Diseño de un plan de atención y servicio al cliente en la Alcaldía municipal de Cuscatancingo.

La razón de ser de todas las organizaciones ya sean de carácter público o privado son los clientes, por lo que es de suma importancia tomar en cuenta su opinión puesto que esta contribuirá a mejorar los procesos, adaptarse a las nuevas tecnologías y modelos que se pretenden implantar para la medición y mejoramiento de la calidad en los servicios lo que le permitirá ser más eficientes y lograr la competitividad, y con ello lograr brindar servicios de calidad. El Municipio de Cuscatancingo se le otorgo el título de Ciudad en 1996, actualmente cuenta con una población de 66,400 habitantes según el censo de 2007; la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo fue creada en 1903 bajo Decreto Legislativo, cuenta con 223 empleados divididos en los diferentes Departamentos y Unidades Organizativas, de los diferentes servicios que brinda la Alcaldía se destacan los más importantes como lo son Registro del Estado Familiar y Cuentas Corrientes, ya que son estas áreas las que tienen mayor demanda y las que generan la mayor captación de los ingresos importantes para la gestión de la municipalidad y es donde más se da el contacto directo con los clientes y donde se pretende mejorar la atención y servicio que se da por parte de los empleados de la Alcaldía a los clientes externos para poder medir la Calidad de estos servicios se aplico el Modelo SERVQUAL, consiste en un instrumento reducido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y válidez, permite conocer la Satisfacción y en lo que los clientes externos están conformes con el servicio recibido, el cual permite tomar en cuenta las opiniones de ellos. Esta investigación toma como base el Método Deductivo que parte de lo general a lo particular, se analiza de manera general el servicio que presta la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo; hasta llegar a evaluar cada una de las cinco dimensiones del Modelo SERVQUAL, las cuales son Tangibilidad, Seguridad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía estas dimensiones son evaluadas por los clientes externos, mientras que para los clientes interno se evalúan tres áreas las cuales se refieren a Conocemos a nuestros clientes, Estamos comprometido con la Satisfacción del Cliente y si se Brinda el apoyo a los empleados para lograr la Satisfacción de los cliente y el análisis cualitativo de las fases que son Clientes Externos para Registro del Estado Familiar y Cuentas Corriente y Clientes Internos lo que permite identificar las causas que intervienen en la problemática de la prestación de los servicios, con respecto a la evaluación realizada a la Alcaldía Municipal de Cuscatancingo esta refleja que los clientes consideran el servicio como Bueno esto quiere decir que el servicio es aceptable y significa que se están haciendo bien las cosas y que deben de tomar más en cuenta las opiniones y sugerencias de los clientes lo que permitirá mejorar la calidad los servicios. Se propone la elaboración y ejecución de Planes de Mejora los cuales permitirán servir mejor a los habitantes de municipio.

Pazienteen bihotz eta arnasketa maiztasunen monitorizazioa burmuineko infragorri hurbileko espektroskopia seinaleak erabiliz

Lan honen helburua, burmuineko oxigeno maila neurtzeko NIRS (Near Infrarred Spectroscopy) teknika ez-inbaditzaileaz baliatzen den sistema baten eraginkortasuna neurtzea da, pazientearen parametro fisiologikoak diren bihotz eta arnasketa maiztasunak neurtzerako orduan. Orain arte, pazientearen oxigenazioaren monitorizazioa gauzatzea beharrezkoa den egoeratan, atzamarreko oxigenazio maila neurtzea ahalbidetzen duen PPG (Photoplethysmogram) teknika erabili da. Emergentzia egoeratan, ordea, sistema kardiobaskularrak bizi irauteko nahitaezkoak diren organoei ematen die lehentasuna, garuna eta bihotzari, alegia. Bi organo hauek oxigeno jario jarraituaz hornituak direla egiaztatzeko, ezinbestekoa izango da burmuineko oxigenazio maila neurtzea eta berriki frogatu da NIRS teknikak esparru honetan etorkizun handiko emaitzak eskaini ditzakeela. Hau dela eta, azken urteotan, NIRS teknikak lekua hartu dio orain arte agertoki mediku gehienetan erabilitako PPG teknikari, gaur egun teknika hau aplikazio ugaritan erabiltzen hasia delarik, adibidez kirurgia kardiobaskularraren monitorizazioa edo anestesia orokorraren bitarteko monitorizazioa. NIRS teknikak, garuneko oxigenazio mailaz aparte, pazientearen beste hainbat parametro fisiologikoren neurketa ahalbidetuko balu (arnasketa eta bihotz maiztasuna), agertoki mediku asko erraztuko lituzke, gailu bakar batekin pazientearen bizi-konstante anitzen monitorizazio eramango baitzen aurrera. Tresna hau egingarria dela egiaztatzeko, lehenik eta behin, NIRS seinalea bizi-konstante hauen berri emateko gai dela balioetsi behar da eta hauxe da, hain zuzen, proiektu honen xede nagusia. Azken helburu hau lortzeko, hainbat azpi-helburu proposatzen dira hemen aurkeztuko den proiektuan: lehenik eta behin, NIRS seinaleak eta bizi konstante hauek era fidagarrian lortzea ahalbidetzen duten seinaleak biltegiratzen dituen datu base bat sortuko da. Datu base hau osatzeko, aurreko seinale guztiak aldi berean eskuratuko dituen neurketa sistema sinkrono bat sortzea ezinbestekoa izango da eta azkenik, NIRS seinaleen eraginkortasuna ebaluatzeko, seinaleen prozesaketan oinarritutako hainbat algoritmo garatuko dira.

