Psykologinen sopimus: työntekijän näkökulma

Työsopimusta solmittaessa syntyy työntekijänja työnantajan välille, kuin huomaamatta myös psykologinen sopimus. Tutkimuksentavoitteena on selvittää millaisia ovat kohdeyrityksen työntekijöiden psykologiset sopimukset, rikotaanko näitä sopimuksia ja kuinka työntekijät reagoivat mahdollisiin rikkomuksiin. Tutkimuksen kohderyhmänä on seitsemän työntekijää, jotka työskentelevät suuressa teollisuusyrityksessä Suomessa. Tutkimuksessa käytetty tutkimusmenetelmä on kvalitatiivinen. Tutkimuksen empiirinen aineisto koostuu teemahaastatteluista. Haastatteluissa pyrittiin selvittämään työntekijöiden psykologisiin sopimuksiin liittyviä käsityksiä, kokemuksia ja tulkintoja. Aineiston analyysissa tulkinta pohjautuu käsitteellisessä osiossa esitettyihin käsitteisiin ja malleihin. Tutkimustulosten mukaan haastateltavien työntekijöiden psykologiset sopimukset ovat hyvin transaktionaalisia. Psykologisia sopimuksia on myös rikottu. Rikkomuksiin haastateltavat ovat reagoineet keskustelemalla työnantajan kanssa tai olemalla vaiti ja sopeutumalla tilanteeseen. Rikkomukset ovat myös vaikuttaneet negatiivisesti haastateltavien työkäyttäytymiseen.

Yritysostojen vaikutus osakkeiden hintoihin metsäteollisuustoimialalla

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yritysostoilmoitusten vaikutusta ostajayrityksen osakekursseihin ja tutkia kasvattavatko yritysostot ostajayrityksen osakkeenomistajien varallisuutta ylisuurten tuottojen muodossa. Tutkimuksessa tarkasteltiin myös, vaikuttaako ylisuurten tuottojen syntymiseen ostokohteen liiketoimintatyyppi, yritysoston koko tai ostajan oma aikaisempi taloudellinen menestys. Tutkimuskohteena olivat kansainväliset metsäteollisuusyritykset. Tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta. Tutkimustulosten mukaan liiketoimintatyypin mukaisesti tarkasteltuna paperin, kartongin ja pehmopaperin valmistajan ostoilmoituksen vaikutuksesta havaintoperiodin kumulatiiviset tuotot olivat ostajayrityksellä positiivisia. Yritysoston koon perusteella tarkasteltuna pienet ostot, joiden suuruus oli alle 10 prosenttia ostajan edellisen vuoden taseesta, olivat ostajan kannalta kannattavia. Yrityksen aikaisemman taloudellisen menestyksen perusteella voidaan todeta, että keskiarvoa paremman velkaantuneisuusasteen ja oman pääoman tuottoprosentin omaavien yritysten kumulatiiviset epänormaalit tuotot olivat yritysostoilmoituksen vaikutuksesta positiivisia ja tilastollisesti merkitseviä.

Osaamisen johtaminen asiakaspalvelutyön muutoksessa

Yrityksen muuttuva toimintaympäristö asettaa uusia vaatimuksia henkilöstön osaamiselle. Tässä pro gradu tutkielmassa tutkin ICT-yrityksen asiakaspalvelussa tarvittavaa tämän hetken osaamista ja tulevaisuuden osaamistarpeita sekä asiakaspalveluhenkilöstön että heidän esimiestensä näkökulmasta. Tutkimuksen kohderyhmänä on Päijät-Hämeen Puhelin Oyj:n asiakaspalveluhenkilöstö. Tutkimuson tapaustutkimus ja tutkimusaineisto on kerätty kyselytutkimuksella, teemahaastatteluilla ja havainnoilla. Tutkimuksen mukaan tällä hetkellä asiakaspalvelun tärkeimmät osaamisalueet ovat: stressinsietokyky, asiakaspalvelutaidot, myyntitaidot, priorisointitaidot ja tuote- ja palvelutuntemus. Suurimmat osaamistarpeisiin vaikuttaneet tietoliikennealalla tapahtuneet muutokset ovattietoliikennealan merkityksen kasvaminen, kilpailun lisääntyminen, tekniikan jatkuva kehittyminen, asiakaskontaktien lisääntyminen ja kuluttajakäyttäytymisen muutos. Merkittävin muutos alalla seuraavan viiden vuoden aikana tulee olemaan kilpailun edelleen kiristyminen ja työmäärän edelleen kasvaminen. Nämä muutokset tulevat vaikuttamaan tulevaisuuden keskeisimpiin osaamistarpeisiin niin, että tulevaisuuden keskeisimmät osaamistarpeet ovat stressinsietokykyja uusien asioiden omaksumiskyky.

