Fisioterapia intradialítica na reabilitação do doente renal crônico

O declínio da atividade física no doente renal crônico (DRC) é conhecido pela perda de força muscular ou pela redução progressiva no condicionamento e na funcionalidade.¹ Por conta dessas manifestações, o tratamento do doente renal crônico, além de aumentar a sobrevida, também deve incluir reabilitação física.² Cada vez mais estudos revelam que a participação da fisioterapia intradialítica é parte significativa dessa reabilitação. O estudo de Corrêa et al., "Efeito do treinamento muscular periférico na capacidade funcional e qualidade de vida nos pacientes em hemodiálise",³ vem, mais uma vez, confirmar que o DRC se beneficia com essa intervenção em sua rotina.

Comparação da capacidade cognitiva de pacientes em programa de hemodiálise crônica entre os que realizam atividade física assistida e os inativos

A inatividade física é um dos determinantes de agravos clínicos e problemas psíquicos em pacientes renais. Em duas clínicas-satélite, foi oferecido um programa de atividade física (AF) para 86 pacientes em hemodiálise. Destes, 49 pacientes iniciaram AF de forma espontânea e 37 permaneceram inativos. Após 6 meses, foi aplicado um questionário de satisfação autorreferido e o teste Miniexame do Estado Mental Modificado (3MS) para avaliação de capacidade cognitiva. A cognição dos pacientes inativos foi comparada com a daqueles que participaram do programa de AF por, no mínimo, três meses. Os pacientes, independentemente da idade e do tempo de tratamento dialítico, apresentaram déficit cognitivo acima do esperado. No grupo geral, os pacientes ativos obtiveram melhor desempenho cognitivo em comparação aos inativos (p < 0,05). Quando separados por grupos etários, os pacientes ativos acima de 60 anos apresentaram melhores resultados do que os inativos (p < 0,05). Concluímos que pacientes com respostas cognitivas melhores são mais ativos fisicamente e/ou a atividade física contribui para a melhor capacidade cognitiva nesse grupo.

Avaliação do conhecimento sobre doença periodontal em uma amostra de nefrologistas e enfermeiros que atuam com doença renal crônica pré-dialítica

INTRODUÇÃO: estudos recentes apontam a doença periodontal (DP) como fator de risco para doença renal crônica (DRC). O objetivo do presente estudo foi avaliar o grau de conhecimento, atitude e prática de médicos e enfermeiros que atuam na nefrologia relativos à DP. MÉTODOS: um questionário foi aplicado a médicos e a enfermeiros participantes do XXV Congresso Brasileiro de Nefrologia (2010) e IX Congresso Mineiro de Nefrologia (2011), abrangendo os seguintes aspectos da DP: epidemiologia, apresentação clínica, fatores predisponentes, repercussão sistêmica, a inclusão do exame da cavidade bucal no exame clínico dos pacientes com DRC e a frequência de encaminhamento para o dentista. RESULTADOS: a maioria dos médicos e enfermeiros responderam corretamente às perguntas que abordaram os conhecimentos gerais sobre a DP. À pergunta referente à inclusão do exame da cavidade bucal no exame físico do paciente, 42,2% dos médicos e 38% dos enfermeiros responderam não fazê-la (p > 0,05). Contudo, a maioria dos pacientes vistos por nefrologistas (59,4%) e enfermeiros (61,8%) são encaminhados ao dentista em menos de 30% das consultas (p > 0,05). CONCLUSÃO: A amostra de nefrologistas e de profissionais de enfermagem participantes do estudo demonstrou conhecimento autorrelatado sobre DP considerado bom, embora com prática clínica limitada, expressada pelo baixo percentual de encaminhamento para tratamento especializado da doença. Os achados sinalizam para a necessidade da instituição de treinamento teórico-prático em saúde bucal nos cursos de graduação (medicina e enfermagem) e pós-graduação (residência médica e multiprofissional).

