Encontros de serviços em uma instituição de ensino superior

Marketing Educacional é fruto de uma nova realidade que as escolas, de um modo geral, vêm enfrentando. Com o mercado cada vez mais competitivo elas se voltam a uma orientação para marketing. A oferta que uma Instituição de Ensino Superior faz a seu consumidor principal, o aluno – a sua formação e educação – se classifica como um serviço e a entrega acontece em vários episódios que são denominados de Encontros de Serviços. Esta tese apresenta um modelo de satisfação do consumidor que se origina da avaliação que ele faz baseado em atributos que constituem os diversos Encontros de Serviços que ocorrem durante sua relação com a IES. Estes Encontros ocorrem com o fornecimento do serviço Núcleo da IES e dos Periféricos, acontecendo encontros em três estágios de consumo: o pré-consumo, o consumo e o pós-consumo. Para a concepção do modelo buscou-se apoio na teoria existente e partiu-se para sua averiguação em uma Instituição de Ensino Superior onde se procurou a reconstituição dos fenômenos reais para relacioná-los com as várias teorias referenciadas, proporcionando conexão e interligação de várias abordagens disjuntas, unificando-as para um caso aplicado. A IES estudada foi a Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul - UNIJUÍ, situada na região Noroeste do Rio Grande do Sul e o estudo focou-se nos alunos do curso de Administração. Foram pesquisados 437 alunos. Para o levantamento dos dados utilizou-se a Técnica do Incidente Crítico e o tratamento das informações fundamentou-se nos procedimentos adequados à Análise de Conteúdo. Os resultados são apresentados sob a forma de tabelas, quadros comparativos e evoluem para a construção de um modelo representativo das relações identificadas na UNIJUÍ, suportado por teorias constitutivas do Marketing de Serviços. As descobertas desta tese oferecem à IES analisada fonte de aplicações de estratégias de melhoria de satisfação de seus consumidores – alunos – e contribuem para a geração de conhecimento no campo do Marketing Educacional.

Avaliação de ferramentas de mineração de dados como fonte de dados relevantes para a tomada de decisão : aplicação na rede Unidão de supermercados, São Leopoldo-RS

Esta pesquisa tem como tema a avaliação de ferramentas de mineração de dados disponíveis no mercado, de acordo com um site de descoberta do conhecimento, chamado Kdnuggets (http://www.kdnuggets.com). A escolha deste tema justifica-se pelo fato de tratar-se de uma nova tecnologia de informação que vem disponibilizando diversas ferramentas com grandes promessas e altos investimentos, mas que, por outro lado, ainda não é amplamente utilizada pelos tomadores de decisão das organizações. Uma das promessas desta tecnologia é vasculhar grandes bases de dados em busca de informações relevantes e desconhecidas e que não poderiam ser obtidas através de sistemas chamados convencionais. Neste contexto, realizar uma avaliação de algumas destas ferramentas pode auxiliar a estes decisores quanto à veracidade daquilo que é prometido sem ter de investir antes de estar seguro do cumprimento de tais promessas. O foco da pesquisa é avaliar sistemas que permitem a realização da análise de cesta de supermercado (market basket analysis) utilizando bases de dados reais de uma rede de supermercados. Os seus objetivos são: avaliar ferramentas de mineração de dados como fonte de informações relevantes para a tomada de decisão; identificar, através da revisão de literatura, as promessas da tecnologia e verificar se tais promessas são cumpridas pelas ferramentas; identificar e caracterizar ferramentas de mineração de dados disponíveis no mercado e comparar os tipos de resultados gerados pelas diferentes ferramentas e relatar problemas encontrados durante a aplicação destas ferramentas. O desenvolvimento do trabalho segue o método estudo de caso múltiplo: os dados foram coletados a partir da aplicação das ferramentas às bases de dados e da entrevista com tomadores de decisão da empresa. Foram seguidos procedimentos já utilizados de avaliação de sistemas para a realização desta pesquisa. A partir da análise dos dados coletados, pôde-se conhecer alguns problemas apresentados pelas ferramentas e concluiu-se que as ferramentas, que foram utilizadas neste trabalho, não estão prontas para serem disponibilizadas no mercado.

