Pesquisa de satisfação como fonte de informação para controle da gestão pública : o caso de Eldorado do Sul

Atender os cidadãos de forma satisfatória tem sido uma das grandes dificuldades dos órgãos públicos e também um de seus principais desafios. A administração pública brasileira, baseada em um sistema burocrático, que, na sua maioria é falho e ineficiente, traz a luz do mundo globalizado, uma série de situações negativas para todo o aparato estatal. Existem inúmeros instrumentos de controle da gestão pública objetivando sua eficiência e eficácia, enquanto promotora de desenvolvimento econômico e fornecedora de serviços públicos essenciais, ou não. O presente trabalho tem o objetivo de realizar pesquisa de satisfação junto à sociedade do município de Eldorado do Sul, como forma de subsidiar os gestores locais no realinhamento de ações nas áreas que, segundo a ótica do cidadão-usuário, aparecem com maiores insatisfações. Pesquisas de opinião pública são ótimos instrumentos disponíveis às empresas como forma de melhor conhecer e agir no mercado; paralelamente, na administração pública, como forma de instrumento de apoio à tomada de decisão, ainda é pouco utilizado pelos agentes de decisão. A pesquisa de satisfação foi realizada na zona-urbana do município, com 19.242 habitantes e teve uma amostra de 113 casos. As áreas pesquisadas foram: saúde, educação, assistência social, obras viárias e imagem de governo. Os resultados demonstraram o nível de satisfação dos cidadãos- usuários nas mais diversas variáveis de cada área abordada, tendo a área de Educação aparecida com maior satisfação entre os serviços públicos; a área de saúde, ao contrário, como de maior insatisfação; a imagem do governo, por sua vez, aparece bastante fragilizada frente à satisfação do cidadão. A partir destas análises, os gestores têm um bom instrumento de avaliação de políticas públicas, podendo assim, tomar medidas de correção em ações.

Linha ocupada, cliente livre!: um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular

O presente estudo trata da influência do Contact Center na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes. A interação entre os clientes e as empresas, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente. Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de fornecedor. Para avaliar a satisfação dos clientes sobre a sua interação com as empresas foi realizado um survey, enviando-se e-mails para usuários residentes no Estado de São Paulo e recebendo-se suas respostas por meio de um endereço na Web. Para a análise do tema, foram utilizadas as teorias de Marketing de Serviços, Marketing de Relacionamento e de Orientação ao Mercado, bem como estudos relacionados aos Contact Centers (ou call centers) e fidelidade. Esta pesquisa contempla três áreas principais: Orientação ao Mercado da empresa; qualidade dos serviços do Contact Center; e fidelidade do cliente. Para a análise dos dados que compõem o escopo desta pesquisa, foram aplicadas técnicas estatísticas de Análise Fatorial e de Análise de Conglomerados (ou Clusters). Além disso, foi realizada uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimarem as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como o atendimento às suas necessidades e a eficiência do Contact Center. E também assinalam uma forte tendência à infidelidade. Com a vinda da portabilidade do número do celular a partir de 2009, que permite que o usuário mantenha seu número mesmo trocando de operadora, o risco é ainda maior. Neste caso, os resultados mostram que 64% dos clientes declaram sua infidelidade à operadora atual. A relevância deste estudo para as organizações é que o mesmo apresenta uma perspectiva sobre o Contact Center, como ponto de relacionamento e incremento da satisfação do cliente, bem como de um diferencial competitivo que, aparentemente, vem sendo pouco prestigiado pelos profissionais de marketing.

Tecnologia da informação em uma instituição de ensino superior : fatores que influenciam sua utilização