O contexto do transplante renal no Brasil e sua disparidade geográfica

O Sistema Nacional de Transplantes (SNT) Brasileiro coordena e regulamenta o, provavelmente, maior programa de transplantes públicos do mundo. Desde o seu estabelecimento, em 1997, o número de transplantes renais aumentou de 920 (5,8 pmp), em 1988, para 4.630 (24,1 pmp), em 2010. Esse crescimento foi primariamente devido ao aumento no número de doadores efetivos (de 1,8 pmp em 1998 para 9,3 pmp em 2010), com aumento correspondente no número de rins transplantados de doadores falecidos (3,8 pmp em 1999 versus 9,9 pmp em 2010). O número de rins transplantados com órgãos de doadores vivos não aumentou significativamente, 1.065 (6,7 pmp), em 1998, para 1.641 (8,6 pmp), em 2010, tanto em consequência do melhor desempenho do programa de doadores falecidos, como talvez também devido a mais restrita regulamentação, permitindo apenas doação entre doadores vivos relacionados. De 2000 a 2009, a idade média dos doadores vivos aumentou de 40 para 45 anos, e a dos doadores falecidos, de 33 para 41 anos, com eventos cerebrovasculares sendo responsáveis por 50% dos episódios de óbito atualmente. Existem disparidades geográficas evidentes nos desempenhos entre as 5 regiões nacionais. Enquanto o estado de São Paulo ocupa a primeira posição em doação e captação de órgãos (22,5 pmp), alguns estados da região Norte apresentam pequena ou nenhuma atividade de transplante. Essas disparidades estão diretamente relacionadas à densidade populacional regional, ao produto interno bruto e ao número de médicos com treinamento em transplante. A avaliação inicial de desfechos clínicos robustos não indica diferenças nas sobrevidas do enxerto em comparação com as observadas nos EUA e na Europa. A etnia e o tempo em diálise, mas não o tipo de imunossupressão, apresentam influência decisiva nos desfechos medidos. A regulamentação nacional da pesquisa clínica foi implementada a partir de 1996, permitindo a participação de centros brasileiros em numerosos estudos clínicos nacionais e internacionais para o desenvolvimento de regimes imunossupressores. Acompanhando o desafio de atenuar as disparidades regionais no acesso ao transplante, o sistema pode ser aperfeiçoado pela criação de um registro nacional para receptores de transplante e de doadores vivos de rins e também pela promoção de estudos clínicos e experimentais voltados a melhor compreender a resposta imune relacionada ao transplante em nossa população.

Efeitos do exercício aeróbio durante a hemodiálise em pacientes com doença renal crônica: uma revisão da literatura

INTRODUÇÃO: Pacientes com doença renal crônica (DRC) têm capacidade física e funcional reduzida quando comparados à população geral. O tratamento hemodialítico torna as atividades desses pacientes restritas, favorecendo o estilo de vida sedentário e a limitação funcional. Pacientes em hemodiálise (HD) são menos ativos, apresentam baixa tolerância ao exercício e alto descondicionamento físico. Em virtude dessas alterações, têm sido propostos programas de exercício físico que visam não somente ao tratamento dos sinais clínicos da doença, mas de suas repercussões na função e na qualidade de vida. OBJETIVOS: Realizar uma revisão da literatura sobre os efeitos do exercício físico em pacientes portadores de DRC submetidos a programas de exercício aeróbio em cicloergômetro para membros inferiores durante a HD. MÉTODOS: Foram realizadas consultas às bases de dados Medline, PubMed, Scielo, Embase e ScienceDirect. RESULTADOS: Analisaram-se 14 estudos experimentais randomizados controlados, considerando o período de realização da intervenção na HD, a intensidade e a frequência do exercício, a duração da intervenção e os principais resultados. CONCLUSÃO: Os estudos demonstraram que exercícios aeróbios realizados durante a HD promovem a melhora da capacidade aeróbia e o condicionamento físico, além de redução da fadiga e ansiedade, melhora da capilarização muscular e pressão arterial de repouso, aumento no tempo de duração dos exercícios e melhora na depuração da ureia.