Cumplimiento de medidas de bioseguridad por el personal de salud, Hospital Nacional Santa Rosa de Lima, año 2015

El cumplimiento de medidas de bioseguridad es imprescindible en la atención a los pacientes durante los procedimientos quirúrgicos, lo cual constituye un conjunto de medidas preventivas que tienen como finalidad proteger la salud y la seguridad del profesional, así como también la del paciente y la comunidad, siendo necesario conocer las distintas medidas y técnicas asépticas, así como el uso de estos estándares para disminuir la probabilidad de adquirir infecciones cruzadas intrahospitalarias. El objetivo de la investigación es Evaluar el nivel de cumplimiento de medidas de bioseguridad por el personal de salud, Hospital Nacional Santa Rosa de Lima, Año 2015. La metodología utilizada en el estudio fue Descriptiva y de campo, en la población se incluyeron 26 profesionales los cuales son “10 cirujanos, 6 anestesistas y 10 enfermeras” que laboran dentro del área quirúrgica, en las técnicas de obtención de datos estuvieron las documentales, de campo y la observación. Los resultados obtenidos fueron procesados mediante el sistema SPSS versión 19, aceptando la Hipótesis de Investigación: el Personal de Salud del Hospital Nacional Santa Rosa de Lima tiene un alto nivel de cumplimiento en las medidas de bioseguridad y bajo la prueba estadística U de Mann Whitney se determino que no se presentan diferencias en la comparación del personal médico–anestesista, anestesista–enfermería y enfermería–médico, en el cumplimiento de las medidas durante los procedimientos quirúrgicos.

Asociación entre nutrientes y hemoglobina glicosilada en diabéticos tipo 2

Introducción: la hiperglicemia es la característica principal de la diabetes (DM). La restricción de CHO en la dieta presenta el mayor efecto en la disminución de los niveles de glucosa en sangre tanto en DM 1 y 2. Objetivo: asociar la ingesta de macro y micronutrientes con el control metabólico de pacientes con diabetes tipo 2. Material y métodos: se entrevistó a 714 pacientes diabéticos tipo 2 de ambos sexos, entre 27 y 90 años, en centros de salud familiar de Santiago de Chile. Se les aplicó una encuesta alimentaria y una evaluación antropométrica. Se realizó prueba de regresión logística, se estimó además el valor del Odds Ratio (OR) y su correspondiente intervalo de confianza (IC). Resultados: el IMC promedio fue de 30,8 ± 5,7 kg/m², el 29,8% de los sujetos tenía una HbA1c compensada. Se puede observar que solo la ingesta elevada de carbohidratos (percentil 75) se asoció con un incremento en el riesgo de tener HbA1c elevada OR = 2,7 (IC 95% 1,5-4,8; p < 0,001). Conclusiones: la ingesta elevada de carbohidratos de rápida absorción, altos en sacarosa y bajos en fibra se asocia como factor de riesgo en el incremento de HbA1c. La ingesta total de energía y el patrón de alimentación saludable se debe priorizar sobre la distribución de macronutrientes. Es importante la asesoría de un experto en nutrición especializado en diabetes quien, en colaboración con el equipo médico, debe determinar el tratamiento para cumplir con los objetivos individuales del paciente.

