COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL, INTERATIVIDADE E REDES SOCIAIS: ESTUDO DE CASO DA EMBRAPA SOLOS

Esta pesquisa tem o objetivo de analisar como a interatividade e a transparência passaram a ser os novos paradigmas da comunicação empresarial e a forma como as empresas estão lidando com esta nova realidade, manifestada com o surgimento e proliferação das redes sociais. Não apenas a comunicação corporativa, mas o marketing e o atendimento ao cliente foram profundamente afetados pela Web 2.0 e este trabalho procura fazer uma reflexão deste novo momento, ao optar por um estudo qualitativo, onde foram aplicados questionários estruturados e semi-estruturados, além da observação participante. Trata-se de um estudo de caso na Embrapa Solos, o primeiro centro de pesquisa da Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária a implantar blogs corporativos quando pouco se falava no assunto. Nos últimos cinco anos, desde que os primeiros posts foram publicados, muita coisa mudou na delicada balança de poder x informação/ empresa x consumidor. Este estudo conclui que apesar dos avanços que os blogs proporcionaram não só à Embrapa Solos, mas em outras empresas que adotaram esta e outras redes sociais, ainda há um longo caminho a ser percorrido, de horizontalização de estruturas e real democratização da informação.

COACHING E MENTORING COMO PRÁTICAS DE COMPARTILHAMENTO DO CONHECIMENTO: ESTUDOS DE CASOS EM EMPRESAS PÚBLICAS PAULISTAS

A pesquisa teve como objetivo geral analisar as principais razões pelas quais as empresas públicas paulistas utilizam coaching e mentoring como práticas de compartilhamento de conhecimento. No ano de 2009, foi instituído pelo governador do Estado de São Paulo, o decreto nº 53.963 que instituiu a Política de Gestão do Conhecimento e Inovação para as empresas públicas. Kuniyoshi e Santos (2007) realizaram uma pesquisa, na qual identificaram práticas e iniciativas de gestão do conhecimento adotadas por algumas empresas, dentre elas, coaching e mentoring. As práticas são processos que necessitam de investimento não somente financeiro, mas de tempo e pessoas adequadas, por serem processos mais complexos, instigam a investigação de ações no contexto organizacional de empresas públicas. Este estudo busca contribuir para o desenvolvimento de estudos na área pública. O método utilizado neste estudo de abordagem qualitativa é do tipo exploratória. O objeto desta pesquisa foram as empresas públicas paulistas, que, atualmente, somam 21. Foi realizado estudo de caso, com entrevista e análise documental em duas destas empresas, A Sabesp, empresa do segmento de saneamento de água e esgoto, teve como objetivo analisar a prática de coaching e, o Instituto de Pesquisa Tecnológicas (IPT), referência nacional em metrologia, teve como objetivo analisar a prática de mentoring. Uma vez que não existem práticas exclusivas à Gestão do Conhecimento, e o sucesso de uma prática está relacionado ao contexto na qual está inserida. No caso da Sabesp, a prática de coaching é utilizada como uma das atividades dentro de dois programas, visando desenvolver o capital humano como força competitiva. O IPT teve como objetivo da aplicação do programa de mentoring, especificamente, o compartilhar conhecimento tácito. Foi constatado que as práticas de coaching e mentoring podem ser utilizadas como recurso capaz de tornar a empresa singular perante as demais, mesmo empresas públicas não tendo foco em competitividade, mas utilizam o conhecimento de forma estratégica para melhorar a qualidade de atendimento à sociedade.

Avaliação do desempenho na Polícia de Segurança Pública (PSP)- Estudo de caso do Comando Distrital da PSP de Braga

