Auditoría de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rapida en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

El presente trabajo de grado titulado “Auditoria de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador” caso ilustrativo; tiene como finalidad realizar una auditoría de calidad de servicio al cliente con el fin brindar una herramienta mercadológica y así de esta manera construir una ventaja competitiva y la mejora de la satisfacción del cliente. Con la elaboración de este trabajo de grado se ofrecerá, índices de satisfacción de los clientes en cuanto a la infraestructura, imagen corporativa, aspectos comerciales, productos, procesos internos, recursos humanos además de estrategias encaminadas a la mejora del servicio. Luego se justifica el proyecto de investigación según su practicidad, relevancia y su importancia dentro del mercadeo. Se muestra en el marco teórico, toda la información que contribuya al conocimiento, entendimiento y comprensión del tema en estudio para posteriormente abordar los objetivos que guían la investigación. Dentro de la metodología de investigación se presentan su propósito o finalidad, amplitud y profundidad, tipo de investigación, diseño de la investigación, determinación de la muestra, fuentes de datos, procedimiento para la recolección y procesamiento de datos para realizar posteriormente la propuesta, los instrumentos y técnicas a utilizar, debido a que se recolectará información exacta sobre la satisfacción de los clientes y su percepción hacia las empresas en estudio, los gustos y necesidades de éstos para formar un perfil del consumidor con el fin de que los esfuerzos que se realicen sean orientados para la prestación de un servicio de comida, y de esta manera diferenciarse ante la competencia. En el segundo capítulo trata la investigación de campo relacionada directamente con la auditoria de calidad de servicio al cliente, la cual se mide dentro del área de mercadeo, utilizado los instrumentos con el fin de medir la satisfacción del cliente en el momento de verdad, la investigación se desarrolla en las cadenas de restaurantes de comida rápida ubicadas en el área metropolitana de San Salvador. El contenido de este capítulo está comprendido por planteamiento del problema, su enunciado, la descripción del F.O.D.A. general y por cada cadena de restaurantes, objetivos de la investigación, metodología utilizada para la recolección de información para la cual se utilizó dos herramientas: prueba piloto y la encuesta para ser implementada tanto a los gerentes y empleados de los restaurantes y para medir el momento de verdad a los clientes de éstos restaurantes; posteriormente se muestra la tabulación de la información en donde se refleja los datos para dar a mostrar los resultados de las encuestas a los objetos de estudio; luego se realiza las conclusiones y recomendaciones las cuales son elaboradas conforme a los resultados de los datos obtenidos. En el tercer capítulo contiene el plan de fidelización, donde el objeto es apoyar a la cadena de restaurante de Pollo Campero a contrarrestar el pronunciado y generalizado declive de la lealtad de los clientes; el análisis de las principales causas de esta tendencia indica que el declive de la lealtad se debe, en gran parte, a causas estructurales entre las cuales destaca la dificultad de conseguir una diferenciación verdadera, producida por la competencia de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador. El plan de fidelización el cual consiste en establecer vínculos duraderos entre los clientes y la empresa contribuyendo a la creación de una diferenciación en el tiempo a través del desarrollo de los aspectos relacionales CRM; ésta apuesta por un plan de fidelización relacional que esté basada en el análisis de los estudios previos sobre el efecto de la interacción entre los incentivos económicos (como lo son los descuentos) y los aspectos emocionales e instintivos; un plan de fidelización es una estrategia de marketing establecida por las empresas con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa; este tipo de programas ofrece acceso a descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca. Finalmente se presenta la bibliografía, que comprende los libros de texto, revistas, tesis, páginas web, entre otras, consultadas para el proyecto de investigación. Se incluye una propuesta de los instrumentos a utilizar, es decir, la guía de preguntas para desarrollar las encuestas, la clisa, el cliente incógnito y la observación “in situ” con el objetivo de obtener toda la información pertinente para resolver la problemática en estudio. Las gráficas, tablas y demás elementos visuales que facilitan la comprensión y entendimiento del tema serán abordadas en los anexos.

