Managing Customer Issues through a Support Channel Network

The importance of after-sales service or service in general can be seen and experienced by customers every day with industrial as well as other non-industrial services or products. This dissertation, drawing on theory and experience, focuses on practical engineering implications, specifically the management of customer issues in the after-sales phase in the mobile phone arena. The main objective of this doctoral dissertation is to investigate customer after-sales issue management, specifically regarding mobile phones. The case studies focus on issue resolution time and the issue of corrective actions. This dissertation consists of a main body and four peer-reviewed journal articles and one manuscript currently under review by a peer-reviewed journal. The main body of this dissertation examines the elements of customer satisfaction, loyalty, and retention with respect to corrective actions to address customer issues and issue resolution time through literature and empirical studies. The five independent works are case studies supporting the thesis research questions. This study examines four questions: 1) What are the factors affecting corrective actions for customers? 2) How can customer issue resolution time be controlled? 3) What are the factors affecting processes in the service chain? and 4) How can communication be measured in a service chain? In this work, both quantitative and qualitative analysis methods are used. The main body of the thesis reviews the literature regarding the elements that bridge the five case studies. The case studies of the articles and surveys lean more toward the methodology of critical positivism and then apply the interpretive approach in interpreting the results. The case study articles employ various statistical methods to analyze and to interpret the empirical and survey data. The statistical methods were used to create a model that is useful for significantly optimizing issue resolution time. Moreover, it was found that samples for verifying issues provided by the customer neither improve the perceived quality of corrective actions nor the perceived quality of issue resolution time. The term “service” in this work is limited to the technical services that are provided by product manufacturers and after-sales authorized service vendors. On the basis of this research work, it has been observed that corrective actions and issue resolution time are associated with customer satisfaction and hence, according to induction theory, to customer loyalty and retention. This thesis utilizes knowledge of marketing and customer relationships to contribute to the existing body of knowledge concerning information and communication technology for after-sales service recovery of mobile terminals. The established models in the thesis contribute to the existing knowledge of the after-sales process of dealing with customer issues in the field of mobile phones. The findings suggest that process managers could focus more on communication and training provided to the staff as new technology evolves rapidly. The study also suggest the managers formulate strategies for how customers can be kept informed on a regular basis of the status of issues that have been escalated for corrective action. The findings also lay the foundation for the comprehensive objective to control the entire product development process, starting with conceptualization. This implies that robust design should be applied to the new products so that problems affecting customer service quality are not repeated. The objective will be achieved when the entire service chain from product development to the final user can be modeled and this model can be used to support the organization at all levels.

Migrating legacy applications to cloud: case TOAS

Cloud computing, despite its success and promises, presents issues for businesses mi­grating their legacy applications to cloud. In this research legacy-to-cloud migration issues are reviewed based on literature findings and an experience report. Solutions are applied to Tieto Open Application Suite (TOAS) software development platform running on cloud infrastructure. It is observed that the migration strategy heavily affects the migration approach. For TOAS a strategy of redesigning the applications for cloud is suggested. Common migration-driven application level modifications in­clude adaptation to service-oriented architecture, load balancing, and runtime and technology changes. A cloud platform such as TOAS might introduce additional needs. Decision making on migration strategy is found to be an issue to be solved case by case. Use of assistive decision making tools is suggested.

Digitaalisten ajoseurantalaitteiden hyödynnettävyys nuorten liikenneturvallisuudessa

Tutkimuksen tavoite oli selvittää digitaalisten ajoseurantalaitteiden hyödynnettävyyttä nuorten liikenneturvallisuudessa. Tutkimukseen osallistuneiden asenteita ajonopeuksia ja digitaalista ajoseurantamenetelmää kohtaan selvitettiin ennen ja jälkeen ajojaksoa tehdyillä kyselyillä. Nuorten osuus tieliikenteen onnettomuusmääristä on kasvussa. Liikenneturvallisuuden kannalta on tärkeää tehdä tutkimuksia nuorten ajotavoista. Tutkimuksessa käytössä olleen ajoseurantalaitteen avulla saatiin tietoa siitä paljonko nuoret ajavat, missä ajavat, millaisilla nopeuksilla ja mihin aikaan vuorokaudesta. Tutkimuksen perusteella nuoret pitivät ajoseurantamenetelmää hyödyllisenä. Moni vastasi loppukyselyssä laitteen vähentäneen alun kokeilunhaluja sekä auton käsittelyyn oli tullut kiinnitettyä paljon huomiota. Ajoseurantamenetelmän tarpeellisuudesta kertoo tutkimuksen pienellä otoskoolla saatu suuri ylinopeuksien määrä. Ajojaksonsa aikana yksikään kovimpia nopeuksia ajaneista ei joutunut poliisin kanssa tekemisiin ylinopeuden vuoksi. Tietosuojakysymysten takia kaikille kuljettajille, joilla ajoseurantalaite on autossa, tulee tehdä selväksi mitä tietoja kerätään ja keiden nähtäväksi tiedot tulevat. Laitteiden parhaat tulevaisuuden käyttömahdollisuudet nuorille lienevät ajo-opetuksen yhteydessä. Muitakin mahdollisia kohderyhmiä ajoseurantalaitteilla on nuorten lisäksi. Laite voisi olla suoran ajokiellon määräämisen sijaan mahdollisuus toistuvasti tai törkeästi ylinope¬utta ajavalle henkilölle. Laitteiden avulla saatava yksityiskohtainen tieto nopeuksista, kiihdytyksistä sekä jarrutuksista helpottaisi poliisin tutkintaa onnettomuustapauksissa.