Esta pesquisa, de caráter exploratório, visou identificar os fatores que influenciam a utilização da tecnologia da informação (TI) em uma instituição de ensino superior, na visão de seus alunos, professores e funcionários. A coleta de dados foi realizada através da aplicação de uma pesquisa survey, com um conjunto de perguntas fechadas e abertas, que resultou em oitocentos e trinta e sete questionários respondidos. Os resultados indicaram diversos fatores que influenciam diretamente a utilização da TI e outros que moderam essa utilização. O fator expectativa de performance influencia positivamente o uso da TI, ou seja, quanto maior a expectativa do usuário de que o uso da TI impacte em melhorias e facilidades na realização de seu trabalho, maior é o uso. O fator expectativa de esforço também influencia o uso da TI, sendo que este é maior entre os indivíduos que acreditam que não precisarão despender muitos esforços para utilizar a TI. Condições facilitadas para o uso, como suporte técnico, apoio institucional e compatibilidade entre softwares, igualmente influenciam o uso de forma positiva, assim como a influência social, que representa a interferência que a opinião de terceiros pode exercer sobre o comportamento do usuário da TI. Outras características também influenciam o uso, como a idade (pessoas mais jovens utilizam mais a TI), experiência no uso (pessoas mais experientes utilizam com maior freqüência), gênero (homens utilizam mais) e o grau de voluntariedade (pessoas que utilizam a TI de forma mais voluntária, utilizam menos).

Hipertexto: possíveis contribuições aos elementos formadores da sensação de presença para a virtualização da informação, no ambiente da www-internet: um estudo exploratório com grupos universitários na cidade de São Paulo

Hipertexto é um instrumento que permite explorar um assunto sob a ordem estabelecida pelo leitor em vez daquela do autor ou autores. Presença é um estado subjetivo, pessoal, em que a mente do usuário da mídia imerge no assunto, levando-o a sensação de "estar lá". Esta sensação quando estabelecida apresenta o potencial de induzir à preferência por um produto, ou marca ou site o que aumenta a intenção de compra.

Alinhamento estratégico de tecnologia da informação no setor público: a oferta de serviços eletrônicos em secretarias de fazenda no brasil

As organizações públicas vêm ampliando a oferta de serviços on-line ao cidadão, tanto devido as demandas explícitas da comunidade quanto por comparação com o setor privado. Isso traz questões próprias a serem enfrentadas e resolvidas no planejamento, projetos e implementação desses serviços eletrônicos, particurlamente quando eles são oferecidos via web. São questões que vão da visão estratégica da presença na internet ao redesenho radical dos processos de negócio. Este trabalho pretende aprofundar o entedimento de como os governos estaduais ou municipais brasileiros, por suas secretarias de finanças ou de fazenda, vêm utilizando a internet para marcar suas presenças institucionais, colher e dar informações, conhecer e relacionar-se com o seu público-usuário, alavancar seus processos de negócio e oferecer serviços eletrônicos

Contribuição para a análise crítica do sistema de custos ABC através da avaliação de direcionadores de custos

A proposta deste trabalho é a apresentação de uma metodologia para avaliação de direcionadores de custos que contribua para a análise crítica e, consequentemente, para a melhoria do sistema de custos baseado em atividades. Esta metodologia reúne e aplica conceitos e técnicas que existem de forma isolada. A precisão do sistema de custos, que é função direta da utilização dos direcionadores de custos, é avaliada de duas formas: a partir da análise das distorções provocadas pelo agrupamento de atividades e de recursos, através do equacionamento dos principais elementos que compõem a estrutura do ABC, sem a necessidade de seqüência de dados históricos e, também, através de ferramentas estatísticas, que são utilizadas para avaliar o relacionamento dos custos dos grupos de atividades e recursos com os fatores de consumo de seus direcionadores. A subjetividade da característica de indução ao comportamento do usuário do sistema é analisada com o apoio do método multicriterial AHP, que auxilia na quantificação dos atributos qualitativos. As diversas características como a precisão, a indução ao comportamento e o custo de mensuração do sistema ABC, são avaliadas de forma conjunta, possibilitando a priorização dos direcionadores. A aplicação da metodologia em uma empresa industrial comprova a importância desta avaliação.

Associação de diferentes doses de gonodotrofina coriônica equina (eCG) no tratamento com progestágenos e estrógenos em vacas de corte .