La compra de pintura por parte del maestro de obra: elementos cognitivos, afectivos, conductuales y de entorno

RESUMEN: A pesar del posicionamiento que la marca Pintuco tiene entre los consumidores, su participación en el mercado nacional viene cayendo en los últimos años. El presente trabajo aporta elementos para mejorar esta situación por medio de una mayor fidelización de los maestros de obra, en su calidad de influenciadores del proceso de compra de pintura. El objetivo de este trabajo es identificar los factores que influyen en este proceso y la relación que el maestro de obra tiene con la pintura a nivel cognitivo, afectivo, conductual y de entorno, usando técnicas como las metáforas de Zaltman, la cadena de medios y fines, y la observación etnográfica. El trabajo muestra que el maestro de obra se ve a sí mismo como un artista y un experto deseoso de compartir sus conocimientos con sus compañeros y ayudantes. También se identificaron los principales valores asociados a la pintura y a la labor de pintar, tales como el reconocimiento por parte de los clientes, la credibilidad, y la estabilidad para su familia al conseguir más clientes. Finalmente se vio un alto interés por el precio en el punto de venta. Es así como se proponen en tres estrategias para fidelizar a este grupo en torno a su experticia y necesidad de reconocimiento, estabilidad familiar y credibilidad: La Escuela del Maestro Pintuco, el plan de Maestro Recomendado Pintuco, y los Puntos de Venta Certificados Pintuco.

Propuesta de estrategias para el desarrollo y mantenimiento de la lealtad de marcas de jugos enlatados en el municipio de San Salvador.

La cultura de consumo en el país está constituido por toda la población en general abarcando a niños, adultos y personas de la tercera edad, tomando en cuenta los gustos e inclinaciones de un determinado producto, en el cual con el transcurso del tiempo estos gustos se van convirtiendo en una lealtad en las diferentes etapas de la vida de las personas. Por lo antes mencionado se realizó el trabajo de graduación titulado: “PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA EL DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE LA LEALTAD DE MARCAS DE JUGOS ENLATADOS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR” Tomando como base la investigación de campo realizada, se elaboró un diagnóstico de la situación actual en la que se determinó a través de una muestra, la existencia de consumidores reales y potenciales determinando así preferencias, frecuencia de consumo, las marcas que conoce y consume, marca preferida, establecimientos donde adquiere el producto etc. De lo anterior se toman muy en cuenta la creación de estrategias de comercialización que se dividen en producto, precio, plaza y promoción. Las empresas productoras y distribuidoras de jugos enlatados deberán tomar decisiones estratégicas en lo relativo al manejo de la marca, el empaque y otras características del producto y además, ofrecer una variedad de sabores, respondiendo a las exigencias de los clientes, manteniendo la calidad y distinción de su producto. Dentro de la estrategia de productos se hace énfasis en crear un slogan atractivo, un envase novedoso o innovador a la vista del consumidor. Se mencionan también estrategias de precios con lo que las empresas productoras y distribuidoras deben de establecer una política de precios que permita obtener el margen de utilidad deseado y que además sea accesible y beneficioso para el consumidor teniendo en cuenta: ofrecer más producto por el mismo precio para incentivar la compra, motivar por medio de promociones la decisión de compra para mantener los clientes actuales e incentivar a los clientes potenciales. En las estrategias de plaza se toman en consideración los canales de distribución por los cuales se transfieren la propiedad de los productos del productor al cliente, también verificar la distribución y el abastecimiento de los jugos, incrementar la publicidad en los medios de comunicación para llegar a más consumidores, patrocinar eventos donde se pueda dar a conocer la imagen del producto de forma masiva, así mismo dar degustaciones del mismo en dichos eventos. Con las estrategias de promoción se pretende dar a conocer el producto a través de los medios publicitarios para llegar a la mente de los consumidores y atraer nuevos clientes, innovar la imagen del producto de forma que le sea más atractiva al consumidor y crear en éste el deseo de probarlo.

