Serviços de referência virtual

Analisar os serviços de referência virtual, seus padrões e novas tecnologias que têm modificado a prática tradicional realizada no balcão de referência das bibliotecas. São descritas as principais iniciativas norte-americanas e as características de seu funcionamento.

Gerenciando processos de serviços em bibliotecas

À medida que a importância da informação aumenta na sociedade atual, os usuários de serviços informação passam a ser mais exigentes, dando maior destaque à gestão de serviços em bibliotecas. Este artigo apresenta uma técnica de gestão de processos que tem o objetivo de dar suporte à melhoria da qualidade em serviços, em especial os serviços de bibliotecas. A técnica proposta, denominada Servpro, incorpora a filosofia de "foco no usuário" e permite que administradores de bibliotecas visualizem os serviços na perspectiva do usuário. Para comprovar a aplicabilidade da técnica, foi utilizado estudo de caso em uma biblioteca universitária.

PAQ - Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP

Descreve a experiência de implantação do Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços (PAQ) do Sistema Integrado de Biblioteca da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) e apresenta parte dos resultados obtidos na pesquisa. Baseados no modelo SERVQUAL, foram elaborados cinco diferentes questionários, enfocando as dimensões receptividade, empatia, confiabilidade, garantia e tangibilidade, utilizando-se escalas para a indicação do grau de importância e de satisfação do usuário para os itens apontados. A entrevista foi aplicada a um número acidental de usuários, durante uma semana. A análise dos questionários e das entrevistas apontou doze indicadores comuns nos dois métodos de abordagem. São apresentadas as principais recomendações para o aperfeiçoamento da metodologia empregada no estudo, bem como os indicadores que poderão ser incluídos nas próximas etapas do programa.

O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicação nos serviços de informação

Este artigo tem como objetivo principal apresentar e discutir os fundamentos da gestão da qualidade e da nova versão da NBR ISO 9001, incluindo a aplicação do enfoque por processos nos serviços de informação, com o objetivo de apoiar a melhoria dos processos implantados nestes serviços e principalmente apoiar seu gerenciamento, visando à otimização de recursos e à elevação dos níveis de satisfação dos clientes, itens considerados fundamentais pelas organizações que optam por programas relacionados à gestão da qualidade.

Acessibilidade às informações públicas: uma avaliação do portal de serviços e informações do governo federal

A premissa central deste artigo - parte de uma pesquisa de mestrado - é que, sendo a Internet um poderoso instrumento tecnológico para a disseminação e o acesso às informações, os governos a têm utilizado como uma forma de aproximação dos cidadãos. Buscando avaliar seu alcance efetivo, avalia-se o Portal de serviços e informações do governo brasileiro com base na metodologia de Vilella (2003), que envolve 73 critérios, agrupados em 14 parâmetros distribuídos em três dimensões: conteúdo, usabilidade e funcionalidade do portal. Como ferramenta de análise foram utilizados três tipos de software, durante período de tempo predeterminado, atribuindo-se notas a cada dimensão para avaliar seu grau de aprovação. Os resultados apontaram os pontos fortes e fracos do Portal; as notas baixas atribuídas à forma de apresentação do conteúdo, atualização e manutenção do conteúdo; equilíbrio nas notas referentes à usabilidade, ressaltando-se, porém, nesse caso, as dificuldades no acesso para pessoas portadoras de necessidades especiais.

Gestão da biblioteca escolar: metodologias, enfoques e aplicação de ferramentas de gestão e serviços de biblioteca

Este artigo apresenta a gestão da biblioteca escolar com enfoque na aplicação de ferramentas de gestão para avaliação da qualidade dos serviços oferecidos. Aborda as questões de qualidade e de administração como gestão garantindo aos serviços as características das expectativas e necessidades dos usuários da biblioteca escolar. O bibliotecário, como gestor dos serviços prestados na tomada de decisão, tem competência para utilizar as ferramentas que auxiliam a avaliar seus serviços, como brainstorming, diagrama de causa e efeito, diagrama de Pareto, histograma, matriz de priorização GUT, ciclo PDCA, fluxograma e 5W2H. Apresenta ainda algumas situações de problemas e dificuldades no âmbito da biblioteca escolar exemplificadas na utilização das ferramentas e a aplicação da junção de três ferramentas (fluxograma, PDCA e 5W2H) para avaliação dos serviços.

Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual

Nas últimas duas décadas, pesquisadores em ciência da informação têm investigado o valor dos serviços em bibliotecas de acordo com as percepções, expectativas e necessidades dos usuários. No Brasil, a avaliação de bibliotecas universitárias tem desempenhado um importante papel nas avaliações das instituições de educação superior e dos cursos de graduação. Neste contexto, é essencial que exista um procedimento eficiente para monitorar a qualidade dos serviços prestados por bibliotecas universitárias. Visando a contribuir para esta questão, este trabalho utilizou o modelo Servqual para avaliar a qualidade dos serviços de uma biblioteca de uma universidade. Através de um estudo de caso, foram identificadas as fraquezas/potencialidades e os aspectos críticos que devem ser priorizados para melhorar a qualidade dos serviços prestados.

