Satisfação de consumidores : um estudo em escolas de informática na cidade de Bagé

A satisfação do consumidor tem se colocado como prioridade de investigação para acadêmicos e praticantes de marketing nas últimas décadas. Isto se deve a difusão do conceito de marketing, e o conseqüente aumento do interesse pela retenção dos clientes. As escolas de informática na cidade de Bagé/RS passam pelo mesmo fenômeno, devido ao crescimento do número de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho realizado no início de 2001 visa mensurar e analisar a satisfação dos consumidores das seis principais escolas da cidade, indicando como conclusão pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.

Avaliação de serviços como vantagem competitiva para empresa de informática : serviços através da Internet para advogados

A rapidez com que as informações se disseminam tem provocado necessidades novas nos clientes e exigido soluções específicas. Alguns destes problemas são a confiabilidade, rapidez e compromisso dos fornecedores de serviços e informações. Os provedores de serviços, através da Internet, têm se deparado com novos desafios, sendo os principais: alcançar a qualidade nos serviços e informações, oferecer rapidez na sua disponibilidade e, acima de tudo, ter vantagens competitivas em relação à concorrência. Este trabalho foi especificamente dirigido ao estudo do segmento de advogados gaúchos para identificar necessidades e novas oportunidades de oferta de serviços para a área jurídica. A pesquisa propôs-se a identificar que critérios são mais importantes para os advogados e, através de uma matriz de importância – desempenho, verificar em quais dimensões a PROCERGS poderá focar seus esforços para adquirir e manter uma vantagem competitiva no mercado.

Origens do Instituto de Artes da UFRGS : etapas entre 1908-1962 e contribuições na constituição de expressões de autonomia no sistema da artes visuais do Rio Grande do Sul

Estudam-se aqui as origens do atual Instituto de Artes da Universidade Federal do Rio Grande do Sul entre os anos de 1908 até 1962. O Instituto foi formado por lideranças regionais, oriundas de um projeto civilizatório solidário, constituído pelos Cursos Superiores Livres criados na capital do estado do Rio Grande do Sul, durante a Primeira República Brasileira. Numa segunda etapa, esses Cursos Superiores Livres, constituíram a Universidade de Porto Alegre, como a primeira universidade do Rio Grande do Sul. Os eventos da sua origem e a passagem do Instituto Livre de Belas Artes para a universidade, revelam uma série de condições que a autonomização da arte exige para se institucionalizar. Os agentes artistas do Instituto tiveram a oportunidade de procurar nessas passagens as competências da arte e os limites nos quais seria possível institucionalizá-la tanto no contexto de um curso superior, como na universidade que ajudaram a formar em 1934. Expulso dessa universidade local em 1939, o Instituto passou 23 anos procurando, numa espécie de segunda institucionalização, esse ponto de equilíbrio entre a arte e os outros saberes já consagrados pela universidade. A busca desse ponto de equilíbrio tornou-se visível nas expressões de autonomia emitidas pelos seus agentes, enfrentando os limites institucionais que a arte exige. Internamente, o Instituto ampliou as competências através de novos projetos de institucionalização da arte que se expandiram externamente, como contribuições para o sistema de artes As competências internas foram concretizadas no primeiro curso formal de artes plásticas do estado. O sistema das artes plásticas sul-rio-grandense recebeu desse curso, novos agentes, capazes de continuar externamente a teleologia imanente que orientou as origens internas do Instituto. Para entender a teleologia imanente da instituição foram revistos os estudos acadêmicos de outros pesquisadores do Instituto. Após, se buscaram e sistematizaram os dados da instituição nos documentos no Arquivo Geral do Instituto de Artes da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (AGIA-UFRGS). Esses dados foram contextualizados no conjunto de suportes conceituais relativos à institucionalização do ensino das artes plásticas, procedentes da cultura brasileira e ocidental recente. O estudo do período institucional de 1908 até 1962 foi dividido em seis capítulos. Três capítulos são relativos ao Instituto. Eles se alternam com três específicos relativos às artes visuais em geral e aqui, mais especificamente, às artes plásticas. É inegável que o Instituto cumpriu o seu papel de acolher, desenvolver e continuar o processo da arte nesse projeto civilizatório republicano. As artes plásticas ampliaram a teleologia imanente do Instituto no sistema de artes sul-rio-grandense. O agente institucional evoluiu, passando de amador da arte para o artista profissional. Esses agentes instauraram formas institucionais para uma potencial reprodução do saber da arte, destinada a um público de observadores.

Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática

Essa dissertação aborda o tema simulação de serviços. É apresentada abordagem para estudo de empresas prestadoras de serviços a partir da ótica de avaliação e otimização de produtividade, custos operacionais e lead-time. A abordagem proposta foi desenvolvida com base em estudo de caso realizado junto à empresa Scherer Informática, que atua na área de manutenção de computadores. Os cenários gerados e as simulações dos serviços prestados foram realizados com o suporte de software específico para a modelagem de serviços: o Servicemodel. O estudo possibilitou a empresa conhecer: (i) o melhor dimensionamento das equipes de front office e back office, (ii) a melhor distribuição dos funcionários, que conduz a maior produtividade, (iii) a melhor qualificação da equipe, que minimiza custos operacionais, e, (iv) a análise do lead-time, que permitiu identificar as operações críticas e estabelecer um plano de melhorias visando agilizar o atendimento ao cliente. As etapas observadas no estudo de caso constituem uma abordagem para a otimização de serviços, que considera produtividade, custos operacionais e lead-time. Devido à generalidade das etapas propostas, a abordagem pode ser adaptada para o uso em outras empresas, subsidiando decisões relativas à melhoria dos processos de prestação de serviços.

Identificação dos fatores pedagógicos e administrativos relevantes para a avaliação da qualidade no ensino : o caso do curso de bacharelado em informática do Unicenp

A permanente busca pela qualidade como diferencial nas instituições de ensino, bem como a necessidade de atender aos critérios estabelecidos pela legislação para a revalidação da autorização de funcionamento dos Centros Universitários no Brasil, foram os elementos que determinaram a abrangência desta pesquisa. Devido à complexidade e ao amplo espectro de itens que compõem o que podemos determinar como sendo qualidade, a pesquisa limitou-se a identificar os fatores pedagógicos e administrativos relevantes para a avaliação da qualidade no ensino. Para limitar o campo da pesquisa, esta foi feita utilizando o método de estudo de caso, que é uma estratégia de pesquisa que examina um fenômeno contemporâneo dentro do seu contexto real, e para tanto, foi pesquisado o curso de Bacharelado em Informática do Centro Universitário Positivo - UnicenP, em Curitiba. Dentre as metodologias que poderiam ser utilizadas, foi escolhida a metodologia denominada Soft System Methodology, ou simplesmente SSM. Esta metodologia, proposta por Peter Checkland em 1985 na Universidade de Lancaster no Reino Unido, é uma resposta às dificuldades de aplicação de metodologias que tendem a enfatizar que os objetivos dos sistemas são mensuráveis e que estes podem ser decompostos em sub-sistemas, através da técnica top-down, quando essas metodologias são aplicadas a problemas empresariais. A SSM permite a ordenação e a estruturação de situações problemáticas complexas e que se apresentam, aparentemente inconsistentes e com múltiplas visões pelos envolvidos no processo.