Dois experimentos foram realizados com o objetivo de verificar o efeito de diferentes doses de eCG, após tratamento com progestágeno e estrógeno, sobre a fertilidade de vacas de corte. No experimento 1 foram utilizadas 133 vacas tipo Braford (½ Nelore x ½ Hereford), multíparas, 150 a 155 dias pós-parto, com idades entre 4 e 6 anos e escore de condição corporal (ECC) médio de 3 (escala de 1-5). Todos os animais foram submetidos a colocação de implante auricular subcutâneo (dia 0) contendo 3 mg de norgestomet (N) e aplicação de solução injetável intramuscular (im) de 3 mg de N e 5 mg de valerato de estradiol (VE). No momento da retirada do implante (dia 10), as vacas foram separadas, aleatoriamente, em 4 grupos distintos: Grupo I (n=33): não recebeu eCG; Grupo II (n=34): 300 UI de eCG; Grupo III: 500 UI de eCG e Grupo IV: 700 UI de eCG. As inseminações artificiais (IAs) foram realizadas em tempo fixo, de 52-54 hs após a retirada do implante, com sêmen de qualidade comprovada através de avaliação prévia. Após 15 dias, as fêmeas permaneceram com touros por 45 dias afim de serem submetidas a monta natural (MN) caso retornassem ao estro. Aos 40 e 100 dias após a IA foi realizado, mediante palpação retal, o diagnóstico de gestação para identificação dos animais que conceberam por IA ou MN respectivamente. As taxas de prenhez da IA foram: Grupo I: 33.3% (11/33); Grupo II: 50,0%(17/34); Grupo III: 39,4% (13/33); Grupo IV: 45,5% (15/33). Para a análise estatística das variáveis foi utilizado o teste Qui-Quadrado. As taxas de prenhez não foram diferentes estatisticamente (p=0,539) em relação a dose de eCG utilizada. As taxas de prenhez totais, após a temporada de MN, foram: Grupo I: 78,8% (26/33); Grupo II: 79,4% (27/34); Grupo III: 90,9% (30/33); Grupo IV: 75,8% (25/33). Também não houve diferença estatística (p=0,411) entre os grupos. No Experimento 2, foram utilizadas 56 vacas ( 27 Nelore x Charolês e 26 Braford), multíparas, não lactantes, cíclicas, com idades variando entre 4 e 7 anos e ECC médio de 3,5. As fêmeas receberam aplicação de implante auricular subcutâneo de 3 mg N e aplicação injetável (im) de 3 mg de N e 5 mg de VE no momento da colocação do implante (dia 0). No momento da retirada do implante (dia 10) os animais foram divididos em 3 grupos com a finalidade de receber aplicação injetável (im) de eCG: Grupo I (n=18): 500 UI eCG; Grupo II (n=19): 1.000 UI eCG e Grupo III (n=19): 1.200 UI eCG. A partir do dia seguinte à retirada do implante e aplicação de eCG, os animais tiveram o estro controlado, duas vezes ao dia em intervalos de 12 hs. As IAs foram realizadas 12 hs após a identificação do estro. Nos animais em que o estro não foi identificado, realizou-se IA em tempo fixo de 52-54 hs após a retirada do implante. O diagnóstico de gestação foi realizado mediante palpação retal aos 45 dias após a IA. Os animais diagnosticados prenhes foram acompanhados durante o período de parição com o propósito de avaliar o número de produtos nascidos, já que foram utilizadas altas doses de eCG que poderiam originar nascimentos múltiplos. Através do Qui-Quadrado, primeiramente analisou-se a presença dos sinais de estro em relação a dose de eCG utilizada a cada grupo. No intervalo de 36 a 48 hs após a retirada do implante, 87,5% do animais apresentaram estro. Não houve diferença significativa (p=0,866) entre os grupos, indicando ausência de relação entre estro e dose de eCG utilizada. As taxas de prenhez obtidas em cada grupo também não resultaram diferentes (p=0,25) em função da dosagem de eCG utilizada. Grupo I: 44,4% (8/18); Grupo II: 36,8% (7/19), Grupo III: 63,2% (12/19). Os índices de prenhez dos animais que não demonstraram sinais de estro e que foram inseminados em tempo fixo, foram analisados mediante Regressão Logística e não diferiram (p=0,666) daqueles que foram inseminados 12 hs após a detecção do estro. Não foram observados partos gemelares e distocia nas vacas dos diferentes grupos experimentais. Nas condições de realização destes experimentos, o uso de eCG, ao final do tratamento com progestágenos e estrógenos, não interferiu nos resultados de prenhez em vacas não-lactantes ou lactantes, inseminadas 12 hs após o estro ou em tempo fixo, não demonstrou efeito sobre o aparecimento de estro em vacas solteiras e, nas doses utilizadas, não originou partos gemelares. A IA de vacas não-lactantes realizada em tempo fixo de 52-54 hs após o tratamento apresentou resultados de prenhez semelhantes aos observados nas IAs realizadas 12 após a identificação do estro.