Henkilöstöjohtamisen yhteys työuupumukseen

Tutkielmassa selvitettiin digi-aikuisopiskelijoiden työuupumuksen yleisyyttä ja syitä sen syntyyn. Tutkittujen kokemuksia lähestyttiin kolmeportaisen organisaatiomallin kautta. Kohderyhmä muodosti materiaaliltaan kirjavan otoksen erilaisista työympäristöistä ja työtehtävistä. Koko tiivistelmä on luettavissa tutkielman alkusivuilta. 

Organisaation innovatiivisuutta edistävät ja estävät tekijät. Case Technology Business Research Center

Tämän työn toimeksiantajaorganisaatio oli Lappeenrannan teknillisen yliopiston alainen, kauppatieteitä, teknologiaa ja tuotantotaloutta työssään yhdistävä tutkimusyksikkö, Technology Business Research Center, TBRC. Erään innovatiivisuustutkimusprojektin (InnoSpring) yhteydessä haluttiin selvittää myös oman tutkimusyksikön innovatiivisuuteen vaikuttavia, edistäviä ja estäviä tekijöitä. Tutkielman tavoitteena oli kartoittaa niitä seikkoja, jotka organisaation - tässä tapauksessa yliopiston tutkimusyksikön - henkilökunnan, projektityöntekijöiden, projektipäälliköiden sekä johdon mukaan vaikuttavat yksikön kykyyn luoda ja omaksua uutta, sen innovatiivisuuteen. Työ toteutettiin focus group-ryhmähaastattelumenetelmällä (kvalitatiivinen tutkimus), joihin osallistuivat omina ryhminään työntekijätaso, projektipäälliköt sekä johto.Haastattelut äänitettiin, litteroitiin ja koodattiin Atlas-Ti-ohjelmistolla. Loppuraportti verkostokuvineen luovutettiin tutkimuslaitokselle heinäkuussa 2005. Ryhmäkeskustelun teemoista ja kysymysten muodosta johtuen tulokset käsittelivät niin tutkimusyksikön nykyistä tilaa kuin eräänlaista "toivetilaa", millainen olisi ihanteellinen ja innovatiivinen työpaikka. Merkillepantavaa oli, että työssä tuli systemaattisesti esiin enemmän innovatiivisuutta edistäviä kuin ehkäiseviä seikkoja - vaikka osa edistävistä seikoista koskikin nimenomaan "toivetilaa". Keskustelluimpia teemoja olivat johtajuus,tavoitteellisuus ja strategian, yhteisen suunnan tarve. Samoin olemassa olevienprosessien kehittäminen, osaamisen (niin oman kuin koko organisaationkin) kokoaminen ja kehittäminen edelleen sekä tulosten jalkauttaminen.

Ammattipienkoneiden jakelumallit Suomessa Case.Oy Husqvarna Ab

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää ammattipienkoneiden asiakkaiden näkökulmasta taustatekijöitä ammattipienkoneiden jakelumallin perustaksi. Samalla tutkitaan jakelukanavia ja hankintaan liittyviä asiakastyytyväisyystekijöitä sekä jälkimarkkinoinnin merkitystä. Tutkimuksen empiirisessä osassa selvitetään ammattipienkoneiden käyttö, käytetyt merkit ja hankintapaikat. Lisäksi selvitetään hankintaan ja markkinointiin/jälkimarkkinointiin liittyviä asiakastyytyväisyystekijöitä. Lopuksi tutkitaan ammattipienkoneiden käyttäjien tulevaisuuden arvostuksia koskien hankintapaikkaa, markkinointia ja ostokriteerejä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusotetta. Tutkimus suoritettiin joulukuussa 2006 postikyselynä. Perusjoukkona olivat Suomen ammattipienkonekäyttäjät, jotka koostuivat kaupunkien ja kuntien palveluksessa olevista, kiinteistönhuoltoyhtiöiden palveluksessa olevista ja alan yksityisyrittäjistä. Otos oli systemaattinen eli tasaväliotanta. Perusjoukko oli 1650 ihmistä ja otos 465 ihmistä. Vastausprosentiksi tuli 27,1 %. Tutkimuksen tulokseksi saatiin, että ammattipienkoneasiakkaat hankkivat jo tänä päivänä ja haluavat hankkia tulevaisuudessakin tuotteet lähinnä erikoispienkoneliikkeistä. Jälleenmyyjän varaosapalvelukyky, ammattitaito ja palveluhalukkuus sekä liikkeen yhteydessä oleva huolto ovat tärkeimpiä asiakastyytyväisyyteen johtavia tekijöitä. Johtopäätöksenä tästä voidaan todeta, että ammattipienkonemaahantuojien kannattaa tulevaisuudessakin panostaa erikoisliikkeisiin tuotteiden jakelussa. Markkinoinnissa kannattaa mainonnan sijasta kouluttaa ja opastaa jälleenmyyjää, koska hän on tärkein tiedon hankinnan lähde tulevaisuudessa ammattipienkoneasiakkaille.  

