Desdobramento da função qualidade em serviços : o caso do Shopping Iguatemi de Porto Alegre

O fortalecimento do setor de serviços na economia mundial tem exigido o desenvolvimento de modelos apropriados para este setor, onde as informações podem criar o suporte necessário para administradores avaliarem os resultados e a qualidade dos serviços de acordo com as demandas dos clientes. Este trabalho apresenta uma adaptação do modelo de Desdobramento da Função Qualidade (QFD). A proposta incorpora os princípios do Marketing de Relacionamento e foi desenvolvida para auxiliar no planejamento da qualidade no setor de serviços, mais especificamente no segmento de Shopping Centers. O modelo proposto foi testado em um Estudo de Caso realizado junto ao Shopping Center Iguatemi, onde foi estudada a relação entre administradores e lojistas. O objetivo do Estudo de Caso foi entender e atender às demandas dos lojistas. A abordagem proposta representa um avanço teórico importante, pois incorpora os princípios do marketing de relacionamento ao desdobramento da qualidade. O resultado é um modelo mais completo. Esse modelo conduz a um plano de ação abrangente, que permite ao mesmo tempo atender às demandas dos lojistas e reforçar a relação gerência – lojistas.

A SIR chegou... : Sala de Integração e Recursos e a inclusão na Rede Municipal de Ensino de Porto Alegre

A presente investigação tem como objetivo realizar um estudo a respeito da Sala de Integração e Recursos (SIR), analisando seu papel na garantia da permanência e educabilidade dos alunos com necessidades educativas especiais, nas escolas regulares da Rede Municipal de Ensino de Porto Alegre. Este espaço constitui-se como um serviço de apoio vinculado à educação especial existente no ensino comum, onde atuo como educadora especial. Dentro dessa abordagem, mereceu destaque a perspectiva educacional inclusiva e seus pontos de conexão com a proposta político-pedagógica da referida rede de ensino. A pesquisa tem uma abordagem qualitativa e o instrumento utilizado para a coleta dos dados foi a entrevista semi-estruturada. Os sujeitos entrevistados foram cinqüenta e quatro professores do município de Porto Alegre, divididos em dois grupos, formados pelos professores que atuam na Sala de Integração e Recursos e pelos professores de sala de aula do ensino comum. A perspectiva metodológica utilizada para analisar as entrevistas foi a Análise de Conteúdo. Foram analisadas as concepções dos entrevistados em torno de três grandes eixos: Que espaço é esse? Quem é atendido nesse espaço? A construção de parcerias. Nesses eixos destacam-se aspectos relativos ao conceito e caracterização desse espaço; o perfil dos alunos encaminhados; critérios utilizados para encaminhamento e conclusão do atendimento; aspectos facilitadores e problemáticos presentes no processo de construção do espaço de interlocução entre os professores envolvidos no trabalho da SIR Os resultados indicam que existe um processo de construção de parcerias entre os professores da SIR e aqueles do ensino comum, cujos alunos são atendidos nesse espaço. Apesar das evidências de que a Rede Municipal de Ensino de Porto Alegre tem oferecido apoios relativos à inclusão, a discussão a esse respeito ainda encontra-se muito centrada no educador especial e no espaço da SIR.

Identificação dos requisitos informacionais para o projeto de um sistema de apoio à decisão : o caso da Secretaria Municipal da Fazenda do município de Porto Alegre

O mundo vem enfrentando a transição de uma economia industrial para uma economia na qual a informação, junto com a terra e o capital, será a força motriz na criação de riquezas e prosperidade. Assim, o sucesso estratégico de muitas empresas vai depender do uso inteligente e da exploração efetiva das possibilidades inerentes à tecnologia da informação. No entanto, as empresas não têm obtido as informações com a qualidade necessária. Isso porque identificar, produzir, selecionar e gerir informações como forma de proporcionar suporte aos processos decisórios tem sido um dos grandes desafios da atualidade.O presente estudo enfoca o processo de identificação de requisitos informacionais destinados ao desenvolvimento de um sistema de apoio a decisões, através de um estudo de caso realizado na Secretaria Municipal da Fazenda do município de Porto Alegre. Ele compreende a etapa de identificação do problema a ser abordado, a definição de modelos conceituais, o mapeamento dos requisitos informacionais das principais atividades identificadas, a comparação destes modelos com os sistemas de informação existentes, e a proposição de mudanças. A metodologia utilizada foi a soft systems (SSM). A SSM é uma metodologia adequada ao tratamento de questões que em geral não se apresentam de forma estruturada. Isto é particularmente importante quando se opera em níveis acima do meramente operacional, em que a questão não é tanto ‘como fazer algo’, mas sim ‘o que deve ser feito’. O uso da SSM mostrou-se adequado e flexível o suficiente para permitir a condução de todas as etapas do trabalho de forma coerente, ao mesmo tempo em que conduziu a resultados que superaram as expectativas iniciais.

