Satisfação de Clientes : Leroy Merlin de Alfragide

Mestrado em Marketing

Estudo da satisfação dos clientes no setor bancário : um caso aplicado Standard Bank no Lubango

Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de verificar o impacto das variáveis Atendimento e Imagem do Banco na satisfação dos clientes do Standard Bank na agência Shoprite, Lubango, Angola. Nesse sentido, foi realizada a análise da satisfação dos clientes em relação ao Standard Bank, através da escala SERVQUAL considerando-se um conjunto de variáveis que, segundo a literatura, impactam na satisfação dos clientes de serviços bancários. Foram consideradas para a investigação as variáveis: Atendimento, Agência, Serviços e produtos, Funcionários, Satisfação e Lealdade. A metodologia utilizada para a realização deste trabalho foi quantitativa. E procedeu-se à aplicação de inquéritos, por via de questionário, obtendo-se uma amostra de 130 clientes. A amostra foi analisada com recurso ao SPSS, versão 20, tendo por base a análise da satisfação do cliente quanto à qualidade dos serviços bancários dirigidos aos clientes particulares do Banco Standard Bank, agência Shoprite Lubango. Os resultados obtidos sugerem que os produtos e serviços oferecidos pelo Standard Bank Angola é o que mais influencia a satisfação dos clientes particulares, porém o atendimento e os funcionários também influenciam positivamente a satisfação dos clientes. Verificou-se também que a variável agência não tem poder explicativo para satisfação, o que pode sugerir que os clientes não se importam com a aparência interna e externa da agência.

Diez primeras causas de morbilidad en emergencia del Hospital Homero Castanier Crespo en el periodo de octubre a diciembre del 2014. Azogues-Ecuador

Antecedentes: Es preciso mencionar que en México en el 2005 estadísticas muestran que las principales causas de morbilidad en su servicio de emergencias las constituyen: Infecciones respiratorias agudas (19,4%), los traumatismos y envenenamientos (18,8%) y las enfermedades diarreicas (8%). (14). En Perú la principal causa de morbilidad se debió a traumatismos (12% del total), seguido en segundo lugar de asma (10%) y en tercer lugar por anormalidades y complicaciones del embarazo, parto o puerperio (8% del total). (5) Objetivo: Determinar las 10 primeras causas de morbilidad en emergencia del Hospital Homero Castanier Crespo en el período de octubre a diciembre 2014. Materiales y métodos: Se realizó un estudio observacional indirecto, mediante el registro de emergencia del total de pacientes que han acudido a emergencia en el Hospital Homero Castanier Crespo en período comprendido entre octubre – noviembre del 2014. El instrumento utilizado fue el formulario de recolección de datos (ver anexo 2). Resultados: la principal causa de morbilidad en la emergencia del Hospital Homero Castenier Crespo constituyen las enfermedades infecciosas: Enfermedades infecciosas intestinales, Amigdalitis aguda con un 10.86%. Gran parte de las morbilidades atendidas en la emergencia 20.85%, no son emergencias reales. En grupos edad pediátrica y adultos mayores, la principal causa fueron las Enfermedades infecciosas intestinales 14.52%, 6.96% respectivamente, que en este grupo si constituyen un verdadera emergencia. En ginecobstetricia: Falso trabajo de parto a las 37 y más semanas completas de gestación Conclusión: el estudio muestra las principales causas de morbilidad en el Hospital Homero Cartanier Crespo, revela una saturación del sistema por la cantidad de no emergencias que se atienden. Probablemente por la falta de un triage adecuado

Proyecto de investigación la construcción irregular acercamiento a sus causas y efectos. Análisis en un determinado sector de la ciudad de Cuenca

El análisis de las construcciones irregulares en la ciudad de Cuenca es importante para entender el fenómeno entre lo que la norma urbanística permite en el ámbito de la construcción y la necesidad del propietario. Es necesario considerar dos panoramas: los asentamientos informales en zonas no permitidas, situación que no se ha visibilizado aún en gran magnitud; y las edificaciones que se han modificado incumpliendo las normas urbanísticas. Se analizarán construcciones en las que se establece que entre las posibles razones para su modificación están la necesidad de mejorar la funcionalidad de la misma o generar desarrollo económico familiar, originando probablemente afectaciones al paisaje urbano e inclusive el deterioro de la calidad de vida de los vecinos. El proyecto de investigación consiste en localizar las edificaciones en el área de actuación que infringen las ordenanzas vigentes en el Cantón Cuenca, con la finalidad de generar soluciones en busca de la homogeneidad del sector.