Comparativo e análise do sistema de custeio por absorção e o ABC : estudo de caso propondo método de integração em empresa do ramo metalúrgico

A presente dissertação apresenta um estudo de caso buscando o conhecimento teórico sobre o sistema de custeio por absorção e o sistema de custeio abc, identificando-se as principais diferenças entre eles, bem como a possível integração entre ambos, através da proposição de um método, utilizando-se para testá-lo os dados reais do mês de abril de 2001, da empresa Rikes, indústria do ramo metalúrgico. Nesta pesquisa verificou-se como a empresa calcula os custos dos produtos pelo sistema de custeio por absorção, estruturaram-se os custos pelo sistema de custeio abc, através da definição das atividades, possibilitando comparar-se os custos dos produtos pelos dois sistemas de custeio, como também demonstrar as vantagens na apresentação dos custos indiretos trazidas pela implementação do método abc.

Definição de classes para comunicação Unicast e Multicast

No projeto de arquiteturas computacionais, a partir da evolução do modelo cliente-servidor, surgiram os sistemas distribuídos com a finalidade de oferecer características tais como: disponibilidade, distribuição, compartilhamento de recursos e tolerância a falhas. Estas características, entretanto, não são obtidas de forma simples. As aplicações distribuídas e as aplicações centralizadas possuem requisitos funcionais distintos; aplicações distribuídas são mais difíceis quanto ao projeto e implementação. A complexidade de implementação é decorrente principalmente da dificuldade de tratamento e de gerência dos mecanismos de comunicação, exigindo equipe de programadores experientes. Assim, tem sido realizada muita pesquisa para obter mecanismos que facilitem a programação de aplicações distribuídas. Observa-se que, em aplicações distribuídas reais, mecanismos de tolerância a falhas constituem-se em uma necessidade. Neste contexto, a comunicação confiável constitui-se em um dos blocos básicos de construção. Paralelamente à evolução tanto dos sistemas distribuídos como da área de tolerância a falhas, foi possível observar também a evolução das linguagens de programação. O sucesso do paradigma de orientação a objetos deve-se, provavelmente, à habilidade em modelar o domínio da aplicação ao invés da arquitetura da máquina em questão (enfoque imperativo) ou mapear conceitos matemáticos (conforme o enfoque funcional). Pesquisadores demonstraram que a orientação a objetos apresenta-se como um modelo atraente ao desenvolvimento de aplicações distribuídas modulares e tolerantes a falhas. Diante do contexto exposto, duas constatações estimularam basicamente a definição desta dissertação: a necessidade latente de mecanismos que facilitem a programação de aplicações distribuídas tolerantes a falhas; e o fato de que a orientação a objetos tem-se mostrado um modelo promissor ao desenvolvimento deste tipo de aplicação. Desta forma, nesta dissertação definem-se classes para a comunicação do tipo unicast e multicast, nas modalidades de envio confiável e não-confiável. Além destes serviços de comunicação básicos, foram desenvolvidas classes que permitem referenciar os participantes da comunicação através de nomes. As classes estão organizadas na forma de um pacote, compondo um framework. Sua implementação foi desenvolvida usando Java. Embora não tivessem sido requisitos básicos, as opções de projeto visaram assegurar resultados aceitáveis de desempenho e possibilidade de reuso das classes. Foram implementados pequenos trechos de código utilizando e testando a funcionalidade de cada uma das classes de comunicação propostas.

O efeito da implementação de um site sobre os preços das ações das empresas brasileiras negociadas na BOVESPA