O teste do hidrogênio expirado no diagnóstico da má absorção de doses fisiológicas de lactose em alunos de escolas públicas de Porto Alegre

Objetivo: Determinar a prevalência de má absorção de lactose e sua associação com a cor da pele e a idade em crianças e adolescentes de escolas públicas do município de Porto Alegre. Material e Métodos: Foi realizado um estudo transversal que incluiu 225 indivíduos de 8 a 18 anos, freqüentadores de escolas públicas do município de Porto Alegre. Os participantes foram classificados segundo a cor e a faixa etária. A má absorção de lactose foi diagnosticada através do teste do hidrogênio expirado após ingestão de 250 ml de leite. O teste teve duração de 3 horas e foi considerado como critério de positividade o aumento ≥ 20 partes por milhão na concentração de hidrogênio em relação ao nível basal. Resultados: Foram estudados 225 alunos, com uma média e desvio padrão de idade de 12,2 ± 2,0 anos. Cento e cinqüenta e quatro alunos eram de cor branca (68,4%) e os restantes, de cor não-branca (preta ou parda). A má absorção de lactose foi evidenciada em 19/225 casos (8,4%). Foram diagnosticados 8/154 casos (5,2%) nos alunos de cor branca e 11/71 casos (15,5%) nos alunos de cor não-branca (p = 0,02). Em relação à faixa etária, ocorreram 15/143 casos (10,5%) nos alunos entre 8 e 12 anos e 4/82 casos (4,9%) entre 13 e 18 anos (p = 0,227). Conclusões: A prevalência de má absorção de lactose encontrada em alunos de escolas pú-blicas de Porto Alegre é alta, especialmente se considerarmos que foram utilizadas doses fi-siológicas (250 ml de leite) para o diagnóstico. As taxas de má absorção foram maiores entre as crianças de cor não-branca em relação às crianças de cor branca, confirmando a influência racial na hipolactasia primária do tipo adulto.

O papel da escola básica nas lutas dos trabalhadores metalúrgicos de Porto Alegre

Esta dissertação tem como objetivo colocar, no centro do debate, as relações sociais existentes entre o papel da Escola Básica e as lutas dos trabalhadores metalúrgicos de Porto Alegre, enquanto categoria representativa da classe trabalhadora. Para cumprir essa tarefa, foi necessário construir um cenário político-econômico e social, internacional e nacional e nele inserir os trabalhadores como sujeitos, visando trabalhar com a possibilidade histórica de transformação das relações sociais de produção/reprodução da sociedade e da escola. Para entender o comportamento dos trabalhadores no que se refere ao processo educacional atual, foi construída a trajetória do seu movimento e da educação, através de uma pesquisa, inter-relacionando-os. Para isso, tomei, como marco inicial o ano de 1889, por entender que, nessa época, os trabalhadores envolveram-se concretamente com a educação. Na construção dessa trajetória, surgiu a Escola José César de Mesquita, mantida pelo Sindicato dos Metalúrgicos de Porto Alegre. Essa reflexão remeteu-me para um capítulo que denominei de A importância da escola para os trabalhadores, um diálogo entre a teoria e a prática, onde foram exploradas as contradições existentes entre o que os trabalhadores dizem e o que fazem sobre a importância da escola para as suas lutas. Considerando que os trabalhadores metalúrgicos de Porto Alegre são o sujeito de pesquisa desta Dissertação e, ainda, o fato de o seu Sindicato manter a Escola José César de Mesquita, dediquei-lhes um capítulo à parte, onde registrei a sua história Após a realização da pesquisa histórica, onde busquei em cada autor as suas idéias e reflexões sobre o tema, como também após a pesquisa empírica, através da qual consultei vinte trabalhadores, entre dirigentes sindicais e trabalhadores de base, fica como reflexão que, no período compreendido entre 1889 até o início dos anos 60, houve uma efetiva participação dos trabalhadores com as questões educacionais. No entanto, no período seguinte, ou seja, até o final dos anos 90, os trabalhadores passam a tratar contraditoriamente a escola pois, se, por um lado, afirmam que ela é importante para as suas lutas, por outro fazem muito pouco para implementar esse discurso. Ao contrário, quando têm oportunidade de fazê-lo, aprofundam essa contradição, exemplo claro é a Escola Mesquita. A força que o neoliberalismo globalizado assume em uma conjuntura de desemprego estrutural e tecnológico desestrutura as bases em que se construiu historicamente o movimento operário, atingindo os sindicatos e, em especial, o Sindicato dos Metalúrgicos de Porto Alegre. Nessa perspectiva é possível entender a prioridade dada aos cursos técnicos em detrimento da educação básica, na Escola Mesquita, como também destacar a importância em se discutir a relação entre a formação escolar e as lutas dos trabalhadores.