Estudio sobre comercialización y consumo de carne de pollo en la zona urbana del municipio de Masaya

El presente trabajo se realizó en la zona urbana del Municipio de Masaya, entre los meses de Agosto y Noviembre de 1998, con el objetivo de caracterizar los canales de comercialización de la carne de pollo, así como también los factores que afecten el consumo de , El estudio se basó en el análisis de 148 encuestas sobre consumo de carne de pollo, realizadas a la población consumidora así como también entrevistas semi estructuradas a agentes la cadena de intermediación. Se utilizó el método de mínimos cuadrados para analizar el efecto sobre el consumo de carne de pollo de las variables propio precio, precio de sustitutos y el ingreso percapita. Además se realizó el cálculo de las respectivas elasticidades. Para el análisis se utilizó una serie de tiempo que comprende el periodo 1992-1998. Los productos avícolas se venden en 3 presentaciones: pollo de engorde (entero congelado y cortado en pieza), ponedoras de descarte y gallinas de patio. La oferta de pollo de engorde obedece un mercado oligopólico con características de monopolio, con un sistema de comercialización centralizado. El margen bruto de comercialización de la carne de pollo de engorde varía de acuerdo al tipo de presentación oscilando entre el 29 - 30 % del valor pagado por el consumidor. Así mismo el margen bruto de comercialización para las ponedoras de descarte oscila entre 18- 22%. Los precios de la carne de pollo varían de acuerdo a la forma en que se presente la canal y al tipo de establecimiento donde se oferta dicho producto (1O -12 córdobas por libra). Con respecto a otros tipos de carne, el pollo presenta un precio relativo menor. El consumo per cápita en la zona es de 28 libras por persona por año; siendo mayor ellos estratos de ingreso más alto, pero se consume aún en los estratos de ingresos más bajos. El incremento del precio del pollo tiende a reducir la demanda. Las preferencias del consumidor son hacia un pollo con poco contenido de grasa y de textura blanda pero no flácida. El 85% de la población consume pollo de engorde principalmente en la presentación de pollo cortado en pieza. La elasticidad precio resultó altamente elástica siendo esta de 2.72. La elasticidad cruzada de cante de pollo con carne de res resultó de 0.84 la cual demuestra que la carne de pollo alcanza ser un sustituto de la carne de res, así mismo la elasticidad ingreso es de -1.33 lo que indica que el pollo es un bien normal básico.

Evaluación de la comercialización de productos agropecuarios en el casco urbano del municipio de Camoapa, Boaco

El presente trabajo se realizó en el municipio de Camoapa, departamento de Boaco. El trabajo consistió en aplicar una encuesta a dueños de pulperías, mini pulperías, distribuidoras, ventas de granos básicos y carnicerías. La muestra evaluada fue de 66 establecimientos. Las variables evaluadas fueron formas de comercialización, características económicas, calidad de los productos y problemas de comercialización. Estas se analizaron mediante estadística descriptiva a través de los parámetros: media, desviación estándar, varianza de la muestra, rango, máximo y mínimo, distribución de frecuencias y porcentajes o frecuencias relativas. Una vez obtenida la información y teniendo como referencia los análisis FODA de las comisiones de producción y de defensa del consumidor del municipio de se procedió a determinar posibles alternativas que contribuyan a disminuir fas debilidades. y amenazas determinadas. Los resultados indican que los productos comercializados provienen de otros departamentos, de municipios aledaños a Camoapa, de industrias nacionales. Los productos que provienen principalmente del municipio son: el frijol, los huevos, la leche y en menor escala las hortalizas (chiltoma y tomate). En cuanto a los precios de compra - venta de los productos agropecuarios comercializados son inferiores a los reportados por el SIPM (Servicio de Información de Precios y Mercados) en las mismas fechas en que se realizó el presente estudio. Los problemas de calidad identificados fueron: tamaño variado con mayor presencia de frutos pequeños y deformados con danos visibles y en malas condiciones de almacenamiento y falta de valor agregado. Contrario a esto, los productos pecuarios poseen buena presentación de empaque: etiquetado, registro sanitario, normas de calidad e higiene, código de barra y son productos de exportación. Los problemas de comercialización obedecen a las siguientes razones: no hay canales seguros de comercialización, desconocimiento de los productores sobre precios, falta de mercado en donde vender sus productos y la poca diversificación de la producción. Las estrategias definidas se refieren a los siguientes aspectos: diversificación productiva, divulgación de precios de los productos provenientes del municipio, la organización de productores, implementación de industrias transformadoras de materia prima, concientizar a la población de los grandes valores nutricionales de frutas y hortalizas para la salud del ser humano, organizar ferias,mecanismo de control permanente de calidad durante el procesamiento de la carne en el rastro municipal, validar sistemas sostenibles de producción establecidos en regiones con las mismas condiciones del municipio para demostrar al productor la viabilidad de estos en comparación con los usados por ellos, creación de centros de acopio y comercialización de productos agropecuarios que reduzcan la cadena de intermediarios, alianzas estratégicas, certificación fitosanitaria y dotación de patentes de productos agropecuarios, acondicionamiento adecuado del mercado municipal de abastos, incentivar a los productores para que aumenten los volúmenes y calidad de producción (asistencia técnica accesible económicamente y subsidios). crear organizaciones de mujeres para capacitarlas en agroindustria artesanal, crear mecanismos de seguimiento al proceso de producción, crear organizaciones de productores de hortalizas que permitan gestionar la adquisición de medios de transporte exclusivos para fines de comercialización, capacitar a las familias rurales para fomentar el desarrollo de la agroindustria artesanal y de esa manera contribuir a mejorar la comercialización.