Estudo dos efeitos do ATP extracelular e das ecto-nucleotidases no crescimento de gliomas

Glioblastomas são a forma mais comum de tumores cerebrais primários e, apesar do tratamento, os pacientes com estes tumores têm um prognóstico muito ruim. Os nucleotídeos da adenina (ATP, ADP e AMP) e também a adenosina possuem muitas funções importantes em condições fisiológicas e patológicas em vários organismos. O ATP é uma importante molécula sinalizadora no SNC, e os nucleotídeos e nucleosídeos podem induzir a proliferação de linhagens celulares de gliomas. Na invasão dos gliomas dois mecanismos podem liberar ATP: a morte excitotóxica do tecido adjacente e a lesão causada pela ressecção do tumor, que é o tratamento de primeira linha nestes casos. Neste estudo foram observados os efeitos do ATP extracelular na citotoxicidade em linhagens celulares de glioma humano U138 e na linhagem C6 de ratos, comparado com culturas organotícias de hipocampo. A citotoxicidade do ATP (0.1mM, 0.5mM, 5mM) foi medida usando os ensaios de incorporação de iodeto de propídeo e ensaio da lactato desidrogenase. O ensaio de caspases foi realizado para identificar à morte apoptótica. Os resultados mostraram que as células de gliomas apresentam resistência a morte induzida pelo ATP quando comparados com o tecido normal. Altas concentrações de ATP (5mM) induziram à morte celular após 24 h de tratamento em culturas organotípicas, mas não nas linhagens de gliomas estudados. Os nucleotídeos são hidrolisados muito lentamente pelas linhagens de gliomas, o que foi confirmado pela baixa expressão das enzimas NTPDases quando comparado com astrócitos. Portanto, para testar o papel do ATP extracelular no mecanismo de implante e crescimento dos gliomas, um milhão destas células de gliomas foram injetadas em 3µl de DMEM no estriado direito de ratos Wistar, e foi testada a co-injeção da enzima apirase no tratamento dos gliomas implantados. Após 20 dias, os ratos foram mortos e o cérebro foi seccionado e corado com hematoxilina e eosina. Nossos resultados mostraram que os ratos que sofreram co-injeção de apirase tiveram uma redução significativa no tamanho do tumor e menor índice mitótico (p<0,05), bem como menor imunodetecção para Ki67, VEGF e CD31 quando comparado com os grupos controle e controle apirase. A medida da hidrólise enzimática dos nucleotídeos no soro pode contribuir no diagnóstico de lesão celular em muitas condições patológicas. Com o objetivo de avaliar a atividade enzimática da ATPase, ADPase e AMPase in vivo, amostras de soro foram coletadas vinte dias após o implante dos gliomas em ratos. Os ratos com indução de gliomas mostraram um aumento significativo na hidrólise de ATP, ADP e AMP quando comparado com os respectivos controles. O tratamento com o fármaco temozolomida e com 10% dimetil sulfoxida diminuiu a hidrólise dos nucleotídeos. Nenhum dos animais incluídos neste trabalho apresentaram alterações significativas na atividade das enzimas alanina aminotransferase, aspartato aminotransferase e fosfatase alcalina. Nossos dados indicam que o ATP pode ter uma função importante no crescimento do glioma, pois quando liberado pode induzir a morte celular do tecido normal ao redor do tumor, abrindo espaço para o rápido crescimento e invasão do tumor. As avaliações da hidrólise dos nucleotídeos da adenina no soro podem ajudar no acompanhamento da progressão dos tumores cerebrais.