Causas de hemorragia uterina anormal en mujeres de 35 a 50 años que acudieron al departamento de ginecología en el Hospital José Carrasco Arteaga desde junio-diciembre del 2014

ANTECEDENTES: La hemorragia uterina anormal (HUA) es un problema común de mujeres en edad reproductiva, perimenopáusica y menopausia, por lo cual se realizó el presente estudio para conocer las causas de la hemorragia uterina anormal en nuestra población además de sus características demográficas y consecuencia del sangrado. OBJETIVO GENERAL: Determinar las diferentes causas del sangrado uterino anormal en mujeres de 35 a 50 años del departamento de gineco-obstetricia del hospital José Carrasco Arteaga en el periodo de junio-diciembre del 2014. METODOLOGÍA: Es un estudio cuantitativo descriptivo donde se indagó las historias clínicas de pacientes con diagnósticos de hemorragia uterina anormal en el Hospital “José Carrasco Arteaga”, del departamento de Ginecología en el periodo junio-diciembre 2014. La recolección de variables fue procesada, elaborada y codificada en el programa SPSS. RESULTADOS: Se identificaron 178 casos, con una media de 43,47 años, de la región urbana (88,8%), la mayor frecuencia fue empleadas formal(72,5%), casadas (60,1%), con una media de gestas de 3, 91% con Papanicolaou en el ultimo año, 65,7% no tuvo planificación familiar, el principal diagnóstico fue hiperplasia endometrial (41%), segundo Leiomioma (36,7%), y el principal tratamiento fue: legrado (46,1%), seguida de histerectomía (43,3%), y 27,5% presento anemia moderada, a continuación, anemia leve (11,8%) y grave (9,6%). CONCLUCIONES: La causa más frecuente de hemorragia uterina anormal fue hiperplasia endometrial y el tipo de tratamiento escogido fue el legrado intrauterino

Satisfação na educação à distância em uma disciplina semipresencial na área de saúde

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciências da Saúde, Programa de Pós-Graduação em Ciências da Saúde, 2016.

Abandono del voluntariado. Tasas de abandono y causas más frecuentes

En los últimos años el voluntariado ha experimentado una gran expansión en nuestro país. En este contexto de crecimiento, uno de los principales problemas a los que se enfrentan las organizaciones de voluntariado es el escaso tiempo de permanencia de una parte importante de sus voluntarios. En muchas ocasiones, el abandono de los voluntarios se debe a circunstancias vitales o a problemas personales, como cambios de residencia, problemas de salud, etc. Pero en otros casos, el abandono es el resultado de una inadecuada gestión del voluntariado por parte de la organización. En este trabajo se lleva a cabo una revisión de los estudios entorno al abandono de los voluntarios..

Ingestão compulsiva na obesidade: O peso do comportamento e da satisfação com o suporte numa realidade insular e continental

Dissertação de Mestrado apresentada no ISPA – Instituto Universitário para obtenção do grau de Mestre em Psicologia especialidade em Psicologia da Saúde

Overqualification: Consequências no engagement e na satisfação laboral

Dissertação de Mestrado apresentada no ISPA - Instituto Universitário

Satisfação Relacional: Uma nova perspetiva sobre os diferentes acordos relacionais

Dissertação de Mestrado apresentada no ISPA - Instituto Universitário

A importância da gestão de reclamações na indústria hoteleira

A Gestão de Reclamações baseia-se numa gestão na qual as reclamações são a base. É a partir desta que se consegue identificar as causas da insatisfação do cliente e implementar formas corretivas com o objetivo de evitar a ocorrência de novas falhas e a melhorar a prestação do serviço da unidade hoteleira. Quanto maior a tendência para o aumento de falhas, também maior é o número de reclamações. A gestão de reclamações deve ser interpretada como uma sequência de procedimentos que se inicia com a comunicação da reclamação por parte de um cliente dando origem a um processo de interação no qual surge a decisão e por fim o resultado. Uma eficaz gestão de reclamação permite reduzir os níveis de insatisfação dos clientes, levando a uma atitude e comportamento positivo por parte deste. A gestão de reclamações é importante para as unidades hoteleiras pois existe uma cada vez mais maior variedade de serviços a prestar e consequentemente uma mais elevada exigência por parte dos clientes. Logo, esta gestão permite compreender a estrutura da satisfação, perceber quais as expectativas dos clientes e o que os influencia, possibilitando ir ao encontro destes. Assim, esta ferramenta torna-se importante pois recorrendo a este tipo gestão tratam-se as reclamações e consequentemente diminuem-se as falhas, potencializando o restauro da satisfação e retenção/fidelização do cliente. As unidades hoteleiras de serviços têm a necessidade de desenvolver uma gestão de reclamações, melhorando e evitando as suas falhas nos serviços prestados, o que permite o reconhecimento destas perante o seu cliente, podendo potencializar o restauro da satisfação. Iremos perceber também ao longo desta dissertação a importância que as reclamações tem para as unidades hoteleiras no sentido de uma mais valia, dado serem muitas vezes o que ajuda as unidades hoteleira a melhorarem a sua prestação e satisfazer as expectativas dos seus clientes.