Impacto de una adecuada codificación de la desnutrición relacionada con la enfermedad en los índices hospitalarios

Introducción: la desnutrición relacionada con la enfermedad (DRE) afecta al menos a una cuarta parte de los pacientes hospitalizados, aumentando la morbimortalidad del paciente durante su hospitalización y al alta. Sin embargo, su repercusión en la actividad hospitalaria no está bien cuantificada. Objetivo: determinar el impacto de una adecuada codificación de la DRE y los procedimientos empleados para revertirla en el peso medio del hospital y otros índices hospitalarios. Material y métodos: estudio comparativo realizado en todos los pacientes subsidiarios de soporte nutricional artificial seguidos por la Unidad de Nutrición Clínica y Dietética de la Sección de Endocrinología y Nutrición (UNCyD-SEyN) del Complejo Asistencial Universitario de León durante los años 2008 y 2013. Se realizó un informe de codificación nutricional del diagnóstico, el tratamiento nutricional y la vía de acceso según la CIE-9-MC. Se comparó el peso medio depurado del hospital, el índice de estancia media ajustada (IEMA), la casuística e índice de funcionamiento previo a la codificación nutricional y tras la misma. Resultados: el peso medio depurado del hospital se incrementó tras la codificación, tanto en 2008 (+ 4,1%) como en 2013 (+1,7%) y especialmente en aquellos servicios en los que se realiza cribado nutricional (Hematología, +10,5%). El IEMA se redujo por debajo de 1 (-5,7% y -0,2% en 2008 y 2013), indicando un mejor funcionamiento, y también disminuyó el índice funcional (-5,6% y -0,4% en 2008 y 2013), lo que supondría una mayor eficiencia. Conclusión: la correcta codificación del diagnóstico y el tratamiento nutricional del paciente con desnutrición aumenta el peso medio depurado de un hospital de tercer nivel, y mejora el IEMA y el índice de funcionamiento.

Propuesta de procedimientos para realizar Auditoria Fiscal apoyados en Normas ISO 9001:2000; como una herramienta de aseguramiento de la calidad.

El presente trabajo tiene como objetivo el de proveer un documento que facilite el apoyo de sistemas de gestión de la calidad, basados en normas ISO 9001, versión 2000, en las firmas de auditoría autorizadas como persona jurídica, ubicados en el área metropolitana de San Salvador. Para tal efecto se ha dividido en cuatro capítulos. En el capítulo I se presentan todos los antecedentes históricos y generalidades relacionados con los sistemas de gestión de la calidad. La primera parte de este capítulo hace referencia a la historia de la norma, los principios en los cuales basa su funcionamiento y su estructura, que muestra la relación con otras normas y como los cambios de esta han venido contribuyendo a simplificar su aplicabilidad. Otros aspectos tratados son las regulaciones legales y técnicas que norman la realización de una auditoría fiscal, así como una breve descripción de las responsabilidades de los Contadores Públicos en relación a las disposiciones establecidas en la legislación tributaria y además se introduce un apartado para tratar el perfil que el profesional contable debe desarrollar para poder aplicar eficaz y eficientemente las normas en los servicios que este ofrece. Capitulo II: este comprende la metodología utilizada y el diagnóstico de la situación actual de las firmas de auditoría en términos de gestión de la calidad; los cuales fueron estudiados a través de encuesta suministrada de forma aleatoria bajo un método estadístico, de la cual se obtuvieron datos respecto al conocimiento y aplicación de sistemas de calidad. El diseño metodológico comprende dos etapas fundamentales, la bibliográfica y la de campo; la bibliográfica comprendió la recopilación de todo el material escrito referente a las normas ISO 9001 y la de campo en suministrar una encuesta y el uso de otras técnicas como la observación y la entrevista. Para el desarrollo de la investigación se optó por el estudio descriptivo y correlacional, para lo cual se delimitó el alcance de la investigación, definiendo el universo y muestra respectivos. La aplicación de dicha metodología arrojo como producto un diagnóstico. Los resultados de este se dividieron en diez apartados, para una mejor comprensión y análisis. El primero referente a las generalidades de las firmas como: el tamaño, líneas de servicio, tiempo de funcionamiento, número de empleados, etc., en los apartados siguientes se realiza un análisis más específico en cuanto a los aspectos relacionados con la calidad y como las firmas de auditoría deben enfocar sus esfuerzos en buscar la satisfacción de sus clientes mejorando la calidad de los servicios que ofrecen. En el Capítulo III: Se desarrollan los lineamientos básicos y herramientas necesarias para el apoyo de sistemas de gestión de la calidad basados en normas ISO 9001 en el desarrollo de las auditorias fiscales realizadas por las firmas de auditoría de manera fácil y sin costo, el documento constituye una herramienta para que las firmas mejoren sus procesos y eficiencia en la prestación de servicios, garantizando así la satisfacción del cliente y la mejora continua. Capitulo IV, en este se plasmaron las conclusiones y recomendaciones, inferidas básicamente de los resultados obtenidos del estudio realizado a las firmas de auditoría, por medio del cual se diagnosticó la situación actual. En este capítulo se evidencian las principales dificultades que las firmas de auditoría afrontan para poder desarrollar trabajos de calidad y las razones que deben motivarlos a mejorar estos servicios; además existe un apartado de recomendaciones que podrían contribuir no solo a mejorar los servicios, sino también a enriquecer la profesión de la contaduría Pública.