Os avanços nas Tecnologias de Informação, em especial a Internet, e a sua aplicação para fins comerciais, trouxe transformações para as empresas, no que se refere ao relacionamento com clientes, fornecedores e parceiros, e ao seu ambiente interno. A forma mais elementar que evidencia a conexão das empresas com essa tecnologia é a presença na rede, através de um site1. Este trabalho explora o papel da implementação de um site de uma S.A. na explicação da variação dos preços das suas ações no mercado de capitais brasileiro. O presente estudo tem por objetivo investigar se o mercado precifica a iniciativa das empresas em ingressarem no mundo virtual através da criação de um site próprio. Para uma amostra de 36 empresas brasileiras de capital aberto com ações negociadas em bolsa de valores, verificou-se, através de um estudo de evento, que a implementação do site de uma S.A. não afetou o preço de suas ações na data do evento e ao redor desta, para um período de doze meses, o que implica a aceitação da hipótese nula. Entretanto, quando realizada a segmentação da amostra por ano de lançamento do site2 e por versão do lançamento3, os resultados diferenciam-se daqueles da análise da amostra completa. Com relação aos resultados provenientes da segmentação por ano de lançamento, foram encontrados retornos anormais negativos significativos ao nível de 10% para o ano de 1995, retornos positivos significativos ao nível de 5% para o ano de 1997 e retornos positivos significativos ao nível de 10% para o ano de 2000. Para os demais anos, não foram encontrados retornos anormais significativos. Quanto aos resultados da segmentação por versão implementada, a primeira versão do site para estas empresas não resultou na existência de retornos anormais significativos, o que implica a aceitação da hipótese nula. Para as empresas cuja implementação da 2° versão foi analisada, observou-se a existência de retornos anormais negativos ao nível de significância de 10% na data +1, correspondente mês um da janela do evento.

Seleção e encaminhamento de projetos de investimentos : caso SEBRAE-RS, BRDE e CRP

A relação entre a teoria e a prática é questão de muitas pesquisas em finanças. Ver até que ponto os ensinamentos da academia são aplicados na prática das empresas e mercado tem sido um desafio para muitos pesquisadores. Quando falamos de financiamento de projetos, vários testes já foram feitos visando validar este ou aquele modelo na definição da fonte de recursos a utilizar e em que quantidade (estrutura de capital ótima), objetivando sempre em última instância maximizar o valor da empresa. Neste caso, o objetivo é a busca insistente de validar a teoria na prática das empresas. Neste trabalho o foco está em analisar os critérios utilizados na seleção e encaminhamento dos projetos de investimentos e ver até que ponto os ensinamentos teóricos são respeitados neste processo no Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae-RS), Banco Regional de Desenvolvimento do Extremo-Sul (BRDE) e a Companhia Riograndense de Participações (CRP). Para atingir os objetivos almejados, desenvolveu-se uma pesquisa exploratória através do método estudo de caso, junto as três instituições em questão e aplicou-se um questionário com os clientes e participadas do BRDE e CRP. Os resultados indicam que as três instituições utilizam os ensinamentos teóricos em função das suas necessidades, tempo e qualificação dos quadros e que o BRDE e CRP são avaliados positivamente pelos serviços prestados à comunidade. Verificouse, também, que o BRDE, como instituição de fomento utiliza uma combinação de critérios de maximização de valor para a sociedade e o empresário, e a CRP utiliza com maior ênfase os critérios de maximização de valor para empresário na hora de selecionar os projetos.

O emprego de um sistema de mensuração de desempenho empresarial como instrumento de apoio ao controle gerencial de uma indústria metalúrgica

