Abordagem do internet marketing aliada ao comportamento do consumidor em Moçambique

A presente dissertação procura compreender o grau de aceitação dos consumidores na comunidade moçambicana em relação à recente abordagem da internet nos meios de comunicação. Desta forma, o objetivo principal deste trabalho consistiu em avaliar o impacto do internet marketing no comportamento dos consumidores, assumindo como ponto de partida e suporte, estudos já realizados e aplicados em Portugal. Divagando sobre a problemática foi traçada a seguinte questão de partida para a investigação em curso: De que forma o aparecimento do internet marketing veio afetar o comportamento do consumidor atual em Moçambique? O uso da internet está a crescer rapidamente em todo mundo, assumindo deste modo um papel primordial no quotidiano dos consumidores e como consequência tem impulsionado a alteração dos seus padrões de consumo. O mesmo comportamento dos consumidores tem vindo a modificar a forma como o indivíduo vê a compra de bens e serviços, podendo dizer-se que o consumidor atual passou claramente a assumir as suas próprias escolhas, segundo as suas reais necessidades. Assente nesta tendência do meio digital, surge-nos um novo tipo de consumidor, mais autónomo, inteligente, exigente e informado, o consumidor 2.0. Como conclusão deste estudo, aplicado à realidade moçambicana, iremos constatar que apesar da crescente utilização deste novo método de comunicação o país e a população em geral ainda não estão preparados para esta nova abordagem do marketing.

O papel do operador telemarketing : processo de negociação e conflito via telefone

A negociação é um processo complexo que ocorre diariamente no quotidiano de todos os actores organizacionais. Enquanto processo de resolução de conflitos, a negociação, implica uma actividade de intersecção social entre diversos actores, quando duas ou mais partes se desentendem e têm comportamentos e atitudes divergentes, a negociação envolve a gestão destes aspectos de modo que ambas as partes resolvam os interesses aceitáveis para ambas. Nesse sentido, em pleno acto de negociação via telefone, a qualidade do atendimento telefónico, num primeiro contacto com o cliente transmite a imagem da empresa é fundamental para o desenrolar da chamada. Actualmente existem milhares de equipas de telemarketing nas empresas, que tem como função divulgar e comercializar produtos e serviços através do contacto telefónico. Na elaboração deste trabalho, é possível verificar que num processo de negociação via telefone os colaboradores devem adoptar os seus comportamentos em função das situações que estão a experienciar, quer as mesmas se revelem positivas ou negativas. Ainda outro conceito que abordamos é o conflito, o mesmo encontra-se presente em diferentes sistemas sociais, desde o individual, o familiar, o grupal, o organizacional ao internacional, entre outros. Os conflitos surgem por diversas razões no dia-a-dia das organizações e até mesmo no quotidiano da nossa vida pessoal, vivemos o conflito de diferentes maneiras. O conflito ocorre, normalmente, mais como um processo contínuo e sequencial do que como um facto isolado. Geralmente, o conflito surge quando uma ou ambas as partes vê ou pressentem ameaçados os seus planos ou escolhas. É ainda mencionado o conceito telemarketing que surgiu nos anos 80 nos EUA, significando vendas por telefone.

O mecenato cultural como estratégia de marketing empresarial : os casos Banco Espírito Santo, Banco Português de Investimento e Caixa Geral de Depósitos

O objetivo deste estudo consiste em investigar a aplicação do marketing na atividade de mecenato cultural no contexto empresarial. Nesse sentido, foi estudado o caso de três instituições financeiras, através de uma análise aprofundada às suas ações de mecenato, de forma a compreender melhor as suas motivações. Numa primeira fase, foi elaborada uma investigação teórica não só sobre o panorama cultural e políticas de mecenato na Europa e, em particular, em Portugal, mas também a relevância da responsabilidade social no âmbito empresarial. Esta investigação pretende assim salientar o mecenato cultural enquadrado numa estratégia de marketing empresarial, num cenário em que as instituições usam o apoio financeiro à cultura como veículo para destacar o seu papel ativo na sociedade e no mercado, promovendo a sua imagem.

Delta cafés : prática de Responsabilidade Social ou Estratégia de Marketing Promocional?