TENHO -hankkeen ennakointiosion vaikuttavuusarviointi

TENHO -hanke eli työllisyyden, ennakoinnin, nuorten, hankintojen ja osaamisen kehittämisen hanke on Etelä-Savon ELY-keskuksessa vuoden 2011 alussa käynnistynyt oman tuotannon hanke (ESR). Tässä rapotissa arvioidaan TENHO -hankkeen vuoden 2014 loppuun jatkuvan ennakointiosion vaikuttavuutta sen ollessa loppusuoralla kesäkuussa 2014. Vaikuttavuutta tarkastellaan hankkeen toiminnan ja projektisuunniltelman toteutumisen näkökulmasta sekä loppukeväästä 2014 toteutetun ennakoinnin vaikuttavuus- ja kehittämistarvekyselyn tulosten kautta. Ennakointiosion tavoitteena oli tuottaa maakunnan päätöksenteon tueksi ennakointitietoa, joka auttaa kohdentamaan varoja ja kehittämistoimia maakunnan menestyksen kannalta strategisesti oikeisiin kohteisiin. Käytännössä hanketta toteutettiin laatimalla tietotarpeiden mukaisia selvityksiä, raportteja ja katsauksia sekä rakentamalla ennakointietoa yhteenkokoavat internetsivut (www.esavoennakoi.fi). Lisäksi hanke järjesti ajankohtaisista teemoista seminaareja ja työpajoja, sekä viesti hankkeessa tuotetusta tiedosta erilaisissa tilaisuuksissa sekä sähköisesti mm. hankkeen -ja ELY-keskuksen internetsivuja hyödyntäen. Hankkeelle asetettujen tavoitteiden näkökulmasta voi sen toiminnan arvioida olleen projektisuunnitelmanmukaista ja vaikuttavaa. Ennakoinnin vaikuttavuus- ja kehittämistarvekyselyyn vastasi sähköisesti yhteensä 64 TENHOn ennakoinnin yhteistyö- ja sidosryhmätahoa. Suurin osa vastanneista hyödynsi ennakointitietoa työssään. Tärkeimmiksi teemoiksi nousivat aluetalouden kehitys, yritystoiminta eri toimialoilla, koulutustarpeet sekä väestönkehitys. Yli puolet (35) koki ennakointitietoa olevan riittävästi saatavilla ja lähes puolet (27) näki tietoa olevan taas liian vähän. Enemmän tietoa kaivattiin etenkin arvojen muutoksesta sekä yritystoiminnasta eri toimialoilla. Liian paljon resursseja nähtiin kohdistuvan taas väestökehityksen sekä työllisyyden kehitykseen. Laajojen kirjallisten julkaisujen sijasta ennakointitieto toivottiin lyhyessä, informatiivisessa ja sähköisessä muodossa. Hyödyllisimmäksi ennakointitiedon aikajänteeksi koettin 2-4 vuotta ja aluetasoista maa- ja seutukuntatasoinen tieto. Kyselyssä TENHO-hankkeen ennakointiosio oli tullut vastaajille useimmin tutuksi hankkeessa tuotetun ennakointitiedon tai hankkeen nettisivujen kautta. Yli puolet kertoi olevansa hankkeeseen melko- tai erittäin tyytyväinen ja voineensa hyödyntää sen tuotettua ennakointitietoa työssään. Tyytyväisiä oltiin niin ikään www.esavoennakoi -nettisivustoon, hankkeessa tuotetun tiedon laatuun, hankkeen asiantuntijoiden palveluun sekä hankkeen järjestämiin tilaisuuksiin. Kehittämisen varaa vastaajat näkivät lähinnä hankkeen viestinnässä ja eri tahojen kanssa tehtävän yhteistyön laajuudessa. Myös hankkeen nettisivujen toivottiin sisältävän enemmän tulevaisuustietoa eri teemoista (mm. työvoiman tarve 2-5 vuoden kuluttua, järjestörakenne/kolmas sektori, hyvinvointitieto, kulttuuri ja taide).

