Qualidade de Atendimento Prestado na Administração Pública: Estudo de caso: Casa do Cidadão

O presente trabalho versa um conjunto de preocupações, que estão relacionadas com a qualidade e satisfação dos serviços prestados pela Administração Pública. O objetivo é compreender a qualidade de serviço público prestada pela Unidade de Gestão da Casa do Cidadão na Praia, o nível de satisfação em relação à qualidade do atendimento oferecido pela mesma orgânica na perspetiva dos utentes e dos funcionários. Tendo em conta a procura dos serviços que recaem sobre a Administração Pública, é necessário implementar um método que possa minimizar os constrangimentos vivenciados pelos cidadãos-utentes, uma vez que estes procuram diversos serviços e querem a sua realização com celeridade, qualidade e em tempo útil. Em contrapartida não podemos esquecer dos funcionários que estão do outro lado do balcão e a necessidade de os mesmos estarem devidamente capacitados em termos de formação técnica e de atendimento, visto que a qualidade percebida pelo utente final depende, em grande parte, do seu processo de atendimento. Posto isso, os utentes procuram serviços e em troca querem que o seu assunto seja resolvido o mais rápido possível e de acordo com as suas expectativas, não sendo relevantes para estes se existem condições necessárias para os executar ou não. É nesse sentido que pretendemos desenvolver esse trabalho, tentando perceber e capturar as nuances da qualidade de serviços oferecidos pela Administração Pública a partir do Estudo de Casos da implementação da filosofia de atendimento da Casa do Cidadão. O estudo será realizado na Casa do Cidadão da Cidade da Praia através do método de questionários e entrevistas com os funcionários e utentes da unidade, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que depois de tratadas permite-nos, com base na fundamentação teórica, responder às questões de investigação da presente monografia, formuladas mais a frente. De acordo com os dados obtidos através do questionário e entrevista com a gestora do Sistema Integrado de Gestão, concluímos que o resultado obtido foi favorável, uma vez que implementar um SGQ constitui um fator importante nas organizações.

A contribuição de comunicação interna em um período de mudança organizacional: O caso da Universidade de Cabo Verde

Nos nossos dias, a mudança tem sido uma das características que descreve o ambiente em que as organizações se encontram. Consequentemente, a capacidade de adaptar às mudanças tem sido uma das necessidades básicas que tendem a ajudar as organizações a manterem no mercado e alcançar o sucesso desejado. A comunicação interna, neste contexto, aparece então como um suporte estratégico que pode apoiar os líderes ou dirigentes nesse processo de adaptação à nova situação. Pode ajudá-los ainda a coordenar e dirigir os recursos humanos disponíveis em prol dos interesses da organização. Com base nessa abordagem, este estudo que tem como análise a Universidade de Cabo Verde (Uni-CV), tem como principal propósito analisar que contribuições a comunicação interna pode aportar em um processo de mudança organizacional/o caso da Universidade de Cabo Verde. Como principais suportes teóricos temos Kunsch (2003), Almeida (2003), Whetten e Cameron (2011) e Parreira (2005). Ainda, enaltecemos as contribuições conseguidas das reflexões de vários outros autores que constam neste trabalho. Para a realização do referido estudo prático foi aplicado um inquérito por questionário aos colaboradores não docentes da Uni-CV, tanto na cidade da Praia como também em Mindelo. Ainda, para facilitar o nosso entendimento acerca das respostas do nosso público-alvo, estabelecemos algumas conversas informais com alguns dos inquiridos, após terem preenchido os questionários.

