Satisfação com assistência técnica e lealdade ao fabricante no ramo automobilístico

Este artigo contempla as relações entre a satisfação do cliente com serviços de assistência técnica automotiva (SATISSER) e sua lealdade ao fabricante do veículo (LEALDFAB), algo que não tem sido experimentalmente investigado a contento no marketing. Começando com uma revisão teórica, empreendeu-se uma análise empírica com uma amostra de 225 usuários de veículos brasileiros das montadoras Fiat, Ford, General Motors e Volkswagen. Com o método da modelagem de equações estruturais, evidenciou-se como significante o vínculo entre a variável exógena latente SATISSER (como causa) e a variável endógena latente LEALDFAB (como efeito). Essa comprovação pode ter um efeito indutivo de diligências dos produtores de bens e prestadores de serviços em geral (não só das concessionárias de veículos) para o aprimoramento dos serviços em suas ofertas.

Um tour pelas medidas de satisfação do consumidor

Este artigo tem por objetivo realizar ampla análise comparativa sobre os métodos de avaliação da Satisfação do Consumidor e da Qualidade Percebida. Mediante revisão detalhada da literatura que trata dos modelos de mensuração de ambos os construtos, três grupos principais foram categorizados: a) modelos baseados no Paradigma da Desconformidade; b) modelos fundamentados na multiplicidade de Indicadores da Satisfação; c) modelos apoiados em Métodos de Equações Estruturais. Essa tipologia permitiu a avaliação de vantagens e desvantagens de cada abordagem, discutindo em que situações a aplicação de cada uma delas pode ser mais viável.

A compra por impulso em ambientes on-line

Este estudo tem como propósito avaliar os antecedentes e as conseqüências da compra por impulso em lojas virtuais da Internet. Para tanto, foi desenvolvido um modelo teórico que procura apresentar as relações existentes entre o ambiente de loja (site), a impulsividade individual, a circulação na loja (navegação no site) e a realização de compras impulsivas. A partir de uma pesquisa survey realizada com compradores de produtos pela Internet, por meio de modelagem de equações estruturais, foi evidenciado que o ambiente do site afeta o nível de impulsividade, a navegação no site e a ocorrência de compras por impulso, bem como se encontrou uma relação entre compra por impulso e emoções positivas. Elementos ambientais que influenciam a compra por impulso foram identificados e rotas para futuras pesquisas apresentadas, juntamente com implicações acadêmicas e gerenciais dos resultados.

Modelo de satisfação ACSI modificado no setor de telefonia móvel

O propósito do artigo consiste na validação do modelo de satisfação American Customer Satisfaction Index - ACSI modificado - no âmbito do setor de telefonia móvel. O modelo original foi modificado com a inclusão do construto conveniência e da fase qualitativa na pesquisa. O método abrangeu duas fases: exploratória e descritiva. A primeira teve por finalidade a adaptação do modelo ao setor pesquisado, sendo utilizada a técnica dos grupos de foco. Na fase quantitativa foi consultada uma amostra de 606 usuários de celular: clientes das três operadoras atuantes no estado de Minas Gerais. A técnica de modelagem de equações estruturais foi utilizada para análise de plausibilidade do modelo proposto. Os resultados sugerem os seguintes relacionamentos do modelo: Qualidade → Valor Percebido, Qualidade → Satisfação, Valor Percebido → Satisfação, e Satisfação → Lealdade.

Estratégia de marketing: contribuições para a teoria em marketing

O artigo aborda o tema estratégia de marketing, enfocando sua formulação e implementação. Apresenta o desenvolvimento de um modelo teórico de formação da estratégia de marketing e suas contribuições para a teoria em Marketing. Para tanto, analisou-se a literatura sobre estratégia e estudaram-se dois modelos de formação da estratégia de marketing. Além desses modelos, agregou-se uma pesquisa exploratória realizada em algumas empresas, a qual permitiu que fosse elaborada uma estrutura inicial de um modelo evolutivo, validada por um grupo de executivos das empresas pesquisadas a partir dos resultados da modelagem de equações estruturais. A análise dos resultados da pesquisa sugere as variáveis significativas, bem como as suas relações para a formação da estratégia de marketing. Esse modelo contribui para o estudo da estratégia de marketing por apresentar reflexões sobre formulação e implementação de estratégias, elaborando um construto a partir das várias visões de estratégia.

Coalinhamento entre estratégias competitivas e colaborativas e desempenho de empresas

Este estudo objetivou propor e testar modelo teórico capaz de descrever o impacto do coalinhamento entre as estratégias competitivas e colaborativas sobre o desempenho de empresas, tendo o paradigma SCP como plataforma teórica. As variáveis do modelo completo foram retiradas de 97 trabalhos publicados entre 1977 e 2004, consolidadas por especialistas e pela confrontação com a teoria. A pesquisa de campo foi realizada junto às seguradoras que publicaram balanço nos exercícios de 2002 a 2004, apresentando índice de respostas equivalente a 61,54% das seguradoras da amostra final e a 60,26% do volume de prêmio de seguros de 2004. O teste do modelo empregou a Modelagem SEM e apresentou bons índices de ajuste geral, permitindo sua aplicabilidade à indústria de seguros brasileira. O coalinhamento se mostrou relevante para as variáveis que representam a regulamentação do setor, a entrada de novas seguradoras e o nível de renovação de apólices em uma mesma seguradora.