O controle gerencial das empresas, viabilizado a partir de informações oriundas, na maior parte, da contabilidade gerencial, necessita refletir sobre o novo ambiente desafiador que empresas do mundo inteiro estão enfrentando. Informações precisas, oportunas e pertinentes sobre o desempenho da empresa e seu ambiente concorrencial são cruciais ao sucesso empresarial. Este trabalho tem como objetivo aplicar um sistema de mensuração de desempenho empresarial capaz de apoiar o controle gerencial da empresa inserida em um ambiente globalmente competitivo e desafiador. Nesse sentido, foram examinados o papel exercido pela contabilidade (financeira, de custos e gerencial) nas empresas, e as principais críticas ao controle gerencial tradicional utilizado pelas organizações, bem como foram estudados o sistema empresa, o ambiente concorrencial contemporâneo e os sistemas de mensuração de desempenho empresarial desenvolvidos por organizações e estudiosos do assunto. A proposta oferecida tem como base o Balanced Scorecard, desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton, constituindo-se em um sistema de mensuração de desempenho que utiliza indicadores financeiros e nãofinanceiros vinculados aos objetivos estratégicos da empresa, estruturados em quatro perspectivas de avaliação: financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento. No desenvolvimento da proposta, foram identificadas as principais características e necessidades da empresa que conduziram ao estabelecimento e confirmação de sua missão e visão de futuro. Em seguida, foram estabelecidas as perspectivas onde a empresa deve ter sucesso para alcançar um desempenho que a conduza à satisfação de sua missão e visão. Nas etapas seguintes, foram definidos, para cada perspectiva, os objetivos estratégicos, fatores críticos de sucesso, indicadores de desempenho e as metas, de curto e longo prazos, consideradas imprescindíveis para a empresa monitorar, continuamente, seu curso. O projeto indica que o Balanced Scorecard, além de ser um sistema de mensuração de desempenho que permite monitorar os aspectos que conduzirão a empresa ao sucesso, também serve para estabelecer, confirmar, comunicar e implantar a estratégia empresarial.

A ampliação de tarefas como alternativa de flexibilização da administração pública municipal : estudos de caso

As transformações sociais, políticas e econômicas verificadas em escala global têm influenciado sensivelmente na definição de um novo papel e nova conformação do município enquanto ente integrante da federação. Neste contexto, busca-se investigar, em particular, a efetiva adequação das estruturas de cargos de provimento efetivo vigentes numa amostra de três pequenos municípios situados na região da Grande Porto Alegre - RS. A verificação desta adequação toma por orientação as necessidades efetivas da administração pública, bem como as realidades observadas no ambiente local. Buscando captar a percepção de pessoas envolvidas diretamente com a formulação, gerenciamento e controle das estruturas de cargos vigentes nos municípios pesquisados, realiza-se um estudo que parte de uma coleta de dados baseada em fontes secundárias e avança para uma pesquisa in loco, que tem o propósito de levantar as necessidades e a natureza das atividades efetivamente desenvolvidas pelos servidores públicos nas prefeituras. O estudo evidencia contradições entre proposições legais e orientações teóricas, acerca da definição das estruturas de cargos, e necessidades reais das administrações municipais quanto a pessoas e postos de trabalho. Verifica-se, assim, um confronto entre as estruturas formais e as estruturas reais em vigor. Os resultados alcançados na pesquisa apontam para a existência de desconformidades entre as estruturas de cargos administrativos e operacionais definidas em lei e as reais necessidades dos municípios. Pôde-se perceber, nos três casos estudados, que a prática administrativa atual reflete um paradoxo. De um lado, existem sólidas orientações e pressupostos burocráticos e legalistas (princípio da legalidade administrativa) e, de outro, realidades permeadas de ilegalidades e desvios de função, que se justificam pela efetiva realidade dos governos municipais, que são pressionados por novas, muitas e diferentes demandas sociais. A partir da análise das realidades encontradas nos três casos estudados, sugeremse estruturas mais flexíveis e adequadas às necessidades dos respectivos municípios, evidenciando, assim, que os seus quadros de pessoal podem ser conformados a um novo e mais moderno papel.

Desenvolvimento de um modelo integrado de planejamento financeiro e verificação de sua aplicabilidade na indústria de candies do Rio Grande do Sul

Este estudo apresenta o desenvolvimento do modelo integrado de planejamento financeiro como uma peça gerencial de administração financeira. O modelo foi construído com o intuito de reunir e adaptar à realidade brasileira diferentes contribuições teóricas em uma estrutura única, através de uma sistematização de procedimentos e análises fundamentais que possibilitem o processo reflexivo e potencializem a capacidade analítica dos gestores financeiros. A esta estrutura foi acrescida a etapa “desenvolvimento e implementação”, onde há uma preocupação com as possíveis barreiras e oportunidades relacionadas à implementação na íntegra do modelo proposto. Posteriormente, foi verificada a aplicabilidade do modelo concebido em três empresas do setor alimentício, subsetor de candies, do Rio Grande do Sul. Para esta investigação, ligada à aplicação prática do planejamento financeiro nas empresas do setor analisado, foi empregada a pesquisa qualitativa, através do método de estudo de casos. O estudo evidenciou a insuficiente utilização de técnicas financeiras como instrumentos de suporte dos processos analítico e decisório, em especial do processo de planejamento financeiro, nas empresas analisadas. A investigação demonstra que o processo de planejamento financeiro tem ainda muito o que contribuir para uma otimização da gestão financeira das empresas estudadas.