Nesta dissertação será abordada a temática de Responsabilidade Social no ponto de vista teórico, as suas origens, dimensões, desenvolvimento, e a sua importância nos dias de hoje. Será igualmente abordado a importância do Livro Verde, livro este que promove um quadro europeu para a responsabilidade nas empresas. Com algum destaque, os media representam uma parte essencial para que a informação sobre a responsabilidade social chegue às partes interessadas bem como à sociedade. De certa forma, cabe aos media transmitir as suas vertentes, os eventos futuros, o que cada empresa fez ou faz (neste caso a empresa Delta Cafés) para promover as suas práticas de responsabilidade social. Bem como no ponto de vista prático, sendo o caso concreto da empresa Delta Cafés, será feita uma tentativa de articular a parte teórica da responsabilidade social, com o caso prático, que será a junção de ambos, tentando assim perceber se a empresa pratica realmente responsabilidade social ou se não passa de uma estratégia de marketing promocional.

Herramientas de comunicación para mejorar el servicio al cliente en la Empresa Alcon Ecuador

El principal propósito de este análisis, es conocer la situación actual de la Empresa Alcon en el Ecuador en lo que a servicio al cliente se refiere. Alcon es una Empresa farmacéutica oftalmológica que por años ha sido líder en el mercado y que pretende seguirlo siendo a través del mejoramiento continuo de sus procesos; dándose mayor enfoque al área de servicio al cliente, proporcionando un valor agregado intangible que permita marcar la diferencia y fidelizar a sus clientes. Para lograr este fin se propone la implementación de dos herramientas de comunicación del mundo actual como son una central telefónica y un sitio web, como parte de las estrategias de mejoramiento en el servicio a corto y mediano plazo. Parte importante de este análisis es que emplea información directa de la percepción de los clientes, captada y tabulada a través de una encuesta, lo que ayuda no solo a enfocar de mejor manera el análisis de la información para la elaboración de esta tesis, sino que a futuro puede servir de base para la implementación de una ingeniería de negocios. Este estudio sugiere no solo ser fácil de implementar sino también ser muy rentable, pues la inversión se recuperaría en unos cuantos meses. Lo importante de su implementación es que no solo se permitirá conseguir mayor captación de clientes, mejor atención, mayor satisfacción del personal sino que marcaría el inicio de un cambio general en la perspectiva del manejo de la Empresa.

Plan de distribución y marketing de la línea de terapia respiratoria, marca: Devilbiss de la Empresa Biosystem S.A.

La línea de Productos de Terapia Respiratoria DEVILBISS está en el mercado ecuatoriano desde hace más de 20 años. Desde ese entonces, su comercialización ha estado encargada a dos distribuidores aprobados de fábrica y además por otros no directos que compran a distribuidores grandes en Estados Unidos, pero debido al escaso conocimiento del mercado objetivo y aun inadecuado manejo de los niveles de stock, ha logrado apenas un 55% de participación en el mercado. Con el objetivo de incrementar el volumen de ventas, se realiza una segmentación que establece los clientes potenciales de la línea y una investigación de mercado usando entrevistas personales, que permite establecer los requerimientos del mercado. Con estos indicadores se determinaran los objetivos de distribución y marketing. Para alcanzar estos objetivos, se plantean Estrategias de Diferenciación y Posicionamiento, y se determinaran las acciones a ser tomadas en cada una de las variables de la Mezcla de Marketing. Dentro de estas variables, se analizara particularmente el precio de la línea y se justificara la propuesta de reducir el precio de los equipos, para convertirlos en unos productos competitivos. En el Plan de Distribución y Marketing se expondrán las acciones a ser tomadas para llevar a cabo las estrategias sugeridas, así como el plan de actividades demandadas previo a la comercialización directa de la Línea de Terapia Respiratoria por parte de BIOSYSTEM S.A. Además con el análisis financiero de la inversión, proyectado a tres años, se comprobara la atractiva rentabilidad del negocio.

