As conseqüências comportamentais da qualidade em serviços

O estudo da indústria de serviços intensificou-se em anos recentes, principalmente, devido à importância assumida por esse setor na economia mundial. Um dos temas discutidos atualmente refere-se à conceituação e mensuração da qualidade em serviços percebida pelo cliente e o seu relacionamento com a fidelidade do cliente. Esse debate vêm ampliando-se a partir de estudos realizados pelos professores A. Parasuraman, V. Zeithaml e L. Berry, os quais, além de propor um modelo de qualidade em serviços e um instrumento para sua mensuração, iniciaram um estudo relacionando a qualidade percebida em serviços, as expectativas mínima e desejada em serviços e comportamentos pós-compra. Com base nesses estudos, este trabalho de base quantitativa, procurou analisar as expectativas de qualidade mínima e desejada de 131 clientes institucionais do setor de informática e a percepção de qualidade desses a respeito dos serviços de uma de suas prestadoras de serviços de informática e assim relacioná-los com as suas intenções de comportamento futuro (lealdade, propensão à troca, propensão a pagar preço premium e propensão a queixas).

Processamento da informação : uma avaliação dos diferentes níveis de conhecimento no processo de decisão

Neste trabalho objetivou-se estudar como as diferenças no nível de conhecimento do decisor afetam a tomada de decisões, procurando aumentar o entendimento de diferentes resultados do processo decisório. Contemplou-se três grandes áreas: o processo decisório, a perspectiva cognitiva no processo decisório e a influência do nível de conhecimento sobre o objeto de decisão no processo de decisão. Utilizando uma tarefa decisória com múltiplas alternativas e múltiplos atributos realizou-se uma pesquisa do tipo experimental onde foram controladas as variáveis qualidade da informação, complexidade da tarefa decisória e tomadores de decisão especialistas e novatos. Após formuladas e testadas as hipóteses, chegou-se à conclusão de que decisores com menos conhecimento possuem menor autoconfiança excessiva e menor consistência no resultado da decisão do que decisores com mais conhecimento, sendo indiferente o consenso na comparação entre os mesmos. Quanto às estratégias decisórias, os decisores com menos conhecimento se utilizam mais de estratégias não compensatórias para chegar a escolha do que decisores com mais conhecimento. Tomadores de decisão com mais conhecimento cometem menor número de transgressões do método multicritério do que aqueles com menos conhecimento, porém há indicações de que os primeiros possuem mais motivos explícitos para as transgressões do que os últimos. Os dois grupos não diferem significativamente no tempo e número de passos para resolução das tarefas, mas durante o processo decisório para chegar a decisão final, os decisores com mais conhecimento são mais lineares do que aqueles com menos conhecimento, ou seja, se valem de menor número de passos e repetições para chegar à escolha final.

A qualidade no serviço de advocacia empresarial: um estudo de caso

° objetivo deste estudo exploratório foi o de investigar a percepção da qualidade no serviço de advocacia empresarial. Para tanto foi realizado um estudo de caso, envolvendo uma organização de grande porte e uma sociedade de advogados que lhe presta serviços de assessoria jurídica, ambos com sede no estado do Rio de Janeiro. Os dados foram obtidos a partir de entrevistas em profundidade com profissionais de ambos os lados, tendo em vista o forte caráter de interação inerente ao serviço estudado e, também, buscando-se identificar eventuais discrepâncias relativas aos critérios de julgamento quanto à sua qualidade. Os resultados indicam que o processo de avaliação da qualidade de serviços tende a apresentar traços distintos na sociedade brasileira devido às peculiaridades de seu sistema cultural. Especificamente quanto ao serviço de advocacia empresarial, restou claro que as expectativas do cliente desempenham um papel relevante para a percepção de sua qualidade, e que fatores não técnicos, ou de natureza funcional, também possuem grande influência no processo.