Prevalencia de maloclusiones en dentición primaria en relación a la lactancia materna en Chiapas

Se ha descrito que el factor etiológico para la presencia de maloclusiones es multifactorial, puede producirse por factores genéticos y ambientales. Se considera que la lactancia materna tiene un papel importante en el desarrollo estomatognatico. Varios Autores están de acuerdo en que la lactancia materna afecta positivamente en la sincronización de la succión, deglución, respiración, masticación y fonación. La lactancia materna y su interrupción temprana es un factor predisponente en la actualidad en la sociedad por los diversos factores en los que las madres se encuentran involucradas y la manera en la que se desenvuelven en la sociedad. Esto, a su vez se ve reflejado en las comunidades pertenecientes a las clases sociales menos favorecidas del país, llevando este método de alimentación algunas veces hasta los extremos, prolongándolo inclusive hasta 3 veces por el límite de lo que ya en si es considerado una lactancia materna prolongada, produciendo efectos negativos en el desarrollo de la dentición, Los problemas de maloclusión se verán acentuados por la falta de oportunidad de recibir una atención odontológica adecuada y esto hará que se mantenga afectando al paciente como un problema de salud a los largo de la vida. Por lo anterior es necesario analizar la sobremordida vertical, la sobremordida horizontal y la presencia de mordida abierta en niños que acuden a recibir atención odontológica a la clínica de Esquipulas A.C. en San Cristóbal de las Casas, Chiapas y proveer datos valiosos sobre su magnitud y distribución, que posterior a su análisis e interpretación técnica, se convertirán en información valiosa que va a permitir una planeación, diseño y realización de programas de promoción de la lactancia materna como factor importante en el desarrollo dental del paciente pediátrico.

Comparación de adaptación y comodidad de los pacientes de invisalign® convencional y acelerado

Introducción: El paciente busca opciones más discretas en conjunto de menor tiempo de tratamiento. En éste estudio se combina el tratamiento de Invisalign® en conjunto con el tratamiento de aceleración para acortar el tiempo de tratamiento. Objetivo: comparar la adaptación y comodidad de los pacientes en tratamiento de Invisalign® Convencional y Acelerado. Materiales y Métodos: mediante encuestas diarias se capturaron sobre una escala análoga visual el grado de adaptación y comodidad de 13 pacientes adultos en tratamiento de Invisalign®. Se dividieron los pacientes en dos grupos: grupo 1; pacientes en tratamiento Convencional (cambio de alineadores cada 15 días) grupo 2; pacientes de tratamiento Acelerado (corticotomías y cambio de alineadores cada 5 días). Se utilizó el programa SPSS V15 y se compararon medias de cada pregunta entre los dos grupos de pacientes, se utilizó la prueba de MANN WHITNEY para muestras independientes no normales. Resultados: el Grupo 1 no reporto cambios significativos en adaptación y comodidad en el transcurso del tratamiento. El Grupo 2 reportó cambios significativos de adaptación a los alineadores conforme evolucionaba el tratamiento. Discusión: el estudio coincide con autores que han reportado buena adaptación y comodidad durante el tratamiento de Invisalign®. Conclusiones: la cirugía de aceleración tiene como resultado además de acortar el tiempo de tratamiento mejorar la evolución a la adaptación y comodidad del paciente.

Propuesta para un proceso de certificación bajo las Normas ISO 9001:2000 para el Liceo Flavio Josefo ubicado en Santa Tecla.