Jääkärikomppanian käyttö joukkojenhallintatehtäviin kriisinhallintaoperaatiossa

Tutkimus on luonteeltaan taktiikan tieteenalaan ja erityisesti sotilaalliseen joukkojenhallin-taan liittyvää kvalitatiivista perustutkimusta. Tutkimuksen aihe jakautuu kahteen pääkoko-naisuuteen, jotka ovat sotilaalliseen joukkojenhallintaan vaikuttavat taustatekijät sekä jouk-kojenhallintatilanteiden ominaispiirteet kriisinhallintaoperaatioissa. Tutkimuksen kohteena on jääkärikomppanian joukkojenhallintakyky kansainvälisissä kriisinhallintaoperaatioissa. Sotilaallinen kriisinhallinta on suomalainen yleiskäsite, jolla tarkoitetaan turvallisuuspoliitti-sista ja humanitaarisista syistä sotilaallisin keinoin toteutettavaa rauhanturvaamista, sotilaal-lista väliintuloa ja muuta tilanteen hallintaa. Suomen osallistuminen kriisinhallintaoperaatioi-hin perustuu ylläpidettäviin kansainvälisiin valmiusjoukkoihin, jotka varustetaan ja koulute-taan operaatiokohtaisten vaatimusten mukaisesti. Aineistonkeruumenetelmänä tutkimuksessa on käytetty asiakirja- ja kirjallisuustutkimusta. Tutkittaessa suomalaista sotilaallista joukkojenhallintataktiikka ja sen ongelmia kyseinen aineistonkeruumenetelmä sopi käytettäväksi parhaiten, koska suurin osa lähdeaineistosta on ulkomaalaislähtöistä. Asiakirja- ja kirjallisuustutkimuksella on luotu tutkimuksessa käytettä-vä pääaineisto sekä hypoteesit, jotka pyrittiin pääosin kvalitatiivisella tutkimusotteella var-mentamaan. Näin kyettiin säilyttämään tutkimuksessa saavutettujen tutkimustulosten luotet-tavuus. Tutkimuksen pääkysymys oli: – Miten jääkärikomppaniaa tulisi käyttää joukkojenhallintatilanteissa? Pääkysymykseen haettiin vastauksia seuraavien alakysymysten kautta: – Mitkä ovat häiriköivän väkijoukon ominaispiirteet ja toimintamallit? – Miten sotilaallinen joukkojenhallinta on kehittynyt nykytilaansa? – Mitä havaintoja voimassaolevien toimintamallien ja käyttöperiaatteiden toimivuudesta on tehty erilaisissa joukkojenhallintatilanteissa? – Mitkä ovat olleet selkeimmät puutteet joukkojenhallinnassa kokonaisuutena? Tutkimuksessa hallitsevana suuntauksena on käytetty kvalitatiivista tutkimusotetta, koska tutkimus ei käsittele numeerista materiaalia. Kerättyä aineistoa on analysoitu ja tulkittu teo-riasidonnaisella analyysillä. Teoriasidonnaisessa analyysissä aikaisempi tieto vaikuttaa ai-neiston valintaan ja analyysiin, jolloin tutkimus ei ole teoriaa testaava, vaan pikemminkin uusia ajatusuria aukova. Tutkimuksessa ilmeni, että jääkärikomppania soveltuu käytettäväksi joukkojenhallintaan kriisinhallintaoperaatioissa osana suurempaa joukkokokonaisuutta tai itsenäisenä yksikkönä tarvittavilla vahvennuksilla. Itsenäisenä joukkojenhallintaosastona jääkärikomppaniaa tulisi käyttää joko mellakoivan väkijoukon eristämiseen, asteittaiseen voimannäyttöön tai väkijou-kon hajaannuttamiseen pyrkivään asteittaiseen voimankäyttöön. Itsenäisenä joukkojenhallintaosastona toimivaa jääkärikomppaniaa tulisi aina vahventaa teh-tävän ja olosuhteiden mukaan. Joukkojenhallinnassa jääkärikomppaniaa tulisi ensisijaisesti käyttää kootusti, koska komppaniaa pienempien osastojen käyttö joukkojenhallintaan on tut-kimuksen mukaan kyseenalaista. Mikäli operaatioalueella toimii paikallisviranomaisia, on heidän kanssaan sovittava yhteistoiminnasta. Paikallisviranomaisia voidaan käyttää tarvitta-essa eristystehtäviin sekä kiinniotto- ja pidätystehtäviin jolloin niihin ei tarvitse sitoa jääkäri-komppanian osia. Tutkimuksen laatua olisi parantanut sisällönanalyysin metodien käyttö järjestelmällisesti työn alusta saakka. Järjestelmällisempien menetelmien käyttö olisi vaatinut tutkijalta vielä parempaa esiymmärrystä aiheesta. Tutkimukselle olisi ollut eduksi, mikäli tutkija olisi pysty-nyt perehtymään ulkomaisten ohjesääntöjen taustalla olevaan tieteelliseen tutkimukseen.

Omaan lukuun rakentamisen arvonlisäverotus: Asiantuntijoiden näkemyksiä säännöksen soveltamisesta ja välittömien sekä välillisten kustannusten kohdistamisesta

Rakennusalaa koskeviin arvonlisäverolain säännöksiin sisältyy poikkeuksia lain pääperiaatteista, joiden mukaan arvonlisäveroa suoritetaan Suomessa tapahtuvasta tavaroiden ja palvelujen myynnistä. Rakennuspalvelujen myynti on lain pääperiaatteen mukaan arvonlisäveron alaista. Arvonlisäverolain tarkoittamia rakentamispalveluja ovat rakennus- ja korjaustyöt sekä töiden yhteydessä asennetut tavarat. Sen sijaan arvonlisäveroa ei suoriteta kiinteistöjen myynnistä. Arvonlisäverotuksessa kiinteistöllä tarkoitetaan maa-aluetta, rakennusta ja pysyvää rakennelmaa tai niiden osaa. Kuitenkin myytyyn kiinteistöön sisältyvien rakentamispalvelujen luovuttamisesta on suoritettava veroa rakentamispalvelujen omana käyttönä. Arvonlisäverolain mukaan otettaessa rakentamispalvelu omaan käyttöön (omaan lukuun rakentaminen) arvonlisäveron perusteena ovat ostetun rakentamispalvelun ostohinta tai itse suoritetusta rakentamispalvelusta aiheutuneet välittömät ja välilliset kustannukset. Rakennusalan toimintaa koskevat arvonlisäverotuksen säännökset ovat monimutkaisia ja osittain tulkinnanvaraisia, eikä niistä ole aina johdettavissa yksiselitteisiä ratkaisuja. Tutkimuksessa tutkitaan omaan lukuun rakentamisen arvonlisäveroa koskevien säännösten soveltamisalaa sekä omaan lukuun rakentamisesta johtuneiden välittömien ja välillisten kustannusten lukemista ja kohdistamista arvonlisäveron perusteeseen. Tutkimusmetodina ovat teemahaastattelut, joiden avulla tutkitaan omaan lukuun rakentamisen säännösten soveltamisedellytyksiin liittyviä tekijöitä, tulkintaongelmia sekä kustannusten kohdistamisongelmia. Tutkimuksen haastateltavat ovat verotuksen asiantuntijoita. Haastateltavien asiantuntija-asema ja laaja asiaan liittyvä työkokemus varmistavat sen, että haastattelujen avulla koottu tieto antaa selkeän kuvan omaan lukuun rakentamisen säännösten eri tulkintaongelmista. Tutkimuksessa todettiin, että omaan lukuun rakennettaessa veron perusteeseen luettaviin kustannuksiin sisältyy monia tulkinnanvaraisia kustannuseriä. Omaan lukuun rakentamisen säännöksiä ja verotusohjeita noudatetaan kuitenkin pääsääntöisesti kohtalaisen hyvin. Säännösten oikea soveltaminen vaatii yrityksen toimijoilta oma-aloitteista selvittämistä sekä kirjanpidon ja laskentajärjestelmien järjestämistä niin, että tehdyt ratkaisut olivat selvitettävissä myös jälkikäteen verovalvonnassa. Uudet rakentamismuodot ja -tavat tuottavat uusia soveltamisvaikeuksia, kun verotussäännökset ja verotusohjeet eivät tunne eikä ohjeista kaikkia uusia rakentamismuotoja.