Método de intervenção no processo de programação de recursos de empresas construtoras de pequeno porte através do seu sistema de informação : proposta baseada em estudos de caso

O processo de programação de recursos é parte do planejamento e controle da produção e possui grande importância para o desempenho de empreendimentos de construção. Constitui-se numa atividade multifuncional, envolvendo a direção da empresa e seus departamentos de marketing, finanças, recursos humanos e suprimentos. Sua ineficácia tem sido identificada como responsável por muitos dos problemas relacionados à dilatação do prazo de execução do empreendimento, ao desperdício de recursos e à baixa produtividade da mão-de-obra. Considerando que o desempenho da programação de recursos está fortemente relacionado à quantidade e qualidade das informações que a suportam, o presente trabalho tem como objetivo a proposição de um método de intervenção direcionado ao sistema de informação deste processo. O método proposto divide-se em duas etapas: o diagnóstico inicial do sistema de informações e, posteriormente, o planejamento e implantação de ações de melhoria. O método foi aplicado em estudos de caso realizados em empresas de pequeno porte, nas quais foi implementada a programação formal de recursos, sendo constatada a mudança de atitude dos funcionários frente aos processos de planejamento da produção e programação de recursos.

Características dinâmicas do escoamento turbulento em bancos de tubos inclinados

Bancos de tubos ou de barras são encontrados nas indústrias nucleares e de processos, constituindo-se nos dispositivos mais comumente utilizados no desenvolvimento de trocadores de calor. O procedimento usual na análise de bancos de tubos considera o escoamento incidindo uniformemente no banco ao longo de toda a extensão dos tubos. Em aplicações reais de trocadores de calor este fato não é observado, pois o escoamento não é uniforme devido a presença de defletores e condições de entrada e saída. A proposta deste trabalho é apresentar um estudo experimental das flutuações de pressão e velocidade e sua interdependência do escoamento turbulento incidindo em arranjos de cilindros inclinados, com diferentes ângulos de incidência (30º, 45º, 60º e 90º) simulando bancos de tubos inclinados com arranjo quadrangular e razão de espaçamento P/D=1,26. A seção de testes é um canal retangular com 146 mm de altura e largura de 193 mm. O fluido de trabalho é o ar, impulsionado por um ventilador centrífugo, passando por uma câmara de tranquilização e um conjunto de grades e telas, que tem a finalidade de uniformizar o escoamento e reduzir a intensidade de turbulência para a ordem de 2%, antes de alcançar a seção onde são realizadas as medições. Medições da distribuição de pressão na parede e flutuações de velocidade e pressão em torno de um dos tubos no interior dos bancos foram realizadas para diferentes ângulos de incidência, utilizando a técnica de anemometria de fio quente e um transdutor de pressão. Os resultados experimentais são apresentados na forma adimensional A distribuição média de pressão em uma das paredes laterais do canal, com a presença do banco de tubos, mostrou que as linhas isobáricas não são paralelas ao eixo dos tubos, indicando que o gradiente de pressão não é perpendicular aos tubos, nem paralelo a direção principal do escoamento. As médias quadráticas das flutuações de pressão indicam uma distribuição mais uniforme das cargas dinâmicas em torno dos tubos do bancos com inclinações de 30º e 90º. A análise dos resultados dos espectros das flutuações de pressão mostra que conforme o ângulo de incidência do escoamento aumenta, picos aparecem para freqüência adimensionais cada vez menores. O comportamento dos espectros de flutuação de velocidade mostram um decaimento suave das curvas quando o ângulo de incidência do escoamento aumenta. A correlação cruzada entre as flutuações de velocidade e pressão indicam que, quando o ângulo de incidência do escoamento diminui, importantes efeitos tridimensionais aparecem. Esses efeitos, caracterizados pelas oscilações na correlação cruzada para o ângulo de incidência de 45º, parecem desaparecer se o ângulo de incidência continua-se a ser reduzido.