La calidad es un elemento estratégico para todo tipo de empresas, mantenerla es garantizar el desempeño eficiente y el logo de los objetivos de la misma. Sin embargo hay que tener en cuenta que la implementación de la calidad no solo depende de la Alta Gerencia sino de todo el personal involucrado en la organización ya que la satisfacción del cliente es el principal objetivo que persiguen las empresas que prestan servicios. Proporcionar un servicio de calidad es un proceso que debe de implementarse gradualmente ya que requiere cambios en toda la estructura organizacional y necesita auxiliarse de diferentes herramientas que garantice su correcta implementación. El Liceo Flavio Josefo es una institución educativa que pertenece al sector privado de educación. A pesar del poco tiempo que el Liceo tiene de funcionar ha logrado crecer operativamente y sus planes de expansión han permitido que la empresa desee implementar un Sistema de Calidad que garantice su desarrollo y subsistencia dentro del mercado educativo en la zona de Santa Tecla y para el cumplimiento de este propósito se realiza esta investigación que tiene como objetivo presentar una propuesta que sirva como base para la implementación de un Proceso de Certificación basado en las Normas ISO 9001:2000, para asegurar el funcionamiento eficiente de los procesos que dicha Norma propone que estén documentados. El primer capítulo está enfocado a la recopilación de información bibliográfica sobre todo de la parte histórica del sector educativo y su evolución a través de los años; como los modelos económicos desarrollados en el país a través del tiempo ha influenciado el proceso educativo hasta el momento. En la investigación de campo que forma parte del segundo capítulo se establecen las generalidades de la investigación, así también se recopilo información acerca de la situación actual del Liceo con el propósito de proporcionar una visión general de cómo opera la institución y de su entorno ya que este factor representa un elemento de alta competencia en la zona de Santa Tecla para la institución en estudio. Para la presente investigación se utilizó instrumentos tales como la encuesta y cursogramas analíticos que permitieron una mejor apreciación de los procesos en función para la realización del diagnóstico. Fue importante la colaboración del Liceo Flavio Josefo como institución y su personal del cual se tomó el universo de los docentes cuyo número es de 30 personas y así obtener la información que permitiese diagnosticar la situación actual en cuanto al área docente, material didáctico usado en la institución y su infraestructura y condiciones de seguridad. Finalmente en el tercer capítulo se presenta una propuesto de un Manual de Acreditación y de un Manual de Calidad , que permitirá a la institución educativa orientarse en cuanto a la implementación de un Sistema de gestión de Calidad basado en las Normas ISO.

Propuesta de normalización aplicando ISO 9000 en la prestación de servicios a los exportadores en el Banco Central de Reserva de El Salvador.

Actualmente en las empresas que ofrecen un servicio, es necesario que estas desarrollen sistemas orientados a la calidad para brindar un servicio que cumplan con las expectativas de sus clientes. De acuerdo a lo antes expuesto se presenta el informe final del trabajo de graduación denominado “Propuesta de Normalización Aplicando ISO 9000 en la Prestación de Servicios a los Exportadores en el Banco Central de Reserva de El Salvador” con el fin de que dicha institución asegure la eficiencia del servicio que les brinda a los exportadores en el Centro de Trámites de Exportación (CENTREX) cumpliendo con los diferentes requisitos que estos exigen. Para llevar a cabo la investigación se elaboraron tres instrumentos para recolectar información los cuales estaban dirigidos de la siguiente manera: el primero a la Alta Dirección del CENTREX, éste se encuentra estructurado bajo los apartados de la Norma ISO 9001:2000, el segundo a los exportadores activos (clientes) y el tercero al personal administrativo del CENTREX. Se seleccionó una muestra representativa de exportadores, para obtener las diferentes opiniones acerca del servicio que se les brinda. Como resultado se realizó el diagnóstico de la situación actual, el cual se ha estructurado de acuerdo al número de cuestionarios. Se logró identificar en los resultados de la encuesta fundamentada en los apartados de la Norma ISO 9001, que la Alta Dirección del CENTREX, necesitaba establecer un sistema orientado a la calidad para facilitar la actividad exportadora, basado en una normativa reconocida internacionalmente debido a que se relaciona con empresas e instituciones nacionales y extranjeras. Además se identificó que no cuentan con objetivos y política de calidad documentados, un organigrama que refleje las relaciones de autoridad y responsabilidad, no ha documentado la mayoría de procedimientos y no poseen ningún mecanismo que permita medir la satisfacción del cliente. También se denotó que la Alta Dirección no ha logrado establecer excelentes relaciones armoniosas entre el personal administrativo. Dicha situación permitió la realización de un Sistema de Gestión de la Calidad en donde se proponen los objetivos y política de la calidad, manual de calidad y los procedimientos principales, de soporte y medición, análisis y mejora cumpliendo así con los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2000 para un sistema orientado a la calidad en donde su objeto principal es satisfacer las exigencias y necesidades de los clientes.