Desenvolvimento e implantação de Data Base Marketing para apoiar estratégia de gestão de fidelização de clientes em empresa administradora de consórcios

o ambiente econômico atual tem exigido empenho das empresas em conhecer, interagir, diferenciar e personalizar cada vez mais produtos e serviços para os clientes. Este cenário requer ferramentas e modelos de gestão para gerenciar as relações com os clientes, com o objetivo de permitir que a empresa consiga perceber e responder rapidamente a exigências dos consumidores. Este trabalho revisa conceitos de CRM (Customer Relationschip Management ou Gerenciamento das Relações com os Clientes) e descreve a implementação de ferramenta de gestão de relacionamento com clientes em empresa de consórcio. O desenvolvimento do trabalho reflete uma necessidade apontada no planejamento estratégico da empresa, sendo que ferramentas de tecnologia de informação e software de banco de dados foram usadas como suporte aos propósitos da gestão empresarial. Como resultado do trabalho, a empresa está hoje atuando com um sistema de Data Base Marketing, o qual foi criado para auxiliar os profissionais envolvidos no processo de atendimento e gestão de relacionamento com clientes. O Data Base Marketing esta sendo utilizado para coletar dados de atendimento a clientes, tais como históricos de atendimento, dados cadastrais, perfil demográfico, perfil psicográfico e categoria de valor dos clientes. Durante o processo de interação com clientes, o sistema facilita o trabalho dos especialistas e permite melhorar a qualidade do atendimento aos clientes, contemplando necessidades dos diversos especialistas da empresa em assuntos como vendas, qualidade em serviços, finanças e gestão empresarial.O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O projeto contou com o conhecimento do negócio dos profissionais da empresa e auxilio de especialistas e consultores externos. O detalhamento do projeto, bem como os passos da pesquisa-ação, está descrito no corpo da dissertação.

Policia, tecnica e ciencia : o processo de incorporacao dos saberes tecnico-cientifico na legitimacao do oficio de policial

Este trabalho trata do processo de incorporação, pela Polícia Civil gaúcha, de explicações científicas para o crime e de procedimentos técnicocientíficos na investigação criminal. A partir da análise de uma série de documentos produzidos pelas elites policiais desde o final do século XIX, investigaram-se as implicações da relação entre os conhecimentos dos especialistas e o saber policial. O objetivo da pesquisa foi determinar em que medida os saberes científicos e técnicos colaboraram na afirmação da polícia como instância legitimamente autorizada a investigar o crime e detectar o criminoso. Considerando-se os aspectos analisados, concluiu-se que a utilização desses conhecimentos adequou-se às funções da instituição policial. O emprego da papiloscopia e da fotografia no registro criminal, introduzidas no início deste século, ampliou e tornou mais eficiente o controle policial sobre os grupos sociais tidos como potencialmente criminosos. Dessa forma, compatibilizou-se com o exercício de um poder de caráter seletivo por parte da polícia. O uso dessas teorias e de procedimentos técnico-científicos implicou na necessidade do trabalho de divulgação de tais meios entre os policiais, que se caracterizou pela preocupação das elites policiais em transmitir uma nova imagem profissional, valorizando o emprego do raciocínio e da lógica, a habilidade de identificar vestígios e o conhecimento prático relativo às formas de investigar o crime. A partir do final da década de 40, consolidou-se o grupo de peritos. Constatou-se que entre eles também era valorizado o conhecimento adquirido na prática e adequado às necessidades da investigação policial. Assim, o conhecimento dos peritos referendou a forma policial de investigar o crime e a cultura profissional do policial.

A utilização de tecnologias de Internet na educação a distância : o caso de uma disciplina de graduação da Escola de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Esta pesquisa tem como tema explorar o uso da educação a distância, como uma importante solução de apoio no processo de aprendizagem. Solução esta cada vez mais solicitada por parte de organizações empresariais e universitárias. O foco da pesquisa é explorar o uso, vantagens e desvantagens das ferramentas de Internet (www, e-mail, chat e fórum) na educação a distância, utilizando para isso uma disciplina de graduação da Escola de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Também, descrever a utilização de um ambiente integrador de ferramentas para cursos via Internet, assim visto o site desenvolvido para este fim. Através de uma pesquisa qualitativa com um estudo de caso exploratório, foram coletadas informações com a utilização de questionários e observação dos diversos eventos, sobre a disciplina de Sistema de Informações Gerenciais, realizada a distância. Da análise destes dados coletados, bem como das observações feitas a partir do convívio e da colaboração com o projeto de EAD da Escola, foi possível descrever a utilização de alguns recursos de comunicação existentes na Internet para a prática da educação a distância. Estes recursos, disponibilizados no site da disciplina, tinham por objetivo proporcionar a necessária interação dos participantes, bem como o acesso ao material didático utilizado como conteúdo de estudo.