Comercialización de leche cruda en el casco urbano del municipio de Camoapa, Departamento de Boaco

El presente trabajo investigativo se llevó a cabo con el objetivo de proponer estrategias de mejoras al comercio de la leche cruda en el casco urbano del municipio de Camoapa partiendo de los mecanismos de comercialización actual y el comportamiento del consumidor final.El diseño metodológico consistió en la aplicación de encuestas a los proveedores, distribuidores y consumidores del Municipio. También se aplicó entrevistas a diferentes instituciones del municipio de Camoapa: Cooperativas lácteas, MINSA, Alcaldía Municipal y la Universidad Nacional Agraria. Para el análisis de la información se utilizó la estadística descriptiva, basada en distribución de frecuencias e histogramas para datos cualitativos y medidas de tendencia central y variabilidad para datos cuantitativos.Junto a los resultados obtenidos de la recolección de información a proveedores se desarrolló el proceso declarativo y analítico de las opiniones vertidas por los representantes de las instituciones, generando las recomendaciones estratégicas.La comercialización de la leche cruda en el casco urbano del municipio de Camoapa, presenta un canal de distribución indirecto de tipo corto porque existe un único intermediario entre el proveedor y el consumidor final del producto. Los consumidores provienen de familias con 5 miembros y cons umen 0.57 litros de leche por día y 25.79 litros per cápita anual. El 59% de los hogares evaluados indican consumir este producto todos los días y el restante (41%) entre 2 y 6 veces por semana. El 38% de los hogares que indican no consumir el producto presentan con mayores razones la falta de hábito y la escasez del mismo. Los representantes de las instituciones coinciden el consumo sin regulación puede repercutir en la salud de los consumidores debido a las condiciones en que esta se produce, por lo tanto es importante la creación de un mecanismo de regulación de este comercio donde estén presentes las instituciones involucradas. El análisis FODA permitió definir las siguientes estrategias para el comercio de leche cruda en el casco urbano del municipio de Camoapa: (a) Desarrollar programas de capacitación a los proveedores, distribuidores y consumidores a fin de incidir en la calidad del producto final y (b) Definir alianzas entre instituciones afines al sector; (c) Definir plan de marketing para la promoción del consumo de leche originaria del mismo municipio.

Los determinantes de la confianza del comprador online. Comparación con el caso de subasta

[ES] Los trabajos de investigación sobre comercio electrónico en Internet ocupan gran parte de la investigación de marketing, pero son pocos aún los que se han ocupado de estudiar el sistema de subasta. Ante las peculiares características de una compra online, transmitir confianza al consumidor en este contexto es uno de los retos más importantes y difíciles en comparación con la compra offline. No obstante, es de esperar que las señales generadoras de confianza sean diferentes en la compra online por subasta que en la compra online en otros sitios web.

La elección de la marca del distribuidor en productos duraderos: factores de influencia

[ES] La apuesta de la distribución por la extensión de su marca a las categorías de productos duraderos, como electrodomésticos y productos electrónicos para el hogar, ha demostrado ser acertada, a pesar de las críticas en contra de esta estrategia. Posiblemente, la mayor familiaridad del consumidor con las marcas del distribuidor, el cambio de actitud favorable hacia éstas, la disponibilidad de la tecnología, y por qué no, la crisis económica internacional que afecta a las economías domésticas, pueden ser factores explicativos de este éxito.