O surfista e a sua satisfação na componente da experiência turística de surf

Nos últimos anos o surf atingiu uma dimensão avassaladora, quer em termos de mediatização, quer em termos da importância e impacto que tem na economia das sociedades em geral. O caso português é exemplo disso, e muito particularmente Peniche, com o fenómeno a fazer já parte dos documentos estratégicos da chamada economia do mar, por via do denominado turismo de surf. Hoje em dia Portugal é referenciado como um dos países com maior atratividade ao nível de destinos turísticos para a prática do surf, e Peniche pelas suas particulares características naturais, constitui-se como um dos principais polos dinamizadores desta atividade, o que se reflete na crescente oferta de produtos turísticos diretamente relacionados com o surf. O presente estudo, para além do enquadramento histórico-cronológico imprescindível à compreensão do fenómeno surf, teve como propósito a caracterização sumária do perfil do surfista/turista de surf que se desloca a Peniche, bem como aferir da sua satisfação relativamente a Peniche como destino turístico de surf e verificar se essa satisfação é passível de sofrer alterações consoante o nível de surf em que se julga encontrar. Para atingir os objetivos, foi construído um questionário que foi aplicado a turistas praticantes de surf que se tenham deslocado a Peniche, extraindo-se uma amostra de 363 indivíduos. Os resultados obtidos e o conhecimento produzido por esta investigação, para além de permitirem tipificar o turista praticante de surf que se desloca a Peniche e os seus níveis de satisfação, permitirão ainda a possibilidade de adequar políticas e estratégias condizentes com as expectativas deste nicho de mercado de modo a que de forma sustentável se possa retirar o máximo partido desta atividade.

Dificuldades percecionadas e grau de Satisfação dos enfermeiros que fazem triagem de manchester nos serviços de urgência

Os serviços de urgência (SU) devem ser dotados de características específicas, estruturais e humanas, com capacidades para dar respostas às necessidades dos doentes que ali recorrem. Verifica-se constantemente nos SU o atendimento quer a doentes emergentes/urgentes quer a doentes não urgentes. Torna-se então imprescindível a existência de um sistema de triagem de forma a garantir a assistência adequada, no tempo certo, consoante o grau de gravidade da situação. Este estudo analisa as Dificuldades e a Satisfação dos Enfermeiros que fazem Triagem de Manchester nos Serviços de Urgência em Hospitais de Portugal Continental, e quais os fatores que interferem de forma favorável ou desfavoravelmente no desempenho das suas funções. O estudo foi orientado segundo uma abordagem quantitativa, correlacional e transversal. O instrumento de colheita de dados utilizado foi um questionário constituído por 32 questões de resposta fechada, utilizando-se a escala de Likert composta por 5 categorias de resposta (Discordo totalmente; Discordo; Nem concordo nem discordo; Concordo; Concordo totalmente) às quais foram atribuídas pontuações de 1, 2, 3, 4 e 5 respetivamente, em que a pontuações mais elevadas conotam-se perceções mais elevadas, quer de dificuldades quer de satisfação. Com estes itens procedeu-se à construção e validação de uma escala para mensurar as Dificuldades e a Satisfação dos Enfermeiros que fazem Triagem de Manchester nos Serviços de Urgência. Com base numa amostra de 183 enfermeiros triadores, de 3 centros hospitalares diferentes, concluiu-se que de um modo geral é maior a satisfação do que as dificuldades percecionadas. A utilização da Triagem de Manchester em sistema informático, a possibilidade de contacto com doentes com diferentes queixas e as condições físicas do gabinete de triagem foram os aspetos onde foram reportados maiores graus de satisfação. Em contrapartida os enfermeiros percecionam mais dificuldade em lidar com as queixas dos doentes relativamente ao tempo de espera para atendimento e com o facto de os médicos questionarem o seu desempenho na triagem.

Estilos de Liderança dos Diretores Técnicos e Satisfação dos Colaboradores : Estudo realizado em IPSS`s dos Distritos da Guarda e Viseu

Introdução: Este trabalho trata-se de um estudo quantitativo, transversal, descritivo e correlacional. Objetivos: O presente estudo teve como principal objetivo conhecer, na perspetiva dos colaboradores, a relação entre os estilos de liderança utilizados pelos diretores técnicos e a satisfação dos colaboradores em nove IPSS`s dos distritos da Guarda e Viseu, atendendo ainda à relevância de variáveis sociodemográficas e profissionais no âmbito da satisfação no trabalho. Métodos: A amostra é constituída por 85 colaboradores e o instrumento de recolha de dados agrega questões de caracterização sociodemográfica e profissional e duas escalas, já validadas para avaliar: i) o grau de satisfação nas várias dimensões do trabalho (elaborada pelo Instituto da Segurança Social, 2007) e ii) o estilo de liderança dos diretores técnicos (elaborada por Melo, 2004), segundo a perspetiva dos colaboradores. Resultados: Os resultados obtidos indicam que o estilo de liderança relacional é o que promove maior satisfação e o estilo de liderança voltado para a tarefa menor satisfação. Conclusões: O estudo das hipóteses permitiu observar que as variáveis: género, tipo de contrato, tempo de serviço e habilitações literárias interferem na satisfação dos colaboradores com o trabalho.