Uso de convergência tecnológica sem regulamentação apropriada: VOIP e competitividade

A convergência tecnológica criou a possibilidade de serviços de comunicações serem realizados baseados em tecnologias diferentes, garantindo o mesmo uso para usuários e melhores benefícios para provedores. Desta forma, ambos os consumidores - empresariais e residenciais - tiveram aumentadas suas escolhas para serviços conjuntos, bem como para provedores de serviços. A regulação existente não analisa o serviço como um resultado, mas como um produto ou tecnologia a ser autorizada. Baseado na literatura de utilização e comportamento do consumidor, este artigo descreve e discute uma estratégia de marketing usada pelos operadores de telecomunicações, os quais tiram vantagem da ineficiência da regulação e legislação. Uma análise teórica do ambiente competitivo e do uso da tecnologia conclui que benefícios econômicos da convergência tecnológica ocorrem devido a quatro fatores: progresso tecnológico; falhas na regulação; complexidade da tecnologia; não habilidade de explorar os benefícios da convergência. O mau uso destes serviços pelos provedores de telecomunicações, tendo em vista a convergência tecnológica e integração de sistemas neste setor, são discutidos especificamente no contexto dos serviços de comunicação de voz à longa distância utilizando VOIP, criando propostas para definir o melhor uso da tecnologia a fim de garantir uma competição justa para o mercado.

Aplicaciones del laser de baja potencia en odontologia

La utilización de la tecnología láser en Odontología ha tenido una constante evolución y desarrollo. Con este trabajo se pretende hacer una actualización desde un punto de vista crítico, científico y objetivo de los avances y aplicaciones que se han publicado sobre el láser de baja potencia en el ámbito de cada una de las especialidades odontológicas. Asimismo, se exponen sus características, las normas de seguridad necesarias para su utilización, sus efectos secundarios y sus contraindicaciones.

Aplicaciones del laser de diodo en odontologia

El láser de diodo tiene numerosas aplicaciones en la especialidad de Cirugía Bucal siendo utilizado preferentemente para realizar intervenciones quirúrgicas sobre los tejidos blandos siempre que no impliquen un excesivo sangrado. En Endodoncia, Implantología Bucofacial y Periodoncia se emplea por su importante efecto bactericida. También se utiliza en procedimientos de blanqueamiento dentario. Es importante controlar adecuadamente el tiempo de aplicación y la potencia de trabajo para evitar el sobrecalentamiento de los tejidos vecinos, lo que produciría su necrosis. Siempre que se utilice el láser de diodo se debe efectuar la protección ocular recomendada tanto para el profesional, sus ayudantes y personal auxiliar, como para el paciente.

Aplicaciones del laser de CO2 en odontologia

La incorporación de las nuevas tecnologías en las ciencias de la salud es, hoy en día, una realidad, ante la cual los profesionales sanitarios deben estar preparados. La tecnología láser ofrece numerosas ventajas en casi la totalidad de las especialidades odontológicas. De la amplia gama de láseres disponibles, el láser de CO2 destaca por sus aplicaciones en el ámbito de la cirugía bucal, especialmente en la cirugía de los tejidos blandos, aunque su uso también ha sido estudiado en otras disciplinas como la odontología conservadora y la endodoncia. Su uso no está exento de riesgos, y el odontólogo especializado en cirugía bucal debe poseer los conocimientos y las habilidades pertinentes para su utilización. Las características del láser de CO2 permiten una cirugía rápida y cómoda para el profesional y unas molestias postoperatorias mínimas para el paciente.

Aplicaciones de los láseres de Er:YAG y de Er,Cr:YSGG en odontologia

Los láseres de Er:YAG y de Er,Cr:YSGG por su longitud de onda son bien absorbidos, tanto por el agua que contienen los tejidos blandos como por los cristales de hidroxiapatita presentes en los tejidos duros. Estas características hacen posible que estos láseres puedan ser absorbidos por los tejidos duros. Se presentan los múltiples usos y aplicaciones que tiene esta tecnología en Odontología, tanto en cirugía de tejidos blandos, como sus aplicaciones sobre tejidos duros, como por ejemplo los tratamientos de la caries o la cirugía ósea reemplazando en ambos casos al instrumental rotatorio. Desde la incorporación de estos láseres en los tratamientos odontológicos, se ha abierto una nueva perspectiva en relación con el uso de la anestesia local. Con la utilización de esta tecnología se pueden realizar tratamientos quirúrgicos poco extensos sin necesidad de aplicar anestesia locorregional, si bien su uso más común es para diversos procedimientos de terapéutica dental.

Aplicaciones del láser en odontologia

Existen diferentes tipos de láseres que pueden tener aplicación en Odontología, y éstos pueden ser utilizados con diferentes fines. El propósito de este artículo es comentar, de forma genérica, el empleo de diferentes tipos de láseres en diversos tipos de tratamientos habituales en la práctica odontológica. No todos los láseres producen los mismos efectos; tampoco un mismo láser produce el mismo efecto sobre diferentes tejidos, y, según sean los parámetros de emisión utilizados, incluso el mismo láser puede producir diferentes efectos sobre el mismo tejido. Para poder incorporar el láser a la praxis diaria, el profesional debe conocer, entre otros extremos, las indicaciones, las contraindicaciones y la forma de utilización del tipo o tipos de láseres que desee utilizar, antes de su aplicación en clínica.