Fisioterapia durante a hemodiálise de pacientes com doença renal crônica

INTRODUÇÃO: O objetivo do estudo foi avaliar os efeitos de um programa de fisioterapia em pacientes com doença renal crônica (DRC) durante a hemodiálise (HD). MÉTODOS: Cinquenta e seis pacientes com DRC participaram, durante 16 meses, de um programa de fisioterapia supervisionado nas sessões de HD. As avaliações ocorreram antes e 16 meses após o início do treinamento. O programa consistiu de exercícios de fortalecimento muscular, alongamento e bicicleta ergométrica estacionária. As análises se compuseram de teste de caminhada de seis minutos (TC6M); nível de esforço pela escala de BORG, teste de uma repetição máxima (1RM), para mensurar a força muscular de quadríceps; qualidade de vida (QV) e medidas de pressão arterial (PA), frequências cardíaca (FC) e respiratória (FR). RESULTADOS: Houve aumento na distância percorrida (54 m; p < 0,001) pelo TC6M e da força muscular de quadríceps (média de +3 para +4; p < 0,001); redução da FC e FR (média de 8 bpm e 5 irpm, respectivamente; p < 0,001); melhora no escore total da SF-36 (p < 0,006), porém significativamente na capacidade funcional (p < 0,006) e dor (p < 0,001). A PA reduziu, entretanto, não significativamente (p < 0,08). Verificou-se correlação apenas nos domínios dor e capacidade funcional, individualmente, com o aumento da distância percorrida no TC6M (p < 0,013 e p < 0,002); houve correlação entre diminuições na FC e FR, atreladas à redução na escala de BORG (p < 0,043). CONCLUSÃO: A fisioterapia, por meio de um programa de exercícios físicos durante o período intradialítico, pode proporcionar melhora significativa da QV e capacidade física dos pacientes com DRC.

Nefrologia: uma especialidade pouco atrativa para os medicos peruanos?

Embora a Comissão Nacional de Especialização Médica (CONAREME) tenha aumentado o número de vagas para Nefrologia no Peru, não houve um aumento proporcional do número de participantes para esta especialidade, o que é preocupante em um contexto no qual são necessários mais nefrologistas no país. A Sociedade Peruana de Nefrologia (SPN) deve tomar medidas para tornar a nossa especialidade mais atraente para os médicos peruanos.

Percepção dos médicos sobre a formação adquirida durante a especialização em Nefrologia no Peru

ResumoIntrodução:No Peru, existem diferentes locais e currículos de ensino para a formação de especialistas em Nefrologia.Objetivo:Avaliar a percepção dos médicos que frequentam esse tipo de formação.Métodos:Análise descritivo-transversal sobre médicos que estavam nos últimos dois anos de formação em Nefrologia em fevereiro de 2012 e os que se formaram nos anos 2010 e 2011, em nível nacional. Utilizou-se um questionário autoaplicável desenvolvido com base em normas internacionais, juntamente com a Sociedade Peruana de Nefrologia. Este questionário explorou as seguintes áreas: ensino, treinamento clínico, procedimentos, rotações externas, pesquisa e percepção global.Resultados:Foram obtidas 40 respostas de um total de 49 médicos. 82,5% tinham tutores, 22,5% deles disseram que o apoio destes era deficiente. 27,5% descreveram a sua formação teórica como deficiente. A formação prática, é percebida como aceitável, no entanto sugerem melhoras na formação em diálise peritoneal, transplante renal e análise de biópsias. Um 90% tem rotações externas nacionais e 65% relataram ter uma rotação internacional. Quando se avaliou seu desempenho na área de pesquisas, 77,5% o considerou deficiente. Além disso, 82,5% acreditam que a residência deve durar quatro anos. No entanto, 60% informaram que sua residência é boa. Existe uma diminuição da percepção positiva dos aspectos estudados entre os residentes com relação aos graduados.Conclusão:A formação geral na especialização em Nefrologia é considerada boa para os residentes; no entanto, a área de tutoria, as atividades acadêmicas e de pesquisa são deficientes.

Avaliação do conhecimento sobre terapia renal substitutiva dos profissionais de saúde nas regiões de Juiz de Fora, São João Nepomuceno e Santos Dumont

