Logística : análise dos serviços ao cliente e do perfil do pedido - o caso Plaything S.A.

A logística é, atualmente, um dos mais importantes diferenciais competitivos existentes em empresas do mundo inteiro. Ela envolve todas as áreas da empresa, o que dificulta o esgotamento de uma discussão profunda sobre este tema. Este estudo de caso se propõe a analisar alguns aspectos deste conceito, mais precisamente aqueles voltados para o serviço ao cliente e seu reflexo no sistema de distribuição de uma empresa. O objetivo deste trabalho é fornecer informações que possibilitem definir uma estrutura de distribuição que seja capaz de adicionar valor para seus clientes e vantagem competitiva para a empresa. Nesta discussão, através de uma pesquisa bibliográfica, ficou claro que as necessidades do cliente definem os serviços a serem oferecidos pela empresa, e, através de uma pesquisa de campo, ficaram estabelecidos quais são estes serviços. Para este estudo de caso, foi escolhida uma empresa de brinquedos, a Plaything S/A Ind. e Com., com marcante atuação nacional, em que se discute seu conjunto de serviços sob o aspecto externo e interno. No aspecto externo, através de uma pesquisa, estabelece-se uma hierarquização de necessidades dos clientes e verifica-se se os serviços oferecidos por esta empresa estão de acordo com estas necessidades. Ao mesmo tempo, esta pesquisa posiciona a empresa em relação a seus concorrentes quanto à satisfação das necessidades de seus clientes, ou seja, define gaps existentes entre necessidades e serviços oferecidos. No aspecto interno, busca definir o perfil do pedido desta empresa como forma de adequar sua estrutura e processo de armazenagem. Através desta análise, constata-se que a empresa estudada oferece um nível de serviço cuja satisfação está de acordo com seus concorrentes, porém aquém do que esperam seus clientes. Conclui-se ainda que o perfil do cliente provoca diferenças de percepção quanto à importância e à satisfação dos atributos pesquisados. O estudo do perfil do pedido revela que esta empresa tem pedidos de pequeno valor, pouco freqüentes e com poucos itens. Este perfil obriga a empresa a maximizar sua estrutura interna de distribuição física, tanto em termos de processos de armazenagem como de separação e manuseio dos produtos. Na conclusão do trabalho, são apresentas algumas recomendações à empresa pesquisada, levando-se em consideração os resultados da pesquisa e a necessidade de optar-se por estratégias que sejam inovadoras, adequadas ao rápido processo de mudanças de conceitos da época atual.

O programa de privatizações brasileiro e a sua repercussão na dinâmica econômica

O programa de privatizações brasileiro dos anos 90 vem se constituindo num dos maiores do mundo e assinala o fim do Estado desenvolvimentista no país. Quais foram as principais características desse processo e em que medida ele se distinguiu dos programas de privatização de outros países? A privatização das principais empresas estatais brasileiras, tanto no setor produtivo quanto de serviços, introduziu importantes modificações no funcionamento da economia brasileira. O objetivo deste trabalho é fazer uma análise do processo de privatizações brasileiro, estabelecendo uma comparação com outros programas de privatização realizados nos últimos 20 anos, que realce as peculiaridades de cada processo e as mudanças que isso acarretou no funcionamento da economia brasileira. Indaga-se de que maneira esse processo implica na reordenação do tripé setor estatal, capital privado nacional e capital estrangeiro. Quais são as conseqüências da substituição de monopólios estatais por oligopólios estrangeiros em termos de preços, produtividade e de qualidade dos serviços?

O impacto das práticas ITIL na flexibilidade organizacional - evidências empíricas em uma empresa multinacional de TI

The present work has as main objective the identification and impact analysis for the practice ITIL in the organizational flexibility of a multinational IT company, being this study of quali-quantitative and exploratory nature. To achieve this objective, some theoretical studies on bureaucracy, organization flexibility, control, IT governance and ITIL were done, as a form to better understand the research problem. For analysis effect a set of eleven ITIL process was considered in this research ¿ service desk, incident management, problem management, change management, configuration management, release management, service level management, availability management, capacity management, continuity management and finally IT financial services management ¿ grouped in its two core areas ¿ service support and service delivery. Then a scale was constructed and validated, on the basis of theoretical models developed by Volberda (1997), Tenório (2002) and Golden and Powell (1999), to measure the flexibility related to each process comprising the ITIL core. The dimensions adopted to measure flexibility were: organization design task, managerial task, IT impact on work force, HR management, efficiency impact, sensitivity, versatility and robustness. The instrument used in research was a semi-structured interview, which was divided in two parts. The data collection was performed with ten interviewed people from an IT multinational company, based on convenience, some were managers and there were users, some were ITIL certified and others not. The statistic tests of t student and Wilcoxon non-parametric were adopted. The result of the research indicated that the ITIL service support area, for possessing greater operational focus, presents flexibility trend. The opposite was found for the service delivery area, which has greater tactical focus. The results also suggest that the change management discipline was the one that contributed for the most flexibility inside the company, followed by incident management discipline and the service desk function.

