Como motivar funcionário públicos: o caso dos peritos do Instituto Nacional de Criminalística

A motivação de funcionários é de extrema importância para o desempenho dos profissionais das organizações da inciativa privada, e especialmente no setor público, normalmente visto como ineficiente e burocratizado, e com dificuldade de cumprir com a sua missão de servir aos cidadãos. O objetivo deste estudo é entender as condições nas quais os funcionários públicos se motivam, a fim de sugerir adequações laborais para que este objetivo seja alcançado, utilizando-se como objeto de estudo os Peritos do Instituto Nacional de Criminalística (INC) da Polícia Federal. A motivação é um constructo que pode ser caracterizado como aquilo que energiza, direciona e mantém um determinado comportamento. Especialmente, a motivação para o serviço público está relacionada aos motivos, que são as deficiências ou necessidades, e ações voltadas a fazer o bem aos outros e poder influenciar o bem estar da sociedade. Este estudo utilizou-se de pesquisa bibliográfica, documental e de campo. Aplicou-se na amostra um questionário científico, com o objetivo de se identificar a medida de motivação para o serviço público dos profissionais, além de outras características relacionadas a importantes teorias de motivação da literatura. A consolidação do resultado dos questionários, o estudo das teorias correlatas, e a observação do ambiente de estudo, possibilitaram analisar o contexto de trabalho dos profissionais e suas características pessoais, a fim de buscar a identificação aspectos a se explorar em um programa de motivação laboral. Duas importantes características identificadas nos Peritos foram sua atração à criação de políticas públicas e o compromisso com o interesse público. Considerando-se este resultado, além do contexto de trabalho e perfil dos profissionais, percebeu-se como muito importante para eles a participação nas decisões do trabalho, a congruência de valores e objetivos da organização com os seus, o feedback, como necessidade de percepção do resultado do que realizam, e o incentivo ao intra-empreendorismo, entre outras características. Assim, possibilitar-se-ia uma conformação organizacional de ambiente e condições de trabalho que propiciaria aos Peritos do Instituto motivarem-se ao trabalho que realizam como servidores públicos em prol da sociedade.

Diagnóstico e formulação de políticas públicas em municípios abaixo de 50 mil habitantes : recomendações e instrumentos

As discussões sobre o uso de indicadores aplicado à formulação de políticas públicas ganham força no cenário nacional. O governo federal e o estadual, a partir de suas iniciativas, vêm induzindo os gestores municipais a elaborarem diagnósticos e pensarem de forma planejada sobre a realidade que desejam interferir. Neste sentido, se evidencia a importância do uso de informações para potencializar os efeitos em todo o ciclo de políticas públicas: diagnóstico, formulação, implementação e avaliação. Entre os desafios que englobam o tema está pensar instrumentos apropriados para apoiar os gestores de pequenos Municípios a fazer diagnósticos baseados no conhecimento estruturado da realidade. O presente trabalho tem a finalidade de contribuir para esta discussão por meio de recomendações que visam o aperfeiçoamento de um dos instrumentos existentes e já utilizados para este fim: a publicação “Construindo o diagnóstico municipal: uma metodologia”. Esta publicação foi elaborada em 2008 pelo Centro de Estudos e Pesquisas de Administração Municipal (CEPAM) e Instituto de Economia da Universidade de Campinas com o intuito de fornecer aos recém-empossados prefeitos, condições de obter as informações básicas necessárias para elaboração de planejamento municipal. Passados quatro anos do lançamento da publicação, a equipe do CEPAM pretende elaborar uma segunda versão do documento direcionada aos Municípios de menor porte, o que justifica a proposta desse trabalho em sugerir adequações para seu aperfeiçoamento. Para chegar a tal objetivo, a equipe de mestrandos envolvida com o trabalho lançou mão de três instrumentos de pesquisa: investigação crítica da publicação CEPAM, entrevistas com prefeitos de pequenos municípios e entrevistas qualitativas com especialistas de instituições produtoras e disseminadoras de dados. Ao todo foram realizadas entrevistas com 22 prefeitos, 9 especialistas em diagnósticos aplicados a políticas públicas e analisados cerca de 250 indicadores de abrangência multidimensional. Os resultados das mais de trinta entrevistas realizadas apontaram para uma série de especificidades que dificultam o uso de diagnósticos por administrações municipais menores. A partir do conteúdo dos entraves e constatações levantados mapearam-se os temas considerados prioritários, que foram classificados em quatro áreas de intervenção e quatorze recomendações para subsidiar o CEPAM na atualização da publicação a ser direcionada aos Municípios abaixo de 50 mil habitantes.