Com esta dissertação pretende-se estudar o modelo de avaliação de desempenho existente na Polícia de Segurança Pública (PSP), a nível central e a nível do Comando Distrital da PSP de Braga, bem como a forma como ambos os modelos se articulam.Tendo em conta a revisão de literatura efetuada, constata-se que a avaliação de desempenho tem vindo a assumir um papel importante na Polícia, sendo útil para melhorar os serviços prestados,apoiar na tomada de decisões, responsabilizar os gestores e prestar contas à sociedade. A literatura refere ainda que a Polícia é um serviço difícil de avaliar devido à diversidade de atividades que esta desenvolve e à dificuldade em aferir a segurança dos cidadãos e a redução da criminalidade.Para se perceber o modelo de avaliação existente na PSP propõe-se fazer um estudo de caso,através de entrevistas, contando com a colaboração do Diretor Nacional Adjunto da Unidade Orgânica de Recursos Humanos, do 2º Comandante Distrital do Comando Distrital de Braga e do Diretor do Gabinete de Estudos e Planeamento da Direção Nacional da PSP.Neste estudo verifica-se que o modelo de avaliação de desempenho da PSP é um modelo centralizado uma vez que é a Direção Nacional (DN) da PSP que define os objetivos estratégicos, os objetivos operacionais, os indicadores e as metas para todo o seu universo. Os resultados desta avaliação são apresentados no Relatório de Atividades da PSP. A nível central também é utilizado o Sistema Integrado de Gestão e Avaliação de Desempenho na Administração Pública – Quadro de Avaliação e Responsabilidades (SIADAP – QUAR). Por outro lado, ao nível do Comando Distrital de Braga verifica-se que não existe um modelo de avaliação de desempenho. Estes recebem a informação sobre os objetivos operacionais, os indicadores e as metas a atingir estabelecidas pela DN, que tentam cumprir num determinado período e no final comunicam-lhes os resultados. A DN agrega todos os resultados a nível Nacional e faz a avaliação global do desempenho da PSP.O estudo mostra ainda que há uma forte predisposição para a implementação de um modelo de avaliação de desempenho baseado na metodologia Balanced Scorecard (BSC), por este ser considerado um modelo eficaz, com larga utilização a nível mundial e com bons resultados alcançados. Atualmente a DN já define o seu quadro estratégico baseado nas quatro perspetivas do BSC: perspetiva do cliente, perspetiva financeira, perspetiva dos processos internos e perspetiva da aprendizagem. Contudo, até ao momento não são apresentados os resultados desta avaliação de acordo com o modelo BSC. Conclui-se, por isso, que o modelo de avaliação existente na PSP é um modelo extremamente centralizado na DN, sendo reduzido o envolvimento dos Comandos Distritais neste processo.

A importância do design e da qualidade nas empresas em Paços de Ferreira

No âmbito da dissertação, apresento uma realidade atual das empresas do concelho de Paços de Ferreira, a nível do Design e dos sistemas de gestão da qualidade. Atualmente as empresas por vezes têm custos elevados e uma perca significativa de clientes sem entender o verdadeiro porquê, isso simplesmente acontece pela falta de inovação, criatividade e dos processos adequados de atuação do mercado. Acontece também por falta de uma busca de informação derivada pela falta de sensibilização das mesmas. Com este estudo verificam-se os benefícios de terem Design de maneira a poderem responder às necessidades da evolução constante dos mercados e das exigências dos potenciais clientes, e com isso dá-se relevância à implementação de um sistema de gestão da qualidade, que tem como objetivo, o aumento da satisfação do cliente e da produtividade, a redução de custos, a diminuição dos defeitos e, por conseguinte, a autoconfiança dos colaboradores e uma procura constante da melhoria contínua. E os benefícios também da certificação do sistema de gestão de qualidade, dando credibilidade e garantia ao ser clientes. Com este trabalho, são expostas três empresas pacenses típicas, nas quais uma delas se destaca positivamente, dando o exemplo através da importância nos mercados que atuam, pois esta tem um departamento de Design e tem linhas de mobiliário próprio que estão reconhecidas internacionalmente. Quanto ao sistema de gestão de qualidade esta empresa tem implemento e certificado, pois a satisfação do cliente melhora a opinião e avaliação que possam fazer sobre eles e assim, exaltando a imagem e estima nos mercados de atuação. Temos outra empresa que dá importância ao Design, mas estes não estão sensibilizados para a implementação do sistema de gestão da qualidade, pois para eles isso representa apenas custos acrescidos sem benefícios. Nota-se a falta de informação e de interesse, pois já pensaram e acabaram por abandonar a ideia. A outra é uma micro empresa, que está dependente dos clientes, pois estes só realizam mobiliário projetado pelos próprios. Portanto, o que o cliente pretender terá que lhes levar o projeto e todos os detalhes e eles realizam. É uma empresa precária pois não tem autonomia e não são uma ameaça para as outras empresas. Com este estudo, pretende-se verificar a viabilidade de um gabinete de apoio às empresas de mobiliário de Paços de Ferreira ao nível do Design e dos Sistemas de Gestão da Qualidade.