Análise da influência de polimorfismos no gene do receptor de estrógenos sobre os níveis lipídicos e aterosclerose na população de Porto Alegre

Resumo não disponível.

Estudo da influência da variabilidade em genes de apolipoproteínas sobre níveis lipídicos e parâmetros de massa e gordura corporal na população de Porto Alegre

Apolipoproteínas constituem a parte proteica das lipoproteínas e de uma maneira geral desempenham papéis como proporcionar estabilidade estrutural, solubilizar lipídeos altamente hidrofóbicos, servir como ligantes a receptores ou agir como co-fatores para enzimas envolvidas no metabolismo. Diversos estudos têm mostrado que a variabilidade dos genes que codificam estas proteínas podem influenciar os níveis lipídicos em diversas populações. A variabilidade da apo A-IV também foi associada com variáveis antropométricas. Nesta investigação foram analisados 8 RFLPs nos genes das apolipoproteínas C-I (HpaI), C-II (AvaII), C-III (SacI, FokI e MspI) e A-IV (XbaI, HinfI e PvuII). A amostra foi composta por 391 indivíduos caucasóides de Porto Alegre (RS) e dados sobre hábitos de vida, dosagens lipídicas e medidas antropométricas foram obtidas para cada indivíduo. Os fragmentos de interesse de cada gene foram amplificados por PCR e os genótipos foram identificados por eletroforese em géis de agarose ou poliacrilamida corados com brometo de etídio.

Gestão de voluntários, ações em rede : análise de dois casos em Porto Alegre

Tem se intensificado, na atualidade, as iniciativas voltadas à construção de parcerias e ao desenvolvimento do princípio de subsidiariedade. Junto ao campo econômico, atividades de filantropia empresarial tem sido enfatizadas desde meados dos anos 90, no Brasil, sendo que, entre suas estratégias, está a valorização/disseminação da prática voluntária em moldes profissionalizados, com vistas a resultados da ação. Neste ínterim, esta pesquisa foi elaborada no intuito de identificar como a gestão de voluntariado, instaurada a partir de filantropia empresarial, tem contribuído para a construção de redes de ação voluntária e para a ampliação da competitividade de organizações sem fins lucrativos. Seguindo o referencial de Pierre Bourdieu, o trabalho analisa os capitais disponibilizados em torno de práticas de filantropia empresarial/responsabilidade social no Brasil atualmente, configurando o contexto social de atuação para as unidades de pesquisa: a Unidade PV-POA (ONG-Parceiros Voluntários) e o Albergue João Paulo II. Através da análise documental, da observação e de entrevistas com voluntários e gestores, as organizações selecionadas são abordadas como campos de ação, reconstituindo-se interesses e capitais em interação/conflito, identificando-se práticas de gestão que contribuem para o fortalecimento da competitividade de organizações sem fins lucrativos. A construção da rede, formação social estruturada em relações dinâmicas e flexíveis, foi observada, aqui, como a configuração organizacional instauradora de criatividade na gestão e potencializadora de diferenciais competitivos entre as atividades da Unidade PVPOA e do Albergue, gerando condições, ademais, de fortalecer laços em torno da ação voluntária.