Prevenção da Delinquência Juvenil em Cabo Verde Contributo para o Desenho de um Instrumento de Política Pública

A modernização dos serviços públicos, como resposta às exigências de resultados (eficácia), redução de custos, melhor qualidade de serviço e de adequação às necessidades e expectativas da sociedade, tem estado desde das últimas décadas do século passado, na agenda dos governos de praticamente todos os países. De igual forma, também na área da segurança pública, o avento do fenómeno da delinquência juvenil, tem colocado novas exigências de qualidade e rigor (incluindo nos seus serviços administrativos) que requerem uma resposta plena. Partindo dessas duas premissas, pretende-se dar um contributo para prevenção da delinquência juvenil em Cabo Verde. Aqui destaca-se a introdução da teoria da mudança, método através do qual serão apresentados os caminhos a percorrer para melhorar a segurança pública e diminuir o fenómeno da delinquência na cidade da Praia. Através deste mecanismo procura-se ainda problematizar valores fundamentais na prevenção da delinquência juvenil e ser um contributo para o desenho de um instrumento de política pública nesta área.

Projecto de Implementação de Decoração & Eventos Rayanna

O presente trabalho, refere ao estudo da viabilidade económica e financeira do projecto relativo a casa de eventos designado de Decoração & Eventos Rayanna, no capital do país, mais concretamente em Quebra Canela, direccionada a classe média e média-alta, sendo morador ou não da Cidade da Praia. Para uma melhor avaliação foi feito um estudo de mercado com a finalidade de posicionar-se com segurança, conhecer o público-alvo, ter conhecimento se realmente os nossos serviços irão ser bem aceite ou não. Neste estudo irei realizar: um estudo teórico do plano de negócio no que diz respeito as estruturas do negócio, plano de recursos humanos, plano de marketing e plano financeiro, também realizar um estudo exploratório com ênfase na análise quantitativa em que os dados foram obtidos através de um inquérito dirigido aos meus potenciais clientes (classe média e média-alta). E para uma informação mais concreta foi utilizado amostragem por conveniência. Este estudo não foi feito só na sua parte teórica como também o estudo de negócio em si (Decoração & Eventos Rayanna), em que os resultados do estudo permite confirmar a viabilidade do projecto.

Avaliação das Aprendizagens: das Intenções às Práticas. Estudo Exploratório em Cabo Verde

Este estudo emerge de um projecto de investigação centrado na temática da avaliação da aprendizagem a nível do Ensino Básico. O eixo estruturante do mesmo assenta na análise entre o preceituado em termos das intenções normativas e o que realmente acontece ao nível das representações e das práticas avaliativas desenvolvidas pelos professores nas escolas, com particular destaque para as práticas de avaliação formativa. Assim, problematizamos até que ponto os professores promovem e/ou se envolvem em processos formativos de avaliação e quais as concepções de avaliação prevalecentes. Para além de indagar sobre as concepções teóricas e as práticas de avaliação que os professores concretizam, o estudo incidiu, também, sobre a apropriação que [não] fizeram das inovações introduzidas pelo novo sistema de avaliação. Trata-se de um estudo de carácter descritivo e exploratório que envolveu uma amostra de 140 professores do EB, no ano lectivo 2010/11, no concelho da Praia. Para a recolha dos dados foi aplicado um Questionário aos elementos da amostra, representativa de uma população constituída por 555 professores. Os resultados obtidos permitiram concluir que, em termos teóricos, os professores conceptualizam a avaliação como uma actividade contínua e defendem o recurso a práticas de avaliação formativa. Contudo, relativamente às modalidades, aos instrumentos e metodologias de avaliação a que recorrem, os professores revelam posições bastante incongruentes e antagónicas, com o predomínio da modalidade da avaliação sumativa e onde os testes escritos são indicados como os instrumentos de avaliação mais utilizados, porque, afirmam os inquiridos, permitem e facilitam a classificação dos alunos. Além disso, a maioria dos inquiridos defende um modelo centralizado de organização e gestão da escola básica, facto que revela uma clara falta de autonomia pedagógica dos professores. O estudo revela a necessidade de reforçar a capacitação dos professores em matéria da avaliação, para que, na escolaridade básica, a avaliação seja entendida e assumida numa perspectiva mais formativa.