Análise de contratos de tecnologia da informação (TI)

Organizações de TI deparam-se com problemas em contratos de TI (produtos e serviços) tais como: definição inadequada ou insuficiente dos produtos/serviços contratados; indefinição de responsabilidades; SLAs (Service Level Agreements) inadequados ou inexistentes; ausência ou inadequação de cláusulas de penalidades e métodos claros e objetivos de mensuração dos produtos/serviços entregues; sobreposição ou lacunas entre contratos de diferentes fornecedores

O papel das transferências intergovernamentais na equalização fiscal dos municípios brasileiros

Com a descentralização que caracterizou a federação brasileira nas últimas décadas, os municípios receberam maiores atribuições e responsabilidades, implementando políticas públicas e provendo serviços básicos à população. Contudo, uma vez que as receitas próprias municipais são capazes de custear apenas parcialmente estas atividades, torna-se necessário um volume elevado de transferências que fluem dos níveis centrais aos municípios. Além do mais, o Brasil é um país de território vasto e heterogêneo, em que municípios com distintas capacidades de autofinanciamento, bem como diferentes demandas por serviços públicos, convivem no mesmo regime federativo. Diante deste quadro, torna-se fundamental estudar a distribuição dos recursos das transferências, verificando se os municípios que mais necessitam de suporte financeiro têm sido os efetivamente beneficiados. À este processo de reduzir as disparidades horizontais provenientes de diferenças nas bases tributárias e demandas locais dá-se o nome de equalização fiscal. A equalização fiscal permite que municípes de diferentes jurisdições recebam o mesmo nível de serviços públicos para dada carga tributária assumida por eles (net fiscal benefit), ou seja, a equalização promove a equidade na provisão dos serviços públicos, além de evitar a criação de ineficiência alocativa derivada de migrações motivadas por benefícios fiscais. Para criar a equalização fiscal as transferências devem beneficiar aqueles municípios com menor capacidade de autofinanciamento e maiores necessidades fiscais atreladas à custos e demandas pelos serviços públicos. Neste sentido, este trabalho busca avaliar o efeito das transferências intergovernamentais na equalização fiscal dos municípios, considerando as principais proxies de capacidade fiscal – potencial de geração de receita própria – e necessidade fiscal – volume de recursos demandados em virtude das características da região e da população do município. A análise é realizada para cada grupo de transferências, desde aquelas com finalidade essencialmente redistributiva como o FPM até aquelas predominantemente devolutivas, como a cota-parte de ICMS. Os resultados mostram que algumas transferências como o FPM contribuem pouco para a equalização fiscal, apesar do objetivo de natureza redistributiva implícito neste repasse, assim como algumas transferências condicionais, como o FUNDEB, apesar de não almejarem especificamente corrigir as disparidades horizontais na capacidade dos municípios realizarem suas funções, podem significar um efeito positivo para a equalização fiscal no nível municipal da federação. Outro resultado importante que desponta na análise é o efeito da transferência do Bolsa-família na equalização, pois esta transferência consegue atenuar as distorções realizadas pelas demais transferências distribuídas aos municípios. O Bolsa-família, apesar de não ser uma transferência intergovernamental, foi incorporada na análise por representar um expressivo volume de recursos, por concorrer com recursos de outras transferências e ainda ter efeito potencial semelhante ao das demais transferências intergovernamentais no âmbito da equalização fiscal, uma vez que libera recursos no orçamento do governo local que, do contrário, poderiam estar comprometidos com a política local de assistência social. Outro resultado é a observação de que as transferências voluntárias afetam menos a equalização, ou seja, não contribuem para a consecução deste objetivo nem prejudicam a redução das disparidades horizontais, sendo relativamente neutras ou menos intervenientes em relação às demandas e capacidade de arrecadação dos municípios, provavelmente por não seguirem critérios, nem econômicos, como o ICMS, nem redistributivos, como o FPM, e sim critérios políticos, como apontado pela literatura de ciência política.

