The Nature of Learning about Customers in a Customer Service Setting - A Study of Frontline Contact Persons

The starting point of this thesis is the notion that in order for organisations to understand what customers value and how customers experience service, they need to learn about customers. The first and perhaps most important link in an organisation-wide learning process directed at customers is the frontline contact person. Service- and sales organisations can only learn about customers if the individual frontline contact persons learn about customers. Even though it is commonly recognised that learning about customers is the basis for an organisation’s success, few contributions within marketing investigate the fundamental nature of the phenomenon as it occurs in everyday customer service. Thus, what learning about customers is and how it takes place in a customer-service setting is an issue that is neglected in marketing research. In order to explore these questions, this thesis presents a socio-cultural approach to understanding learning about customers. Hence, instead of considering learning equal to cognitive processes in the mind of the frontline contact person or learning as equal to organisational information processing, the interactive, communication-based, socio-cultural aspect of learning about customers is brought to the fore. Consequently, the theoretical basis of the study can be found both in socio-cultural and practice-oriented lines of reasoning, as well as in the fields of service- and relationship marketing. As it is argued that learning about customers is an integrated part of everyday practices, it is also clear that it should be studied in a naturalistic and holistic way as it occurs in a customer-service setting. This calls for an ethnographic research approach, which involves direct, first-hand experience of the research setting during an extended period of time. Hence, the empirical study employs participant observations, informal discussions and interviews among car salespersons and service advisors at a car retailing company. Finally, as a synthesis of theoretically and empirically gained understanding, a set of concepts are developed and they are integrated into a socio-cultural model of learning about customers.

Polymorphs, Salts, and Cocrystals: What's in a Name?

The December 2011 release of a draft United States Food and Drug Administration (FDA) guidance concerning regulatory classification of pharmaceutical cocrystals of active pharmaceutical ingredients (APIs) addressed two matters of topical interest to the crystal engineering and pharmaceutical science communities: (1) a proposed definition of cocrystals; (2) a proposed classification of pharmaceutical cocrystals as dissociable ``API-excipient'' molecular complexes. The Indo U.S. Bilateral Meeting sponsored by the Indo-U.S. Science and Technology Forum titled The Evolving Role of Solid State Chemistry in Pharmaceutical Science was held in Manesar near Delhi, India, from February 2-4, 2012. A session of the meeting was devoted to discussion of the FDA guidance draft. The debate generated strong consensus on the need to define cocrystals more broadly and to classify them like salts. It was also concluded that the diversity of API crystal forms makes it difficult to classify solid forms into three categories that are mutually exclusive. This perspective summarizes the discussion in the Indo-U.S. Bilateral Meeting and includes contributions from researchers who were not participants in the meeting.

Authority files: Breaking out of the library silo to become signposts for research information

Authority files serve to uniquely identify real world ‘things’ or entities like documents, persons, organisations, and their properties, like relations and features. Already important in the classical library world, authority files are indispensable for adequate information retrieval and analysis in the computer age. This is because, even more than humans, computers are poor at handling ambiguity. Through authority files, people tell computers which terms, names or numbers refer to the same thing or have the same meaning by giving equivalent notions the same identifier. Thus, authority files signpost the internet where these identifiers are interlinked on the basis of relevance. When executing a query, computers are able to navigate from identifier to identifier by following these links and collect the queried information on these so-called ‘crosswalks’. In this context, identifiers also go under the name controlled access points. Identifiers become even more crucial now massive data collections like library catalogues or research datasets are releasing their till-now contained data directly to the internet. This development is coined Open Linked Data. The concatenating name for the internet is Web of Data instead of the classical Web of Documents.

Proliferative multifocal leukoplakia better name that proliferative verrucous leukoplakia

In this letter I propose the name "Proliferative Multifocal Leukoplakia" with the goal of reducing under-diagnosis of this disease, improve the early diagnosis, try to make an early therapy and control, and prevent its malignant transformation.

Participação do L-NAME, da L-arginina e da N-acetilcisteína no enfisema pulmonar induzido por fumaça de cigarro em camundongos