"Proposta de um modelo de Contabilidade para o Agente de Execução - Um contributo para a transparência da conta-cliente"

Passados quase dez anos de prática de atos correspondentes ao exercício profissional no âmbito da Agencia de Execução, pode-se com alguma legitimidade concluir acerca da grande responsabilidade em que se move o agente de execução. Atendendo a que este profissional se movimenta nos limites do direito fundamental à propriedade dos executados e dos exequentes, em constante e próximo relação com o Juiz do Tribunal, como legítimo e importante operador da justiça, levanta-se todos os dias a necessidade de definir como é que se há de demonstrar de forma rigorosa o registo fiável dos principais movimentos contabilísticos para explicar com clareza e transparência a conta-cliente. A conta-cliente é um espaço da total responsabilidade do agente de execução e é relativamente à qual ele tem de responder em caso de violação dos seus deveres deontológicos e contratuais. A indefinição que resulta da ausência de legislação e regulamentação eficaz ao nível da fiscalidade e do regime de prestação de contas da atividade do agente de execução coloca graves questões de segurança jurídica e de transparência. Por sua vez a Comissão para Eficácia de Execuções deve proceder à fiscalização prévia da atividade do agente de execução, e esta tarefa está irremediavelmente hipotecada enquanto não houver um modelo contabilístico que permita de imediato dar a conhecer todos os seus movimentos da conta-cliente de forma a dar um plano real dos processos/ações executivas/clientes e as fases em que os mesmos estão. Procurar este relatório imediato como uma fotografia em tempo real da situação dos processos em mãos e do volume de negócio do escritório foi motivação suficiente para encontrar uma solução para este problema, que em rigor é um problema que o legislador deixou em aberto, porque não resolveu a questão do que entende por “dispor de contabilidade organizada obrigatória” deixando que o profissional das ações executivas preenchesse essa lacuna no dia-a-dia, através de uma gestão doméstica da sua atividade.

Efecto de las promociones del precio sobre la venta de productos no promocionados:papel moderador del tipo de visita del cliente

Pese a la importancia de cuantificar el efecto de las promociones del precio sobre la venta de productos no promocionados, la evidencia empírica existente en esta área es escasa y poco concluyente. El presente trabajo analiza el efecto simultáneo de todas las promociones del precio llevadas a cabo por el minorista sobre la venta de productos no promocionados, teniendo en cuenta el papel moderador del tipo de visita que lleva a cabo el cliente al establecimiento. Los resultados de este trabajo revelan que las promociones del precio estimulan la venta de productos no promocionados, pero que la fuerza de este estímulo depende del tipo de visita y de si la promoción del precio es anunciada o no en el folleto del minorista. En concreto se evidencia que la magnitud del efecto es mayor para los clientes que llevan a cabo una visita especial y cuando las promociones del precio son anunciadas en el folleto publicitario del minorista.

A experiência do usuário idoso no design de jogo digital para a reabilitação neural de pacientes com quadro de acidente vascular cerebral (AVC)

Stroke is nowadays one of the main causes of death in Brazil and worldwide. During the rehabilitation process, patients undergo physioterapic exercises based on repetition, which may cause them to feel little progress is being made. Focusing on themes from the areas of Human-Computer Interaction and Motor Imagery, the present work describes the development of a digital game concept aimed at motor rehabilitation to the neural rehabilitation of patients who have suffered a stroke in a playful and engaging way. The research hypothesizes that an interactive digital game based on Motor Imagery contributes to patients' raised commitment in the stroke sequel rehabilitation process. The research process entailed the investigation of 10 subjects who live with sequels caused by stroke - it was further established that subjects were over 60 years old. Using as foundation an initial survey regarding target-users' specificities, where an investigation on subjectrelated aspects was carried out through Focus Group (n=9) and Contextual Analysis (n=3), having as subjects elderly individuals, a list with the necessary requirements for the conceptualization of a digital game was fleshed out. The initial survey also enabled the establishment of preliminary interactions for the formulation of game prototypes. At first, low-resolution prototypes were used, with two distinct interaction models for the game - one with a direct approach to the Motor Imagery concept, and another using a narrative with characters and scene settings. The goal was to verify participants' receptivity regarding the addition of playful activities into game dynamics. Prototypes were analyzed while being used by five patients, through the Cooperative Evaluation technique. The tests indicated a preference for option with elements in a playful narrative. Based on these results high fidelity prototypes were created, where concepts close to the game's final version were elaborated. The High Fidelity prototype was also evaluated with four patients through the Cooperative Evaluation technique. It was concluded that elderly individuals and patients were receptive to the idea of a digital game for the rehabilitation from sequels caused by stroke; that, for the success of devices aimed at these cohorts, their contexts, needs and expectations must be respected above all; and that user-centered design is an essential approach in that regard.