Assessing the technical competitiveness of printing papers

This dissertation studies the technical quality assessment of a printing paper. The theoretical framework basis on the customer value hierarchy concept and the product integrity concept. The experimental part of the research was divided into two phases: Interviews of the publishers and the printers and the testing of the technical quality of selected consumer magazines and a set of selected white paper samples. The revenue coming from the advertising and the revenue coming from the copy sales arethe most important factors of efficiency of the publisher. They form the highest level in the customer value hierarchy of the publisher. A printed product is profiled according to the target group and product segment. There is no absolute level of good printed quality. It can be studied only in context of the requirements set on the printed product. Publishers quality expectations are basic elements of external product integrity. The most important elements of efficiency of the printer can be summarised to reaching high production efficiency in order toattain good profitability and competitive delivery times. Printers' factors of efficiency base on the customers expectations on the consequences in use situation in the customer value hierarchy. They form the basis of internal productintegrity. The use of purely technical testing to classify printed products according to the customers' expectations proved to be only indicative at its best. The information gathered from the interviews was documented and sorted withthe help of the QFD-technique. The technical quality of two different coated paper grades were assessed based on the customer expectations and based on the best achievable quality. When customer requirements are used for the basis of assessing the technical quality of printing papers the order from best to worst is different than when comparing the papers just based on the best achievable quality.

Careers of Managers, Comparison between ICT and Paper Business Sectors

The purpose of this study is to increase understanding of how the managers build their early career in information and communication technology industry (ICT business sector) and pulp- and paper industry (paper business sector). The focus of the study is to explore the importance differing a business sectors have in influencing managerial careers. Business sectors can affect careers in several ways.Sectors have different history and traditions. Also the age structure of ICT personnel differs from the age structure of personnel in the paper industry. Managers in the ICT and paper sector are technically educated but in different disciplines. Differences exist also in ways of recruiting and developing commitment inpersonnel. The target group of this research, middle management engineering personnel, work in Finnish ICT and paper companies. Research data were gathered in April-December 2002 in South-Karelia by interviewing 30 managers and six directors working in three Finnish ICT companies and in three paper companies. The research issue is approached on two levels: the individual level and the organizational level. The managers related their career stories in focused interviews. Directors, representing the organizations, described the generalities of the business sector and gave background information on company policies, human relationshippractices, as well as career and human resource development. Results of the study contribute to research discussions of career, life-span reasoning, socialization and commitment. Career is conceived as a series of positions including everykind of hierarchical mobility and all kinds of positions in work. A manager's career develops in interaction with the organization and it can be seen as involving a socializing process in an organization as a consequence of experiences andchanges in positions. This research contributes to the understanding of the nature of career in the context of two business sectors. Universal career theories,for the most part, do not perceive the importance of business sector in determining career experience. This study concentrates on describing and understanding early careers in two different business areas, elements committing managers to particular business sectors and the actions of companies in that particular sector. While career research began in the middle of 1950s, the theoretical basis of career research seems to be quite fragmented still. However, a dichotomy is consistently presented between traditional, hierarchical career research and boundaryless career thinking. In this research we examine how these old and new career concepts are evidence in the ICT and paper sectors. Careers are changing from formal, hierarchy-based structures to more fluid arrangements. The new boundaryless career concept captures territory from old career thinking. Mobility between employers, networks, and changing hierarchical structures in organizations, as well as personal and family reasons are theorized to bring changes to careers patterns in the future. However, the pace of this change in careers will vary between the ICT and paper business sectors. Findings of this research indicate that business sector has an effect on how managerial careers develop. The environment where career is developed differs between ICT and paper sectors. Careers begin differently in the two environments and the speed of career progression is distinct. ICT careers are built within the business sector whereas paper careers are made inside one company. Also recruiting and socialization practices differ from one sector to the other.