Plan de marketing social para el proyecto de transferencia de los sistemas de riego estatales a los usuarios: caso Sistema de Riego Cebadas

El proceso de transferir los sistemas de riego que se encuentran en poder del estado a los usuarios es relativamente nuevo en el Ecuador, ha dado sus primeros pasos desde 1.996 y ha llegado a su plena operación desde 1.998 hasta la presente fecha, por este motivo es que se desea seguir entregando a los usuarios los sistemas restantes para que sean administrados, gestionados y mantenidos por ellos, esto se debe al abandono del estado por una falta total de recursos económicos y también por los decretos de modernización del subsector riego expedidos en 1.995. Dentro de este proceso se encuentra el Sistema de Riego Cebadas, ubicado en la provincia del Chimborazo, cantón Guamote. Todo proceso de cambio es duro y ofrece resistencia, no solamente por parte de las instituciones que se ven beneficiadas por un proyecto cualquiera, sino por los involucrados en estos procesos, además de resultar extensos en el tiempo, muchas veces son impuestos y se necesita inyectar enormes esfuerzos para que no caigan en el fracaso. Debido a estas razones y tomando en cuenta que no se realizó ninguna práctica de mercadeo social a los beneficiarios del proyecto, para: concietizarlos, provocar en ellos un cambio de mentalidad y por ende una reestructuración profunda en la actitud de las personas e instituciones que se sirven del riego, para que sean ellos mismo los ejecutores de su propio desarrollo, es que se plantea el uso de las herramientas del marketing en el ámbito social, con la finalidad de determinar la situación geográfica y su influencia, la población objetivo (y de esta, las condiciones sociales, educativas, culturales, religiosas, aestéticas, económicas, de comunicación, recursos naturales, en las que esta se encuentra), el mercado a cubrir, el producto social a diseñar, vender y su precio, los canales de distribución del mismo, etc. Bajo estas consideraciones se desarrolla el “Plan de marketing social para el proyecto de transferencia de los sistemas de riego estatales a los usuarios – caso sistema de riego Cebadas”.

Guía metodológica para la gestión efectiva de patrones de consumo mediante los datos proporcionados por las facturas

Con este trabajo, se pretende proporcionar a los pequeños empresarios de una guía metodológica, que los oriente en la toma de decisiones, gestionando de mejor manera los patrones de consumo de sus clientes, utilizando la información que pueden obtener por medio de las facturas, siendo esta el vinculo entre el cliente y la empresa en la transacción comercial; y así brindar un mejor servicio al cliente e incrementar las ventas o rentabilidad. Se sondeará por medio de encuestas a los empresarios, su situación actual frente al manejo de información, se recopilará los conceptos básicos expuestos por estudiosos en el área administrativa y del marketing y finalmente se especificará desde que punto se plantea esta guía cotejando la información para su aplicación.

Estrategias de marketing que permitan el incremento de la venta de los servicios que ofrece el Laboratorio de materiales de la PUCE al Sector de la construcción de Quito

La presente investigación proporciona estrategias de marketing que permitan incrementar la venta de los servicios que ofrece el Laboratorio de Materiales de la PUCE, al sector de la Construcción de Quito. El contenido del tema está distribuido en cinco capítulos: Capítulo I, Contiene antecedentes, justificación del tema, Misión, Visión, Objetivos Generales y Objetivos Específicos. Capitulo II, Describe el marco teórico del Análisis de la Industria y del sector, análisis de las necesidades del consumidor, Mercado de consumidores y comportamiento de compra del consumidor, Modelo de conducta del consumidor, Características que afectan el comportamiento del consumidor final, El proceso de decisión del comprador, Análisis de los competidores, Identificación de las estrategias de los competidores y análisis de la empresa frente al sector productivo. Capítulo III, Está enfocado al análisis de las oportunidades de mercado, investigación de mercados, mercados actuales, mercados potenciales, determinación del tamaño de la muestra para clientes actuales y clientes potenciales y el procesamiento de la información, tabulación y análisis de los resultados obtenidos en los sondeos de investigación realizados tanto a clientes actuales de las cuatro áreas del laboratorio como a los clientes potenciales en el Área de Mecánica de Suelos. Capítulo IV, Corresponde al desarrollo de las estrategias de marketing tanto para clientes actuales como para clientes potenciales; dentro del Mix de marketing se ha desarrollado una descripción total sobre lo que se realiza en cada una de las cuatro áreas del laboratorio. En relación a la promoción del Mix de marketing para los clientes potenciales se ha considerado como medios publicitarios: revistas especiales, páginas amarillas, marketing directo, relaciones públicas y visita personalizada, con el correspondiente presupuesto y cronograma de publicidad. Capítulo V, Se presentan las conclusiones y recomendaciones.