O uso de indicadores aplicados ao planejamento de políticas públicas em municípios abaixo de 50 mil habitantes

As discussões sobre o uso de indicadores aplicado à formulação de políticas públicas ganham força no cenário nacional. Entre os desafios que englobam o tema está pensar instrumentos apropriados para apoiar os gestores de pequenos municípios a fazer diagnósticos e planejamento baseados no conhecimento estruturado da realidade. O presente artigo visa contribuir para esta temática ao buscar entender quais elementos possibilitariam a criação de instrumentos capazes de apoiar gestores de municípios de pequeno porte na utilização de indicadores para diagnóstico e planejamento da atividade pública. Para chegar a tal objetivo, recorreu-se a bibliografia especializada e a realização de uma investigação que englobou entrevistas com prefeitos e especialistas de instituições produtoras e disseminadoras de dados. Os resultados da pesquisa apresentados nesse artigo apontaram para uma série de especificidades que dificultam o uso de indicadores por administrações municipais menores, o que possibilitou sugerir recomendações para subsidiar instituições produtoras e disseminadoras de dados a direcionar produtos mais adequados a esse público.

Diagnóstico, monitoramento e controle social na agenda governamental local no Brasil: o caso das leis municipais que determinam a adoção de programas de metas

Este texto busca descrever e analisar, ainda muito incipientemente, de que forma o tema do monitoramento, a partir de indicadores sociais, e do controle social da gestão pública local por meio do estabelecimento de Planos de Metas para a gestão pública entra na agenda pública de muitos municípios brasileiros a partir de 2008. Buscar-se-á, também, analisar de que forma os Planos de Metas apresentam oportunidades e desafios que podem alterar a cultura de gestão nesses municípios, principalmente por parte do poder executivo, no que diz respeito à adoção de um diagnóstico municipal que efetivamente oriente a tomada de decisão e a formulação de políticas públicas no âmbito local. Palavras-chave: programas de metas, gestão local, planejamento, monitoramento, indicadores 

Marketing de energia elétrica: estudo de caso

O Marketing de energia elétrica. Estudo de caso na CESP - Companhia Energética de São Paulo. Marketing de serviços. Principais características e aplicações numa Empresa de energia elétrica.

Estudo sobre a viabilidade econômico-financeira da cacauicultura no estado de São Paulo

O ocultivo do cacau - tradicionalmente efetuado na Bahia e Espírito Santo - começou a ganhar impulso em São Paulo á partir de 1978, com a constituição do Plano de Expansão da Cacauicultura no Estado de São Paulo (PECASP). O objetivo dessa pesquisa é dar uma contribuição ao estudo dos aspectos econômicos da cultura do cacau no Estado de são Paulo, e em especial analisar sua viabilidade econômico financeira, via determinação da taxa interna de retorno. Para tanto serão utilizados dados reais e resultados de experimentos conduzidos na Região Litorânea, área selecionada para a primeira fase de implantação da cultura em território paulista.

Conexões e tensões entre representação e participação social: a elaboração de políticas culturais na democracia brasileira

Esta dissertação pretende examinar a relação entre democracia representativa (eleitoral) e democracia participativa, assim como os diferentes graus de influência da participação, direta ou indireta através de representantes, de atores e grupos socioculturais, antes excluídos, em espaços deliberativos, especialmente em conferências, conselhos, seminários e fóruns abertos para a elaboração de políticas públicas. Para tanto, o trabalho baseia-se na discussão sobre a crise da representação política e a relação com a participação social desenvolvida no âmbito da teoria democrática contemporânea e são utilizados aspectos extraídos da literatura sobre a elaboração de políticas públicas, o conceito de capital social de Pierre Bourdieu e a ideia de democracia comunicativa de Iris Young. A metodologia do trabalho consiste em três estudos de caso interligados: o nacional, relativo à participação em espaços deliberativos e à representação político-eleitoral principalmente para elaboração do Plano Nacional de Cultura; o estadual, relativo à representação política e participação para elaboração de políticas de cultura em Pernambuco; e um caso municipal, a análise da participação em espaços deliberativos abertos para a elaboração do plano e de políticas de cultura no município de Recife.

A virtualização de processo com o uso de mundos virtuais: um estudo do processo ensino-aprendizagem a partir da perspectiva dos participantes do processo

As Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) têm permitido, no contexto organizacional, que processos que dependiam da presença física dos envolvidos, sejam eles indivíduos ou objetos, em um mesmo lugar e ao mesmo tempo, ocorram sem esses limites. A explicação para esse fenômeno tem passado por diversos modelos e teorias, baseados em diferentes áreas e, a partir de vários níveis de análise, acompanhando a evolução das capacidades dessas tecnologias ao longo dos anos, inclusive na área de Sistemas de Informação (SI). Partindo dessa área, especificamente da corrente de estudos que assume que processos tornam-se virtuais quando as TICs usadas para viabiliza-los são adotadas/utilizadas pelos indivíduos envolvidos no processo, essa pesquisa delimitou-se a estudar empiricamente a divergência acerca da adequação dos mundos virtuais, para a virtualização do processo ensino-aprendizagem, partindo de um modelo geral, baseado na Teoria de Virtualização de Processo (TVP), com o objetivo de identificar a relação entre os requisitos de um processo e as capacidades das TICs na virtualização de um processo. Para isso, utilizou a estratégia de estudo de casos múltiplos, que contou com 3 casos e diversas fontes de evidências, permitindo, por meio de técnicas de análise de conteúdo: (1) identificar cinco constructos que se destacaram como requisitos do processo ensino-aprendizagem, inclusive um constructo adicional ao modelo da TVP, duas capacidades dessa tecnologia, três indicadores da virtualização, além de três outros fatores que estiveram presentes nesse processo; (2) descrevê-los quanto a como eram avaliados e (3) mapear como estavam associados, a partir da perspectiva dos participantes do processo. Isso possibilitou identificar um quadro sistematizado de relações entre os fatores identificados e avaliados, o qual aponta que capacidades das TICs estão relacionadas ao preenchimento de requisitos de processo, viabilizando a virtualização, e que outros fatores identificados estão envolvidos na virtualização de um processo.