A simulação realística como estratégica de ensino-aprendizagem em enfermagem

The study aims to examine the methodology of realistic simulation as facilitator of the teaching-learning process in nursing, and is justified by the possibility to propose conditions that envisage improvements in the training process with a view to assess the impacts attributed to new teaching strategies and learning in the formative areas of health and nursing. Descriptive study with quantitative and qualitative approach, as action research, and focus on teaching from the realistic simulation of Nursing in Primary Care in an institution of public higher education. . The research was developed in the Comprehensive Care Health discipline II, this is offered in the third year of the course in order to prepare the nursing student to the stage of Primary Health Care The study population comprised 40 subjects: 37 students and 3 teachers of that discipline. Data collection was held from February to May 2014 and was performed by using questionnaires and semi structured interviews. To do so, we followed the following sequence: identification of the use of simulation in the discipline target of intervention; consultation with professors about the possibility of implementing the survey; investigation of the syllabus of discipline, objectives, skills and abilities; preparing the plan for the execution of the intervention; preparing the checklist for skills training; construction and execution of simulation scenarios and evaluation of scenarios. Quantitative data were analyzed using simple descriptive statistics, percentage, and qualitative data through collective subject discourse. A high fidelity simulation was inserted in the curriculum of the course of the research object, based on the use of standard patient. Three cases were created and executed. In the students’ view, the simulation contributed to the synthesis of the contents worked at Integral Health Care II discipline (100%), scoring between 8 and 10 (100%) to executed scenarios. In addition, the simulation has generated a considerable percentage of high expectations for the activities of the discipline (70.27%) and is also shown as a strategy for generating student satisfaction (97.30%). Of the 97.30% that claimed to be quite satisfied with the activities proposed by the academic discipline of Integral Health Care II, 94.59% of the sample indicated the simulation as a determinant factor for the allocation of such gratification. Regarding the students' perception about the strategy of simulation, the most prominent category was the possibility of prior experience of practice (23.91%). The nervousness was one of the most cited negative aspects from the experience in simulated scenarios (50.0%). The most representative positive point (63.89%) pervades the idea of approximation with the reality of Primary Care. In addition, professors of the discipline, totaling 3, were trained in the methodology of the simulation. The study highlighted the contribution of realistic simulation in the context of teaching and learning in nursing and highlighted this strategy while mechanism to generate expectation and satisfaction among undergraduate nursing students

Integração da simulação termoenergética com o processo de projeto: a análise de 6 casos

This work consists of the integrated design process analyses with thermal energetic simulation during the early design stages, based on six practical cases. It aims to schematize the integration process, identifying the thermal energetic analyses contributions at each design phase and identifying the highest impact parameters on building performance. The simulations were run in the DesignBuilder energy tool, which has the same EnergyPlus engine, validated. This tool was chosen due to the flexible and user friendly graphic interface for modeling and output assessment, including the parametric simulation to compare design alternatives. The six case studies energy tools are three architectural and three retrofit projects, and the author the simulations as a consultant or as a designer. The case studies were selected based on the commitment of the designers in order to achieve performance goals, and their availability to share the process since the early pre-design analyses, allowing schematizing the whole process, and supporting the design decisions with quantifications, including energy targets. The thermoenergetic performance analyses integration is feasible since the early stages, except when only a short time is available to run the simulations. The simulation contributions are more important during the sketch and detail phases. The predesign phase can be assisted by means of reliable bioclimatic guidelines. It was verified that every case study had two dominant design variables on the general performance. These variables differ according the building characteristics and always coincide with the local bioclimatic strategies. The adaptation of alternatives to the design increases as earlier it occurs. The use of simulation is very useful: to prove and convince the architects; to quantify the cost benefits and payback period to the retrofit designer; and to the simulator confirm the desirable result and report the performance to the client