Bairros Desafiliados e Delinquência Juvenil: O Caso do Bairro da Achada Grande Trás

Desde a revolução francesa que as cidades são vistas como es- paços de democracia e de cidadania, espaços de civilização e o lugar por excelência da afirmação do espaço público (Innerarity, 2010). Actualmente, o debate sobre o impacto da globalização económica e cultural nas cidades leva-nos a pensá-las como uma organização espacial fragmentada, onde grupos dominantes controlam a maioria dominada através da gestão planificada e privatização dos espaços a partir de políticas “excluidoras1”. Procuramos expor neste artigo as implicações que as estruturas sociais dualizadas podem trazer às sociedades – à sociedade praien- se, tomando o bairro da Achada Grande Trás como recorte analíti- co –, analisando as práticas de ocupação dos territórios urbanos e a sua relação com o surgimento de comportamento grupal juvenil delinquente, bem como as representações desse bairro para os seus jovens, sentido como um espaço comunitário de convivialidade e aprendizagem e da Cidade da Praia, espaço urbano em transforma- ção, marcado pela emergência de uma nova ordem sócio-espacial, as- sente na desigualdade social e pobreza urbana.

O papel da auditoria interna e as suas implicações nas empresas públicas- estudo de caso: TACV

A auditoria interna é uma actividade independente ancorada à administração da empresa, com vista a acrescentar valor à organização nela inserida, observando o funcionamento dos controlos internos existentes. É uma actividade importante para qualquer empresa, por ser a única que tem acesso a todas as outras áreas da empresa. Cada vez ela torna-se mais importante, pois o mundo encontra-se em constante desenvolvimento e as empresas acompanham esse desenvolvimento ampliando as suas actividades, ou dimensão. O objectivo do estudo foi analisar o funcionamento da auditoria interna nas empresas públicas, identificando os seus benefícios e importância. Realizou-se um estudo bibliográfico e estudo de caso nas empresas públicas da cidade da Praia, através de questionários que foram distribuídos aos responsáveis de cada empresa, centralizando na TACV. Resultado: A maioria das empresas inqueridas é de grande dimensão, representando 57,1 %, as pequenas empresas representando 21.4% e as médias também representando 21.4. O ramo de prestação de serviço teve predominância com 64,3 %, comercial com 21,4% e 14,3 % do ramo industrial. Um total de 57 % das empresas inqueridas realizam auditoria interna e os 43 % que não realizam enunciaram como principais motivos o alto custo e a falta de necessidade, 40% enuncia alto custo, 40% diz não ser necessário e 20% tem outros motivos que não foram especificados. Verificou-se também que 25 % das empresas que realizam auditoria interna não tem o departamento de auditoria interna definido no organograma. Internal auditing is an independent activity anchored to the company management, with a view to adding value to the organization it inserted, observing the operation of existing internal controls. It is an important activity for any company, being the only one that has access to all other areas of the company. Each time it becomes more important as the world is constantly evolving and business development that accompany expanding its activities, or size. The aim of the study was to analyze the functioning of the internal audit public companies, identifying the benefits and importance. We conducted a bibliographic study and a case study in the public utilities of the city of Praia, through questionnaires that were distributed to the heads of each company, centering on TACV. Results: The majority of companies surveyed is large, representing 57.1%, small businesses represent 21.4% and averages also representing 21.4. The branch of service predominated with 64.3%, commercial 21.4% and 14.3% of the industrial sector. A total of 57% of companies surveyed conduct internal audit and the 43% who do not perform as main reasons enunciated the high cost and lack of need, high-cost states 40%, 40% say it is not necessary and 20% have reasons other than were specified. It was also found that 25% of companies that perform internal audit does not have the internal audit department defined in the organizational chart.

Gestão do Desempenho como ferramenta para o alcance dos objectivos estratégicos

The current context of a strong competition and the ongoing search for competitive advantages requires more than processes modernization, technological and financial resources. It requires a competent workforce, strongly committed and engaged with Organization’s challenges. Under this scenario, it seems crucial to synchronize their performance with Organization’s strategy, aimed at pursuing its effective achievement. If well used, the Performance Evaluation as a strategy for Human Resource Management presents itself as an instrument to foster high levels of performance. A more recent approach of this policy refers to Performance Management representing a dynamic and participative evaluation system, which combines the development of consensual goals, support and follow-up for further execution of respective assessment. This research was based on the ENAPOR, S.A (Porto da Praia) case, with the intention of checking the alignment of its Performance Evaluation System with the Company's strategic goals and what the process features.