Epäsymmetrinen sodankäynti Tšetšeniassa vuosina 1994–1996 ja 1999–2000

Monissa länsimaisissa kirjoituksissa epäsymmetrinen sodankäynti ymmärretään taisteluina ei-valtiollista osapuolta vastaan, mihin liittyy vahvasti terrorismi ja sen sisältämä toiminta. Nykyään epäsymmetrinen sodankäynti käsittää laajan kirjon teorioita, kokemuksia, asenteita ja lukuisia määritelmiä, kun on kyse päämäärästä, menestymistavasta tai käytännön toimenpiteistä. Venäläisten ja tšetšeenien välisillä väkivaltaisuuksilla on olemassa pitkä historia. Tšetšenian ja Venäjän ensimmäinen sota käytiin vuosina 1994–1996, mikä lopulta päättyi venäläisten tappioon ja joukkojen vetäytymiseen Tšetšeniasta. Maiden välinen toinen sota alkoi vuonna 1999 ja jatkuu edelleen sissisotana Tšetšeniassa, vaikka venäläisten mukaan varsinaiset sotatoimet ovat jo päättyneet Päämääränä tutkimuksessa on selvittää, miten epäsymmetrinen sodankäynti ilmeni tšetšeenien sodankäynnissä vuosien 1994-1996 ja 1999-2000 välisenä aikana. Tutkimuksen näkökulmana on tšetšeenien sodankäynnin vaikutus venäläisiin. Tutkimuksen pääongelmana on selvittää, miten epäsymmetrinen sodankäynti ilmeni tšetšeenien sodankäynnissä venäläisiä maajoukkoja vastaan. Tutkimuskysymykset on ratkaistu selvittämällä vastaukset seuraaviin alaongelmiin: 1. Mitä on epäsymmetrinen sodankäynti? 2. Mitkä tekijät vaikuttivat tšetšeenien sodankäyntimenetelmien valintaan venäläisiä joukkoja vastaan? 3. Mitkä tekijät tekivät tšetšeenien sodankäynnistä epäsymmetristä venäläisjoukoille? 4. Mitä epäsymmetrisen sodankäynnin keinoja ja menetelmiä Tšetšeenit käyttivät venäläisjoukkoja vastaan? 5. Miten tšetšeenien epäsymmetrinen sodankäynti vaikutti venäläisten maajoukkojen toimintaan Tšetšeniassa? Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää tšetšeenien sodankäyntiä venäläisiä maajoukkoja vastaan epäsymmetrisen sodankäynnin näkökulmasta. Tutkimuksessa on käytetty asiakirjaja kirjallisuustutkimusta tutkimusmenetelmänä. Tavoitteena on ollut muodostaa riittävä kuva aiheesta ja siihen vaikuttavista asioista tutustumalla aihetta käsittelevään aineistoon mahdollisimman perusteellisesti. Tutkimuksessa ilmeni, että Tšetšenian ensimmäisen sodan lähtökohtatilanteen voidaan katsoa jo sinällään vaikuttaneen tšetšeenien päätökseen käyttää epäsymmetrisen sodankäynnin keinoja maan puolustamiseen. Tšetšenian sodissa venäläiset kohtasivat vihollisen, jonka sodankäynti ei vastannut venäläisten joukkojen taktista käyttöä. Venäläisten sotataito perustui Neuvostoliiton aikaisiin oppeihin, missä moottoroitujen ja mekanisoitujen yksiköiden ylivoimalla pyritään murtautumaan läpi puolustuslinjojen vihollisen syvyyteen. Molemmissa sodissa tšetšeenit eivät sitoutuneen taistelemaan kiinteisiin puolustuslinjoihin kuin hetkellisesti asutuskeskuksissa ja vuoristossa. Tämän voidaan katsoa muodostaneen erityisesti ensimmäisessä sodassa venäläisten maajoukkojen toiminnan kannalta epäsymmetriset lähtökohdat taisteluille, missä venäläiset eivät kyenneet käyttämään joukkojen ylivoimaa, nopeutta ja asejärjestelmiä ennalta suunnitellulla tavalla tšetšeenitaistelijoiden tuhoamiseksi. Molemmissa Tšetšenian sodissa tšetšeenien sodankäynnin suunnittelun lähtökohtana voidaan katsoa olleen tieto vastustajan sotataidosta. Tämän seurauksena venäläisten joukkojen taktiikka, kalusto ja toimintatavat olivat tšetšeenitaistelijoiden tiedossa. Näiden tekijöiden tuntemisen seurauksena voidaan olettaa tšetšeenien tiedostaneen omat mahdollisuutensa vaikuttaa venäläisjoukkojen vahvuuksiin ja heikkouksiin sekä valita omat sodankäynnin menetelmät venäläisten hyökkäystä vastaan.

