QUALIDADE DE ATENDIMENTO NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA: CASO CAIXA ECONOMICA DE CABO VERDE

As empresas de serviço têm sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de factores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, mais exigente e consciente de seus direitos. Estes factores têm forçado as organizações de serviços buscarem informações sobre preferência de seus clientes, principalmente, quando se trata de instituição financeira que apresenta transformações aceleradas no mercado.O objectivo principal, deste trabalho é avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação a qualidade dos produtos e serviços prestados pelo banco, com a finalidade de propor sugestões de melhoria na qualidade dos serviços e contribuir com informações que possam ser efectivamente úteis e capazes de desencadear acções de melhoria ao nível de agências bancárias. Assim, através de uma pesquisa de natureza qualitativa, classificada também como descritiva, uma vez que a realização deste estudo se baseou na opinião de pessoas relacionadas directamente com o trabalho desenvolvido; e quantitativa, pois enfatizam o relacionamento causal entre variáveis e não entre processos. A investigação é intencionalmente inserida em uma estrutura de livre valor. Os resultados mostraram que por um lado, os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela agência bancária em estudo. Verifica-se, por outro lado, que, por exemplo, quanto ao facto de os clientes “recomendar o banco a parentes e amigos” e “incrementar o negócio nos próximos 2 anos”, 14% e 17% respetivamente, não o fariam. O que leva a crer que se tem sempre que procurar melhorar a qualidade dos serviços para atingir cada vez mais melhores níveis de satisfação dos clientes.

Determinantes do Spread Bancário em Cabo Verde

O presente trabalho monográfico intitulado “ Determinantes do Spread Bancário em Cabo Verde” tem por objectivo principal analisar quais são os principais determinantes do spread bancário dos bancos comerciais em Cabo verde no período compreendido entre 2004 a 2010, e também ver quais as políticas mais relevantes para minimizar os seus efeitos. Num mundo actual e global em que a crise económica e financeira é constante, e que o sistema financeiro está cada vez a ter mais peso na performance económica e financeira do país, é preciso que o processo de intermediação financeira seja cada vez mais eficiência para melhor contribuir para desenvolvimento do país. Para a concretização destes objectivos, primeiramente fez-se a revisão da literatura teórica e empírica sobre os principais trabalhos realizados sobre este tema até esta data, e por conseguinte através do Eviews analisou-se um painel de 27 observações que identificam os principais factores que afectam o spread bancário, que foram classificados de acordo com 3 componentes: estrutura de mercado, características específicas aos bancos e regulamentar. Os resultados deste estudo indicam que apesar de que o spread bancário em cabo verde ser relativamente menor em relação a média da África Subsariana, é preciso minimiza-lo ainda mais se queremos que a intermediação financeira tenha cada vez mais importância no desenvolvimento económica e social de cabo verde, e que o spread bancário em cabo verde é determinado principalmente por Aversão ao risco, custo operacional médio, facilidade permanente de cedência de liquidez e risco de crédito. A concentração do mercado e a eficiência de gestão tem sinais contrária a literatura teórica e a quota de mercado é estatisticamente insignificativo.

Satisfação do Cliente quanto a Qualidade do Serviço Bancário: O Caso dos Bancos Comerciais na Cidade da Praia

O presente trabalho intitula-se como “ Satisfação do Cliente quanto a Qualidade do Serviço Bancário: tendo como estudo de caso os Bancos Comerciais na Cidade da Praia”, pretendendo verificar o grau de satisfação do cliente quanto a qualidade dos serviços bancários que são sendo oferecidos pelos bancos comerciais. A questão da satisfação dos clientes é uma das principais preocupações dos gestores da atualidade. Desta forma, as empresas do sector bancário não tem medido esforços para alcançar a excelência, a começarem pela qualidade dos serviços oferecidos aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como é que a satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços bancários é afectada pela percepção dos clientes em relação a qualidade dos serviços prestados pelos bancos comerciais na Cidade da Praia. Trata-se de um tema pertinente e que irá permitir o conhecimento real sobre a satisfação dos clientes quanto a qualidade dos serviços prestados pelos bancos comerciais. Para a fundamentação desta pesquisa, optou-se por fazer uma pesquisa bibliográfica dividida em três pontos principais: clientes, serviços e o enquadramento no sector bancário, devidamente relacionados com o tema.A metodologia empregue para a realização deste trabalho foi a aplicação do inquérito, por via do questionário com uma amostra representativa de 155 clientes, devidamente analisados e tratados através de programa statístical Package for the social science ( SPSS) , versão 15.0. Propondo desta forma analisar a satisfação do cliente quanto a qualidade dos serviços bancários, direccionada a utilizadores de quatro bancos nacionais, o BCA ( a ) , CECV ( b) , BI ( c ) e o BCN, tendo como estudo de caso os bancos comerciais na cidade da praia, aplicados aos jovens da universidade Jean Piaget de Cabo Verde. Os resultados obtidos demonstram que os clientes dos bancos comerciais estão satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados, cerca de 126 clientes, mas existindo alguns pontos que devem ser melhorados para uma melhor satisfação.

