicados no crédito à habitação, conhecer as garantias exigidas para a obtenção desse crédito e propor sugestão para melhoria do crédito à habitação. Para a realização do trabalho utilizou-se a metodologia com enfoque qualitativo e de carácter exploratório, com recurso no estudo documental, nomeadamente as pesquisas bibliográficas, bem como outras fontes que serviram de base de dados e informações ecómica de Cabo Verde. Com a realização deste estudo, concluiu-se que, a concessão de crédito envolve riscos, as taxas de juro aplicadas são elevadas, os critérios e as modalidades de créditos a habitação, bem como o periodo de reembolso nem sempre se adequam a realidade cabo-verdiana, pelo que requer medidas de políticas e estratégias que contribuam para a melhoria das condições do crédito à habitação aplicadas por essa instituição.

Identificación y delimitación de bancos naturales de invertebrados marinos, zonas de pesca artesanal y areas propuestas para maricultura en el Litoral de la Región Áncash

Se presentan los resultados de la prospección biooceanográfica, realizada en el litoral de la Región Áncash, orientada a identificar y delimitar tres aspectos: (1) los bancos naturales de invertebrados marinos, (2) las zonas de pesca artesanal y (3) las áreas propuestas para maricultura.

Bancos naturales entre Punta Herradura y Playa Chica, Huacho. Junio 2002

En junio del 2002 se realizó el estudio de bancos naturales entre Punta Herradura-Playa Chica (11°15’17,6”S a 11°11’10,7”S) dentro de una franja costera de 1mn. Se encontraron aguas costeras frías (ACF), con salinidad entre 35,1 y 34,8 ups y TSM entre 14,8 °C y 15,4 °C; substratos mayormente de arena fina compacta, fondos algosos y duros de roca volcánica. Entre 3,5 y 22 m de profundidad, la fauna bentónica estuvo compuesta por crustáceos: Platyxanthus orbignyi, Romaleon polyodon, Hepatus chiliensis y Pleuroncodes monodon; moluscos: Loligo gahi y Octopus mimus; peces: Odontesthes regia regia y equinodermos.

Bahía Samanco, Chimbote, Perú: Invertebrados marinos. Bancos naturales, nive­les de extracción y parámetros comunitarios. 2001 - 2004.

Se da a conocer la variación del número de especies y volúmenes de extracción de invertebrados bentónicos sésiles o sedentarios en la bahía de Samanco. Se describen las características bioceanográficas, batimetría, naturaleza del sustrato y configuración que determinan el potencial de la bahía. Se analizan algu­nos parámetros comunitarios de diversidad y similitud de la fauna asociada durante los años 2001 a 2004 en la Bahía de Samanco (9º10' - 09º17'S). A partir del año 2001, se ha encontrado un franco proceso de recuperación tanto de los niveles poblacionales como del número de especies de los invertebrados comerciales, con tendencia ascendente hacia el 2004, tras lenta recuperación después del evento El Niño 1997-98. De las 23 especies comerciales extraídas en la bahía, las más importantes son ocho (calamar, Loligo gahi; marucha Donax marincovichi.; pata de mula, Trachycardium procerum; caracol, Stramonita chocolata; concha de abanico, Argopecten purpuratus; almeja, Semele sp.; concha navaja, Tagelus dombeii; y pulpo, Octopus mimus) por sus volúmenes de extracción, que representaron el 95% de la captura total en el periodo de estudio, encontrándose la misma tendencia ascendente para las curvas de captura, esfuerzo y abundancia relativa. Se presenta al año 2004 como un año de máxima productividad marina, lo cual debe tenerse en cuenta para adoptar medidas de manejo y sostenibilidad de los recursos.

Trazas de metales en agua, sedimento y organismos bentónicos en bancos naturales de las Regiones Tacna y Moquegua

En septiembre del 2009 se evaluó el contenido de trazas de metales en los bancos naturales de Meca-Lozas (Tacna), Tancona y Punta Coles (Moquegua), en un ámbito donde la temperatura fue inferior al patrón estacional y en presencia de Aguas Costeras Frías en toda la columna de agua. Las trazas de cobre, plomo y cadmio contenidos en agua de los tres bancos naturales, no superaron los Estándares de Calidad Ambiental para Conservación del Ambiente Acuático (Grupo 4). Las trazas de cobre, plomo, cadmio y cinc para sedimentos, no superó al Probable Nivel de Efecto estipulado en la Tabla de Protección Costera de los EE UU, a excepción del cobre que superó el estándar en una estación (136,99 μg/g) de Meca-Las Lozas. Sólo las concentraciones traza de cobre en los tres bancos naturales y en los cuerpos eviscerados de caracol negro (Thaisella chocolata), lapa (Fissurella sp.), chanque (Concholepas concholepas) y choro (Aulacomya atra) superaron el límite máximo permisible internacional estipulado por la FAO, siendo la mayor concentración de 1782,27 μg/g en la especie Fissurella sp. muestreada en Meca-Lozas, por lo que se concluye que las especies que bioacumulan más trazas de cobre son Fissurella sp., Thaisella chocolata, Concholepas concholepas y Aulacomya atra.