O custo de fraude no sinistro ramo automóvel; estudo de caso - Garantia - Seguros

O presente trabalho tem por objectivo demonstrar, por um lado, a importância do custo de Fraude no sinistro ramo automóvel para as companhias Seguradoras, dotar os órgãos de gestão de elementos que culmina com o planeamento estratégico das suas actividades, adoptando os métodos organizacionais que mantém os índices de motivação dos colaboradores altos, coordenando e responsabilizando pelo controlo do sistema. Por outro lado, e de forma clara mostrar que praticar fraude no sinistro ramo automóvel, é crime, e trás impactos significativos e directos para os resultados das seguradoras, para o segurado honesto e para a sociedade em geral. Mostrar também que o aumento de ocorrências fraudulentas acarreta elevação de custos de peritagem, pagamentos e consequentemente aumentará os prémios de seguros. Neste trabalho, resumidamente foram abordados temas relacionadas com o custo de fraude no sinistro ramo automóvel, que compreende a implementação, definições, princípios e politicas anti- fraude, regras e responsabilidades. O objectivo será por isso, prevenir e tomar mais difícil a actividade fraudulenta em todos os níveis hierárquicos da organização dos prestadores externos, através de meios preventivos e de investigação, ou, em caso de ocorrência de fraude, minimizar o impacto financeiro e para a reputação da empresa, através de uma reacção pronta e célere. Realizou-se um estudo bibliográfico e estudo de caso da empresa seguradora Garantia, SA, que se encontra sediada na cidade da Praia, através de questionários que foram distribuídos aos seus colaboradores, clientes e pessoas anónimas, que de uma forma aberta quiseram responder as questões relacionadas com a empresa.

Necessidade de Formação Contínua dos Professores para Utilização das Tic na Escola Um Estudo com Professores de uma Escola Secundária em Cabo Verde

No momento em que se verifica algumas reformas no sistema educativo cabo-verdiano, torna-se necessário analisar a questão da formação dos professores de forma a prepará-los para a função que têm que desempenhar. Com a realização deste estudo, pretende-se diagnosticar percursos e necessidade de formação dos professores na área das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC), bem como descrever o sentido de competência (auto-eficácia) dos professores na utilização das tecnologias, concretamente à mobilização dos mesmos no processo ensino e aprendizagem. Tendo em conta os objetivos do estudo, optou-se por utilizar uma metodologia de natureza quantitativa. O estudo integra a participação de 87 professores. Escolheu-se a técnica de inquérito, realizando um inquérito por questionário com questões fechadas aos professores da Escola Secundária Abílio Duarte situada na Cidade da Praia, ilha de Santiago, Cabo Verde. A revisão da literatura permitiu verificar que já foram desenvolvidas iniciativas, a nível nacional, para a implementação das TIC nas escolas. Atualmente destaca-se o programa Mundu Novu do governo de Cabo Verde, coordenado pelo Ministério da Educação, que tem como objetivo modernizar o processo de ensino através da utilização das TIC criando um novo paradigma de ensino interativo. Os resultados apontam para a progressiva utilização das TIC nas atividades dos professores que revelam um moderado sentido de auto-eficácia de utilização das TIC. A formação de professores é apontada como o principal obstáculo à integração e utilização educativa das TIC.