Automatização de processo de negócio usando ferramentas de BPM Open Source Automatização do processo Segunda Via

Este trabalho foi realizado no âmbito dos regulamentos dos cursos de graduação para a obtenção do grau de licenciatura na universidade Jean Piaget de Cabo Verde. Nele abordamos os conceitos de Bussines Process Management (BPM), Bussines Process Automation (BPA) e Open Source, cujo seu principal objectivo é dar a conhecer o estudo e implementação de automatização de processo de negócio usando ferramentas de BPM Open Source e o seu impacto depois da implementação. No presente trabalho fez-se uma investigação sobre algumas ferramentas Open Source usadas na automatização de processos de negócio, e implementado um processo BPM no framework Activiti para automatização do processo de negócio segunda via dos números dos clientes da Unitel T+. Para a automatização do processo Segunda Via foi integrado os frameworks Activiti e o Liferay, visto que dado a realidade de uma operadora de telecomunicação existe uma plataforma de gestão dos dados dos clientes implementado no Liferay, e havia necessidade de integrar estes dois frameworks distintos. Um dos maiores desafios na integração dos dois frameworks foi a autenticação. Para dar resposta a este problema, obter maior nível de segurança e sincronizar os frameworks foi utilizado o Hook que permite uma única autenticação e balanceamento (sincronização) dos dados no Activiti e no Liferay.

Marketing da informação: abordagem inovadora para entender o mercado e o negócio da informação

Mostra o marketing da informação como abordagem inovadora da gestão da informação e do conhecimento em unidades de informação, a partir do entendimento do mercado e do negócio da informação na área em que atuam suas organizações mantenedoras, estejam elas inseridas no setor com fins de lucro ou não. Destaca que, diante dos novos temas e da mudança de paradigmas, o marketing da informação reflete tanto a natureza mutável dos serviços de informação como as perspectivas teóricas e práticas do marketing, principalmente após o surgimento da Internet e da Web. Conclui que é importante estudar, pesquisar e desenvolver estudos sobre marketing na ciência da informação para evidenciar os benefícios da apropriação conceitual do marketing nesta área do conhecimento e dar visibilidade ao papel desempenhado pelas unidades e profissionais da informação como agentes sociais capazes de contribuir para o desenvolvimento da sociedade.

Teste de ELISA indireto para o diagnóstico sorológico de pitiose

A pitiose, doença granulomatosa de eqüinos causada pelo oomiceto Pythium insidiosum, tem como característica a evolução rápida seguida de morte dos animais. Estas mortes muitas vezes são causadas por diagnósticos errôneos ou demorados quando os doentes já não respondem ao tratamento. Este trabalho teve por objetivo a padronização do ensaio imunoenzimático indireto (ELISA) para diagnóstico sorológico de pitiose em eqüinos e coelhos, visando a diminuição de erros e de tempo necessário para o diagnóstico. Para o desenvolvimento e validação do teste foram utilizadas 72 amostras de soro de eqüinos saudáveis e 44 soros de eqüinos com pitiose confirmada. Os resultados da validação do ELISA para eqüinos foram: sensibilidade 97,72%, especificidade 90,27%, valor preditivo positivo 86%, valor preditivo negativo 98,4% e eficiência de 93,1%. Para coelhos, o teste foi padronizado com 48 amostras de soro de animais saudáveis e 24 amostras de coelhos imunizados com antígenos de P. insidiosum. Os resultados foram: sensibilidade 91,66%, especificidade 95,83%, valor preditivo positivo 91,66%, valor preditivo negativo 95,83% e eficiência de 94,44%. Os resultados deste trabalho demonstram que o ensaio imunoenzimático indireto é um método seguro e eficaz para o diagnóstico sorológico da pitiose.