Toimintakykyinen kouluttaja : valinnan ja koulutuksen tulos

Tutkimuksen tarkoituksena on kuvata, millainen käsitys valmistuvilla kadeteilla on hyvästä kouluttajuudesta. Hyvään kouluttajuuteen päästäksemme kadeteille on täytynyt muodostua käsitys heidän valmiuksistaan kouluttajana toimimiseen. Tätä kouluttajaksi valmiutta tarkastellaan toimintakyky käsitteen kautta, joka voidaan liittää kuuluvaksi osaksi kouluttajan identiteettiä. Toimintakyvyn lisäksi kouluttajalta vaaditaan tietämystä johtamiskäyttäytymisestä. Johtamiskäyttäytymistä tarkastellaan tässä tutkimuksessa syväjohtamisen viitekehyksen avulla. Syväjohtamisen viitekehykseen liittyy kiinteästi oppiminen. Kouluttajan oppimiseen liittyen tutkimuksessa tarkastellaan konstruktivistisen oppimiskäsityksen käsitteistöä. Kouluttajan toimintakyvyn ja johtamiskäyttäytymisen kautta päästään tutkimuksen toimintaympäristöön ja kolmanteen aihealueeseen kouluttajan vaikuttavuuteen, kouluttajan toiminnan päätavoite on kouluttaa puolustusvoimien eri perusyksiköissä varusmiespalveluksen aikana henkilöistä suorituskykyisiä sodanajan joukkoja. Tutkimuksen taustalla vaikuttaa puolustusvoimiakin muokkaava yhteiskunnan rakenteellinen muutos. Tätä yhteiskunnan rakenteellista muutosta on tarkasteltu teoria osassa kasvatuksessa ja koulutuksessa tapahtuneen muutoksen sekä sosiologian kautta. Yhteiskunnallinen muutos näkyy Suomen Puolustusvoimissa esimerkiksi naissukupuolen mukaan tulona sotilaskouluttajiksi. Naisten tuleminen sotilaskouluttajaksi on vaikuttanut osaltaan myös tänä päivänä siihen, että asioita on ryhdytty katsomaan nais- ja miestutkimuksen sekä työelämän tasa-arvoisuuden näkökulmasta. Tutkimuksessa puolustusvoimia tarkastellaan organisaation liittyvien kuvauksien ja käsitteiden kautta, joita ovat; perusyksikkö, organisaatiokulttuuri, virallinen ja epävirallinen organisaatio sekä symboliympäristö ja kulttuuri. Teoreettisia taustakäsitteitä tarkastellaan empiirisessä osassa kahdesta eri näkökulmasta, ensimmäisenä näkökulma on kadettien käsitys heidän oman valmiuden kautta tapahtuva lähestyminen ja toisena näkökulmana on kadettien käsitysten vertailunäkökulma, jossa verrataan mies- ja naiskouluttajaa keskenään. Tutkimusjoukkona tutkimuksessa toimi 92. kadettikurssi ja 75. merikadettikurssi. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen tutkimus. Tutkimuksen empiirisenä tutkimuskohteena ovat kadettien käsitykset ja niiden erilaiset ymmärtämisen tavat hyvästä kouluttajasta ja kouluttajuudesta, valmiuksista kouluttajaksi, oppimisen kehittymisestä, toimintakyvyllisistä valmiuksista sekä verrataan kadettien käsityksiä mies- ja naiskouluttajista. Tutkimuksen empiirisen osan tutkimusongelmiksi muodostuivat: - Millaisia käsityksiä kadeteilla on hyvästä kouluttajasta ja kouluttajuudesta? - Millaisia käsityksiä kadeteilla on miesten ja naisten valmiuksista toimia kouluttajana? - Mihin kadettien käsityksen mukaan kouluttajana toimimisella ja koulutuksella vaikututetaan? Tutkimukseni tulokset esitän fenomenografisesti jäsennettyinä ja erilaisiin kuvauskategorioihin ryhmiteltyinä. Kuvauskategoriat on kuvattu horisontaalisessa kuvauskategoriajärjestelmässä. Kategoriat käsittelevät; millä tavalla kadettien käsitys hyvästä kouluttajasta on muodostunut, hyvän kouluttajan identiteettiä, miten kouluttajan identiteetti eroaa kouluttajuudesta, kadettien omat valmiudet kouluttajaksi, kadettien oman oppimisen kehittymistä, toimintakyvyn ja valmiuden vaikuttamista kouluttajan tehtäviin, käsityksiä nais- ja miespuolisesta sotilaskouluttajasta sekä kadettien käsityksiä koulutuksen vaikuttavuudesta. Tarkastellessa tutkimuksen tuloksia yhteiskunnallisen muutoksen näkökulmasta huomaa muutoksen merkkejä olevan havaittavissa ainakin nyt nuoriksi upseereiksi valmistuvissa kadeteissa. Kadetit eivät näe ammatteja enää niin vahvasti sukupuolirajoitteisina tekijöinä eivätkä myöskään perinteisiä roolimalleja noudattavina tekijöinä. Mielestäni tämän päivän kadeteilla on ajan tasalla oleva käsitys miesten ja naisten soveltuvuudesta sotilaskouluttajan ammattiin. Miesten ja naisten valmiudet nähdään yhtäläisinä sotilaskouluttajan tehtäviin. Teoriakäsitysten pohjalta tarkasteltuna toimintakykyä voidaan pitää keskeisenä osana sotilaskouluttajan tehtävässä vaikuttavana tekijänä. Toimintakyvyllä luodaan pohja omalle toiminnalle. Tarkasteltaessa kadettien kehittymistä ja käsityksiä syväjohtamisen viitekehyksen näkökulmasta, kadetit ovat tiedostamattaan sisäistäneet syväjohtamisen viitekehyksen ajatuksen oppimisesta. Kadettien toiminnasta saadussa palautteessa havaitaan innostusta sotilaskouluttajan toimintaa kohtaan, sekä toimita on herättänyt arvostusta alaisissa.

Arvon mekin ansaitsemme : teoreettinen analyysi asiakkaan kokemasta arvosta organisaatioiden välisissä operaatioissa

