Vastaanoton puhelinpalvelun laatu ja asiakkaiden tyytyväisyys Helsingin kaupungin Sturenkadun työterveysasemalla

Opinnäytetyömme on osana Helsingin kaupungin laadunkehittämisprojektia, jossa kartoitetaan työterveysaseman palvelun laatua työterveyshuollon palvelujen osalta.Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa vastaanoton ja ajanvarauksen puhelinpalvelun asiakkaiden tyytyväisyyttä ja puhelinpalvelun laatua Helsingin kaupungin Sturenkadun työterveysasemalla. Osana Helsingin kaupungin laadukehittämisprojektia on työterveyskeskukselle tehty vastaava tutkimus, jossa tutkitaan työterveyshoitajien palvelun laatua. Opinnäytetyössämme käytimme kvantitatiivistä lähestymistapaa. Aineisto kerättiin kyselylomakkeilla, puhelinpalvelun asiakkailta helmikuussa 2007 viikoilla 6-7. Lomakkeita jaettiin 283 kappaletta, joista palautui 209 kappaletta. Lopulliseen analyysiiin otettiin mukaan 206 kappaletta. Kolme kyselylomaketta jouduttiin hylkäämään, koska niihin oli vastattu vain taustatietoja koskeviin kysymyksiin. Aineisto analysoitiin SPSS 14.0 for windows ohjelmalla. Kysely koostui puhelinpalvelun laatua, vastaanottohoitajan ohjaus- ja asiantuntemusta kuvaavista kysymyksistä. Tutkimuksessa kysyttiin aluksi myös asiakkaiden taustatietoja.Vastauksista ilmeni, että jonotuksen kesto puhelinpalveluun oli keskimäärin 1-5 min. Henkilökunnan ohjaus- ja neuvontataitoon sekä palvelun laatuun oltiin tyytyväisiä. Hoitosuositusten puutetta ei koettu kovin suureksi ongelmaksi asiakkaiden mielestä. Henkilöstön neuvonta ja ohjaustaidot koettiin kokonaisuutena hyviksi. Palvelutapahtuma oli onnistunut valtaosassa vastauksia. Neuvojen ja ohjeiden määrä sinänsä koettiin riittäviksi. Huonoimpia arviointeja puhelinpalvelun laadusta ei annettu ollenkaan, ja erot eri vastausten välillä olivat pieniä. Kokemus palvelun laadusta oli suorassa yhteydessä mm. jonotukseen kestoon ja sen häiriöttömyyteen. Tuloksia voidaan hyödyntää työterveysaseman puhelinpalvelun laadun tarkkailussa ja toiminnan kehittämisessä. Avainsanat puhelinpalvelun laatu, asiantuntemus, ohjaus, neuvonta

Ei ne suuret tulot, vaan... : riippumattoman musiikintekijän tulomuodot digitalisoituvassa maailmassa

Opinnäytetyö selvittää musiikkiteollisuuden ansaintalogiikkaa ja riippumattoman musiikintekijän tulomuotoja, sekä teknologisen kehityksen ja Internetin aiheuttaman rakennemuutoksen vaikutusta niihin. Alan nykyisenä ongelmana nähdään musiikintekijälle päätyvän rahan pieni osuus teollisuudessa liikkuvasta tulovirrasta. Työn tavoitteena on löytää kustannustehokkaita väyliä musiikin saattamiseen kuulijoille, pohtien samalla erilaisten promootiokanavien vaikutusarvoa. Lopullisena tarkoituksena on löytää tapa elättää itseään musiikin tekemisellä. Lähdeaineistona on käytetty alan kirjallisuutta, tilastoja, Internet-artikkeleita, sekä kirjoittajan omaa kokemusta alalta. Työ osoittaa, kuinka hankalaa musiikin tekemisellä tienaaminen on Suomessa. Kustannusten pitäminen mahdollisimman alhaisina ja asioiden tekeminen omatoimisesti mahdollisimman pitkälle ovat perusedellytys voitolliselle liiketoiminnalle. Digitaaliteknologia yhdessä Internetin kanssa tarjoaa mahdollisuuden tähän. Musiikintekijän merkittävimmiksi tulomuodoiksi osoittautuvat esiintymis- ja tekijänoikeuskorvaukset. Äänitteillä ansaitseminen on todennäköisintä pienlevy-yhtiöiden kanssa toimiessa, isojen levy-yhtiöiden raskas kulurakenne takaa sen että itse musiikintekijälle tuloutuu vain murto-osa tuotoista. Äänitteiden digijakelu ei vielä tarjoa varteenotettavaa tulonlähdettä musiikintekijälle, mutta sen merkitys kasvaa lähitulevaisuudessa, samoin kuin erilaisista edelleenlisensioinneista ja oheistuotteista kertyvät tulot.

Puheen ja kirjoituksen maailmat : eräs näkökulma lukemaan oppimiseen

Abstract

Vanhempien tyytyväisyys peruskoulun toimintaan ja koulunuudistuksia koskevat asenteet

Parents' satisfaction with the comprehensive school and reactions to current school reforms

Vaasan, Oulun ja Lapin läänin salmonellaprojekti

Summary: Fight against bovine salmonellosis in the provincs of Vaasa, Oulu and Lappi in Finland