ResumoEm consonância com o Editorial "Como explicar a baixa penetração da diálise peritoneal no Brasil" publicado em 2014 no Jornal Brasileiro de Nefrologia, escrito pelo Professor Hugo Abensur,1 mostramos os resultados de um estudo denominado "Avaliação do conhecimento sobre terapia renal substitutiva dos profissionais de saúde nas microrregiões de Juiz de Fora, São João Nepomuceno e Santos Dumont" (Aprovado pelo Comitê de Ética da UFJF CAAE: 23659213.8.0000.5147 e financiado pela FAPEMIG sob número APQ 03626-12).Objetivo:Avaliar o conhecimento sobre TRS dos profissionais de saúde das microrregiões de Juiz de Fora, São João Nepomuceno e Santos Dumont.Métodos:Estudo transversal no período de abril de 2014 a abril de 2015. A população estudada foi de profissionais de saúde (médicos, enfermeiros e técnicos de enfermagem) que trabalhavam nas unidades de pronto atendimento (UPA) e atenção primária à saúde (UAPS). Os profissionais de saúde foram entrevistados com o uso de um questionário semiestruturado, baseado em um caso clínico de uma paciente com diagnóstico de Diabetes Mellitus, Hipertensão Arterial e Doença Renal Crônica que evoluiu com piora da função renal, de uma creatinina de 1,8 mg/dL para 12 mg/dL e com diferentes perguntas conforme trabalhasse na UAPS ou UPA e categoria profissional e nele continha uma questão qualitativa.Resultados:Foram entrevistados 75 profissionais de 8 municípios, sendo 26,7% médicos, 32% enfermeiros e 41,3% técnicos de enfermagem. A idade média foi de 38 anos. Destes, 70,7% trabalhavam em UAPS e 29,3% em UPA. Tanto na UPA quanto na UAPS a frequência referida de atendimento de casos semelhantes ficou entre uma vez por mês e uma vez a cada três meses. A maioria encaminharia o paciente para unidade hospitalar e indicaria TRS. A TRS mais indicada pelos médicos é a HD (> 90% dos casos) e menos de 10% indicariam DP como primeira escolha. A associação de "creatinina" e função renal" é adequada em mais de 90% das respostas, a despeito de não haver associação da mesma com nível de filtração glomerular, quando esta pergunta é feita. Mais de 90% dos profissionais não médicos desejam realizar treinamento/capacitação em nefrologia/TRS.Conclusão:Observamos que a maioria dos profissionais não indicam diálise peritoneal, principalmente profissionais médicos, tanto das UAPS quanto das UPAs; 90% destes indicaram HD. Sobre enfermeiros e técnicos de enfermagem das UAPS, 52,1% indicaram HD e 9,4% DP. Aqueles da UPA 41,6% indicaram HD e 26,6% DP. Concluímos que uma minoria dos profissionais de saúde indicaria DP como primeira escolha e, na questão qualitativa referem frequente déficit de "conhecimento na área", estão interessados em realizar treinamento/capacitação.

Biofeedback Cardiovascular y sus Aplicaciones: revisión de literatura

El biofeedback cardiovascular es una técnica de automodulación fisiológica mediada por la resonancia entre dos mecanismos de regulación cardiovascular: el reflejo barorreceptor y la arritmia sinusal respiratoria. Cuando ese fenómeno ocurre, es posible visualizar un aumento significativo en la amplitud de la frecuencia en torno a 0.1Hz, llamada baja frecuencia (low frequency, LF). En ese trabajo, se consultó la base de datos Pubmed y fueron revisados 31 trabajos, publicados entre el 2000 y junio del 2012. El protocolo más utilizado (en 43.94% de los artículos) fue desarrollado por Lehrer, Vaschillo, & Vaschillo (2000), y involucra 10 sesiones semanales, de 20 minutos cada una, y entrenamiento doméstico diario, dos veces al día durante 20 minutos. El entrenamiento con biofeedback ha presentado resultados promisorios como terapia complementar en diferentes trastornos, con reducción significativa en las escalas de ansiedad y depresión, sea cuando esas patologías se presentan como única molestia o como comorbilidad en otros trastornos. Los efectos sobre alteraciones cognitivas presentan resultados inconsistentes.

Effects of pulmonary rehabilitation program in a patient with severe asthma diagnosis

Objective: to present the effectiveness of pulmonary rehabilitation programs in the treatmentof a patient with asthma, this is the case of a young Caucasian girl —17 years old— with severe asthma diagnosis, with symptoms since she was eight years old, 10th grade student. Method: She was referred to the program of Pulmonary Rehabilitation after three hospitalizations during the last year due to asthmatic crises, dyspnoea in activities of daily living, and intolerance to physical exercise. In the initial evaluation, a patient with non-controlled asthma was found; she was receiving short-acting medication admitting that she was not complying with regular use and with a prescribed dose of the pharmacological treatment and that she ignored the importance of this commitment for optimal evolution. The patient expressed concern about the progressive deterioration at her respiratory and functional level during the last year and her fear and anxiety for not being able to breathe during activities befitting her age. Results: One month after receiving bronchodilators and long-acting steroids permanently and complying with recommendations about regular use and adequate inhalatory technique, the patient was included in a three-times a-week program of pulmonary rehabilitation during eight weeks for upper and lower extremity endurance and resistance training. Conclusion: This intervention showed significant changes in the patient at functional level and a greater social participation.