Instinto e asfalto : os contos impuros de Feliz ano novo, de Rubem Fonseca

Esta dissertação pretende comprovar a existência de uma relação profunda entre o texto ficcional dos contos de Feliz Ano Novo, publicado em 1975, e o contexto histórico da época. Partindo de um panorama da produção artística e cultural dos anos 60 e 70, o trabalho insere as opções temático-formais desta obra no referido contexto histórico e artístico e busca evidenciar a maneira pela qual tal contexto se faz presente na linguagem da obra, que recria artisticamente a tensão e a violência do período. A linguagem configura um discurso metaficcional que contém, em sua forma banal e calculada, uma profunda reflexão sobre o papel da literatura no mundo mercantilizado que a cerca. Assim, através da metalinguagem, a narrativa dos contos problematiza a História e realiza uma das poucas formas de subversão ainda ao alcance de um produto artístico: escapar ao destino de ser um mero bem de consumo e converterse em instrumento de problematização da própria lógica dos bens culturais de consumo.

O processo gerencial de uma organização filantrópica : um estudo de caso

Trata-se de um estudo de caso, realizado no Círculo Operário Caxiense, entidade sem fins lucrativos, de caráter filantrópico, localizada em Caxias do Sul. O estudo desenvolveu-se por meio de pesquisa, baseada em entrevistas semi-estruturadas, e identificou a estrutura organizacional com o objetivo de obter informações quanto à forma de conduzir as decisões, averiguando se as mesmas, quando tomadas, levaram em consideração somente os aspectos sociais que seriam atingidos pelas decisões ou analisavam os aspectos econômicos e financeiros da entidade: ou seja, pode a instituição, sem informações de cunho econômico e financeiro, tomar decisões de aplicação de recursos em ações sociais? Como se trata de entidade de cunho filantrópico, que mantém uma série de atividades ligadas à saúde, tais como Odontologia, Psicologia, Planos de Saúde, entre outras, das quais a principal nos últimos seis anos é a administração de um hospital geral, este estudo analisará se a dinâmica e complexidade dos mundos hospitalares (Mintzberg, 1997) pode ser aplicada a toda a instituição em modelo adaptado, com a finalidade de identificar melhor a estrutura organizacional.

A assunção do gozo cibernético na interação virtual

O fenômeno da virtualização crescente das relações humanas em nossas sociedades acarreta transformações nas formações psíquicas pessoais e coletivas, resultado de mudanças históricas dos modos de percepção e sintoma de um deslocamento do valor e do sentido da própria experiência humana. A virtualidade, porém, não se esgota na ciência e na técnica - campo de conhecimento privilegiado em nossa cultura pelo predomínio do número sobre a palavra. Este estudo analisa algumas transformações introduzidas pelas novas tecnologias da imagem e da comunicação e, propõe alternativas que não ficam circunscritas na repetição massiva de um consenso amplamente partilhado pela recepção e pela crítica, a saber, a tendência apologética. Questiona-se os fundamentos de um tal discurso e a gênese do desejo de uma imagem unificada entre homem e máquina, na busca de um espaço de vivências partilhadas no ciberespaço onde se encenam as mais diferenciadas atualizações e realizações de desejos, desde a esfera individual narcísica, até a luta pela organização de estratégias políticas revolucionárias. Desta forma, o objetivo último é explicitar elementos de uma dialética do virtual mostrando não apenas o quanto o uso da virtualidade está se tornando destinatário de textos e contextos da vida cotidiana, mas também como uma nova forma de representação e apresentação do mundo, quer seja como deserção do real fomentado pelo gozo cibernético, ou como espaço e tempo onde eventos coletivos transformadores das subjetividades realmente estão acontecendo. Assim, no primeiro capítulo, perguntamos pela significação psicosocial, técnica e artística do fenômeno da virtualidade, para encaminharmos como exigência ao pensar a questão do que pode significar a passagem pelas novas tecnologias. Para tal, não podemos nos furtar em tomar como elemento significativo o atual estado dos sentidos humanos, pois a hiperexcitação dos sentidos, aliada à necessidade complementar de sua anestesia, não podem ser tratados como um problema apenas dos meios ou de suas formas de apresentação. A passagem pelo universo do saber técnico requer novamente a colocação em pauta do que acontece com o desejo singular. Concluímos com uma interpelação utópica do desejo e, questionamos até onde queremos ir no rebaixamento das demandas de transformação sócio-cultural.