Isla Lobos de Tierra: Evaluación de invertebrados en bancos naturales, 2010

Las tallas de Transennella pannosa fluctuaron entre 10 y 34 mm de altura valvar, con media en 27,2 mm; predominaron ejemplares maduros (55,56%) y en evacuación (27,78%); se distribuyó entre 6°25’46,6’’S y 6°27’24,8’’S, en concentraciones de 4478 ind.m-2, la biomasa estimada fue 1566,7 t y la población 248,4 millones de ejemplares. La talla de Pollicipes elegans varió entre 6 y 40 mm de longitud carina rostral, media 26,2 mm; los juveniles (Lcr<17 mm) fueron el 11,63% y los adultos (Lcr≥17 mm) el 88,37%; predominaron ejemplares maduros (72,09%). La talla de Argopecten purpuratus varió entre 9 y 82 mm de altura valvar, media de 56,7 mm; los juveniles (<25 mm) fueron el 0,41% y los adultos comerciales (≥65 mm) el 15,27%; predominaron los desovantes (73,62%); se distribuyó entre 6°21’54,8’’S y 6°25’33,6’’S con concentraciones absolutas de 1 a 121 ejem.m-2 en profundidades de 6,2 a 24,9 m. Las tallas de Octopus mimus fluctuaron entre 100 y 200 mm de longitud del manto; en hembras predominó madurez total y post-fresa, ambos con 40%.

Evaluación de bancos naturales de “palabritas” (Donax spp.) en el litoral de Lambayeque, 2010.

En marzo y junio 2010, se efectuaron evaluaciones poblacionales del recurso Donax spp., entre El Palo y playa La Punta del litoral de Lambayeque. La talla fluctuó entre 5 y 32 mm (marzo) y 7 a 33 mm (junio). La madurez gonadal en hembras en marzo, mostró el predominio de madurez total (24,35%), y en junio predominaron en estadio de evacuación parcial (22,2%) y evacuación total (18,9%). La densidad media en marzo varió entre 5,00 y 243,74 ind.m-2, encontrándose mayor concentración en El María y mayor dispersión en Playa Monsefú; en junio fluctuó entre 9,19 y 80,48 ind.m-2 con mayor concentración en El María. En marzo la población estimada fue 329,22 millones de individuos ± 27,96% y biomasa 702,24 t ± 27,94%; en junio fue 229,20 millones de individuos ± 32,69% y biomasa 577,27 t ± 31,91%. En marzo una mayor abundancia se registró en El María (110,90 millones de individuos) y Bodegones (81,28 millones de individuos), en junio El Gigante (50,83 millones de ejemplares) y El María (46,28 millones de ejemplares).

Ensis macha (Molina, 1782) en los principales bancos naturales de la Región Áncash, 2010

Se efectuó la evaluación de la navaja Ensis macha del 7 al 18 de setiembre 2010 en los principales bancos naturales del litoral de Áncash. La longitud valvar fluctuó entre 38 y 174 mm con estructura polimodal en todas las áreas evaluadas. En la mayor parte de los bancos evaluados la especie superó la talla mínima de extracción a excepción de Patillos (19,6%). En individuos mayores de 75 mm predominaron estadios madurantes y en recuperación. La especie se distribuyó formando parches, sus densidades medias estratificadas variaron entre 1,5 ind./m2 en Mar Brava y 17,4 ind./m2 en Patillos. La población y biomasa estimada fue 6,02 millones de individuos y 174 toneladas respectivamente. El 82,9% de la población correspondió a los bancos naturales de Playa Grande, Canaco y Patillos. En áreas costeras de Casma y Huarmey la temperatura superficial continuó con anomalías negativas, guardando relación con la presencia de procesos de afloramiento que influyeron en el oxígeno disuelto.

Gestión centralizada de software de una red sanitaria en Clientes Windows

El proyecto que se presenta trata del estudio y desarrollo para la implementación de un sistema de gestión centralizada de software de una red Sanitaria en Clientes Windows. Este proyecto surge de la necesidad, en una empresa concertada dado el crecimiento de la red, de poder administrar los host de una manera más automatizada y más eficiente.

Implantación de un sistema ERP para la gestión de clientes de la Universidad Millenium

Con este proyecto se trata de ejemplificar cómo se haría la implantación del módulo de clientes de un sistema ERP para la gestión de una universidad.

A Inteligência Competitiva modelando o Sistema de Informação de Clientes - Finep

A Finep, cuja missão é « fazer da ciência e tecnologia instrumentos para construir o futuro do Brasil », necessita hoje de um sistema de informação modelado para atender, ao mesmo tempo, os clientes que buscam financiamento e a sociedade/comunidade de C&T, enquanto atores do desenvolvimento, de onde novas demandas de financiamento são apresentadas. Este estudo propõe um sistema de informação de clientes pautado nos componentes da inteligência competitiva, para que a empresa Finep desempenhe, cada vez melhor, a sua missão de apoio financeiro à área de C&T, orientando as próprias demandas com base no movimento dos diversos setores inseridos nesse mundo globalizado e gerenciando melhor suas operações contratadas. O Sistema de Informação de Cliente para a Finep, uma vez em funcionamento, constituir-se-á também em suporte para a estruturação de uma unidade de inteligência competitiva, a fim de apoiá-la nas ações inerentes à execução de seu negócio, dos planos de negócio de suas unidades e na sustentação de suas vantagens competitivas.