Uma "ilha assombrada" na cidade : estudo etnográfico sobre cotidiano e memória coletiva a partir das narrativas de antigos moradores da Ilha Grande dos Marinheiros, Porto Alegre

Esta dissertação pretende apresentar uma etnografia realizada entre antigos moradores da Ilha Grande dos Marinheiros, em Porto Alegre. Enfocam-se suas lembranças na forma de narrativas orais em que contam sobre o cotidiano do lugar onde vivem e suas trajetórias sociais que conformam uma experiência diferenciada de habitar a cidade de Porto Alegre a partir do Bairro Arquipélago, com sua peculiar característica insular. Tomando o Arquipélago enquanto um “território-mito” da cidade, realiza-se a análise da “arte de dizer” desses narradores antigos e das constelações de imagens presentes ao repertório de narrativas míticas, contos fantásticos e lendários sobre desenterramentos de tesouros, aparições e assombrações, lobisomens e bruxaria que remetem, a partir da atual paisagem das ilhas, aos mitos de fundação da Cidade de Porto Alegre e ao trajeto antropológico de assimilação e acomodação da figura de um “Homem da Tradição” às margens da cidade.

A abertura política e os movimentos sociais em Porto Alegre : (1979-85)

Este trabalho tem como tema os movimentos sociais na “abertura” política (1979-85). O objetivo principal é analisar como se desenvolveram os movimentos sociais- tanto os reivindicativos como os “novos”- no processo de redemocratização, com ênfase em Porto Alegre. Esta dissertação possui, além das fontes bibliográficas, a pesquisa em jornais do período e uma fonte primária peculiar: os pronunciamentos dos vereadores da capital gaúcha (1979-85). Através do Arquivo Histórico da Câmara foi pesquisada uma vasta documentação sobre a “abertura”. Como escreve Laclau, o modelo reducionista de classe dominante e classe dominada não pode mais servir de modelo explicativo para a evolução histórica, já que o século XX apresentou profundas alterações na composição da sociedade. Os novos movimentos sociais- NMS- distinguem-se dos chamados reivindicativos pela abrangência de suas lutas já que extrapolam questões trabalhistas e de apelos setorizados, como categorias profissionais específicas. Assim, o movimento em prol dos direitos humanos e o movimento ecológico aparecem como portadores de ideais universais. Em Porto Alegre, o seqüestro dos uruguaios Lilian Celiberti e Universindo Dias é um marco do movimento em prol dos direitos humanos, assim como o surgimento da Associação Gaúcha de Proteção Ambiental (AGAPAN) o é para o movimento ecológico. Os movimentos reivindicativos estão apresentados em quatro greves: do magistério estadual, dos bancários de Porto Alegre, dos trabalhadores da construção civil e dos operários das indústrias do vestuário. Nas duas primeiras participaram importantes lideranças, que aumentaram seu poder de representação no cenário da política gaúcha ao longo dos anos. A reforma partidária foi um dos pontos de mudanças na “abertura”. Um caso interessante para análise foram as eleições de 1982 para governadores dos estados. A fragmentação partidária, estratégia do governo para dividir a oposição, teve êxito na maioria dos estados brasileiros. São Paulo e Rio de Janeiro tiveram como vitoriosos oposicionistas. No Rio Grande do Sul os situacionistas ganharam as eleições. A Campanha pelas Diretas Já envolveu multidões em todo o país, ocasionando os maiores comícios da história brasileira. Em Porto Alegre mais de 200 mil pessoas se reuniram no Largo da Prefeitura: exigiam eleições diretas para Presidente da República. Os projetos para uma nova constituição para o Brasil se desenvolveram quase que paralelamente à Campanha pelas Diretas. Vários setores da sociedade- sindicatos, ordens profissionais, juristas, setores da Igreja e intelectuais- envolveram-se na elaboração da campanha em prol da nova constituição brasileira. Em Porto Alegre, importantes instituições, como a Ordem dos Advogados do Brasil, seção Rio Grande do Sul (OAB-RS), contribuíram para o debate nacional.