Implementation of ‘School Back’ by the ‘Core’ technique in a factory of geotextiles to prevent back pain

Introduction: This article aims to show an alternative intervention for the prevention and control of back pain to the people of a production plant of geotextiles for the construction exposed to handling and awkward postures through the implementation of the Back School using the CORE technique. This technique being understood as trainer of the stability musculature of the spine; whose benefit is proportionate the muscular complex of the back, stability and avoid osteomuscular lesions and improved posture. Objective: To present the results about the implementation of the back school by the CORE technique for prevention of back pain in a population of forty-eight male collaborators. Materials and methods: The back school began with talks of awareness by the occupational health physician explaining the objectives and benefits of it to all participants. Once this activity was done, was continued to evaluate all plant employees to establish health status through the PAR-Q questionnaire, who were surveyed for the perception of pain using visual analog scale (VAS) and stability was determined column through the CORE assessment, to determine the training plan. Then, were made every six months the revaluations and implementation of a survey of assistant public perception to identify the impact of the implementation of the school back on the two variables referred (pain perception and stability of column). Results: The pain perception according VAS increased in the number of workers asymptomatic in 12% and based in the satisfaction survey 94% of population reported that with the development of this technique decrease the muscle fatigue in lumbar level; and 96% of population reported an improvement in the performance of their work activities. Discussion: Posterior to the analysis of all results, it is interpreted that back schools practice through CORE technique, contributes to the prevention and / or control of symptoms at the lumbar level in population of productive sector exposed to risks derived from the physical load, provided that ensure its continuously development and supervised for a competent professional.

Acidentes perfurocortantes e avaliação do impacto de um dispositivo de segurança para a sua prevenção em um hospital geral terciário do Rio de Janeiro (2001-2011)

Introdução Os trabalhadores da saúde estão expostos a riscos biológicos no exercício da profissão, particularmente os agentes transmitidos por sangue e secreções, através de acidentes perfurocortantes. A maioria dos países implantou normatizações ou leis visando proteger estes profissionais, entre outros através da introdução de dispositivos de segurança. Desde a publicação da NR.32 em novembro 2005, as novas diretrizes vêm sendo implementadas nas unidades de saúde brasileiras, com dificuldades. Objetivos: (1) Principal: Verificar as alterações na incidência e no perfil dos acidentes perfurocortantes após a introdução de dispositivos de segurança (lanceta retrátil e catéteres para punção venosa periférica) no Hospital Federal dos Servidores do Estado a partir de 2009 em relação ao período anterior (2001-2008). (2) Secundários: \2013 Determinar os tipos de acidentes que sofreram redução. - Determinar a(s) categoria(s) profissional (is) beneficiadas pela introdução do(s) dispositivo(s) \2013 Estimar a relação entre os acréscimos de custos devidos à aquisição do(s) dispositivo(s) e a redução teórica das despesas obtida com diminuição dos acidentes. Métodos. Análise retrospectiva de um arquivo contendo os dados dos acidentes biológicos registrados entre janeiro de 2001 e dezembro de 2011 quanto a natureza do acidente, categoria profissional, tempo de profissão, tipo de instrumento, causa e/ou circunstância. Foram comparados os índices ao longo do tempo, particularmente até 2008 e de 2009 a 2011. Estimou-se também, com a ajuda de um modelo teórico, o impacto eventual de uma lanceta retrátil para coleta da glicemia capilar no orçamento da instituição Resultados. A proporção dos acidentes perfurocortantes diminuiu a partir de 2009 em comparação com o período anterior (P<0,001). Evidenciou-se uma relação inversa entre a média do tempo de experiência dos profissionais e o número absoluto dos acidentes perfurocortantes. A equipe de enfermagem teve uma redução significativa nos acidentes perfurocortantes por 100 equivalentes a tempo integral (ETI) de 2007 a 2011 (P<0,001), enquanto os residentes de medicina tiveram o maior índice no mesmo período. Observou-se uma redução dos acidentes perfurocortantes por agulhas de pequeno calibre desde 2009 e os acidentes durante a medida da glicemia capilar caíram bruscamente em 2010 e 2011 à medida que aumentava o número de lancetas retráteis adquiridas pelo hospital (P<0,001). Não se observaram reduções de acidentes envolvendo agulhas maiores ou vasos sanguíneos. Conclusões A adoção de um único dispositivo seguro e fácil de usar, uma lanceta retrátil, reduziu significativamente os acidentes perfurocortantes na equipe de enfermagem com provável vantagem custo-benefício. Ressalta-se a importância do treinamento dos recém-contratados e da educação continuada