La influencia del uso de dispositivos móviles en la tienda en la experiencia de compra e intención de compra de los consumidores

Máster en Dirección Empresarial desde la Innovación y la Internacionalización. Curso 2013/2014

Asesoría para el desarrollo de líneas de producto a partir del rediseño o diversificación del producto artesanal. Localidad de Fúquene (Cundinamarca).

[26] hojas : ilustraciones, fotografías.

Comercialización de carne ovina de La Pampa : el caso del Frigorífico Santa Isabel

En el negocio de carne ovina argentina hay un desajuste en la cadena comercial, con alta informalidad y productos que no logran satisfacer las necesidades del mercado. A nivel de consumidor, hay una pérdida de hábito de consumo por desabastecimiento y la demanda se ajusta a productos genéricos. En este contexto, la industria formal tiene inconveniente para competir y desarrollarse. Por tanto, en el presente trabajo se planteo realizar un diagnóstico del subsistema de carne ovina Argentina, en general, y de La Pampa en particular para identificar las herramientas comerciales que permitan al Frigorífico Santa Isabel mejorar su posición en el mercado interno. Se realizó una investigación del tipo descriptiva en base a fuentes de información primaria y secundaria y se abordo metodológicamente utilizando las herramientas que brinda el plan de marketing. Se aplicaron conceptos de comercialización, estrategias de marketing y de análisis de los sectores industriales. Se observo que el sector de carne ovina de La Pampa se encuentra con bajo nivel de integración, desarrollo productivo y que Santa Isabel mantiene una posición competitiva deficiente frente a una industria nacional concentrada y desarrollada. Por otra parte, existe una demanda insatisfecha en la región de Cuyo que se proporciona como un mercado potencial para esta empresa. De acuerdo a las características de la demanda y del sector, se planteo una estrategia comercial centrada en la diferenciación. No obstante, será de suma importancia desarrollar tácticas tendientes a mejorar la coordinación del sistema de carne ovina en su conjunto.

El mercadeo del pescado en Lima: preferencias de los consumidores

El análisis del estudio efectuado permite obtener algunas conclusiones acerca del mercadeo del pescado en Lima y las reacciones del consumidor.

Temas transversales : 'educación ambiental, educación para la paz, educación para el consumidor, educación vial, educación para la igualdad de oportunidades entre sexos, educación para la sexualidad, educación moral y cívica y educación en valores'.

Se aborda el estudio de los temas transversales introducidos en la reforma educativa española de 1991 en los currículos de infantil, primaria y secundaria: educación ambiental, para la paz, del consumidor, vial, para la igualdad de oportunidades entre sexos, para la salud, en la sexualidad, cívica y moral y educación en valores, ofreciendo propuestas y orientaciones metodológicas para su didáctica en el aula por parte del profesorado y prestando especial atención al tema de la violencia en las aulas y el acoso escolar. Se pretende educar al alumno en el marco de un sistema de valores adaptado al entorno en el que este desarrolla su actividad educativo-formativa..

La evoluci??n de los seres vivos. Gu??a del profesor y materiales de trabajo para los alumnos (cuarto ESO)

Unidad did??ctica correspondiente a cuarto de ESO. Desarrolla los contenidos referidos a los cambios en el medio natural, los seres humanos y principales agentes del cambio. En este documento aparecen dos partes bien diferenciadas: gu??a del profesor y cuaderno del alumno. El objetivo de esta unidad es desarrollar en los alumnos las siguients capacidades: aprender y expresar mensajes cient??ficos utilizando el lenguaje oral y escrito, utilizar la teoria de la selecci??n natural para elaborar una interpretaci??n cient??fica de los cambios del tiempo y la diversidad de los seres vivos. Se relacionan los contenidos de la unidad con contenidos educativos de los temas transversales de Educaci??n para la Salud, Educaci??n Ambiental y Educaci??n del Consumidor. Se describe el proceso que se ha seguido hasta lograr la planificaci??n de la Unidad, suponiendo un modelo de organizaci??n del propio equipo y que puede servir a otros grupos de profesores que se planteen tareas similares.

Educaci??n para la salud, educaci??n para la vida : gu??a para el profesorado y profesionales del ??mbito comunitario

Resumen basado en la publicaci??n