Avaliação do progresso técnico da suinocultura do oeste-catarinense : seus reflexos sobre os resultados econômicos 1980/1999

O presente trabalho apresenta uma discussão sobre a incorporação de tecnologia pela suinocultura do Oeste Catarinense, demonstrada através de funções de produção. Relacionouse o avanço tecnológico com a rentabilidade e com os custos de produção, dos produtores de suíno tipo ciclo completo, no período de 1980 a 1999. Também, simulou-se como evoluíram os custos de produção após a internalização do custo de armazenar os dejetos em bioesterqueiras. As principais conclusões a que se chegou foi que houve avanço e incorporação do progresso tecnológico pela suinocultura, contudo, os ganhos reais deste avanço não foram apropriados pelos produtores. Pode-se constatar, analisando a rentabilidade do setor que, em apenas dois anos, obteve-se resultado positivo, os demais anos os produtores tiveram prejuízo com a atividade suinocultura. Com relação à internalização dos custos de armazenagem dos dejetos, verificou-se que é viável economicamente este investimento. Entretanto, levando-se em conta a capacidade de investimentos dos produtores, conclui-se que haverá dificuldades em por em prática a Lei Ambiental.

Contribuição ao beneficiamento de finos de fosfatos

Foram estudadas as características de floculação da hidro-xiapatita, calcita e quartzo com poliacrilamidas aniônicas. Tanto as suspensões de hidroxiapatita como a calcita foram completamente floculadas enquanto que o quartzo foi refratário a floculação com esses polimeros. Entretanto, observou-se que a floculação da calcita foi impedida com a utilização de um poliacrilato de sódio, enquanto que a hidroxiapatita continuou a ser floculada pela poliacrilamida num intervalo de concentração de O a 1000 g/ton de poliacrilato. Estes resultados permitiram estabelecer condições para a floculação seletiva de hidroxiapatita em misturas sintéticas com quartzo e calcita. Nestes sistemas foram estudados diversos parâmetros operacionais, tais como tipo de separação, efeito do teor da alimentação, e influência da moagem. Onde a separação estagiada apresentou melhor resultado, uma moagem adicional no sistema não favoreceu a seletividade. Por outro lado, o teor de P205 no concentrado é proporcional ao teor presente na alimentação. A hidroxiapatita, em estudo, de alta pureza (de acordo com técnicas de análise química, espectrofotometria de infravermelho e difração de raios X) apresentou um parto de carga zero em pH 6,77 na presença de diversos eletrólitos. A aplicação do sistema de floculação seletiva a fraçoes ultrafinas industriais foi estudada em detalhe e comparada com processos de flotação e floco-flatação. 0s resultados obtidos mostraram que a floculação seletiva somente foi eficiente nos sistemas sintéticos. A flotação, embora o minério apresente uma granulometria muito fina, foi mais eficiente que a floculação seletiva e a floco-flotação nos sistemas reais, em termos de taxa de enriquecimento e percentual de rejeição de massa. Entretanto com a floco-flotação foi possivel obter altas recuperações(-90%) para os minérios de Araxá e Itataia. Para o minério de Tapira, um aumento do teor de P2O5 foi obtido com a flotação da fração seletivamente floculada. As taxas de enriquecimento obtidas foram baixas (entre 1,35 e 2,101 em função das associações entre a apatita do minério com óxido de ferro e argila, o que revelou a caracterização mineralógica. Conclue-se que a concentração de minerios fosfatados de baixo teor é uma operação onerosa, onde o fator predominante é a absorção seletiva de reagentes e atransferência não específica de material de ganga nos respectivos concentrados.