Avaliação dos conhecimentos e procedimentos em biossegurança de trabalhadores de laboratórios nível de biossegurança 3

A Biossegurança constitui um campo do conhecimento com limites amplos e em constante construção. Entretanto, no Brasil, sua evolução teve fraco acompanhamento, especialmente em relação aos conhecimentos e procedimentos dos profissionais e infraestrutura dos laboratórios nível de Biossegurança 3, com poucos dados que possam indicar o grau de desenvolvimento e aplicabilidade de suas normas nas diversas instituições de saúde. Contudo, não bastam a adequação e funcionabilidade da infraestrutura predial, mas sim o conhecimento das necessidades dos usuários no sentido de propiciar aceitação das normas de Biossegurança por meio da conscientização dos riscos levando à mudança na conduta e no comportamento. Para isto, torna-se imprescindível a elaboração de treinamentos teóricos e práticos com atualizações constantes dos profissionais da área de saúde que deverão ser avaliados periodicamente para que haja melhorias nos programas de treinamentos oferecidos, uma vez que esses programas visam a garantir a qualidade e a segurança dos profissionais, dos ambientes internos e externos, à população em geral e a qualidade dos resultados pretendidos. Neste contexto, este trabalho teve, como objetivo principal, avaliar, a partir da pesquisa descritiva com abordagem qualitativa e exploratória, os dados coletados por questionários e entrevistas estruturadas, aplicadas aos 37 profissionais e nove gestores dos seis laboratórios NB3 participantes. A análise dos dados foi feita pela abordagem da multirreferencialidade, considerando os conhecimentos e procedimentos em Biossegurança e os possíveis impactos das estratégias dos últimos treinamentos oferecidos a esses profissionais, assim como as condições das instalações laboratoriais no país Dentre as respostas obtidas, há constatações importantes: alguns profissionais relataram não ter recebido treinamento específico para o início dos trabalhos, demonstrando falta de organização e critérios, por parte das instituições e gestores, para o ingresso de novos trabalhadores em laboratórios NB3; não houve padronização de conceitos e percepções relacionados à Biossegurança dentre os profissionais avaliados; mais da metade dos laboratoristas, incluindo gestores, alegaram trabalhar sozinhos em ambientes nível 3; a maior parte dos profissionais relatou que os laboratórios foram bem construídos mas todos, incluindo usuários e gestores, afirmaram que gostariam que a situação atual fosse melhor. Em relação à gestão dos laboratórios, foram relatadas várias falhas, tais como falta ou não atualização de POP específico para o trabalho em NB3, ausência de documentos de notificação de acidentes, falta de acompanhamento dos profissionais destinados à limpeza do laboratório NB3, ausência de realização de exames clínicos, imunizações e armazenamento de soro base como controle. De acordo com as respostas apresentadas, observamos que nem todos os indivíduos, incluídos neste estudo, trabalham da maneira correta ou seguem uma metodologia de trabalho padronizada, deficiência relatada, inclusive, pela maioria dos próprios profissionais A realização dos cursos de Biossegurança e treinamentos somente não garantem preparo pleno dos profissionais para o exercício de suas obrigações em laboratórios NB3. Esta atividade e o monitoramento das instalações NB3 devem ser contínuos e de responsabilidade dos profissionais e das instituições, garantindo que as rotinas de trabalho estejam de acordo com as normas de Biossegurança

A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.