Identificação das causas da não utilização do Sistema de Internet Banking da Caixa Econômica Federal em Porto Alegre

Os anos noventa representaram, para a sociedade brasileira, o início de uma era de mudanças contínuas. Na esfera econômica, as empresas passaram a ter um ambiente competitivo como nunca visto antes. Os bancos têm investido, desde então, recursos vultosos em sistemas de informação. A popularização da Internet para as empresas e o cidadão comum, ocorrida também neste período, criou um novo ambiente competitivo de marketing, levando os bancos a investirem pesadamente neste novo canal de distribuição. A Caixa Econômica Federal, um dos maiores bancos brasileiros, fez elevados investimentos na área de Internet, permitindo a seus clientes realizarem a maioria de suas operações domésticas a partir de qualquer computador. Apesar de ser uma forma rápida e barata de resolver os problemas de serviços bancários, muitos clientes não o utilizam, e, entre os que utilizam, muitos não o fazem com freqüência. Para entender melhor este problema, foi realizado uma pesquisa de cunho exploratório para analisar o comportamento dos usuários de Internet Banking da Caixa Econômica Federal, identificando quais atributos podem ser utilizados pela empresa para aumentar a utilização deste tipo de serviço. Este trabalho foi realizado com clientes de três agências de Porto Alegre (São João, Mont Serrat e Shopping Iguatemi), ao longo de 2.001. As principais conclusões deste trabalho são de que, para aumentar o acesso é necessário resolver dois problemas: primeiro, é necessário maior estímulo da mídia para persuadir os clientes a se habituarem com o novo sistema. Segundo, é necessário treinar os clientes, para que tenham mais facilidade no uso da Internet, ainda complicada para muitos.

Os fatores críticos de sucesso do comércio varejista de flores e plantas ornamentais : as lojas de arte floral no município de Porto Alegre/RS

A principal finalidade desta pesquisa foi a de identificar os Fatores Críticos de Sucesso (FCS), sob a ótica dos proprietários, relacionados ao funcionamento das Lojas de Arte Floral (LAF), agente integrante do Comércio Varejista de Flores e Plantas ornamentais (CVFPO/RS) do Estado do Rio Grande do Sul. Buscou-se através da análise de informações sobre as suas peculiaridades, contribuir para uma melhor compreensão sobre o seu funcionamento e a sua articulação com os outros elos da cadeia. Para tanto, foi realizado um estudo exploratório em 35 empresas do CVFPO/RS, especificamente nas LAF localizadas no município de Porto Alegre, onde foi aplicado um instrumento de coleta de dados (questionário) diretamente aos proprietários das LAF. A CPFPO é composta pelos seguintes elos: Pesquisa e assistência técnica; Fornecimento de insumos e equipamentos; Produção agrícola; Atacado; Varejo e Consumidor Final. A ausência de um diagnóstico sobre o setor de flores acarreta, muitas vezes, uma ausência de políticas formais, uma incompreensão sobre a situação mercadológica e, também, uma ausência sobre o funcionamento de toda cadeia desse setor. Na presente pesquisa, o elo de Comercialização (varejo) foi o escolhido, devido à necessidade de uma melhor compreensão do CVFPO/RS, como também, pela inexistência de pesquisas acadêmicas e a disponibilidade escassa de dados e de informações relevantes para a sua análise no Estado. A partir da análise dos dados coletados, sob a ótica dos proprietários, os resultados da pesquisa apontaram para os seguintes FCS: atendimento de padrões de qualidade das flores; acompanhamento das necessidades do cliente; desenvolvimento dos Recursos Humanos atuantes nas LAF e, monitoramento da concorrência.