Contribuições ao estudo de modelagem de equações estruturais na avaliação da satisfação do cliente de serviços de comunicações móveis

No mercado de telecomunicações as transformações tecnológicas das últimas décadas aliaram-se a um cenário formado por empresas de alta tecnologia que caracterizam o setor de comunicações móveis pessoais em todo mundo. Neste contexto, as empresas deste setor preocupam-se cada vez mais com a competitividade, oferta de serviços, área de atendimento, demanda reprimida e a lealdade do cliente. Estudos de comportamento do consumidor pesquisam a satisfação e lealdade de clientes como fatores básicos para relações bem sucedidas e duradouras com as empresas. A complexidade das relações entre variáveis na avaliação da satisfação do cliente em comunicações móveis pode ser adequadamente pesquisada com a utilização de métodos estatísticos multivariados. Essa tese analisou as relações causais envolvendo os antecedentes e consequentes associados à satisfação do cliente, no segmento de comunicações móveis, bem como desenvolveu e validou um modelo comportamental do cliente no uso deste serviço, buscando explicar as relações entre os construtos envolvidos: satisfação, qualidade dos serviços, valor percebido, imagem da marca, lealdade e reclamação. Foi estabelecida uma ampla base teórica para avaliar a importância estratégica do modelo que relaciona a influência na satisfação do serviço com as percepções dos clientes e avaliada a precisão deste modelo, por meio de uma análise comparativa a utilização de três métodos de estimação dos seus parâmetros, MLE, GLS, e ULS, com o emprego de modelagem de equações estruturais. Foram feitas aplicações em análises de dados, sendo testada e avaliada empiricamente, a influência do gênero na satisfação do cliente deste setor, além de uma segmentação de mercado utilizando mapas auto-organizáveis e a correspondente validação deste processo, com modelagem de equações estruturais.Os resultados do estudo empírico produziram uma boa qualidade de ajustamento para o modelo teórico proposto, com evidências do estabelecimento de uma adequada capacidade explicativa e preditiva, destacando-se a relevância da relação causal entre a satisfação e lealdade, em consonância com diversos estudos realizados para os mercados de comunicações móveis.

Qualidade dos serviços hoteleiros: percepções dos turistas de negócios de Teresina-PI

Business tourism is one of tourist segments with different market characteristics in relation to others segmentations, such as low seasonality, there is no requirement of natural attractions, it serves as destination projection and it generates profitable larger numbers. Due to the context around business travels, the hotel so many times has a fundamental whole among the elements of the production chain in this segmentation. Business tourism in Teresina is the primary segmentation of the capital, since it represents almost 70% of hotel demand; hence this research has as objective to evaluate through the perceptions of business travelers, the level of quality services of hotels of Teresina. The research is exploratory and descriptive, of functionalist character. This study is characterized by qualitative and quantitative research, supported by a basis of methodological pluralism. For primary data collection was performed applying a suitable research instrument of SERVPERF model (Service Performance). The universe of this study were Teresina's accommodations, restricted to only those that fit in hotel category and it was inside metropolitan area of Teresina. The study subjects were business travelers who were hosted in these hotels. For the analysis, it was considered certain factors: descriptive analysis, factor analysis, correlation matrix analysis of the variables; It was still compiling a graphic of lexicons obtained in the survey about respondent's the notion of quality of vision in the hotel service; Finally, qualitative analysis was based on the theories of marketing, targeting and quality of tourism services applied. The results show that the Teresina hotel service is on a regular average, especially for Reliability and Safety dimensions were highlighted. Whereas, the factor analysis showed the emergence of two factors to explain "Empathy" dimension, one of this is about the organization and the other one is about consumer. And by Lexicometria was possible to observe the importance to the customer of other variables such as: personal aspects, price and location for this tour segmentation.