Qualidade de vida no trabalho sob a ótica da macroergonomia

Esta pesquisa utilizou uma metodologia de ergonomia para diagnosticar a qualidade de vida percebida através de empregados em um grupo de empresas de comunicação em Porto Alegre-RS entre 2001 e 2003. A Análise Macroergônomica do Trabalho de Guimarães(1999) foi utilizada para entrevistar 80 trabalhadores, 10 gestores e 70 subordinados. A modalidade de entrevista foi semi estruturada com quatro perguntas, sendo que os gestores responderam uma quinta pergunta para relacionar com a fala dos subordinados. A todos os dados obtidos a partir das entrevistas foi atribuído um peso de importância, por função recíproca e posteriormente foram agrupados por similariedade. Os itens foram categorizados segundo os construtos ABCORE da Análise Macroergonômica do Trabalho de Guimarães(1999). Como ferramenta estatistíca utilizou-se a Análise da Variância - ANOVA não paramétrica. Houve uma comparação dos resultados obtidos com a Auditoria Operacional de RH de Fernandes(1996) que é um instrumento típico de medida de Qualidade de Vida no Trabalho. Comparou-se também com o Manual de Gestão de Pessoas do grupo de empresas. Concluiu-se que a percepção de Qualidade de Vida no trabalho pôde ser apreendida pela metodologia de Análise Macroergonômica do Trabalho de Guimarães(1999) e que as ferramentas de Qualidade de Vida no Trabalho podem ser complementares, especialmente, no que se refere à empresa e sua gestão Os resultados apontam para necessidades dos usuários no que diz respeito à organização do trabalho, mas por outro lado, há uma forte imagem interna da empresa. especialmente, no que concerne a benefícios que por vezes mascaram outras demandas dos trabalhadores. Para prosseguir com a investigação deste tema no grupo de empresas, sugeriu-se, como trabalho futuro, a elaboração de um questionário baseados nas demandas ergonômicas descortinadas e a participação efetiva dos trabalhadores em todas as etapas como prevê a Análise Macroergonômica do Trabalho de Guimarães(1999).

A influência da qualidade do atendimento na decisão de compra

Neste estudo verifica-se a influência da qualidade do atendimento na decisão de compra de planos pós-pagos de telefonia móvel celular, bem como a existência de uma correlação entre o grau de conhecimento que o consumidor já possui sobre o serviço antes de adquiri-lo e a importância atribuída ao auxílio do vendedor no momento da compra. Para tanto, foi realizada uma pesquisa com pessoas que adquiriram planos pós-pagos nas lojas de uma operadora de telefonia móvel na cidade do Rio de Janeiro, por meio da qual foram analisados: o grau de conhecimento prévio dos compradores sobre os serviços, o grau de satisfação com o atendimento, a importância atribuída ao auxílio do vendedor para a tomada de decisão de compra, entre outros indicadores. A etapa quantitativa foi precedida de uma fase qualitativa, a fim de levantar os atributos considerados importantes pelos clientes para medir a qualidade de atendimento e, com base neles, construídos os questionários que, depois de aplicados e analisados, resultaram na constatação de uma correlação positiva entre a percepção de qualidade no atendimento e a decisão de compra. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais.

Tangibilização de atributos intangíveis garantidores de qualidade: um estudo sobre produtos de higiene e beleza

Esta dissertação foi formulada com o intuito de verificar o impacto da tangibilização de atributos intrínsecos garantidores de qualidade na intenção de compra e no preço de compra de bens de consumo não duráveis. O objetivo acima descrito foi desenvolvido a partir de uma revisão teórica sobre a relação entre atributos intrínsecos e intenção de compra. Sobre o tema foram encontrados estudos sugerindo que a tangibilização de atributos intrínsecos tem um impacto positivo na percepção de qualidade e, por conseqüência, na intenção de compra e no preço de compra por parte do consumidor. Para confirmar esta teoria, foram escolhidas três categorias de produtos de higiene e beleza, sabonete líquido, creme dental e xampu, para serem objetos da pesquisa em suas duas fases, qualitativa e quantitativa. A metodologia envolvida testou se a média da escala de intenção de compra de produtos com tangibilização é maior do que a daqueles sem tangibilização. Outro teste foi conduzido para verificar se o valor médio pago pelos produtos com a tangibilização é maior do que o valor médio pago pelos sem tangibilização. Os resultados da pesquisa não só confirmaram as hipóteses acima levantada, como também levaram a outras conclusões relacionadas à qualidade percebida, familiaridade, distorção seletiva e aprendizagem.