Desenvolvimento e implantação de Data Base Marketing para apoiar estratégia de gestão de fidelização de clientes em empresa administradora de consórcios

o ambiente econômico atual tem exigido empenho das empresas em conhecer, interagir, diferenciar e personalizar cada vez mais produtos e serviços para os clientes. Este cenário requer ferramentas e modelos de gestão para gerenciar as relações com os clientes, com o objetivo de permitir que a empresa consiga perceber e responder rapidamente a exigências dos consumidores. Este trabalho revisa conceitos de CRM (Customer Relationschip Management ou Gerenciamento das Relações com os Clientes) e descreve a implementação de ferramenta de gestão de relacionamento com clientes em empresa de consórcio. O desenvolvimento do trabalho reflete uma necessidade apontada no planejamento estratégico da empresa, sendo que ferramentas de tecnologia de informação e software de banco de dados foram usadas como suporte aos propósitos da gestão empresarial. Como resultado do trabalho, a empresa está hoje atuando com um sistema de Data Base Marketing, o qual foi criado para auxiliar os profissionais envolvidos no processo de atendimento e gestão de relacionamento com clientes. O Data Base Marketing esta sendo utilizado para coletar dados de atendimento a clientes, tais como históricos de atendimento, dados cadastrais, perfil demográfico, perfil psicográfico e categoria de valor dos clientes. Durante o processo de interação com clientes, o sistema facilita o trabalho dos especialistas e permite melhorar a qualidade do atendimento aos clientes, contemplando necessidades dos diversos especialistas da empresa em assuntos como vendas, qualidade em serviços, finanças e gestão empresarial.O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O projeto contou com o conhecimento do negócio dos profissionais da empresa e auxilio de especialistas e consultores externos. O detalhamento do projeto, bem como os passos da pesquisa-ação, está descrito no corpo da dissertação.

Análise das intervenções pedagógicas em programas de iniciação ao futsal

A minha longa vivência esportiva como atleta, técnico e professor me trouxe importantes reflexões. Esta vida dedicada ao esporte e seu ensino tem me proporcionado muitas interrogações sobre o tema da Iniciação Esportiva, especialmente no que se refere aos princípios pedagógicos dos professores. Deste modo, procurando aprofundar meus conhecimentos, investigamos as Intervenções Pedagógicas em Programas de Iniciação ao Futsal na sua prática de ensino. O objetivo geral deste estudo foi o de verificar, analisar e interpretar as intervenções pedagógicas utilizadas pelo professor nos Programas de Iniciação ao Futsal. Este objetivo geral veio se decompor em outros objetivos de caráter mais específicos como: identificar o perfil do professor que atua no Programas de Iniciação ao Futsal; identificar o modelo de desporto adotado dentro das diferentes instituições; identificar os conteúdos desenvolvidos durante as aulas e analisar os componentes afetivos que são manifestados pelos professores. Nosso estudo é do tipo qualitativo e se caracteriza por uma pesquisa descritiva exploratória. Foram utilizados para a coleta de dados três locais previamente definidos: um Clube Social; um Projeto de Extensão e uma Escolinha Particular. A escolha destes locais justificouse por abranger o universo diversificado de situações referentes ao local que estão acontecendo bem como aos fins propostos em cada programa de iniciação. Todos locais dispunham de boas condições físicas e materiais. O pesquisador escolheu os professores de forma intencional, de acordo com suas disponibilidades de tempo e com seus interesses em fornecer subsídios para este trabalho. As sessões de aula observadas abrangeram a faixa etária dos sete aos doze anos, independente do sexo. Os instrumentos utilizados em nossa pesquisa constaram de uma entrevista semi-estruturada e de observações feitas através de filmagens que foram registradas e, posteriormente, analisadas. Os resultados das nossas investigações nos indicam a existência de uma pedagogia que privilegia um modelo de ensino tradicional, que promove o esporte através do treinamento dos alunos, transformando-o em trabalho e não lazer, tendo em vista o mais alto grau de desempenho. Para finalizar, esperamos que o nosso estudo venha contribuir como fonte de discussão e esclarecimento de alguns dogmas que ainda persistem em nossa educação atual. Acima de tudo, esperamos que nossa investigação proporcione novas perspectivas aos profissionais da área e que os incentive a realizar mais pesquisas, visando a busca de metodologias alternativas que satisfaçam às necessidades e os interesses reais das crianças.