Impacto dos recursos da empresa na performance de inovação

A abordagem VBR, visão baseada em recursos da empresa (resource-based view of the fi rm), para desenvolver e explorar os benefícios que os recursos internos podem oferecer às empresas, tem sido um tema de impacto na literatura da área de Administração Estratégica. Tem havido grande interesse no papel que os recursos internos da empresa podem assumir na criação de vantagem competitiva, em especial no seu impacto na performance de inovação. Visando um aprofundamento desse tema, este artigo teve como objetivo principal a avaliação da relação de recursos da empresa com a performance de inovação, com ênfase em recursos como a orientação para o mercado, as capacidades gerenciais, a capacidade de conexão com os clientes, os ativos de recursos humanos e a capacidade de inovação. Para tanto, um modelo teórico foi desenvolvido e testado pela aplicação da técnica de modelagem de equações estruturais, em um estudo que envolveu empresas de diversos setores econômicos do Brasil. Os resultados do estudo expõem alguns caminhos pelos quais os recursos, ativos e habilidades empresariais infl uenciam a performance da inovação nas organizações.

Orientação para o mercado externo: o refinamento de uma escala de mensuração

O presente estudo consiste em um survey exploratório de corte transversal único, realizado com 617 empresas exportadoras brasileiras, desenvolvido com o objetivo de validar, no Brasil, uma escala de orientação para o mercado externo. Utilizou-se a modelagem de equações estruturais como base para a análise estatística dos dados coletados. Duas escalas de mensuração de orientação para o mercado serviram de referência para o estudo - a escala de orientação para o mercado externo de Cadogan, Diamantopoulos e Mortanges (1999) e a escala de orientação para o mercado de Matsuno, Mentzer e Rentz (2000b). A escala resultante - um modelo híbrido, unindo indicadores das duas escalas citadas, mas principalmente alicerçada sobre o modelo de Cadogan et al. (1999) - demonstrou resultados confiáveis e apresenta-se como um modelo válido para mensurar o grau de orientação para o mercado externo das organizações exportadoras brasileiras.

Antecedentes da satisfação no setor imobiliário

Este artigo examina a confi ança tanto no vendedor como na empresa, a qualidade e o valor percebidos do produto pelos clientes como antecedentes da satisfação em compras de alto valor, como a compra de um imóvel residencial na planta. Foi desenvolvida e testada uma proposição teórica, com dados do mercado imobiliário brasileiro, usando-se modelagem de equações estruturais. Os resultados indicam que a satisfação com o corretor de imóveis infl uencia a confi ança para com ele, mas experiências anteriores e características dos corretores em geral não têm impacto sobre essa variável. Detectou-se, ainda, que o valor percebido do produto e a confiança no corretor e na construtora têm influência sobre a satisfação com a compra, mas não sobre a qualidade percebida do produto. São discutidas as implicações dos resultados para a pesquisa e a gestão de marketing, mais especificamente no campo do marketing imobiliário.

Inovatividade, envolvimento, atitude e experiência na adoção da compra on-line

Este trabalho procura analisar as inter-relações entre a inovatividade, o envolvimento, a atitude dentro do modelo Theory of Planned Behavior (TPB) decomposto desenvolvido na psicologia social, e a experiência com a Internet com o processo de adoção da compra pela internet. Foi elaborado um modelo integrativo que possibilitasse explicar a relação entre esses fatores e a compra pela internet, e foi desenvolvida uma pesquisa de campo considerando uma amostra não probabilística de estudantes. Foi utilizado o método multivariado de modelagem de equações estruturais, aplicado por meio da técnica Partial Least Squares (PLS) para a verificação, explicação e comparação das relações entre os construtos. Os resultados mostram que a intenção da compra pela internet é diretamente influenciada pela atitude e pela inovatividade, e a atitude é influenciada pelo envolvimento. Não foi encontrada relação entre a experiência com a internet e a compra pela internet.

Imersão social e institucional e capacidades: o setor calçadista de Nova Serrana

Este trabalho investiga a influência da imersão social e institucional na aquisição de capacidades de empresas calçadistas em suas relações com clientes, fornecedores e entidades setoriais. Imersão social foi considerada na perspectiva da imersão relacional, e imersão institucional, no âmbito de sua influência sobre as capacidades das firmas e sobre o grau de imersão com clientes e fornecedores. As ligações das firmas com outros atores, não participantes do setor, foram também investigadas como influenciando as capacidades e a participação das firmas em entidades setoriais. A coleta de dados envolveu pesquisa realizada com 78 firmas, e utilizou-se de modelagem de equações estruturais para avaliar as relações propostas. Os resultados indicam que os relacionamentos das firmas com fornecedores e a participação em entidades são os elementos que têm maior relevância para a aquisição de capacidades. As relações com clientes e com outros atores não apresentaram contribuição para a aquisição de capacidades.

Avaliação de desempenho organizacional: um estudo aplicado em hospitais filantrópicos

A avaliação de desempenho organizacional requer pesquisas que compreendam as especificidades do objeto analisado, o que vale para as organizações de saúde. Todavia, esse tipo de organização é pouco amparado por técnicas e conhecimentos da Administração, gerando-se, assim, deficiências na sua gestão e controle. Diante disso, o objetivo é desenvolver um modelo para avaliação de desempenho específico para hospitais filantrópicos e comparar a eficiência das organizações estudadas. Para tal, levantou-se um modelo teórico que foi, posteriormente, validado por especialistas. Coletando os dados referentes ao modelo com 70 hospitais na pesquisa de campo, uma análise envoltória de dados foi realizada. Concluiu-se não haver grande disponibilidade de informações gerenciais nos hospitais brasileiros e apontaram-se elementos para incrementar a eficiência para a amostra.