Leasing : uma abordagem prática

Trata da Abordagem do Leasing, de forma prática e fácil para o seu leitor apontando as vantagens e desvantagens desta operação financeira. Relata sua sistemática contábil propondo mudanças para uma melhor informação do usuário. Questiona se o leasing é um financiamento ou um investimento Apresenta um modelo de simulação para a sua análise financeira

Identidade e imagem das marcas de moda de luxo: um estudo sobre a Louis Vuitton

O luxo pressupõe uma hierarquia social e a moda serve como ferramenta para aplicação desta distinção. A maneira como a pessoa se veste reflete a sua personalidade, posição econômica e social. A posse de bens de luxo serve para diferenciá-la daqueles que não podem consumi-los e a marca, como referência para o usuário. A transformação das marcas de moda de luxo de pequenos negócios familiares para empresas com presença mundial, aumentou o nível de competitividade entre elas, levando-as a ampliação dos seus mercados. O Brasil, junto a outros países emergentes, figura como mercado chave neste crescimento. O mercado de luxo vem despertando a atenção do meio acadêmico. A presente dissertação tem o objetivo de estudar a identidade e a imagem da Louis Vuitton, marca líder deste mercado no mundo, e assim contribuir para o avanço deste estudo. O estudo valeu-se de pesquisa exploratória qualitativa e utilizou uma amostra de profissionais e consumidores de marcas de moda de luxo, com três fontes de evidência: consulta a publicações relacionadas ao tema, entrevistas em profundidade e observação sistemática. Os resultados apontam para características que definem o comportamento do consumidor de luxo em relação às marcas de moda de luxo internacionais e os fatores que os levam a preferi-las ou rejeitá-las. Também evidencia diferenças entre a identidade e a imagem da Louis Vuitton no Brasil, mercado relativamente jovem em relação ao consumo de luxo.

As redes que se tecem nas escolas públicas de ensino médio de Porto Alegre : o uso das tecnologias digitais e a construção de indicadores de fluência digital a partir de uma abordagem sociotécnica

Há diferenças significativas nos níveis de fluência digital entre os alunos da Rede Pública de Ensino de Porto Alegre em função de suas diferentes condições de acesso e utilização de computadores, conectividade e sociabilidade. Utilizamos uma amostra de 430 casos obtidos em 19 escolas da Rede Pública de Ensino com o objetivo de mapear as relações tecidas na rede de interações entre agentes humanos e não-humanos que compõem o entorno das Escolas Estaduais de Ensino Médio. Para reconstituirmos as múltiplas relações que se estabelecem no processo de produção do conhecimento, utilizamos a idéia de rede sociotécnica, principalmente, no que se refere a interesses políticos, econômicos e sociais dos grupos envolvidos, evitando, sobretudo, à luz de tal abordagem, a dimensão meramente instrumental da ciência. Trabalhamos com métodos estatísticos para o estabelecimento de indicadores de acessibilidade, usabilidade, interconectividade, sociabilidade e fluência no uso do suporte informático. O conceito weberiano de tipo ideal serviu de subsídio à construção de parâmetros de análise. Com o uso deste aporte metodológico-conceitual estabelecemos distâncias existentes entre os diferentes pontos dessa rede de interações. Os indicadores permitiram identificar sete níveis distintos de fluência digital entre os alunos, sendo dois relacionados à acessibilidade (Não Fluentes I e II), dois à usabilidade do suporte e da Internet (Não Fluentes III e IV) e três relativos ao nível de domínio que estes possuem com relação à utilização do suporte informático (Fluente no Suporte Informático; Fluente Potencial; Fluente no Uso do Suporte Informático e das Tecnologias da Informação e Comunicação).

Associação da medida de satisfação dos usuários com indicadores de produção e de qualidade assistencial em hospitais estaduais de São Paulo