Desenvolvimento e avaliação de um teste ELISA indireto para o diagnóstico sorológico do mormo em equídeos

O mormo é uma enfermidade infecto-contagiosa de caráter agudo ou crônico que acomete principalmente os equídeos, causando enormes prejuízos na cadeia produtiva do cavalo. Para controlar a enfermidade o Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA) instituiu medidas sanitárias obrigatórias em todo território nacional que incluem o diagnóstico oficial pela fixação do complemento (FC), maleinização e sacrifício dos animais positivos. Os kits atuais utilizados no diagnóstico da doença são importados, dificultando e encarecendo sua aplicação na rotina. Objetivou-se com este estudo padronizar um teste de ELISA indireto utilizando o extrato protéico de Burkholderia mallei isolada a partir de equídeo portador no estado de Pernambuco. As amostras foram cultivadas em ágar sangue 10%, incubada por 48h a 37°C; posteriormente caracterizou-se fenotípica e genotipicamente uma das colônias isoladas, e em seguida a cultivou em BHI para enriquecimento; logo após, esta foi repicada para o meio Dor-set Henley o qual foi incubado a 37ºC sob 60rpm por oito semanas. Para padronização do teste utilizou-se o Conjugado Proteína G Peroxidase Sigma na diluição de 1:90.000, com soros diluídos em 1:100 e o antígeno em 1:400. Utilizou-se 60 soros como controle negativo testados frente à FC para determinação do ponto de corte o qual ficou em 0,042nm. Feitas as padronizações, foram testadas 300 amostras, onde 99% (297) foram concordantes com os resultados obtidos na FC. Ao final, o ensaio apresentou 100% de sensibilidade e 98,2% de especificidade com valores preditivo positivo e negativo de 97,7% e 100%, respectivamente. O teste de concordância kappa foi 0,98 e a repetibilidade intra e interplaca ficaram em 8,8 e 10,3%, respectivamente. Diante dos resultados obtidos durante os ensaios, conclui-se que o teste de ELISA indireto pode ser utilizado como uma ferramenta de diagnóstico eficiente. Entretanto, mais ensaios devem ser realizados visando consolidar a confiabilidade do referido teste.

Comparação das técnicas de ELISA indireto e Imunofluorescência indireta na detecção de anticorpos anti-Neospora caninum em búfalas (Bubalus bubalis)

Para comparar dois testes sorológicos na detecção de anticorpos anti-Neospora caninum em soros sanguíneos de búfalas, foram coletados amostras de 288 búfalas entre dois a dez anos de idade. Para identificar a presença de imunoglobulina G anti-N. caninum utilizou-se à reação de imunofluorescência indireta (RIFI), tendo o título 200 como ponto de corte, e o Ensaio Imunoenzimático indireto (ELISA-indireto), considerando-se positiva as amostras que obtiveram razão S/P>0,5. Observaram-se 153 (53,12%) animais soropositivos para N. caninum, através da RIFI, enquanto que 50 (17,36%) animais foram reagentes no ELISA. A ocorrência de anticorpos anti-N. caninum demonstram que o parasito esta circulando entre búfalas criadas no estado do Pará, sendo que ambos os teste de RIFI e ELISA podem ser utilizados para diagnosticar imunoglobulinas contra este agente. No entanto observou-se uma fraca correlação (Kappa=0,36) entre ambos os testes, considerando a RIFI como padrão ouro.

Teste de ELISA indireto para diagnóstico sorológico de leishmaniose visceral em canídeos silvestres