Análise das percepções dos principais atores da cadeia produtiva da saúde sobre a qualidade dos serviços prestados por hospitais no Estado de Goiás-BR

A proposta deste trabalho foi analisar comparativamente as percepções dos principais atores da cadeia produtiva da saúde sobre a qualidade dos serviços prestados por hospitais no Estado de Goiás - BR. Para tal utilizou-se como instrumento de medida a Escala SERVQUAL, que é amplamente validada, e neste estudo foi devidamente adaptada e com sua confiabilidade testada para a área da saúde, através do cálculo do Alpha de Cronbrach que apurou resultados superiores a 0,703 para as dimensões da qualidade referentes às expectativas e 0,708 para as dimensões da qualidade referentes ao desempenho. A amostra foi composta por 347 indivíduos pertencentes aos 03 grupos finais (à jusante) de atores desta cadeia produtiva. O primeiro grupo de atores composto pelos gestores foi subdividido em 02 subgrupos, sendo 58 gestores de hospitais públicos e 57 gestores de hospitais privados; o segundo grupo de atores composto por profissionais da saúde foi subdividido em 02 subgrupos, sendo 58 profissionais da saúde de hospitais públicos e 58 de hospitais privados; o terceiro grupo de atores composto pelos pacientes/usuários dos serviços hospitalares foi subdividido em 02 subgrupos, sendo 58 pacientes/usuários de hospitais públicos e 58 de hospitais privados. Foram comparadas as cinco dimensões da qualidade propostas pela referida escala entre os grupos por ANOVA e adotando-se uma significância de 0,05 para as análises. Os resultados apurados apontam diferenças signicantes de percepções da qualidade nos grupos dos gestores dos hospitais públicos e gestores dos hospitais privados, bem como diferenças significantes nos grupos dos pacientes/usuários dos hospitais públicos e dos hospitais privados. Nos grupos compostos pelos gestores, as dimensões que apresentaram diferenças significantes foram a tangibilidade, a presteza e a empatia. Nos grupos compostos pelos pacientes/usuários, as diferenças de percepção da qualidade mostraram-se significantes nas dimensões da tangibilidade e presteza. Na comparação entre os 06 (seis) subgrupos, observou-se que os grupos dos pacientes/usuários elegeram a presteza como sendo a principal dimensão da percepção da qualidade. Os grupos compostos pelos gestores valorizaram mais a dimensão da tangibilidade como sendo a principal na atribuição da qualidade. Por sua vez, o grupo composto por profissionais da saúde dos hospitais públicos tem a dimensão da segurança como sendo a principal e o grupo composto por profissionais da saúde dos hospitais privados, a dimensão da tangibilidade como sendo a principal dimensão para definir a qualidade. Dessa forma, entende-se que os resultados podem introduzir importantes direcionamentos aos gestores no que se refere à canalização de recursos bem como adoção de ações visando à melhoria da qualidade dos serviços prestados para os pacientes/usuários dos hospitais estudados.

Os efeitos da auditoria independente (externa) sobre a manipulação da informação contábil por parte das OPS brasileiras

A presente pesquisa busca investigar se a auditoria externa (independente) minimiza a propensão à manipulação das informações contábeis - MIC (medidas pelas acumulações discricionárias correntes) por parte das operadoras de plano privado de assistência à saúde, no que tange às informações econômico-financeiras divulgadas à Agência Nacional de Saúde Suplementar. Após revisão bibliográfica sobre qualidade da informação contábil, auditoria e mercado de saúde suplementar, promoveu-se uma pesquisa empírica com informações prestadas à ANS pelas OPS relativas ao período de 2004 a 2006. Para verificar se há diferença significativa no nível de acumulações discricionárias correntes, medidas pelo modelo AWCA e Jones Modificado (1995), entre as informações auditadas (quarto trimestre de cada ano) e as informações nãoauditadas (três primeiros trimestres de cada ano) para as mesmas empresas foi aplicado o teste não-paramétrico de Mann-Whitney. Os resultados indicam que não existem diferenças estatísticas significativas na propensão à manipulação entre as informações contábeis auditadas e não-auditadas, pelo menos no que tange às informações de 2004 a 2006 prestadas pelas OPS à ANS. Adicionalmente, também foram testadas as influências do tipo de modalidade, porte da firma e situação apresentada do patrimônio líquido sobre as acumulações discricionárias correntes. Observou-se que essas três variáveis influenciam em maior ou menor grau na manipulação da informação contábil gerada pelas OPS à ANS. Neste contexto, as seguintes características sobre a maior propensão a MIC foram diagnosticadas: Cooperativa Odontológica e a Medicina de Grupo (Modalidade); Pequeno (Porte da Firma); e Passivo a Descoberto ou PL Próximo de Zero (Situação do Patrimônio Líquido). Ao passo que as características relacionadas à menor propensão de MIC foram: Cooperativa Médica e Filantropia (Modalidade); Médio e Grande (Porte da Firma); Patrimônio Líquido Favorável (Situação do Patrimônio Líquido).