Sistemas inteligentes no transporte público coletivo por ônibus

Desenvolvimentos recentes na tecnologia de informação têm proporcionado grandes avanços no gerenciamento dos sistemas de transportes. No mundo já existem várias tecnologias testadas e em funcionamento que estão auxiliando na tarefa de controle da operação do transporte público por ônibus. Esses sistemas geram informações úteis para o planejamento e operação dos sistemas de transportes. No Brasil, os investimentos em tecnologias avançadas ainda são muito modestos e estão focados em equipamentos que auxiliam no controle da evasão da receita. No entanto, percebe-se um crescente interesse, por parte dos órgão gestores e operadores, em implementar sistemas automatizados para auxiliar na melhoria da qualidade dos sistemas de transportes e como forma de aumentar a produtividade do setor. Esse trabalho traz à discussão os sistemas avançados desenvolvidos para o transporte público coletivo, com o objetivo de definir o perfil da tecnologia avançada que está de acordo com as necessidades dos gestores e operadores brasileiros. Na realização do trabalho foi empregada uma ferramenta de planejamento denominada Desdobramento da Função Qualidade – QFD (Quality Function Deployment), bastante utilizada para direcionar os processos de manufatura e produto, e para hierarquizar os atributos considerados importantes para o gerenciamento do transporte público urbano no Brasil. O resultado do trabalho indica um grande interesse em implantar tecnologia avançada para auxiliar no monitoramento dos tempos de viagem e tempos perdidos durante a operação do transporte público. Essa tecnologia também é tida como capaz de melhorar o desempenho das linhas, através da manutenção da regularidade e pontualidade. Ainda, sistemas inteligentes que propiciam informações precisas aos usuários contribuem para melhorar a imagem do modal ônibus.

Fatores críticos de sucesso de programas de educação a distância via Internet

Empresas e instituições de ensino têm realizado investimentos significativos na implementação de programas de educação a distância (EAD) que utilizam a Internet como principal tecnologia de informação e comunicação. O atual cenário econômico, cultural e tecnológico favorece a criação de um mercado eletrônico da aprendizagem, justificando tais investimentos. A educação a distância aparenta mover-se em direção da Internet, mas o caminho é difícil por causa das muitas incertezas. Estas incertezas, juntamente com o grande número de variáveis envolvidas nos programas de EAD via Internet, dificultam, para os gestores, que se mantenha o foco nos pontos mais essenciais. Assim, o objetivo deste trabalho é identificar os fatores críticos de sucesso dos programas de educação a distância via Internet. Procura-se ainda, identificar os pontos importantes e os problemas mais críticos na gestão destes programas. Para isso, foram realizadas 9 entrevistas em profundidade com especialistas do assunto no Brasil. Posteriormente, a partir dos resultados destas entrevistas, foram realizados dois estudos de caso, com o programa Iniciando um Pequeno Grande Negócio, do SEBRAE, e com o Núcleo de Aprendizagem Virtual da Escola de Administração da UFRGS. O resultados da pesquisa apontaram a existência de seis fatores críticos de sucesso, ligados à capacitação e à experiência da equipe dos programas de EAD, ao grau de envolvimento dos membros da organização com os programas de EAD, ao conhecimento e à preocupação com as características e comportamento do estudante, ao modelo pedagógico, à tecnologia – em especial a infra-estrutura tecnológica e os softwares utilizados - e à realização de parcerias.