Empreendedorismo Jovem em Cabo Verde: Necessidades e Oportunidades

A temática do empreendedorismo está na ordem do dia e o fenómeno é tido como um motor de desenvolvimento económico em Cabo Verde. Contudo, ainda são escassas as pesquisas no país que analisam o tema e praticamente inexistem estudos que se voltem para o empreendedorismo jovem. Tomando como ponto de partida o conceito proposto por Garner (1989), o presente trabalho tem por objetivo analisar os fatores que influenciam jovens da ilha de Santiago a criar uma empresa na Cidade da Praia. Para tanto, apoiamo-nos teoricamente em autores que têm estudado a questão e, empiricamente, em 19 entrevistas, sendo 14 realizadas a jovens que criaram empresas e 5 referentes a instituições que prestam apoio na área do empreendedorismo em Cabo Verde. Do estudo prático realizado pudemos constatar que a concretização de uma oportunidade de negócio foi o fator propulsionador do empreendedorismo, entendido como a criação de empresas. Neste processo, vários são os obstáculos enfrentados, sendo a relação com os clientes aquele que ganha maior destaque. Por outro lado, o apoio institucional assume maior relevância na fase de desenvolvimento do negócio que na fase da sua criação. Nesta fase, quem empreende conta, sobretudo, com o apoio da sua rede pessoal na obtenção de recursos físicos e informações. Porém, a nível financeiro, os/as jovens não recorrem à sua rede, mas essencialmente ao capital próprio para o financiamento da atividade empreendedora. É de notar que a preocupação com a inovação se faz presente, mas o caminho a trilhar ainda é longo e cheio de escolhos.

Relatório de Estágio Profissional Departamento F&B

Este Trabalho de Conclusão de curso é referente a um relatório de estágio profissional que visa mostrar o funcionamento do Departamento de F&B dentro do Resort Hotel Foya Branca que está situado em São Vicente mais concretamente na praia de Santo André e também a sua caracterização de uma forma mais global, sendo constituído pela fundamentação teórica que serviu como suporte para o trabalho, e a descritiva onde se efectuou uma descrição detalhada das actividades desenvolvidas no Resort Hotel Foya Branca durante 3 meses dentro do departamento de F&B, começando por se fazer um breve historial sobre a entidade acolhedora, a sua evolução, estrutura organizativa e o funcionamento do departamento de F&B, depois segue-se a metodologia, a caracterização teórica do departamento e as tarefas realizadas durante o estágio e por fim faz-se referencia as áreas de identificação com o curso, a análise crítica do departamento e as dificuldades encontradas tendo no fim deste trabalho ter-se ficado com uma noção mais abrangente do funcionamento deste departamento, a sua importância dentro dos hotéis e obtido maiores competências para enfrentar o mercado de trabalho.

Medicao do impacto da irrigacao gota a gota no ambiente - Salinidade

Para dar continuidade ao estudo de avaliação do impacto do sistema de rega gota a gota no meio ambiente, foram colhidas 43 amostras de solos e 24 de águas, nas parcelas dos agricultores beneficiários dos projectos financiados pela ACDI/VOCA (Agricultural Cooperative Development International et Volunteers in Overseas Cooperative Assistance) na ilha de Santiago, e analisadas no Laboratório de Análise de Solos, Águas e Plantas (LASAP) do INIDA. Foram apr0esentados os resultados de análise do pH e da condutividade eléctrica (ECW), enquanto que os do azoto (N), do fósforo (P), do potássio (K), do magnésio (Mg) e do cálcio (Ca) serão apresentados posteriormente. Segundo esses resultados e, baseado na tabela de classificação de salini0dade do solo (INIDA, 1997), 65% dos solos analisados, situadas em Librão, Cidade Velha, Cabeça d'Horta, Pico Leão, Água de Gato, Chã de Vaca, Principal, São Francisco, Laje/Órgãos, Pó de Saco, Flamengos, Calhetona, Praia Formosa, são considerados sem efeito salino ou muito pouco salino; enquanto 24% das amostras localizadas em Praia Baixo, Castelinho e Cumba Baixo são solos considerados pouco a moderadamente salinos. Por outro lado encontramos que 11% dos solos analisados (situados em Baía e Achada Baleia) são classificados de fortemente a muito fortemente salinos. O alto teor de sais encontrado, nestes solos, poderá advir do efeito da intrusão salina e da maresia, adjuvada da aplicação de fertilizantes, assim como da má qualidade da água utilizada na rega. Recomenda-se, análises de solos periódicas, assim como a elaboração de um programa de fertilização racional. Comparando os resultados das análises do solo realizadas em 2002, encontramos que em 2004 houve um aumento substancial nos valores da condutividade eléctrica do solo. O pH do solo apresentou-se sem grandes variações (7,6 a 7,9), estando dentro dos valores encontrados para a maioria dos solos em Cabo Verde (Neutro a ligeiramente alcalino). 88 % das amostras de água dos furos, dos poços e das nascentes são classificados de boa qualidade (29%) e permissível (59%) para a rega, e não representam grandes riscos na salinização dos solos. O furo FT-44, na zona de Baía, carece de um cuidado especial na exploração e utilização da água para a rega. Pois, um controle dos pontos de água é fundamental para evitar a sobre-exploração e consequentemente a salinização dos mesmos. Alertamos, ainda, aos responsáveis dos serviços de água, da necessidade urgente de reavaliar a exploração do furo (FT-26) em Achada Baleia e o poço (P – 55-587) em Cassunda – Cumba, pelo facto de apresentarem valores elevados de condutividade eléctrica (3760 a 5550 S/cm), considerados de má qualidade para a rega.