A gestão da informação sob a luz do Enterprise Content Management (ECM): um estudo de caso em uma universidade pública

This work involves the organization and content perspectives on Enterprise Content Management (ECM) framework. The case study at the Federal University of Rio Grande do Norte was based on ECM model to analyse the information management provided by the three main administrative systems: The Integrated Management of Academic Activities (SIGAA), Integrated System of Inheritance, and Contracts Administration (SIPAC) and the Integrated System for Administration and Human Resources (SIGRH). A case study protocol was designed to provide greater reliability to research process. Four propositions were examined in order to reach the specific objectives of identification and evaluation of ECM components from UFRN perspective. The preliminary phase provided the guidelines for the data collection. In total, 75 individuals were interviewed. Interviews with four managers directly involved on systems design were recorded (average duration of 90 minutes). The 70 remaining individuals were approached in random way in UFRN s units, including teachers, administrative-technical employees and students. The results showed the presence of many ECM elements in the management of UFRN administrative information. The technological component with higher presence was "management of web content / collaboration". But initiatives of other components (e.g. email and document management) were found and are in continuous improvement. The assessment made use of eQual 4.0 to examine the effectiveness of applications under three factors: usability, quality of information and offered service. In general, the quality offered by the systems was very good and walk side by side with the obtained benefits of ECM strategy adoption in the context of the whole institution

Exercício físico, saúde e qualidade de vida em pessoas com HIV/AIDS em Natal/Rio Grande do Norte

A sobrevida das pessoas com AIDS tem aumentado com o uso das terapias com antiretrovirais (TARV), esses, entretanto, possuem efeitos colaterais que interferem no padrão morfofuncional e hematológico, o que pode levar a alterações na qualidade de vida (QV). Este estudo quase-experimental objetivou avaliar parâmetros antropométricos, funcionais, hematológicos e de QV em pessoas com HIV/AIDS submetidas a um programa de exercícios de 16 semanas. Os participantes tinham idade entre 35 e 51 anos (n=15), eram registrados no Núcleo de atendimento do Hospital Giselda Trigueiro em Natal/Rio Grande do Norte e apresentaram CD4350cel/mm3, lipodistrofia e estavam em TARV. Foram avaliados o índice de massa corpórea (IMC), a relação cintura-quadril (RCQ), o percentual de gordura (%G), a força escapular e manual, a contagem de CD4, carga viral e QV, antes e após a intervenção. Essa foi realizada com exercícios de aquecimento e utilizou como base os exercícios resistidos, realizados 3x/semana, com 1h e intensidade de 60 a 75% de 1RM. Observaram-se modificações significativas no %G (p=0,031), força escapular (p=0,007) e preensão manual (p=0,039). Houve aumento no CD4 e a carga viral manteve-se indetectável. Nos domínios da QV, houve mudança significativa no do meio ambiente (p=0,021), espiritualidade, religiosidade e crenças pessoais (p=0,032) e na percepção da qualidade de vida e saúde geral (p=0,005). Os resultados sugerem que os exercícios resistidos para essa população constituem agente terapêutico coadjuvante no controle dos efeitos colaterais advindos da TARV, promovendo modificações na composição corporal, aumento da capacidade funcional e dos níveis de CD4, mantendo estável a carga viral e melhorando a QV. Sugerimos novos estudos com maior tempo de intervenção e com o acompanhamento de equipes multidisciplinares, o que poderá promover melhorias mais significativas na qualidade de vida e efetuar maior controle nas variáveis intervenientes

Egressos na avaliação da qualidade de um curso: o caso da Engenharia de Produção da UFRN

This thesis aims at analyzing the perspective of graduates perceived quality of an undergraduate course in order to contribute to continuous improvement. In order to achieve the proposed objectives, we performed a literature search, seeking together the work surrounding this issue, with the intent to update the concepts discussed today on the subject studied, they are: quality management, quality in higher education institutions and the system national assessment of higher education - Sinaes. The methodology is characterized as a case study, quantitative, and the object of study is composed of students who graduated from Production Engineering, Federal University of Rio Grande do Norte, which includes students who graduated from 2002 to 2010; data collection was done through the survey instrument, questionnaire, available online through SurveyMonkey interface, data analysis was done by means of descriptive statistics and multivariate analysis, including factor analysis. The proposed survey instrument consists of questions nineteen and twenty statements that address the central theme of this dissertation. The results show the identification of four latent factors (obtained by exploratory factor analysis), through two perspectives, the analysis of perception and importance, the results were similar in terms of the variable factors. The first factor was related to the support given to students, a factor known to support two extra class, the third factor related aspects of the library, and finalizing the evaluation and approached a factor of 4 facilities. Through research it was concluded that this study presents several points to be improved by the management team, and recommended to continue to evaluate the perceptions of graduates, seeking continuous improvement in service delivery by the university

