Satisfação de clientes em um posto de serviço : um estudo na serra gaúcha

Este trabalho aborda a identificação do grau de satisfação dos atributos valorizados pelos consumidores e usuários de um posto de serviços e propõe um plano de melhorias para fortalecer o relacionamento com os clientes, dentro da região de influência da empresa em estudo. Após uma revisão bibliográfica que permitiu conceituar os principais tópicos do tema em estudo, foram realizadas: uma pesquisa qualitativa para identificar os atributos da qualidade valorizados e percebidos pelos clientes como diferenciais importantes na escolha do posto de serviços, e uma pesquisa quantitativa para avaliar o grau de satisfação com cada um dos atributos identificados. Com base nas descobertas das pesquisas e na experiência do autor, como gestor da empresa em estudo, foi proposto um plano de melhorias para a otimização do desempenho empresarial.

Papel da MRP1/bomba GS-X na regulação do potencial redox celular, e a influência do estado redox celular na expressão e atividade da MRP1/bomba GS-X

Uma das complicações que levam o paciente terminal de câncer à morte é a imunossupressão. Por sua vez, a superprodução de prostaglandinas ciclopentenônicas (CP-PGs) no plasma desses indivíduos é um fator de risco para depressão imunológica já que as CP PGs bloqueiam inúmeras interações entre células imunológicas. Estudos de nosso grupo revelaram que células tumorais apresentam alta atividade da ATPase bomba GS X/MRP que exporta conjugados sulfidrila, inclusive CP PG na forma de S-conjugados de glutationa. A glutationa é uma das, ou a mais importante substância para manutenção do estado redox celular. Como o acúmulo de proteínas de choque térmico (HSP) induzidas pelas CP PGs em células imunológicas é indicativo do grau de estresse ao qual cada célula está sendo submetida, neste trabalho, buscamos determinar qual a influência da MRP1/bomba GS-X na presença de estresse celular causado por desbalanço redox e os parâmetros de estresse celular necessários para influenciar a expressão e/ou a atividade da MRP1/bomba GS-X. Nossos resultados sugerem que linfócitos respondem bem a transfecção por eletroporação com o gene da MRP1/bomba GS-X e que a presença desta proteína possa conferir resistência ao tratamento com substâncias eletrofílicas de maneira a ajustar o estado redox celular mais rapidamente, o que impede o efeito citotóxico destas substâncias.

Gerenciamento de redes baseado em web services em um ambiente de gerenciamento por delegação : uma abordagem orientada a serviços

Novas tecnologias têm sido investigadas como soluções alternativas ao protocolo de gerenciamento de redes padrão, o SNMP. Nesse cenário, a tecnologia de Web Services (WS) vem se tornando bastante promissora, mas imaginar que ela irá substituir de imediato o SNMP não é uma abordagem factível, pois é provável que o SNMP continue sendo utilizado nos dispositivos de rede por um bom tempo. Além disso, os WS são recentes, necessitando maiores investigações com respeito a utilização no gerenciamento de redes. As atuais investigações realizadas comparam os WS com o SNMP em casos genéricos, não levando em consideração casos especí cos de gerenciamento. Nesse contexto, esta dissertação apresenta o desenvolvimento e a avaliação de duas implementações baseadas em WS, desenvolvidas no especí co contexto do gerenciamento distribuído por delega- ção e tendo a MIB Script, de nida pelo IETF, como base de desenvolvimento. A primeira implementação consiste na construção de um novo tipo de gateway WS para SNMP, denominado gateway em nível de serviço, que caracteriza-se por ser construído baseado nos serviços que um determinado módulo de MIB oferece. Isso proporciona um grau maior de abstração, na visão do gerente WS, na manipulação dos agentes SNMP e, também, diminui o número de mensagens trocadas entre o gerente WS e o gateway desenvolvido. A segunda implementação realiza a total substituição do SNMP no gerenciamento dos dispositivos, permitindo, com isso, um gerenciamento de redes completamente baseado em Web Services. A implementação consistiu na construção de um novo tipo de agente, denominado por agente orientado a serviços baseado em Web Services, ou apenas agente WS. O agente WS desenvolvido possui as mesmas características que o gateway em ní- vel de serviço, diferindo apenas na não utilização de SNMP no caso do agente WS. O gerenciamento das duas implementações é realizado através de um módulo desenvolvido e incorporado ao ambiente de gerenciamento de redes QAME. Esse módulo manipula as duas implementações da mesma maneira, uma vez que os serviços oferecidos por elas possuem a mesma interface de acesso. A avaliação realizada consistiu na comparação entre as duas implementações desenvolvidas neste trabalho e outras duas soluções de gerenciamento investigadas: o gateway em nível de objeto e uma implementação da MIB Script, denominada Jasmin. Os parâmetros de avaliação utilizados nas comparações foram o tráfego gerado e o tempo de resposta percebido. Como será visto ao nal, os resultados das comparações realizadas no caso especí co do gerenciamento por delega- ção são diferentes daqueles apresentados em investigações mais genéricas. Além disso, as duas implementações desenvolvidas neste trabalho demonstraram serem promissoras, apresentando resultados bastante satisfatórios com relação aos parâmetros avaliados.