Estrategias de marketing y plan comercial para una empresa que compite en el sector de productos informáticos en la ciudad de Quito

Para el presente trabajo, se trazó como objetivo principal, desarrollar un modelo estratégico de marketing conforme al entorno real de la empresa Tecnoplus Cia. Ltda., para que pueda ser aplicado y le sirva como base para enfrentar el mercado empresarial de una manera más competitiva. Se inicia realizando un análisis del entorno del mercado informático para poder delinear el mercado objetivo de la empresa mediante una adecuada segmentación. A partir de lo anterior, se propone una investigación de mercado que permita conocer las necesidades reales de los clientes industriales respecto a productos y servicios informáticos. El siguiente capítulo se realiza un análisis competitivo interno de la empresa Tecnoplus mediante un análisis spot, para ubicar a la empresa en el mercado empresarial informático. Luego, partiendo de la investigación de mercado se propone el plan estratégico de marketing, mediante la aplicación del marketing mix. Esto nos servirá de base para definir la estrategia de alta segmentación apoyada en la diferenciación, para apoyar a la empresa en el encuentro de sus ventajas competitivas para enfrentar de mejor manera el mercado informático. Se concluye con un estudio financiero que proyectado a 5 años, mediante los índices financieros, confirma la viabilidad del plan estratégico propuesto.

Análisis y propuesta de la aplicación del balanced scorecard en una empresa de outsourcing de call center enfocada en el servicio al cliente.

Los gerentes, todos los días, se enfrentan a la difícil tarea de hacer que sus colaboradores logren los resultados esperados para apuntarle al final del período respectivo a los indicadores financieros que permitirán mostrarle a sus accionistas buenas o malas noticias dependiendo de los niveles alcanzados, pero olvidan que cuando obtienen la información financiera la misma representa en ese momento cosas del pasado. El Balanced ScoreCard1 (BSC) es un proceso con el cual a través de una metodología muy bien definida, se genera un producto final denominado Cuadro de Mando Integral. Fue diseñado por los Doctores Robert S. Kaplan y David P. Norton de la Universidad de Harvard en el primer quinquenio de los años 90 y hoy son muchas las compañías de clase mundial y algunas empresas latinoamericanas que lo han adoptado como la herramienta de gestión empresarial en tiempo real, que les ha ayudado a orientar la puesta en marcha de la estrategia y el logro de su misión; éste proceso se soporta a partir de un conjunto de indicadores de resultado con sus respectivos inductores de actuación, iniciativas estratégicas con sus planes de acción y la asignación de recursos necesarios para su implementación, con el fin de permitir canalizar las energías, habilidades, y conocimientos específicos de los colaboradores de todos los niveles de la organización, hacia la consecución de los objetivos (metas) y definición de una actuación futura superior. Esta herramienta administrativa de gestión en tiempo real, se centra en la consecución de Objetivos Estratégicos y sus respectivas medidas a partir de cuatro perspectivas, pero combinando de manera equilibrada indicadores financieros y no financieros. Aquí está la esencia del proceso, combinar activos tangibles con intangibles en la búsqueda de resultados de largo plazo de orden superior.

Propuesta de estandarización de los procesos de servicio al cliente en la red de estaciones de servicio “PUMA”, ubicadas en Pichincha

El presente trabajo se desarrolla en COMDEC S.A., que es una empresa multinacional de origen argentino, dedicada a la comercialización de combustibles, este trabajo se lo realiza en virtud de la necesidad de definir, establecer y estandarizar los procesos de servicio al cliente en las Estaciones de Servicio de la red “PUMA”, con el propósito de brindar un servicio eficiente y eficaz, de tal forma que los clientes lo perciban fácilmente y lo retribuyan con su fidelidad. Una vez realizado el levantamiento de la información, determinados los procesos de servicio al cliente y estandarizados, se persigue obtener una diferencia competitiva en el servicio, por lo tanto la compañía deberá mantener un enfoque hacia la satisfacción del cliente, para mantenerse en el mercado e incrementar sus ventas.