Asiakkaan kokemasta arvosta (AKA) on käyty hyvin vilkasta keskustelua. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvata AKA:n käsitettä organisaatioiden välisen liiketoiminnan yhteydessä. Tähän tavoitteeseen pyritään tutkimalla kirjallisten lähteiden perusteella, miten arvo muodostuu organisaatioiden välisten markkinoiden kontekstissa eri tutkijoiden mukaan ja mitkä tekijät vaikuttavat AKA:n muodostumiseen. Tutkimusongelma voidaan jakaa seuraaviin osaongelmiin: 1. Miten eri tutkijat määrittelevät asiakkaan kokeman arvon organisaatioiden välisillä markkinoilla? 2. Mitä olennaisia lähikäsitteitä kuuluu asiakkaan kokemaan arvoon? 3. Mitä yhteisiä tai erilaistavia arvoa tuottavia tekijöitä on eri mallien välillä? 4. Mikä on tutkimuksessa esille tuoduista malleista johdettavissa oleva määritelmä asiakkaan kokemasta arvosta organisaatioiden välisillä markkinoilla? AKA:n lähikäsitteet arvotähti, arvotarjoama ja asiakastyytyväisyys vaikuttavat AKA:n käsitteen muotoutumiseen. Arvotähti luo käsitteellisen pohjan tietoprosessiin ja arvonmuodostumiseen eri toimijoiden välillä. Arvotarjoama luo konkreettisen pohjan toiselle toimijalle tehdystä yhteistyöehdotuksesta. Asiakastyytyväisyyden ja asiakkaan kokeman arvon välinen rajanveto selkiyttää asiakkaan kokeman arvon käsitettä. Transaktiokaupan tai palveluliiketoiminnan valitseminen organisaation toimintaperiaatteeksi on organisaation tärkeä strateginen päätös, jolla on organisaation perusliiketoimintaan ratkaiseva vaikutus. Organisaatioiden välinen toiminta palveluliiketoiminta-ajattelutavassa rakentuu tiedon-vaihtamisen pohjalle, koska tavarat tai palvelu on välityskeino, jolla tieto ja taito välitetään asiakkaille arvonluomisprosessissa. Arvonluominen on tiedon vaihtamisprosessi, jossa osapuolet tuovat verkostojen välisissä toiminnoissa oman osansa prosessin kulloinkin vaihtuviin olosuhteisiin hyötyjen ja uhrausten perusteella. Asiakkaan kokeman arvon määrittely tässä pro gradu -työssä on seuraava: ”Asiakkaan kokema arvo on olosuhdesidonnainen kulutuskokemus, joka perustuu rahamääräisten koettujen hyötyjen ja koettujen uhrausten väliseen erotukseen”.

Turvallisuus- ja puolustuspoliittisen selonteon selonteko

Tässä tutkimuksessa etsitään uutta näkökulmaa turvallisuuspolitiikkaan tulkitsemalla Suomen turvallisuus- ja puolustuspoliittista selontekoa kertomuksena. Tutkimuksen lähtökohtana on selontekokäytännölle asetettu tavoite siitä, että Suomen turvallisuus- ja puolustuspolitiikasta tulee vallita laaja yhteisymmärrys ja sillä tulee olla kansalaisten tuki. Tavoitteelle ei kuitenkaan ole täyttymisen edellytyksiä, sillä kansalaiset eivät ymmärrä selontekoon poliittisesti muotoiltua kieltä ja retoriikka. Kyse on ikään kuin kielipelistä, jonka säännöt tulisi avata pelin onnistumiseksi. Tämän tutkimuksen tutkimusongelmana on se, että Suomen turvallisuudesta on vaikea muodostaa ymmärrettävää käsitystä selonteon perusteella. Tutkimuksen tavoitteena on löytää selonteosta Suomen turvallisuuden alku, juoni, hahmot ja loppu. Tutkimustyön tarkoituksena on tutkiva oppiminen strategiasta ja turvallisuuspolitiikasta. Tutkimuksen näkökulma on konstruktivistinen. Se on muodostettu Kööpenhaminan koulukunnan turvallisuusteoriasta sekä kahdesta tiedon rakentumisen teoriasta. Tutkimusaineistona on Suomen valtioneuvoston turvallisuus- ja puolustuspoliittinen selonteko vuodelta 2012. Sitä tulkitaan näkökulman ohjaamalla narratiivisella menetelmällä. Tutkimus osoitti, että turvallisuuspolitiikan ja kansalaisten välisen kielipelin säännöt voidaan löytää. Selonteko on kansalliseepos Kalevalan tapainen kirjoitus, joka on koottu joukosta pieniä, poliittisten intressien mukaisia kertomuksia. Suomen turvallisuus on suuri kertomus, jonka fiktiivistä juonta muotoillaan ajan ja resurssitarpeiden mukaisesti selonte-kokäytännöllä. Kertomuksen alku sijoittuu postmodernin kansainvälisen järjestyksen maisemaan. Juoni rakentuu uhkien ja keinovalikoimien vastakkainasettelusta, jossa alivoimainen sankari seikkailee kavereineen ylivoimaisen vihollisen kukistamiseksi. Kertomuksen loppu on onnellinen, kuten selviytymiskertomuksissa yleensäkin. Tutkimuksessa ilmeni lisäksi, että perinteinen käsitys turvallisuuden logiikasta on muuttumassa viholliskuvan, sankarikuvan ja vaikuttamisen keinojen osalta. Tutkimus perustuu ajatukseen siitä, että ihmisten maailmankuva rakentuu pitkälti kerto-musten kautta. Turvallisuutta tehdään kertomuksilla, joten kertomus on luonnollinen tapa hahmottaa sitä ymmärrettävästi. Turvallisuuden ja politiikan ymmärrettävyys korostuu erityisesti informaatiotulvan ja demokratian heikkenemisen aikakautena. Kertomus tarjoaa turvallisuusteorioita ja politiikan sääntöjä tuntemattomalle kansalaiselle yksinkertaistetun mallin turvallisuuden todellisuudesta. Selonteon kaltaisten strategisten dokumenttien tul-kinta kertomuksena avaa myös mielenkiintoisen näkökulman kielen merkityksen ymmär-tämiseen politiikassa.