Na América do Sul, alguns canídeos silvestres são considerados reservatórios naturais da Leishmania chagasi. A resposta imunológica desses animais à Leishmania é pouco conhecida, havendo a necessidade de métodos diagnósticos adequados para esse fim. No presente estudo, é descrita a padronização do ensaio imunoenzimático indireto (ELISA) para o diagnóstico sorológico de leishmaniose visceral em canídeos silvestres brasileiros. Foram estudadas amostras de soro e plasma de 12 canídeos cativos: sete lobos-guará (Chrysocyon brachyurus), três raposinhas (Lycalopex vetulus) e dois cachorros-do-mato (Cerdocyon thous). As amostras de um C. brachyurus e uma L. vetulus, cativos em área endêmica para LV, que apresentavam doença clínica e positividade em testes de Imunofluorescência Indireta e Reação em Cadeia de Polimerase, foram utilizadas como controles positivos. Foram comparados os conjugados anti-IgG de cão e proteína A, ambos ligados a peroxidase, cujos testes detectaram quatro (04/12) e três (03/12) C. brachyurus soropositivos para anticorpos anti-Leishmania sp., respectivamente. As médias das densidades ópticas (DOs) das amostras negativas foram nitidamente mais baixas do que as médias das DOs dos positivos tanto no ELISA com anti-IgG de cão (4,8 vezes) como com proteína A (15,5 vezes). Os soros de três C. brachyurus positivos no ELISA indireto foram avaliados por Western blotting e identificaram 22 bandas, sendo imunodominantes as de peso molecular de 19, 22, 24, 45 e 66 kDa. Os testes ELISA com a proteína A e o conjugado anti-IgG de cão apresentaram respectivamente concordância excelente (Kappa = 1; p<0,001) e moderada (Kappa = 0,8; p<0,0015), com o Western blotting. Ambos foram, portanto, considerados adequados a avaliações de triagem de animais cuja resposta humoral de anticorpos indica contato com o parasito, úteis para subsidiar estudos para adequação de metodologias específicas para os canídeos silvestres.

Crédito bancário corporativo no Brasil: evolução recente e perspectivas

This article aims to analyse the evolution of the corporate banking credit market in Brazil during the recent cycle (january 2003 to june 2009) from a Keynesian theoretical reference point. The article focuses on the dynamics of the six major segments of this market (industry, commerce, services, infrastructure, real estate and rural sector), highlighting their main similarities and differences concerning the cyclical dynamics, the participation in the total corporate banking credit, the origin of resources, the composition of capital ownership and the performance of public and private banks.

A educação como indústria cultural : um negócio em expansão. 'La educación como industria cultural : un negocio en expansión'.

Resumen tomado de la publicación

Acompanhamento ao estudante à distância : curso 'iniciando um pequeno grande negócio - IPGN' : uma experiência de capacitação em larga escala. 'Acompañamiento al estudiante a distancia : curso 'iniciando un pequeño gran negocio - IPGN' : una experiencia de capacitación a gran escala'.

Resumen basado en el de la publicación

Novo modelo de negócio no transporte aéreo de passageiros As LCC – filosofia, práticas e mercado

A elaboração do presente trabalho, “Novo Modelo de Negócio no Transporte Aéreo de Passageiros: As LCC1 - Filosofia, Práticas e Mercado” desenvolveu-se no âmbito da avaliação de conhecimentos do Seminário “Tendências Futuras da Gestão e do Marketing Turístico”2, leccionado pelo Professor Doutor Luiz Moutinho, no Mestrado de Turismo, na Universidade Lusófona, ano lectivo de 2007-2008. O trabalho está dividido em seis pontos, considerados fundamentais ao fim em vista, sendo os seguintes: – Enquadramento Genérico; – Filosofia do Modelo de Negócio das LCC; – Práticas das LCC; – Mercado das LCC; – Perspectivas Futuras para as LCC; – Conclusão. As ferramentas utilizadas para a sua elaboração foram,nos seus fundamentos teóricos e conceptuais, todos os elementos pedagógicos disponibilizados no Seminário, bem assim como, a bibliografia fundamental e outra consultada sobre a área e tema. As fontes utilizadas foram sempre as primárias, com leitura e análise desenvolvidas pelo próprio.

A mobilidade no sector bancário português

Devido ao período difícil que o país atravessa é importante para todos os sectores empresariais e também, para a banca, que não se percam clientes para a concorrência, de modo a conseguir fidelizá-los. Os consumidores têm o direito de eleger o banco onde pretendem que exista uma relação. Desta forma, perante o mercado existente e os produtos que as instituições bancárias oferecem num determinado momento, os consumidores têm de analisar as várias propostas dos bancos e esta escolha tem por base diversos fatores: o preço, a localização do banco, qualidade de atendimento, etc. No caso de um determinado consumidor não estar satisfeito com o serviço prestado pelo seu banco, quer em termos de preços ou qualidade, tem o direito de mudar de banco. No entanto, e perante a crise que se atravessa, os bancos colocam alguns entraves na saída do cliente para o banco concorrente, nomeadamente, custos de mudança. Estes custos refletem, principalmente, as comissões de encerramento de produtos bancários. Assim, para que a mobilidade dos clientes se realize sem entraves, os bancos devem simplificar as medidas de modo a facilitar este processo de transferência dos clientes, para outras instituições.