Verificação da qualidade desde a perspectiva do cliente no atendimento pós-venda através da criação e aplicação de um roteiro de verificação da qualidade dos processos de apoio : aplicação em uma empresa de telefonia celular

No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares “escutem a voz do cliente” e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

Estudo do impacto do telemarketing ativo no pós-venda : o valor da interação entre operador e cliente

Trata da questão de agregação de valor ao relacionamento com clientes atrvés da utilização do telemarketing ativo.O trabalho se concentra na identificação das situações das situações que influenciam a qualidade da interação entre o operador de telemarketing e o cliente.O objetivo é identificar, sob o ponto de vista dos operadores, que situações nessa interação geram satisfação ou insastifação ao cliente,agregando ou destruindo valor ao relacionamento

Teoria de agência e governança corporativa : os problemas dos sistemas de incentivos e monitoramento

A causa mais evidente das fraudes às quais me refiro foi a falta de transparência nas demonstrações contábeis, ferramenta largamente usada por analistas financeiros quando da avaliação de empresas para investimentos em ações e derivativos, concessão de empréstimos bancários e captação de recursos para investimentos em projetos empresariais. No entanto, a crise na contabilidade iniciada pela Enron foi causada por quais outros motivos? Por falhas no sistema contábil e nos órgãos reguladores de empresas de auditoria? Pela falta de ética nos negócios? Há até quem culpe o capitalismo. Seria ele o causador da ganância pelo lucro, que leva os administradores a usarem métodos pouco ortodoxos para obterem ganhos? Pelo exagero nos incentivos dados aos dirigentes de empresas americanas, levando ao surgimento de problemas de agência?

A importância do marketing direto e do marketing de relacionamento na gestão moderna de canais de venda direta

Este trabalho apresenta como objetivo de estudo destacar a importância do marketing direto e também, do marketing de relacionamento

Cálculo do preço de venda como fator de competitividade para produtos fabricados por micro e pequenas indústrias

Esta tese de conclusão do curso de doutoramento em Administração de Empresas, a qual tem por título Cálculo do preço de venda como fator de competitividade para produtos fabricados por micro e pequenas indústrias, tem como objetivo apresentar e validar um modelo, o qual consiste em uma equação matemática. O referido modelo está fundamentado na teoria contábil e os preços de venda dos produtos, através dele calculados, deverão ser interpretados pelas empresas, suas fabricantes, como sendo os menores possíveis de serem praticados, capazes de conduzi-las aos seus objetivos de resultados previamente estabelecidos, desde que esses produtos sejam fabricados e vendidos por essas indústrias dentro dos padrões de tempos de produção e em quantidades periódicas previamente orçadas e consideradas no modelo no momento das suas precificações, bem como sem investimentos adicionais aos já estabelecidos. Portanto, esses preços são classificados como sendo os competitivos desses produtos, em vista da realidade competitiva.

Mercado secundário de títulos públicos: microestrutura, liquidez e spread de compra e venda para o mercado de LTNs no Brasil

Este trabalho está dividido em dois ensaios. O primeiro ensaio examina aspectos da liquidez do mercado secundário de títulos públicos no Brasil no período 2003 a 2006 e os determinantes do spread de compra e venda no mercado secundário de LTN - Letra do Tesouro Nacional no período 2005 a 2006. Os spreads foram calculados com base em dados diários de alta freqüência, para períodos de 30 minutos e de um dia. Em linhas gerais, a liquidez é um determinante importante no cálculo do spread. Especificamente os spreads diminuem quando os volumes ofertados aumentam. No caso dos prazos de vencimento, os spreads aumentam quando os prazos se ampliam. LTNs com prazos de vencimentos até 30 dias apresentaram spreads de 1 centavo de reais (1.89 bp) enquanto que LTNs com prazos acima de dois anos apresentaram spreads médios em torno de 54 centavos de reais (3.84 bp) para intervalos de 30 minutos e 81 centavos de reais (5.72 bp) para intervalos de um dia. Os testes econométricos foram realizados com base em um modelo apresentado por Chakravarty e Sarkar (1999) e aplicado ao mercado americano de bonds no período de 1995 e 1997. Os testes foram feitos utilizando-se a técnica do Método dos Momentos Generalizados (GMM). Os resultados confirmam o spread de compra e venda como medida importante no acompanhamento da liquidez. O segundo ensaio compara aspectos da liquidez e da microestrutura do mercado de títulos públicos em alguns paises como Brasil, Chile, México, Coréia, Singapura, Polônia e Estados Unidos. A análise utiliza algumas dimensões da microestrutura como a liquidez do mercado secundário (spread de compra e venda, giro do estoque de títulos e vencimentos mais negociados), os custos de eficiência, a estrutura e transparência do mercado primário e secundário e, por último, a segurança do mercado. O objetivo é comparar as características e o funcionamento dos mercados secundários desses paises e, confrontar com a realidade do mercado brasileiro face ao desenvolvimento da microestrutura. Apesar da falta de alongamento dos prazos dos títulos públicos, o mercado secundário no Brasil apresenta aspectos da microestrutura semelhantes aos paises em consideração o que sugere a existência de outros fatores fora a microestrutura que limitam o aumento dos prazos. Os resultados do primeiro ensaio ajudam nas comparações dos demais paises. Como resultado, encontramos que embora a liquidez do mercado secundário de títulos públicos no Brasil concentra-se em papéis de prazo menor, este fato provavelmente não se deve a questões de microestrutura do mercado.