Diseño de estrategias de marketing para un hostal en la ciudad de Quito

En el Ecuador y especialmente en la ciudad de Quito, en los últimos años se ha proliferado la creación de microempresas y empresas familiares, generadas por emprendedores motivados por la escasez de puestos de trabajo. La falta de direccionamiento estratégico, planificación y bajo conocimiento del entorno, ha dado lugar para que las pequeñas empresas no permanezcan a lo largo del tiempo. Para evitar que cierren sus puertas después de algunos años de operación, es necesario diseñar e implementar estrategias de negocios que permitan mantener a las empresas en una posición competitiva y permanecer en el tiempo. Por esta razón se propone un estudio de mercado para el Hostal “Your Home” donde se obtendrá información relevante que permitirá a la empresa familiar tomar decisiones estratégicas con el fin de generar lealtad y preferencia en el segmento de mercado elegido. El tipo de estudio que se utiliza es el descriptivo, se recaba información primaria mediante técnicas de investigación de encuesta para clientes actuales y censo para clientes corporativos e información secundaria mediante textos especializados de marketing, internet, empresas públicas dedicadas al turismo. Por medio de los hallazgos del estudio de mercado se establecen mercados de referencia, segmentos de mercados, nichos potenciales y se define el target para el que se diseñan las estrategias del marketing mix para el Hostal “Your Home”. Esta investigación aporta datos útiles para que las personas que desarrollan actividades turísticas y hoteleras en la ciudad de Quito puedan evaluar su posición actual y les permita tomar decisiones estratégicas logrando que sus empresas se mantengan en el mercado generando crecimiento y siendo competitivas en un entorno cambiante.

Formular e implementar una estrategia de desarrollo basado en un CRM para una MIPYMES comercializadora de productos de consumo masivo ubicado en el sector de la Floresta en Quito

La presente tesis se centra en diseñar, definir e implementar una estrategia de marketing basada en un software de CRM (Customer Relationship Manager), para un micromercado comercializador de productos de consumo masivo ubicado en el sector de la Floresta en Quito. En el capítulo I, se describe la importancia de la formulación de la estrategia corporativa y de marketing, en base a una adecuada segmentación por clúster a las bases de datos de clientes y como las mismas deben levantarse y construirse en la organización. En el capítulo II, se hace un análisis situacional del micromercado tomando en cuenta el macro ambiente, medio ambiente y micro ambiente, se realiza la definición de la estrategia de marketing del negocio, en la que se establecen los objetivos estratégicos de marketing de largo plazo 2.012 – 2.016 y los objetivos tácticos de marketing de corto plazo. En el capítulo III, se realiza una investigación de mercado con el objetivo de determina la factibilidad de implementar una estrategia de marketing basada en un software de CRM al micromercado y a las diferentes MIPYMES ubicadas en el sector de la Floresta. Determinada la factibilidad,en el capítulo IV,se define como se realiza dicha implementación en el micromercado, tomando como modelo los cuatro pilares básicos del CRM, a) estrategia, b) personas, c) proceso y d) tecnología. En el capítulo V, se realizan las conclusiones a la presente tesis y se sugieren las respectivas recomendaciones que se pueden seguir.

Gestión de las relaciones con el cliente Caso: INGELEC S.H.

En el análisis situacional de la compañía INGELEC S.H. y la industria de clientes se identificó los factores claves de éxito como medio de investigación de los diferentes entornos: macro, meso y micro en los que la compañía interactúa, para ello se ejecutó matrices y estrategias intensivas e integrativas enfocadas a cimentar las bases del plan estratégico de gestión por servicios. Dentro del nuevo enfoque filosófico organizacional de la compañía INGELEC S.H. se tomo como referencia para el marco teórico a las herramientas estratégicas modernas de gestión por servicios desarrollando el camino a seguir para la implementación del modelo de gestión por servicios. La aplicación del modelo de gestión en la compañía INGELEC S.H. revolucionó la administración tradicional que se enfocaba directamente a los productos y servicios, dejando a un lado al cliente, sus necesidades y expectativas; es decir el nuevo modelo de gestión aplicado se fundamenta en el cliente hacia una efectividad y excelencia plasmada en la calidad del servicio.