O canal de distribuição para produtos cosméticos em Porto Alegre : uma análise com foco nos salões de beleza

As empresas estão participando de um mercado cada vez mais competitivo. Esta disputa acirrada das empresas pelos clientes tem propiciado canais alternativos de distribuição dos produtos aos diferentes segmentos de mercado. Os canais de distribuição estão adquirindo uma importância cada vez maior aos olhos dos fabricantes e dos clientes, principalmente na questão de serviços. De acordo com Ballou (2001, p.44), “o serviço ao cliente, inclui disponibilidade de estoques, rapidez na entrega, rapidez e acuracidade no preenchimento de pedidos”. A esses serviços pode ser somada uma gama variada de outros serviços a serem prestados pelos participantes do canal de distribuição ou pelos fabricantes. A empresa Ravel Produtos Cosméticos e Dermatológicos será a principal usuária dos resultados obtidos com este estudo, pois é fabricante de produtos cosméticos e tem seu foco de atuação principal na cidade de Porto Alegre. O objetivo deste trabalho foi analisar o canal de distribuição para produtos cosméticos destinados a consumidores de alta renda no mercado de Porto Alegre, procurando identificar os aspectos de serviços demandados, produtos utilizados e mix de produtos comercializados pelo canal de distribuição: salões de beleza. O estudo foi realizado através de pesquisa qualitativa, com entrevistas individuais junto aos proprietários dos salões, ou junto às pessoas que decidem o mix de produtos a ser utilizado ou comercializado pelos salões. O mix de produtos comercializados pelos salões de beleza em Porto Alegre conforme a pesquisa realizada, é o seguinte: xampus, cremes, máscaras, hidratantes, fluidos e géis. Entre as respostas das entrevistas, foram encontrados os seguintes serviços demandados pelos salões de beleza: amostras de produtos, entregas rápidas, frete cif, suporte técnico do fabricante, prazos elásticos de pagamento e exclusividade como canal de distribuição para as linhas que comercializa.

Construção da "participação popular" : análise comparativa de processos de participação social na discussão pública do orçamento em municípios da Região Metropolitana de Porto Alegre/RS

A presente tese tem como objetivo identificar e analisar os fatores explicativos da participação social em canais de participação direta na gestão pública municipal, utilizando como referência empírica quatro processos de discussão pública do orçamento municipal (o chamado “Orçamento Participativo”) desenvolvidos nos municípios de Alvorada, Gravataí, Porto Alegre e Viamão, todos municípios integrantes da Região Metropolitana de Porto Alegre. Tomando estes processos de participação como uma forma específica de ação coletiva, discute-se, com base em uma investigação comparativa entre os casos, a existência de um conjunto único de variáveis presentes e atuantes em todos eles, que poderiam assim constituir a base de um modelo explicativo generalizável para a explicação destes processos de participação. Em caso de não confirmação desta similaridade entre os processos, busca-se identificar as especificidades locais que atuariam de forma a determinar as dinâmicas próprias empiricamente observadas.

Shopping centers de Porto Alegre : um estudo de serviço ao cliente final

O presente estudo tem como foco a indústria de shopping centers de Porto Alegre, sua oferta de serviços ao cliente final, de forma efetiva e potencial, e a importância atribuída pelos freqüentadores desses estabelecimentos aos vários itens dessa oferta de serviço. Como referencial teórico que balizou o trabalho, têm-se uma pesquisa bibliográfica nas áreas de varejo, serviço ao cliente, histórico e situação atual da indústria de shopping centers na capital gaúcha, no Brasil e nos EUA, bem como pesquisas anteriormente realizadas de fatores de atratividade de clientes de shopping centers. Foram entrevistados 803 clientes de estabelecimentos da Capital, divididos entre shopping center regional e shopping de descontos, com controle de sexo, faixa etária e turno/dia de abordagem, por intermédio de um instrumento de coleta de dados com questões fechadas. Para o levantamento das variáveis que constaram do questionário, foi realizada antes uma necessária etapa qualitativa à base de entrevistas em profundidade com administradores dos estabelecimentos pesquisados e 15 clientes, além de teste de compreensão e ajuste do instrumento com outros 21 clientes. Sete dimensões de serviço ao cliente final foram levantadas, e verificada a importância de cada dimensão e das variáveis de serviço que as compunham, medição do nível de influência de cada dimensão e de cada serviço em relação à avaliação por parte do cliente e, finalmente, detecção de diferenças de opinião por shopping de abordagem (regional versus desconto), sexo, faixa etária e nível de escolaridade. Ao final, são apresentadas as contribuições deste estudo para o conhecimento científico e para a prática executiva do marketing em shopping centers.