Maavoimien (puolustus)materiaalihankintavarojen hallintamekanismi : nykytila ja kehittämistarpeet

Puolustusvoimien Logistiikkalaitoksen järjestelmäkeskus tulee olemaan Puolustusvoimien rahoituksenhallinnan kuuma piste sen kautta virtaavien rahasummien suuruuden takia vuoden 2015 alusta alkaen. Tässä tutkielmassa selvitetään Maavoimien materiaalihankintavarojen hallintamekanismin nykytila ja kehittämistarpeet. Tulosten pohjalta arvioidaan 1.1.2015 perustettavan Puolustusvoimien Logistiikkalaitoksen optimaalista materiaalihankintavarojen hallintamekanismia. Tutkielmassa tullaan osoittamaan, että nykyisessä määrärahan hallinnassa epäkohdaksi on havaittu soveltuvan ja tarpeet täyttävän tietojärjestelmän sekä toimintatapamallin puuttuminen. Toiminnan ja resurssien seurannan tarvitseman informaation tulisi siirtyä hankintayksiköstä puolustushaaran esikuntaan viiveettä automaattisesti heti, kun tieto on olemassa. Yhteistyö Maavoimien materiaalilaitoksen ja Maavoimien esikunnan hankintojen toiminnan ja resurssien suunnittelusta sekä seurannasta vastaavien henkilöiden välillä toimii hyvin, mutta materiaalilaitoksen suunnittelusektori on täystyöllistetty tiedon keräämisessä. Maavoimien näkökulmasta optimaalisella Puolustusvoimien Logistiikkalaitoksen rahoituksenhallintajärjestelmällä tulisi olisi riittävän tarkasti toimintaa ohjaavat normit, toimivat järjestelmät reaaliaikaisen tilannekuvan luomiseksi, riittävästi henkilöstöresursseja, selkeästi osoitettu henkilö kokonaisvastuussa, integraatio henkilöstön keskinäiseen tiedon vaihtoon, ristiriidattomat toimintatapamallit järjestelmien ominaisuuksiin ja henkilöstöresursseihin sekä näiden vastuihin nähden. Rahoituksenhallintajärjestelmän tulee keskittyä painopisteisesti suunnitteluun ja vasta toisena tehtävänään seurantaan.

Verkko-opetus : ratkaisu reserviläisten orientointiin kertausharjoituksessa

Sotilaspedagogiikan tutkimuksella kehitetään menetelmiä, keinoja ja välineitä, joilla pyritään edistämään yksilöiden oppimista ja kasvua. Tutkimuksessa Puolustusvoimien verkko-opetusta lähestytään orientaation näkökulmasta. Kohteena ovat reserviläiset ja heille asetetut osaamisvaatimukset. Tutkimuksen tavoitteena on tukea Puolustusvoimien kouluttajahenkilöstön verkkopedagogista osaamista. Tutkimuksen päätutkimuskysymyksenä on, miten verkko-opetuksella voidaan tukea reserviläisjohtajia heidän orientoituessaan kertausharjoitukseen. Ensimmäisenä alatutkimuskysymyksenä on, mitkä ovat reserviläisjohtajan valmiudet ja resurssit osallistua verkkoopetukseen sekä odotukset sen suhteen. Toisena alatutkimuskysymyksenä on, miten verkkoa on mahdollista hyödyntää reserviläisten harjaannuttamisessa. Kolmantena alatutkimuskysymyksenä on, millaisessa osaamisessa reserviläisjohtaja kokee puutteita kertausharjoituksessa. Tutkimuksen teoreettisena aineistona käytettiin Yrjö Engeströmin orientaatiomallia. Verkkoopetuksen lähdeaineistona käytettiin suomalaisten asiantuntijoiden kirjoittamaa verkkokirjallisuutta. Empiirinen aineisto kerättiin teemahaastatteluin. Aineiston analysointi tehtiin Amedeo Giorgin fenomenologisella metodilla. Reserviläisten kokemat haasteet harjoituksessa liittyvät keskeisesti heille asetettaviin suoritusja osaamisvaatimuksiin; etenkin johtamiseen ja kouluttamistaitoon. Verkkooppimisympäristön avulla voidaan tukea reserviläisiä esimerkiksi jakamalla heille videomateriaalia esimerkkisuorituksista tai teoriamateriaalia toimintaan liittyvistä perusteista. Heillä on riittävät tietotekniset valmiudet verkko-opetukseen osallistumiseksi. Resurssien osalta heillä ei kaikilla ole tarvittavia ohjelmistoja käytössään, mutta muut käytössä olevat resurssit tukevat verkko-opetukseen osallistumista, mikä tukee muun muassa reaaliaikaisten työkalujen käyttöä vuorovaikutuksessa. He ovat halukkaita osallistumaan verkko-opetukseen niin ennen kuin jälkeen kertausharjoituksen. Reserviläiset kykenevät asettamaan selkeitä ja perusteltuja vaatimuksia sekä odotuksia laadukkaalle verkko-opetukselle. Puolustusvoiminen verkko-oppimisympäristö ja verkkotyökalut eivät rajoita verkko-opetuksen toteuttamista. Verkko-opetuksessa tulee huomioida opetettavien asioiden ja Puolustusvoimien erityispiirteet operaatioturvallisuuden osalta, minkä takia kaikkia asioita ei verkossa voida käsitellä. Verkko-opetuksella voidaan lisätä kertausharjoitukseen sitoutumista ja harjoitukseen osallistuvien ryhmäytymistä. Orientoivan verkko-opetuksen avulla voidaan syventää käsiteltävien asioiden oppimista ja parantaa oppimistuloksia harjoituksen aikana. Verkkoopetuksella voidaan lyhentää reserviläisten valmistavaan ja erikoulutukseen käytettävää aikaa. Puolustusvoimissa on kehitettävä verkkopedagogiikkaan liittyen kouluttajahenkilöstön osaamista, kertausharjoitusprosessia ja -ohjeistusta. Tulosten perusteella verkko-opetus on erittäin tarkoituksenmukainen ratkaisu reserviläisten valmentamiseksi.