O óxido nítrico (NO) constitui um dos mais importantes mediadores intra e extracelulares e tem sido descrita sua participação tanto em processos biológicos como patológicos. Nosso objetivo foi verificar se o aumento ou a diminuição do óxido nítrico apresenta um efeito benéfico na proteção do tecido pulmonar no enfisema pulmonar induzido por fumaça de cigarro em camundongos. Para tanto, utilizamos o L-NAME (inibidor do NO), a L-arginina (substrato para a formação do NO) e os comparamos com a N-acetilcisteína (utilizada no tratamento da DPOC). Foram utilizados 65 camundongos C57BL/6 machos. Cinquenta animais foram divididos em grupos controle, fumaça de cigarro (FC), fumaça de cigarro + L-NAME (FC+LN), fumaça de cigarro + L-arginina (FC+LA), fumaça de cigarro + N-acetilcisteína (FC+NAC) (n=10, por grupo). Durante sessenta dias 40 animais foram expostos a 12 cigarros comerciais por dia, 3 vezes ao dia. Os grupos controle e FC foram submetidos à gavagens orogástricas com o veículo. Os grupos FC+LN, FC+LA, FC+NAC receberam gavagens diárias de L-NAME (60 mg/kg), L-arginina (120 mg/kg) ou NAC (200 mg/kg) respectivamente. Quinze animais (n = 5, por grupo) foram expostos ao ar ambiente e tratados apenas com L-NAME, L-arginina e NAC. Realizamos a análise do perfil das células do lavado broncoalveolar após o sacrifício. O pulmão direito foi removido para as análises histológicas do alargamento dos espaços aéreos determinado pela medida do diâmetro alveolar médio (Lm) e da densidade de superfície (Sv) dos septos alveolares. Os pulmões esquerdos foram removidos e homogeneizados para a as análises da atividade enzimática (SOD, CAT e MPO) e do sistema glutationa (GSH/GSSG), para a análise dos valores de nitrito e da expressão de 4-HNE, MMP-12, NE, TIMP-1, TIMP-2. Nossos resultados apontam que o L-NAME tem uma ação voltada para a matriz extracelular (via protease-antiprotease), enquanto que a L-arginina possui uma ação voltada para os oxidantes, assim como a NAC. Porém a NAC atua aumentando os níveis de glutationa, o que interfere diretamente nos oxidantes (via oxidante-antioxidante), enquanto a L-arginina interfere aumentando o burden oxidativo concomitante a um aumento da velocidade de ação dos oxidantes o que aumenta as células inflamatórias, mas diminui seu tempo de ação permitindo uma maior proteção. Concluímos que tanto o favorecimento para a produção e liberação do NOatravés da administração da L-arginina quanto a inibição do NOpela utilização do L-NAME foi eficiente na proteção do pulmão, apesar de não terem alcançado um resultado tão bom quanto a NAC.

Etnogeografia do underground cristão brasileiro: concentração e dispersão das Tribos em nome do Senhor

A presente pesquisa visa investigar as identidades e formas espaciais cambiantes produzidas pelo movimento emergente underground cristão. Situados dentro de um campo mais vasto ao qual estão ligados os evangélicos e jovens de outras redes de afinidade estética , o movimento agrega diferentes grupamentos e manifestações religiosas, identitário-culturais que, a despeito de suas distinções visuais, musicais, rituais e bíblico-doutrinárias, estão unidos por uma causa, na verdade um Ideal: levar Cristo a todas as culturas juvenis urbanas que, historicamente, são alvos de preconceito e negligência por parte das igrejas tradicionais católicas ou protestantes. Assim, configuram heterotopias do sagrado que revelam as novas tendências de identificação, filiação e ritualização religiosas, assim como as novas práticas de compromisso assumidas por estes jovens subversivos que, pela ideia de militância comunitária, lutam simbolicamente contra o institucionalismo, o marketing selvagem e a impessoalidade que dominam o cenário cristão atual, bem como buscam respostas, pela via da cultura, para as inquietações, radicalismos e outros distúrbios de uma Nova Era pós-secular, onde a geografia do sagrado faz-se imanente nos indivíduos, e onde a territorialidade não se restringe mais aos templos e ao controle de autoridades eclesiásticas. Um panorama desse tipo permite compreender como os cristãos emergentes configuram lugares religiosos e itinerários simbólicos para, simultaneamente, reabastecer a fé e alcançar os cativos do Mundo.

A percepção dos pais de crianças e adolescentes com câncer sobre a doença e a morte

O presente estudo aborda a percepção de pais de crianças e adolescentes com câncer sobre a doença e sobre a morte. A pesquisa de campo possibilitou, através das entrevistas, a obtenção das histórias parciais de pais ou mães de crianças e adolescentes com câncer. Foi possível verificar que os pais percebem os sintomas físicos do filho e tomam suas providências; após o diagnóstico sabem que seu filho tem câncer, mas dividem-se em mencionar o nome da doença ou mantê-la sob resguardo; percebem a doença como algo descontrolado, maligno, perigoso. Os médicos são vistos como facilitadores no processo saúde-doença, mas em alguns casos, também como aqueles que certificam a família sobre o prognóstico inevitável. O câncer muda a vida da família, desde a rotina até os valores. Alguns pais acreditam que o câncer existe em todas as pessoas, mas se desenvolve em algumas dependendo de seu estado físico ou emocional. Aqui surgem as concepções genéticas, religiosas, de causa-efeito, noções de culpa e castigo, menção das histórias de vida para explicar a doença. Para a morte, os pais mencionam pensar nela de forma mais próxima depois do advento da doença. Componentes de fé, esperança e elaboração para suas angústias aparecem com frequência nas falas destes pais. O estudo permitiu compreender de que forma os pais percebem e representam a doença de seus filhos com câncer, como vivenciam a possibilidade e o sentido da morte e de que maneira passam a compreender a finitude depois da dura experiência.