A importância da rapidez de atendimento em supermercados: um estudo de caso

Neste trabalho, analisam-se algumas causas pelas quais clientes frequentam um supermercado, tais como: preço de produtos, localização do estabelecimento, rapidez de atendimento, qualidade de atendimento, variedade de produtos, estacionamento e outras. Por meio de análise estatística multivariada, foi verificada a relevância de cada causa em contraste com as outras, ou seja, a importância relativa de cada uma. Assim, pôde-se observar que a rapidez de atendimento desempenha um papel importante em relação às demais para o nível de serviço dos clientes. Utilizando-se análise de agrupamentos hierárquicos de variáveis e análise de correspondência, associaram-se causas em grupos e relacionaram-se causas a alguns fatores, como, por exemplo, escolaridade dos clientes, sendo esta uma observação interessante por existir, no Brasil, uma relação significativa entre renda e escolaridade. A coleta de dados foi realizada em um supermercado no interior de São Paulo e, desta forma, os resultados baseiam-se em um estudo de caso, tendo limitações inferenciais.

Aplicação dos modelos clássicos de estoques em uma rede de varejo supermercadista

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Avaliação da medida de independência funcional - escala MIF - e qualidade de serviço - escala SERVQUAL - em cirurgia cardíaca

Pós-graduação em Bases Gerais da Cirurgia - FMB

Diretrizes para a melhoria do nível de serviço logístico na execução de perícias criminais de engenharia civil: um estudo de caso

No presente trabalho, são discutidas questões relacionadas à verificação e à análise do nível de serviço logístico, prestado pelo Estado, na execução de perícias criminais de engenharia civil. Foram considerados fatores como equipamentos e meios de transporte utilizados, qualificação dos profissionais envolvidos, padronização de procedimentos adotados e a emissão de laudos periciais. O objetivo é a obtenção de diretrizes na atividade estudada, através da identificação das possíveis oportunidades de melhoria existentes na gestão desta área da Criminalística, considerando-se os componentes de desempenho logísticos relacionados aos fatores chaves: estoque, transporte, instalações e informação. A estratégia de pesquisa utilizada foi o estudo de caso, com o emprego de relatórios estatísticos e entrevistas semi-estruturadas aos gestores do órgão responsável pela atividade pericial no Pará. Quanto aos resultados obtidos, ao se analisar o conteúdo das entrevistas realizadas, observou-se que as hipóteses de trabalho apresentavam correlação com algumas das diretrizes logísticas elaboradas, tais como o aumento na eficiência do nível de serviço logístico na atividade estudada através da adoção de procedimentos operacionais padronizados.

Melhoria do nível de serviço no atendimento ao cliente por meio da estrutura direta de distribuição Transit Point

Increasingly competitive markets have driven the search for companies in many different ways to win and keep customers. The service level is basically the performance of companies in fulfilling the orders made, or how companies demonstrate to their clients efforts in their behalf. This work aims to solve the difficulties faced by a multinational company present in Brazil, in the distribution of its products in the category Ice Cream in order to improve the service level of their customers. Review the logistics network and concepts related to the distribution system of products is one of several ways to achieve this goal, as well as the use of IT and tools to assist in planning and programming of the physical distribution of products. In this study we used the concept of direct distribution system called Transit Point (TP). The TP provides at the same time, a strategy of rapid response, flexibility, low transportation costs and no inventory. A router - software capable of simulating the actual conditions experienced in the daily distribution - was used to assist in calculations. Results showed reductions of up to 47.5% in transportation costs and better conditions were provided in the distribution of products, positively impacting on service levels and in the maintenance of products quality, with a reduction of 1.6% of the total costs involve

Classificação multicritério de peças de reposição

Pós-graduação em Engenharia Mecânica - FEG

Aplicação de um método ergonômico em área de convívio em um campus universitário

The study presents the application of an ergonomic method based on graphical mesh, created to analyze the attributes of public open space and that influence on their usability. It was based on DePAN method, created to classify the service level offered by niches present in open relationship spaces. However, this method adopted Geographical Information System (GIS ) to make maps that represent the space attributes. This study proposed an adaptation of this method, which replaces GIS by AutoCAD software to generate maps . The goal is to test the feasibility and efficiency of producing maps in AutoCAD software to represent the service niches level. An relashionship area on a college campus for data collecting in graphical meshes and maps confection. By applying the graphical mesh the attributes of that space were evaluated to help promote people permanence on site. Although the process through AutoCAD seems to be harder by being mechanical it guarantees a satisfactory result for analysis, resembling images generated by GIS. Therefore, it is concluded that it’s possible to represent graphically the riches service level.

Un sistema di monitoring SLA a livello applicativo

In questo lavoro si vuole studiare il problema del monitoring di quei parametri del SLA che riguardano aspetti definiti a livello applicativo, nei contesti dell’erogazione di servizi business-to-business.

Garanzie del servizio in ambienti di cloud computing: uno studio sperimentale

Nel corso di questa tesi analizzeremo che cos'è il cloud computing, illustrando i contratti di service level agreement e le soluzioni presenti nel mercato.