Sotilasasiantuntijakurssin oppimisympäristön kehittyminen

Puolustusvoimien Kansainvälinen Keskus järjestää kolme kertaa vuodessa kansainvälisen sotilasasiantuntijakurssin. Kurssilla koulutetaan Yhdistyneiden Kansakuntien sotilastarkkailijoita, sotilasneuvonantajia ja yhteysupseereja YK-operaatioiden tarpeeseen. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, mitä sotilasasiantuntijakurssin oppimisympäristön osa-aluetta tulisi ensisijaisesti kehittää, jotta oppimisympäristö tukisi entistä paremmin oppimista. Tut-kimuksen tavoitteena on opettaja- ja oppilaskyselyn avulla tunnistaa keskeisimmät kehittämistä vaativat oppimisympäristön osa-alueet opetuksen laadun parantamiseksi. Tutkimuksessa käsitellään sotilasasiantuntijakurssin oppimisympäristöä sotilaspedagogiikassa tunnistetun tietoteorian pohjalta, jota on vertailtu Kaisa Nuikkisen oppimisympäristömalliin. Lukija johdatetaan tutkimustyön aiheeseen käsittelemällä lyhyesti Puolustusvoimien ihmiskäsitystä, konstruktivismin periaatteita, oppimista ja kouluttajan roolia. Tietoteoriaa lähestytään oppimisympäristön näkökulmasta. Oppimisympäristö jaetaan sotilaspedagogiikassa neljään osa-alueeseen: fyysiseen, psyykkiseen, sosiaaliseen ja henkiseen. Nämä ovat tunnistettavissa eri oppimisympäristöissä. Oppimisympäristö luo pohjan annettavalle koulutukselle ja oikein valittu oppimisympäristö parantaa oppimistuloksia. Sotilasasiantuntijakurssin oppimisympäristö on moniulotteinen kokonaisuus, jota ei ole aiemmin tutkittu. Tutkimusaiheena kurssin oppimisympäristö on mielenkiintoinen kokonaisuus lähestyä tietoteorian pohjalta, koska kurssin oppimisympäristön puitteet ovat rakentuneet vuosikymmenten kuluessa. Tutkimuksen pääkysymys on: Mitä vahvuuksia ja heikkouksia sotilasasiantuntijakurssin oppimisympäristössä on oppilaiden ja opettajien näkökulmasta? Pääongelman ratkaisemisen tueksi on muotoiltu lisäksi neljä alakysymystä. Tutkimusote on laadullinen. Tutkimuksen tiedonkeruu toteutettiin internet-pohjaisella kyselyllä ja yhdellä haastattelulla. Otantana olivat kurssin suomalaiset opettajat ja oppilaat. Opettajien osalta vastausprosentti oli 80 % ja oppilaiden osalta 54 %. Tutkimuksessa selvisi, että sotilasasiantuntijakurssin oppimisympäristö on laadukas. Oppiminen koostuu pienistä osatekijöistä, jotka integroituvat yhdeksi kokonaisuudeksi kurssin aikana. Myös oppimisympäristöjen osat limittyvät opetuksessa päällekkäin, eikä niitä voida täysin tarkastella itsenäisesti. Tutkimuksen perusteella suurin vahvuus on sosiaalinen oppimisympäristö (verkostoituminen, ryhmähenki, kouluttajat mentoreina) ja eniten kehittävää on fyysisessä oppimisympäristössä (PvMoodle, ajoneuvokaluston huono kunto). Kokonaisuutena merkittäviä puutteita ei havaittu.

Arjen autonomiaa. Tutkimus potilaan itsemääräämisen mahdollisuuksista.

Tutkielma käsittelee potilaan itsemääräämisen mahdollisuuksia sekä siihen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuksen teoreettisena lähtökohtana on autonomia, mikä on eritelty kolmeen osatekijään, jotka ovat kyky, valta ja tieto. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen ja tutkimusmetodina on käytetty haastattelua. Haastateltavina on ollut kuusi sosiaali- ja terveysalan ammattilaista tai sellaisiksi opiskelevaa. Tutkimuskysymyksiä on kolme: 1) Miltä potilaan arki näyttäytyy haastateltavien näkökulmasta, 2) miten potilasta ympäröivä rakenne vaikuttaa itsemääräämisen mahdollisuuksiin ja 3) miten tieto, valta ja kyky vaikuttavat potilaan arjen itsemääräämisen mahdollisuuksiin? Ensimmäinen osio on kuvaileva. Katse kohdistuu tarkemmin potilaan arkeen, kuten ruokailuun, lääkitykseen, puhtauteen ja siisteyteen, virkistystoimintaan, hoito- ja palvelusuunnitelman sisältöön sekä haastavaan vuorovaikutukseen. Toisen osion lähtökohtana on haastattelujen perusteella luotu rakennemalli potilasta ympäröivästä kontekstista. Rakennemalli tuo selkeästi esiin, että itsemäärääminen ei ole pelkästään potilaasta lähtöisin oleva toiminto, vaan siihen vaikuttavat sekä auttajien toiminta että auttajia ja potilasta ympäröivä rakenne. Kolmannessa osiossa on yhdistetty autonomian osatekijät ja kuvailevan osion kriittiset pisteet. Analyysi tuo näkyviin vaihtoehtoisten toimintatapojen runsauden kun huomioidaan potilaan kyky, auttajien toiminta ja kontekstin asettamat rajat. Samalla tutkimus tuo näkyviin tilannekohtaisen itsemääräämisen olemattomuuden. Olemattomuuden, joka voi tilanteesta riippuen johtua potilaasta itsestään, auttajien toiminnasta tai ympäröivästä kontekstista. Tutkimus osoittaa, että potilaan oma kyky ja halu toimia yhdessä auttajien luomaan valinnanvapauden ja avunsaannin valtaan, vaikuttaa potilaan mahdollisuuteen toimia autonomisesti. Tutkimus tuo lisäksi esiin, että tekemällä organisaation toimintatavat näkyviksi on mahdollisuus luoda suotuisammat puitteet potilaan itsemääräämiselle. Autonomia, valta, toimintakyky, valinnanvapaus, potilaat, arki

Sivistyspedagogiikka kansalaiskasvatuksessa

Aktiivisen kansalaisuuden jäljillä - puheenvuoroja sivistystoimijoilta.