Área de Livre-Comércio das Américas: incentivos econômicos e políticos

O objetivo desta dissertação é analisar a economia política da Área de Livre Comércio das Américas a partir de um jogo político seqüencial não-cooperativo de Stackelberg entre uma grande economia e uma pequena economia, onde a disputa política entre grupos lobistas rivais define as preferências unilaterais dos governos no primeiro estágio e o equilíbrio "coalition-proof" de Stackelberg define o formato do acordo de livre comércio no segundo estágio. Finalmente, discutese algumas modificações na estrutura inicial do jogo que possam aumentar o poder de negociação da pequena economia.

Remuneração por desempenho versus remuneração fixa: incentivos pós-contratuais e desempenho dos gerentes

A alta gerência do banco de varejo (PRINCIPAL) necessita delegar autoridade a gerentes de níveis inferiores (AGENTES) sob a existência de interesses conflitantes, informações assimétricas e a impossibilidade de monitoração completa. Um sistema de metas e incentivos é adotado de modo a induzir estes agentes na direção dos interesses do principal. O objetivo deste trabalho é avaliar a relação causal existente entre o chamado “contrato de salário variável garantido” e o desempenho dos agentes. Isto é, investigar de que forma a aplicação deste contrato implícito, que promove uma substancial mudança no sistema de incentivos diretos, afeta o desempenho destes agentes. Analisamos econometricamente dados de jan.2007 a jun.2009 obtidos junto a um grande banco de varejo nacional através de um estimador de efeitos fixos para um painel de dados não balanceado. Os resultados indicam que os agentes sujeitos ao contrato de salário variável garantido têm um desempenho inferior aos agentes sujeitos a remuneração variável. Concluímos que não podemos descartar existência do problema de risco moral no comportamento dos agentes sujeitos a este contrato.

Reforma previdenciária: em busca de incentivos para atrair o trabalhador autônomo

Este artigo busca modelar que incentivos são capazes de influenciar a decisão do trabalhador autônomo de participar ou não do sistema público de Previdência (INSS) utilizando um arcabouço de Teoria de Contratos (modelo de Principal e Agente). Por conta de alterações nas regras referentes à cessão de benefícios previdenciários presentes na Constituição Federal de 1988, supunha-se que os trabalhadores de renda mais baixa teriam incentivo para saírem do sistema. A análise empírica, entretanto, contradiz as previsões do modelo. Há um movimento generalizado de saída do sistema público de previdência e esse movimento É mais acentuado exatamente no grupo dos autônomos mais ricos. Em termos teóricos isto é explicado como uma violação das restrições de compatibilidade de incentivos. Em termos práticos pode-se pensar na maior oferta de fundos de pensão privados existente no mercado, concorrendo com o INSS.

Transnacionais Brasileiras: análise de incentivos e apoio governamental

O objetivo geral desta dissertação é analisar os incentivos encontrados pelas transnacionais brasileiras para internacionalizar suas operações, além de ter como objetivos específicos descrever o ambiente em que as transnacionais brasileiras realizam seus processos de expansão internacional e identificar as políticas públicas e agências governamentais de apoio ao investimento direto brasileiro. Para tal, a dissertação leva em consideração a emergência das transnacionais no ambiente internacional, colocando pontos favoráveis deste processo tanto para empresas quanto para estados, trazendo este aspecto teórico para o caso específico do Brasil. Analisamos então o setor externo do país, bem como a lógica por trás de suas transnacionais e das políticas públicas por parte do estado brasileiro. Por último, é feita uma análise qualitativa multicasos acerca dos incentivos encontrados pelas transnacionais brasileiras para expandir suas operações internacionalmente.