Kaasutuslämpölaitoksen käyttö-, kunnossapito- ja turvallisuusohjeet

Tämä työ tehtiin Kiteen Lämpö Oy:lle. Kiteen Lämpö Oy on kaukolämpöä Kiteen taajama-alueella tuottava ja toimittava yritys. Työn lähtökohtana oli yhtenäisten käyttö-, kunnossapito- ja turvallisuusohjeiden puuttuminen Kiteen Lämpö Oy:n Arppentien kaasutuslämpölaitokselta. Tämän lisäksi kyseiselle yritykselle täytyi luoda ympäristöpolitiikka. Käyttöohjeissa on esitelty sekä laitoksen prosessi että toimintaohjeet tyypillisimmissä tilanteissa. Kunnossapito-ohjeissa on käyty läpi yleistä asiaa kunnossapidosta sekä esitelty lämpölaitoksen kunnossapitotoimenpiteet. Turvallisuusohjeisiin on koottu yhtenäiset ohjeet laitoksella työskentelevien henkilöiden turvallisuuden varmistamiseksi. Ympäristöpolitiikkaosiossa on esitelty lämpölaitoksen ympäristöstrategia, -tavoitteet, -vaikutukset ja -riskit. Tämä diplomityö on samalla Kiteen Lämpö Oy:n perehdyttämisopas uusille työntekijöille sekä kesätyöntekijöille.

Projektisalkkunäkymät teknologiaohjelman päätöksenteon tukena

Tämän diplomityön tavoitteena on kuvata Teknologian kehittämiskeskuksen (Tekes) teknologiaohjelmien päätöksentekoa sekä kehittää teknologiaohjelman päätöksentekoa tukevia tiedon esittämistapoja eli projektisalkkunäkymiä. Työssä käytettiin laadullista tutkimusotetta. Työn toteuttamisessa noudatettiin osallistuvan havainnoinnin toiminta-tutkimuksen periaatteita. Siinä tutkija itse osallistuu havaitun tutkimusongelman ratkaisuun yhdessä tutkimuskohteensa kanssa. Tämän työn empiirinen aineisto kerättiin vuoden 2002 ja 2003 aikana toteutetun teknologiaohjelman ohjaustyökalun pilotointiprojektin yhteydessä. Pilotointiprojektin aikana tehdyt havainnot ja kehittämistyön kuvaus ja tulokset on koottu työn empiriassa esiteltyihin analyyseihin, johtopäätöksiin sekä jatkotoimenpide-ehdotuksiin. Työn tutkimustuloksina voidaan esittää, että teknologiaohjelman päätöksenteko perustuu ohjelman nykytilaan, tulevaisuuteen, projektien hyödyntämispotentiaaliin, haastavuuteen sekä verkottumiseen liittyvien tietojen tarkasteluun. Päätöksenteko jakaantuu ohjelmaorganisaation edustajien johtoryhmän, ohjelmapäällikön ja teknologia-asiantuntijan kesken. Heillä on päätöksentekoon, kommentointiin, esittelyyn sekä tiedoksisaantiin liittyviä rooleja. Nykyisin teknologiaohjelmien päätöksentekokäytännöt vaihtelevat ohjelmittain hyvinkin paljon. Päätöksentekoon kaivataan systematiikkaa sekä objektiivisuutta. Pilotointiprojektissa saatujen kokemusten perusteella visualisoidut projektisalkkunäkymät antavat teknologiaohjelmien päätöksenteolle kaivattua tukea. Salkkunäkymien avulla voidaan tarkastella ohjelman nykytilaa, tulevaisuutta, verkottumista, riskejä sekä tuotto-odotuksia. Salkkunäkymien tuottamisen helpottamiseksi tulisi edelleen kehittää projektikohtaisen tiedon keräämistapoja sekä projektisalkun hallinta-prosesseja.