Mensuração da qualidade de vida de indivíduos com a doença de Parkinson por meio do questionário PDQ-39

INTRODUÇÃO: A doença de Parkinson (DP) é caracterizada por uma degeneração progressiva seletiva de neurônios localizados na pars compacta da substância negra. Ela compõe-se por um conjunto de quatro sintomas motores: tremor, rigidez, bradicinesia e instabilidade postural. OBJETIVO: O estudo objetivou investigar os fatores relacionados à queda na percepção da qualidade de vida de indivíduos com DP. MATERIAIS E MÉTODOS: Participaram deste estudo 25 indivíduos com diagnóstico de doença de Parkinson, classificados entre os estágios um e cinco da escala de estadiamento de Hoen e Yahr, tendo a sua qualidade de vida avaliada segundo o Parkinson Disease Questionary-39 (PDQ-39). RESULTADOS: Os 25 indivíduos (12 homens e 13 mulheres) apresentaram idade média de 71,2 ± 8,5 anos, variando entre 53 a 85 anos, e tempo de evolução da doença de 6,54 ± 7,71, variando entre 1 e 39 anos de doença. Verificou-se que as piores percepções sobre a qualidade de vida estão relacionadas ao domínio mobilidade, com média de 55% de comprometimento, e ao domínio atividade de vida diária, com 52,78% de comprometimento. Ficou também constatada uma alta correlação entre o escore total do PDQ-39 com os domínios atividade de vida diária, bem-estar emocional e mobilidade. CONCLUSÕES: A partir dos resultados obtidos, é possível constatar que carências de origem motora associadas aos sinais e sintomas e às complicações secundárias da DP interferem negativamente sobre a percepção da qualidade de vida dos indivíduos.

Qualidade do serviço prestado aos pacientes de cirurgia cardíaca do Sistema Único de Saúde - SUS

OBJETIVO: Avaliar qualidade do serviço prestado aos pacientes de cirurgia cardíaca no período hospitalar, em serviço do SUS, identificando as expectativas e percepções dos pacientes. Relacionar qualidade de serviço com gênero, faixa etária e circulação extracorpórea. MÉTODOS: Estudaram-se 82 pacientes (52,4% do sexo feminino e 47,6% do masculino) submetidos a cirurgia cardíaca eletiva, operados por toracotomia médio-esternal, idade: 31 a 83 anos (média 60,4 ± 13,2 anos), período: março a setembro de 2006. Avaliou-se a qualidade do serviço em dois momentos: expectativas no pré-operatório e percepções do atendimento recebido no 6º dia de pós-operatório; mediante aplicação da escala SERVQUAL modificada (SERVQUAL-Card). O resultado foi obtido pela diferença da somatória das notas das percepções e expectativas por meio de análise estatística. RESULTADOS: A escala SERVQUAL-Card foi validada estatisticamente, apresentando adequado índice de consistência interna. Encontrou-se maior frequência de revascularização do miocárdio 55 (67,0%); primeira cirurgia cardíaca 72 (87,8%) e utilização de CEC 69 (84,1%). Verificaram-se altos valores para expectativas e percepções, com resultados significantes (P<0,05). Observou-se relação significante entre qualidade de serviço com gênero, na empatia (P=0,04) e faixa etária, na confiabilidade (P=0,02). Não se observou significância entre CEC e qualidade de serviço. CONCLUSÃO: A qualidade dos serviços foi satisfatória. O paciente demonstrou expectativa alta ao serviço médicohospitalar. Mulheres apresentaram maior percepção da qualidade na empatia, jovens na confiabilidade. A utilização de CEC não está relacionada com qualidade do serviço nesta amostra. Os dados obtidos sugerem que a qualidade deste serviço de saúde pode ser monitorada pelo emprego periódico da escala SERQUAL.

Avaliação da informação sobre políticas públicas nos portais de governo na internet das regiões administrativas do Estado de São Paulo

Pós-graduação em Comunicação - FAAC