O presente estudo tem como objetivo avaliar se existe associação entre indicadores de desempenho, qualidade assistencial e o resultado da pesquisa de satisfação do usuário em hospitais públicos estaduais gerenciados por Organizações Sociais de Saúde (OSS). Para atingir esse resultado foi realizada revisão bibliográfica sobre reforma do Estado, marketing de serviços e avaliação de qualidade em saúde. O estudo foi realizado tendo por objeto um conjunto de oito hospitais da Região Metropolitana de São Paulo. Os dados utilizados foram produzidos pelos próprios gestores dos hospitais de maneira padronizada, mensalmente, como parte das obrigações contratuais com a Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo (SES-SP). Correspondem a um período de 20 meses, de janeiro de 2008 a agosto de 2009. A análise estatística foi realizada através do cálculo do coeficiente de correlação linear de Pearson entre variáveis da produção de assistência e os originados na pesquisa de satisfação. Dois grupos principais de variáveis foram comparados: aquelas originadas da produção assistencial e as resultantes da pesquisa de satisfação do usuário. O grupo da produção assistencial apresentava 23 variáveis relacionadas predominantemente com as metas contratuais voltadas à intensidade de utilização do hospital. As variáveis da pesquisa de satisfação correspondiam a 36 questões sobre a percepção do usuário com aspectos diversos do atendimento hospitalar. Os resultados foram agrupados em dois conjuntos: o primeiro com as correlações obtidas entre as variáveis da pesquisa de satisfação; o segundo, destas com as variáveis dos dados de produção. A análise dos dados do primeiro grupo sugere fortemente que os usuários praticamente não diferenciaram entre os subitens incluídos em cada dimensão de satisfação da pesquisa considerada. Também foi observada associação positiva entre as variáveis de diferentes dimensões do questionário de satisfação do usuário. No segundo grupo de comparação de variáveis, entre as de produção e as satisfação, foram encontradas correlações entre variáveis de ocupação e cumprimento de metas e variáveis associadas à satisfação. Algumas correlações aparentavam ser espúrias, ou intermediadas por variáveis não identificadas. Não foi possível identificar um padrão comum entre os hospitais.

Um sistema de apuração de resultado gerencial em uma empresa industrializadora de soja

Muito se tem comentado a respeito da inadequação da contabilidade como suporte ao processo decisório. As freqüentes mudanças do cenário econômico e o excesso de regulamentação por parte do governo têm concentrado os esforços dos contadores em outras áreas que não a gestão do negócio. Os executivos se tornam cada vez mais incrédulos quando não conseguem entender, de forma simples, as operações de sua empresa refletidas nos demonstrativos contábeis. A contabilidade está cada vez mais técnica e menos voltada ao usuário final. Esta monografia trata exatamente deste tema: trazer a contabilidade para a gerência através da criação de um sistema de apuração de resultado que reflita, de forma clara, simples e adequada, os pontos críticos do negócio, auxiliando sua condução

Um estudo exploratório dos fatores intervenientes no comportamento de uso de telefones celulares, na cidade de São Paulo, junto a usuários empresariais de consumo intenso

Mundialmente, o mercado de telecomunicações vem passando por intensas transformações relativas a tecnologias e mercados. Estas mudanças impactam sobre o direcionamento das estratégias de negócio. No Brasil, este processo teve início em 1997, com a distribuição das concessões para a banda B de celular, sedimentando-se a partir de 1998, com a privatização da Telebrás. Dado este contexto, o presente estudo pretende contribuir, no caso brasileiro, para o novo _direcionamento das estratégias das operadoras de celular, propondo para tanto uma incursão exploratória no comportamento de uso de telefonia celular, junto ao usuário empresarial de consumo intenso (heavy-user) em São Paulo. Na pesquisa de campo foi adotada a metodologia exploratória, com utilização de estudo de caso. Para coleta de dados aplicou-se entrevistas semi-estruturadas junto a 14 heavy-users de celular empresariais. Ao final, o estudo identificou 31 variáveis que exercem influência sobre o comportamento de uso, sendo estas compiladas em 8 grupos de acordo com suas funções na definição dos comportamentos

Transporte: direito dos cidadãos, dever do Estado?: o transporte coletivo por ônibus em Campinas/SP - 1980/1990

O transporte coletivo por ônibus, tanto nas grandes cidades, quanto nas de menor porte, ocupa uma posição de destaque no cenário urbano. Essa importância é evidenciada não só pela sua dimensão econômica, como também pela sua dimensão social. A necessidade de mobilidade das populações. faz com que o sistema de transporte seja enfatizado como um dos principais equipamentos coletivos necessários ao desenvolvimento das sociedades. Para tanto, um sistema de transportes deve ter como ponto de partida uma estrutura organizacional e instrumentos legais que rejam este sistema. usuário como seu elemento mais Sua estrutura básica determina o Importante, pois é a partir dele que se buscam os objetivos de eficácia, eficiência e equidade. Quando analisamos a literatura específica sobre transportes urbanos, verificamos que uma série de questões aparecem com maior freqüência. Elegendo-as, temos como principais as que se referem: ao processo de urbanização encontrado nas cidades em fase de metropolizaçâo; principais ao processo de intervenção do Estado dentro da política de transportes; à questão da privatização