Success Factors of an Enterprise Resource Planning System

Työn tarkoituksena oli tutkia yrityksen eri yksiköiden toiminnaohjausjärjestelmiä sekä verrata niiden menestystekijöitä Adelakunin malliin tietojärjestelmien laatuulottuvuuksista. Siinä järjestelmän kokonaislaatu jaetaan liiketoiminnalliseen, tekniseen ja käyttäjän kokemaan laatuun. Tulosten perusteella oli myös tavoitteena kehittää kyseisen toiminnanojausjärjestelmän kehittämistä varten malli onnistumistekijöiden keskinäisestä riippuvuudesta. Tutkittavista järjestelmistä ja niiden käytöstä kerättiin tietoja käyttöönottoprojektien dokumentaatiosta, haastatteluin, kyselylomakkein ja järjestelmäanalyysein. Sekä loppukäyttäjät että yritysjohto olivat kyselyjen ja haastattelujen kohderyhmänä. Saatuja tietoja arvioitiin Adelakunin kolmiulotteisen tietojärjestelmän laatutekijämallin mukaisesti ja keskeisiä menestystekijöitä etsittiin. Tutkituissa tapauksissa tietojärjestelmien menestyksen taustalta löytyi alan kirjallisuuden kanssa yhtäpitäviä tekijöitä. Myös Adelakunin laatu-ulottuvuusmalli osoittautui validiksi tutkituissa tapauksissa. Keskeisten menestystekijöiden välisistä vuorovaikutussuhteista rakennettiin malli, jota voidaan hyödyntää kyseisen järjestelmän jatkokehityksessä.

Ympäristömittausten laadun varmentaminen Porvoon jalostamolla

Diplomityön tarkoituksena on selvittää tämänhetkiset Fortum Oil and Gas Oy:n Porvoon öljynjalostamolla suoritettavat ympäristömittaukset ja –määritykset. Samalla arvioidaan täyttävätkö ympäristömittaukset ja –määritykset niille ympäristölainsäädännössä jo asetetut ja lähiaikoina voimaan tulevat vaatimukset. Työssä esitetyissä jalostamoa koskevissa uusissa lainsäädännön velvoitteisssa päästötiedontuotannon laadun varmennuksella on suuri rooli. Työn ensimmäisessä osassa selvitetään ympäristömittausten nykykäytäntö Porvoon jalostamolla. Nykykäytännön selvitys perustuu jalostamon olemassa oleviin toimintajärjestelmän ohjeisiin ja henkilöhaastatteluihin. Samalla tarkastellaan jalostamon toimintaa koskevia uusia lainsäädännön tuomia velvoitteita päästöjen tarkkailulle ja raportoinnille. Työn toisessa osiossa esitetään käytetyt laadunvarmennusmenetelmät mittausten ja määritysten eri tiedontuotantoketjujen vaiheissa. Samalla verrataan toteutettuja päästö- ja ympäristömittauksia uusiin lainsäädännön tuomiin vaatimuksiin, toimintajärjestelmän ohjeistukseen, standardeihin ja tarkkailun parhaan käyttökelpoisen tekniikan vertailuasiakirjaan (Monitoring-BREF). Selvityksen tuloksia voidaan käyttää jalostamon päästötietojen keräysmenetelmien ja tiedontuotantoketjujen laadun varmentamisen saattamiseksi vastaamaan niille asetettuja vaatimuksia. Selvityksen perusteella lupaehdoissa Porvoon jalostamolle asetetut nykyiset vaatimukset päästöjen ja ympäristövaikutusten seurannalle täyttyvät. Jalostamolla on tehtävä parannuksia päästöjentarkkailu ja –raportointimenetelmiin, jotta tulevat lainsäädännön vaatimukset tulevat täytetyksi. Jalostamon päästömittausten tiedontuotantoketjut eivät kaikissa määrityksissä täytä tarkkailun BREF-asiakirjassa esitettyjä vaatimuksia määritysten laadunvarmennukselle ja läpinäkyvyydelle. Työssä on esitetty korjaavat toimenpiteet.

Nimeke Päijäthämäläisten varallisuuskäyttäytyminen: poikkeaako se muitten suomalaisten varallisuuskäyttäytymisestä?