O impacto do uso da internet no trabalho e nas atividades empresas : um estudo exploratório em empresas que atuam no estado do Paraná

O interesse pelo tema é decorrente do interesse que a Internet vem despertando nas pessoas de modo geral e, especificamente, nas empresas e em seus profissionais que estão aprendendo a conhecer a tecnologia e a usufruir dos recursos oferecidos por ela. Este trabalho tem por objetivo identificar quais são os impactos causados pelo uso da Internet nas atividades empresariais sob a ótica dos empregados e gerentes, e limita-se a estudar profissionais que atuam no Estado do Paraná. O problema da pesquisa consiste em saber como a Internet está sendo usada no trabalho, de que modo ela altera as relações internas e externas das empresas e quais os impactos sentidos com o uso da tecnologia por gerentes e empregados. Para responder a essa questão foi realizada uma pesquisa survey exploratória , cujo instrumento de pesquisa usado foi um questionário contendo questões abertas e fechadas, destinado a empregados e gerentes. As etapas de levantamento de dados, validação, divulgação e aplicação do questionário foram feitas através da Internet. Como resposta pode-se destacar que a Internet é usada no trabalho para fins pessoais e profissionais. Os profissionais acham que a tecnologia permite mantê- los atualizados. Não vêem na Internet uma ameaça aos seus postos de trabalhos, por isso não oferecem resistência à sua implementação, diferentemente das outras Tecnologias da Informação. Nas relações internas, a Internet causa impacto na comunicação com os colegas de trabalho e também na realização de trabalhos em equipe. A comunicação também é a área mais afetada nas relações externas pela importância da comunicação com clientes, parceiros e fornecedores. Os profissionais não dependem fundamentalmente da Internet para realizar suas atividades, mas afirmam que a tecnologia facilita a realização do seu trabalho.

Descrição e geração de ambientes para simulações com sistemas multiagentes

Este trabalho situa-se na área de Sistemas Multiagente, que é uma sub-área da Inteligência Artificial Distribuída. Em particular, o problema abordado nesta dissertação é o da modelagem de ambientes, um aspecto importante na criação de simulações baseadas em sociedades de agentes cognitivos, no entanto pouco tratado na literatura da área. A principal contribuição deste trabalho é a concepção de uma linguagem, chamada ELMS, própria para a definição de ambientes multiagente, e a implementação de um protótipo de interpretador para esta linguagem. O resultado da interpretação é um processo que simula o ambiente descrito em alto nível, e é apropriado para a interação com os agentes cognitivos que irão compartilhar o ambiente. Esta linguagem foi desenvolvida no contexto do projeto MASSOC, que tem como objetivo a criação de simulações sociais com agentes cognitivos. A abordagem deste projeto dá ênfase ao uso da arquitetura BDI para agentes cognitivos, a comunicação inter-agente de alto nível (ou seja, baseada em atos de fala) e a modelagem de ambientes com a linguagem ELMS, que é proposta neste trabalho. Os ambientes e agentes que podem ser usados na criação de simulaçõpes, bem como a comunicação entre eles utilizando a ferramenta SACI, são definidos ou gerenciados a partir de uma interface gráfica, que facilita a criação e controle de simulações com a plataforma MASSOC. Além de apresentar a linguagem ELMS e seu interpretador, esta dissertação menciona ainda, como breve estudo de caso, uma simulação de aspectos sociais do crescimento urbano. Esta simulação social auxiliou na concepção e avaliação da linguagem ELMS.

Diretrizes e padrões para produção de desenhos e gestão do fluxo de informações no processo de projeto utilizando recursos computacionais

O projeto de edificações é um dos processos mais importantes em empreendimentos de construção pelo seu impacto em termos de custo e qualidade do produto final. Entretanto, observam-se muitos problemas relacionados ao gerenciamento inadequado do mesmo, tais como ineficiente comunicação entre os intervenientes, indefinição de responsabilidades e ocorrência de erros em projetos. Muitos destes problemas dizem respeito à sub utilização dos sistemas CAD e tecnologias da informação. O presente trabalho tem como objetivo propor diretrizes e padrões para gestão do fluxo de informações e para produção de desenhos no processo de projeto utilizando recursos computacionais. Busca-se, assim, o aumento da eficiência do uso dos sistemas CAD e tecnologias da informação e também uma maior eficiência nas trocas de informações entre os intervenientes. Para tal, foram realizados dois estudos de caso em empresas construtoras incorporadoras de pequeno porte situadas na Região Metropolitana de Porto Alegre - RS. A partir dos estudos de caso, foram desenvolvidos os seguintes padrões: estrutura de diretórios, back up de arquivos de desenho, nomenclatura de arquivos de desenho, protocolos de envio e recebimento de arquivos ou plantas, controle de versões de plantas ou memoriais descritivos enviados à obra, nomenclatura de layers, layers para integração, diretrizes para produção de desenhos no computador e diretrizes para apresentação de plantas. Além disso, foram identificadas e discutidas novas tendências em termos de aplicação das tecnologias da informação no processo de projeto. No entanto, salienta-se que este trabalho não tem a intenção de quebrar o paradigma atual do processo de projeto, mas sim, contribuir para preparar as empresas construtoras incorporadoras e escritórios de projeto para as tendências futuras de informatização.