Micro-finanças : financiamento de canais de venda de produtos à baixa renda

Este trabalho objetivou demonstrar como as políticas de micro-crédito e micro-finanças podem ser benéficas para uma determinada faixa da sociedade gerando empregos e renda para a população. Mais especificamente o trabalho fez um diagnóstico de oportunidade na distribuição de produtos da Empresa e mostrou através de um plano de experimento de pesquisa-ação em micro-crédito, que o investimento realizado por indivíduos, com a colaboração do Banco é capaz de gerar benefícios para os indivíduos; um novo canal de distribuição pulverizada para a Empresa que por sua vez ampliará o número de pontos de venda; crescimento do faturamento e margens de lucro da empresa, bem como clientes sustentáveis com baixíssima inadimplência para o banco que concedeu o micro-crédito.

Três ensaios sobre guerra fiscal e incentivos estaduais para a industrialização

A disputa por investimentos privados, empreendida por governos locais, é um fenômeno comum em países federativos, sendo a oferta de incentivos fiscais, como a redução de impostos, instrumentos corriqueiramente utilizados. De tal forma, correntes teóricas postulam que esta disputa se assemelha a um modelo de concorrência perfeita, em que os eleitores buscam fixar residência nas localidades que lhes oferecem a cesta de impostos e serviços públicos que estão mais próximas de seus desejos. Alguns autores, entretanto, se opõem a este ponto de vista, alegando que tal concorrência leva a uma redução do bem-estar social dado pela baixa arrecadação tributária resultante. Deve-se destacar o fato de que, de uma forma geral, este conflito resulta do desejo de se promover o desenvolvimento econômico local, justificando-se a oferta de benefícios fiscais pela atração de empresas que, por sua vez, fomentam o emprego nas localidades onde se instalam. Assim, nesta tese, optou-se por analisar alguns aspectos relacionados à guerra fiscal no Brasil, sendo, em primeiro lugar, realizado um exercício econométrico sobre externalidades fiscais entre os estados brasileiros, sendo constatados indícios da competição tributária quando se considera a arrecadação de ICMS como um todo e em setores específicos, notadamente o comercial. Em seguida, no segundo capítulo, foi avaliado se a política de incentivos fiscais ao setor industrial do Ceará contribui efetivamente para a geração de empregos no Estado, concluindo-se que os resultados positivos são limitados a indústria calçadista. Finalmente, no terceiro capítulo, é abordado se esta política cearense é uma pork barreling, isto é, as transferências do setor público estadual para o privado resultam do apoio eleitoral dado ao partido que ocupou o Executivo Estadual no período de 1990 a 2006. Os resultados encontrados sugerem a existência de uma elasticidade positiva entre o volume de incentivos fiscais concedidos e a votação nos candidatos do PSDB ao cargo de governador.

Fatores de decisão em situações de incentivos divergentes: seleção de projetos de eficiência pelas concessionárias de energia elétrica

Normalmente, o processo de tomada de decisão para seleção de um novo projeto considera o retorno financeiro e estratégico por meio de indicadores e métodos diversos. Porém, no caso abordado aqui, há uma situação atípica: uma verba mínima estabelecida, e de uso obrigatório, para implementação de projetos antagônicos aos objetivos da empresa. Por força de lei, todas as concessionárias distribuidoras de energia elétrica no Brasil devem direcionar recursos para projetos de eficiência energética a serem aplicados em seus clientes, ou seja, aqueles que consomem e geram lucro para as empresas. A existência deste tipo de situação não é comum no meio empresarial. Ou seja, enfrentar um processo decisório onde o que se busca são resultados contrários ao objetivo das empresas em questão. Assim, o principal objetivo desta pesquisa é compreender os fatores de decisão em situações de incentivos divergentes. Este trabalho mostra que a existência da situação de incentivo divergente alterou os fatores considerados pelos decisores no processo de tomada de decisões. No lugar de fatores financeiros normalmente adotados em projetos em situação normal e mesmo em projetos de eficiência energética, obtiveram maior importância os fatores diretamente ligados ao sucesso e resultados específicos dos projetos, minimizando a importância de buscar conexão com as diretrizes de governança das organizações.