Tavoitteena oli löytää eroja varakkaiden päijäthämäläisten ja muiden suomalaisten varallisuuskäyttäytymisessä. Tämä toteutettiin tekemällä kirjekysely päijäthämäläisille, jotka 2001 saivat ansiotuloja yli 80.000 euroa. Tutkimusta verrattiin Tilastokeskuksen 1998 tekemän, Suomea koskevan tutkimuksen, ylimmän tulodesiilin tuloksiin. Kyselyyn vastasi 38 %. Kysely yhteismitallistettiin Tilastokeskuksen tutkimuksen kanssa. Varallisuuskäyttäytymistä tutkittiin taustamuuttujittain ja etsittiin selittäviä teorioita. Päijät-Hämeessä on asuntoihin ja pörssiosakkeisiin sijoitettu vähemmän ja vapaa-ajan asuntoihin, kulkuvälineisiin ja eläkevakuutuksiin enemmän kuin Suomessa. Varallisuuskehitystä selittävät ammattiasema ja ikä. Toimiminen johtavassa asemassa tai yrittäjänä mahdollistaa vaurastumisen. Behavioral portfolio –teoria selittää sijoittajien toimintaa. Sijoituspalvelukehityksen tulisi huomioida portfolion muodostuvan yksittäisten sijoitusten muodostamana kokonaisuutena, eikä yhtenä salkkuna, jota hallitaan riskituotto –suhteella.

Vertaileva mainonta liiketapalautakunnan lausuntokäytännössä

Tutkielman tavoitteena oli selvittää millä kriteereillä vertaileva mainonta on sallittua ja milloin kiellettyä. Vertailevaa mainontaa käsitellään Keskuskauppakamarin liiketapalautakunnan antamien lausuntojen perusteella. Liiketapalautakunta antaa lausuntoja onko tietty markkinoinnissa suoritettu tai suunniteltu toimenpide hyvän liiketavan vastainen tai muutoin sopimatonta menettelyä elinkeinotoiminnassa. Tutkielma on laadittu olemassa olevaa tietoa keräämällä ja soveltamalla. Pääasiallisena lähteenä on käytetty liiketapalautakunnan lausuntoja. Niiden lisäksi on käytetty Kuluttaja-asiamiehen kannanottoja ja Markkinatuomioistuimen päätöksiä sekä aiheeseen liittyvää kirjallisuutta. Tärkeimpänä kriteerinä vertailevan mainonnan hyväksyttävyydelle voidaan pitää totuudenmukaisuutta. Vertaileva mainonta on sallittua kunhan vertailu suoritetaan totuudenmukaisesti. Jokaisen tapauksen yhteydessä on otettava kokonaisuus huomioon ja sallittavuus ratkaistaan tapauskohtaisesti. Vaikutusta hyväksyttävyyteen on mm. mainonnan kohderyhmällä. On huomioitava, että hyvän liiketavan käsite muuttuu ajan myötä. Tämän vuoksi aina ei voida nojautua vanhoihin päätöksiin.

Rahahuoltopalveluja tarjoavan yrityksen asiakastyytyväisyys

Tutkielman tavoitteena oli luoda malli asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja tutkia Falck Cash Services Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Tavoitteeseen pyrittiin muodostamalla palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden muodostumiseen perustuva viitekehysmalli. Päätavoitteesta johdettujen alatavoitteiden tarkoituksena oli asiakastyytyväisyyteen liittyvien tekijöiden määrittäminen. Tutkielman teoriaosan lähdeaineistona käytettiin tutkimuksia, kirjallisuutta ja artikkeleita. Asiakkaiden mielipiteiden selvittäminen toteutettiin kirjekyselynä. Kohderyhmänä olivat kaikki Falck Cash Services Oy:n asiakasrekisterissä olevat yritykset. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiivinen menetelmä. Lopuksi teoreettiset ja empiiriset tutkimustulokset yhdistettiin tutkimuksen yhteenvedossa ja toimenpidesuositukset annettiin. Empiirisen tutkimuksen aineistoa analysoitiin SPSS for Windows –tilasto-ohjelmalla. Empiirisen tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat eivät olleet täysin tyytyväisiä palveluihin. Asiakkaiden kokemukset palvelun laadusta eivät vastanneet odotuksia ja syntyi laatukuilu. Syinä kuilun syntymiseen olivat korkea hintataso ja palveluautomaatin toimintahäiriöt. Yrityksen ensisijaisena tehtävänä tulisi olla kuilun umpeen kurominen. Koko yritystä koskevien palvelutekijöiden osalta olisi kehitettävä seuraavia tekijöitä: asiakkaan tarpeiden tuntemista ja huomioonottamista, viestintää ja asiakaspalvelua. Lisäksi yrityksen pitäisi tarkistaa hintataso vielä kerran ja saattaa asiakasrekisteri ajan tasalle. Asiakkailta saatiin myös palveluita koskevia mielipiteitä ja ehdotuksia.