A Teia sócio-digital, chat moo e a sociabilidade contemporânea

As novas tecnologias de comunicação digital têm possibilitado aos seus usuários espaços diversificados para experienciar o cotidiano das relações sociais. Partindo desse pressuposto, este trabalho pretende analisar uma nova forma de sociabilidade que surge na contemporaneidade: a sociabilidade mediada por computador. Para tanto, estuda-se um chat da Internet denominado CpdeeMOO (um tipo de MUD). A proposta é investigar as implicações de um novo modelo de comunicação na constituição de identidades, na noção de individualismo, e configuração de uma forma específica de sociabilidade, num espaço diferenciado, o ciberespaço, bem como sua importância no processo de subjetivação do sujeito. Os conceitos de sociabilidade e performance aparecem como conceitos centrais para analisar esta nova forma de interação. Trata-se de um trabalho de cunho qualitativo, baseado na teoria e metodologia da antropologia da performance e antropologia urbana. Os dados foram adquiridos através de etnografia virtual, pesquisa de campo, entrevista aberta e uso de arquivos log. A pesquisa analisa algumas características particulares deste tipo de sociabilidade como, as múltiplas identidades, a rede social, o discurso da comunidade, performance através da interface textual, o anonimato, dentre outras.

O conceito de desenvolvimento do Iseb rediscutido

O Iseb foi um Instituto de Pesquisas de um Grupo de Intelectuais Nacionalistas Que, nos Anos 50, Tentaram Entender o Brasil Numa Visão Global que Incorporava os Aspectos Sociais e Políticos. Definiram o Desenvolvimento como Sendo um Processo Nacional de Mudanças Radicais de Natureza Capitalista. Mais Especificamente, como um Processo de Industrialização que Levasse a um Crescimento Auto-Sustentado da Renda Per Capita. no Processo de Formação Nacional e de Institucionalização de um Mercado Nacional, a Burguesia se Associaria À Burocracia Estatal e Aos Trabalhadores, Tendo por Objetivo Comum o Interesse Nacional. suas Idéias Forma Criticadas Pela Escola de Sociologia de são Paulo, que Veio a Surgir Dez Anos Depois, e que Criticava o Nacionalismo e Insistia na Tese do Conflito de Classes. as Falhas no Pensamento do Iseb, Entretanto, não Decorrem Desses Aspectos. Superestimaram a Capacidade de o Setor Moderno Absorver o Excedente de Mão-De-Obra Existente no Setor Tradicional Enquanto que Subestimaram a Possibilidade de a Crise Originária do Endividamento Externo Poder por um Fim ao Processo da Transformação Nacional.

As vozes do circo social

Este trabalho objetivou analisar como três projetos de circo social, na cidade do Rio de Janeiro, afetaram a vida de jovens que deles participaram. Tentou-se analisar, utilizando-se a metodologia da História Oral, suas mudanças de comportamento, atitudes e hábitos, assim como seus aprendizados e sucessos. Como resultados, percebemos que o circo social representa uma importante ferramenta pedagógica de transformação e realização de objetivos, devido as suas características peculiares.

Rádio Brisa: ecos e sons da favela da Rocinha

O presente trabalho analisa a Rádio Brisa localizada na favela da Rocinha. A Brisa é uma rádio comunitária que reproduz em sua programação, o cotidiano dos moradores. Ao longo da pesquisa, analisei símbolos, códigos, linguagens e como todas essas questões influenciam na comunicação da rádio através da criação e produção do programa Música e Cia que aborda temas ligados à educação, cultura e saúde. Além do trabalho básico - roteiro e produção, foi estudada a linguagem e as especificidades do próprio veículo, levando em consideração a representatividade da rádio nas relações que envolvem ouvintes e locutores. O resultado da pesquisa foi apresentado em um vídeo de 20 minutos que mostra o cotidiano da rádio através de depoimentos de ouvintes e moradores e demais pessoas envolvidas.