Planejando com lean construction: diretrizes para implementação da construção enxuta em obras

Nowadays lives up in an era of tight credit caused by the global financial crisis, as occurred in the past, it is the responsibility of various sectors and segments of society find ways to reinvent itself. In this context, Lean Construction presents itself as a strong alternative production management for companies in the construction segment. Arising out of lean thinking that originated in Japan in the postwar period and has spread around the world in times of extreme scarcity with the oil crisis. In practice the Lean Construction is a philosophy that seeks to improve the process of production management, maximizing the value of the flow from the customer's perspective through the elimination of losses. And thrives in environments and cultures that consider the scarcity of resources like something natural, applying both the macroeconomic crisis as in times of prosperity. The Planning and Production Control - PCP presents itself as a fundamental building block for companies to protect themselves in the face of economic fluctuations, seeking for their survival and success in the competitive market. Motivated by the lack of discussion of the topic in the local academy, and for the identification of 93.33% of construction companies that do not make use of methodological tools for PCP in the state, this dissertation aims to study and propose the implementation of lean construction in methodology of planning projects implemented on construction sites. This characterized the management system, of the production of a construction company, pointing out the main causes of ineffectiveness related to consequent low performance of one of his ventures. In sequence, the PCP was implemented with the use of tools to serve the principles of lean construction. This being monitored through indicators that provided managers managerial view of process of actions control and production of protective mechanisms. All implementation guidelines and application of this management model, were exposed in a simplified way, practical and efficient, in order to break the resistance of new practices and old paradigms in the industry.

SLA-Based Guidelines for Database Transitioning

Component-based Software Engineering (CBSE) and Service-Oriented Architecture (SOA) became popular ways to develop software over the last years. During the life-cycle of a software system, several components and services can be developed, evolved and replaced. In production environments, the replacement of core components, such as databases, is often a risky and delicate operation, where several factors and stakeholders should be considered. Service Level Agreement (SLA), according to ITILv3’s official glossary, is “an agreement between an IT service provider and a customer. The agreement consists on a set of measurable constraints that a service provider must guarantee to its customers.”. In practical terms, SLA is a document that a service provider delivers to its consumers with minimum quality of service (QoS) metrics.This work is intended to assesses and improve the use of SLAs to guide the transitioning process of databases on production environments. In particular, in this work we propose SLA-Based Guidelines/Process to support migrations from a relational database management system (RDBMS) to a NoSQL one. Our study is validated by case studies.

Uma estratégia para otimizar a geração de arranjos em subestações virtuais de energia elétrica

The Virtual Reality techniques applied in Electricity Environments provide a new supervisory control paradigm. The fact of existing a virtual environment (VE), geometrically similar to a real substation, reduces the difference of mental models built by field operators compared with those built by system center operation improving the communication. Beside this, those systems can be used as visualization interfaces for electricity system simulators, training systems for professors and undergraduate students, field operators and maintenance professionals. However, the development process of these systems is quite complex, combining several activities such as implementation, 3D modeling, virtual sceneries construction, usability assessment and management project techniques. In this context, this work present a GUI strategy to build field arrangements based on scene graphs, to reduce time in Virtual Electricity Substations Arrangement development. Through this, mistakes during the VE building can be avoided making this process more reliable. As an concept proof, all toolkits developed in this work were applied in the virtualization of the substations from a Brazilian power concessionary named CEMIG.

As práticas comunicacionais do pós-venda: o SAC na era das redes sociais on-line

Estudo sobre as práticas comunicacionais da área de pós-vendas nas redes sociais on-line, com relação ao atendimento das empresas e os canais por elas disponibilizados para interação com o consumidor. Dentre as etapas, realizou-se uma análise sobre os hábitos dos consumidores de realizar buscas nas redes socais on-line; com o intuito de chamar a atenção das empresas sobre problemas de pós-venda nestes canais (reclamações, dúvidas técnicas, sugestões etc.). O objetivo principal foi elaborar de forma cronológica e estruturada a práticas de comunicação no pós-venda por meio dos diversos canais do SAC; resgatando as fases evolutivas do SAC, a lei de proteção do consumidor, desde a era analógica (sem acesso à internet e espontânea), até a chegada das redes sociais on-line. Para tal estudo foram realizados: levantamento bibliográfico, exploratório e documental sobre a área de pós-venda, marketing de relacionamento e de resultados de pesquisas sobre os hábitos dos consumidores conectados à internet; apresentação de casos que exemplificam as práticas comunicacionais do mercado; entrevista aplicada com oito especialistas do mercado; e formulário eletrônico aplicado com gestores das centrais de atendimento. Com todas essas análises, foi possível traçar um diagnóstico sobre a realidade atual da área de atendimento ao cliente das empresas selecionadas, nas redes sociais on-line, além de reforçar sensivelmente a ideia do consumidor produtor de conteúdo (prosumer) e a mudança no fluxo comunicacional consumidor versus empresa.