Fundamentos, Práticas e Perspectivas de Inovação Educativa e Curricular nos Contextos Nacional, Local e de Escola

Não obstante as profundas e aceleradas mudanças que ocorrem no contexto da globalização e da sociedade do conhecimento, em que vivemos, inúmeras são as influências do velho paradigma civilizacional e cultural nas nossas vidas. Em relação à educação, a realidade é complexa, posto que, a par dos avanços significativos, que se expressam, designadamente, na expansão do acesso à educação a diversos níveis, confrontamo-nos com problemas e desafios que devem ser encarados numa perspetiva inovadora, quer em sede de formulação das mega e macropolíticas, quer em termos de assunção de um maior e mais consequente protagonismo das meso e microestruturas educativas, em especial dos gestores, professores e alunos, enquanto sujeitos e garantes do sucesso das políticas, reformas, mudanças e inovações no setor da educação. Nesta comunicação, além de se proceder a uma breve revisão da literatura sobre os conceitos e fundamentos da inovação educacional, pretende-se evidenciar que, a despeito das tendências de centralização, recentralização e uniformização das políticas educativas, existem espaços e oportunidades de uma abordagem interpretativa, reflexiva e inovadora da educação e do currículo nos contextos locais e de escola, ilustrando esta tese com uma experiência em curso no concelho da Praia (Cabo Verde) com a elaboração autóctone de projetos educativos e curriculares.

Riscos ocupacionais para os profissionais de enfermagem

Os acidentes de trabalho e doenças ocupacionais constituem um problema muito importante na saúde publica e económica do pais , a enfermagem é uma profissão susceptivel a vários riscos ocupacionais, sendo importante a realização de estudos sobre a saúde do trabalhador e a qualidade de vida laboral do mesmo. Neste sentido, o tema do estudo são os riscos ocupacionais para os profissionais de enfermagem, tem como objectivo geral conhecer a incidência e prevalência dos riscos laborais a que os enfermeiros estão sujeitos no Hospital Baptista de Sousa . A escolha do tema vai de encontro ao interesse próprio, resultante de preocupações surgidas durante os ensinos clínicos desempenhados no HBS, e por ser este um tema pouco explorado no contexto da enfermagem a nível nacional. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo inserido numa abordagem quali-quantitativa, na qual foi aplicado um questionário como método de recolha dos dados numa amostra de 60 enfermeiros que exercem funções no HBS. Para análise e processamento dos dados, recorreu-se ao programa informático package estatístico “ Statistical/Program for Social Sciences- SPSS Windows 8”. Relativamente aos dados obtidos, observa-se uma grande incidência de acidentes nos serviços de enfermagem, sendo as picadas o mais representativo tento como causa o encapsulamento das agulhas. Como estratégias organizacionais para promover a qualidade de vida no trabalho são inexistentes ou fracos.