A criação de valor nos relacionamentos com fornecedores e clientes: um estudo no setor de embalagens

Esse estudo, ancorado nos pressupostos da Teoria dos Custos de Transação (TCT) e da Visão Relacional da Estratégia (RV), contribuiu para o entendimento do processo de criação de valor nos relacionamentos com fornecedores e clientes. A partir de múltiplas unidades de análise, foram estudadas quatro empresas do setor de embalagens, seus clientes e fornecedores, sob uma abordagem qualitativa de estudo de casos. Os dados foram coletados por meio de entrevistas, observação e documentos e foram analisados por meio da técnica de análise de conteúdo e do Process Tracing. Os resultados evidenciaram que o valor criado nos relacionamentos é composto por duas parcelas: o valor inicial, que se deve ao conjunto de competências individuais que as empresas depositam na relação e que são compartilhadas, e o valor adicional resultante da interação entre as empresas – valor criado pela relação. A segunda parcela do valor, foco desse estudo, ocorre por meio de processos/episódios, que possuem três etapas bem definidas: início, desenvolvimento e materialização. O início do processo é impulsionado por eventos que se relacionam a dois contextos típicos: necessidade da empresa cliente e inovação. A fase de desenvolvimento é direcionada por três mecanismos típicos: Alavanca, Vanguarda e Combinação. A etapa de materialização pode resultar em um produto, um processo, um serviço ou um ativo específico. A partir da interação entre essas possibilidades, o processo de criação de valor pode seguir diversos caminhos causais, resultando o diagrama proposto. No processo de criação de valor como um todo, a etapa de desenvolvimento é a mais importante, pois ela determina o nível e o tipo de confiança necessária, o risco envolvido e se haverá ou não o desenvolvimento de um ativo específico. Por conseguinte, essa decisão carrega importantes implicações competitivas. Além das contribuições teóricas no que se refere à identificação e explicação dos mecanismos de criação de valor, esse estudo contribuiu marginalmente para a compreensão do poder explicativo das teorias utilizadas e sua complementaridade. Enquanto a TCT explica o valor inicial criado nos relacionamentos e as modificações sofridas nas relações ocasionadas pelas transações, a RV possui elementos que contribuem para o melhor entendimento do valor criado resultante da interação entre as empresas ao longo do tempo. Os resultados encontrados abriram possibilidades para o desenvolvimento da Visão Relacional por meio de possíveis relações entre as fontes de vantagem competitiva. Governança e troca de informações são condições necessárias para o processo de criação de valor, sendo que elas podem assumir graus de importância diferentes. Complementaridade de recursos, na presença de confiança, gera um ativo específico. Ativo específico é, portanto, um resultado do processo de criação de valor. Finalmente, esse estudo ofereceu importantes contribuições práticas no que se refere ao entendimento das contingências e processos que podem gerar vantagem competitiva às empresas e os desdobramentos associados.

Gestão transversal das políticas públicas no âmbito federal: uma leitura inicial

Embora o uso do termo "transversalidade" esteja se tornando, a cada momento, mais comum no Brasil, muitas dúvidas ainda pairam sobre o seu significado. A literatura que se propõe a debater o tema oscila entre explicar a transversalidade como uma mera importação da ideia difundida na Europa de gender maintreaming e o debate sobre formas alternativas de gestão pública. No entanto, pouco se lê sobre a forma como isso se dá na prática, no contexto governamental brasileiro. Esse trabalho tem como objetivo compreender quais os usos e sentidos que a ideia de transversalidade adquire na prática no âmbito da gestão pública. O termo transversalidade, costuma ser visto nos debates sobre políticas de combate à desigualdade entre homens e mulheres por sua relação com o gender mainstreaming. No entanto, no governo federal brasileiro, entre 2003 e 2012 (período analisado nessa pesquisa), três são as Secretarias reconhecidas por serem agentes de políticas transversais: a Secretaria de Políticas para Mulheres (SPM), a Secretaria de Direitos Humanos (SDH) e a Secretaria de Políticas de Promoção da Igualdade Racial (SEPPIR). Além de realizar uma reconstrução histórica de como se desenvolveram os órgãos governamentais brasileiros que tratam da temática de gênero, também foi feito um esforço de caracterização das três Secretarias. Assim, após a caracterização que demonstrou aspectos formais dos órgãos, são apresentadas análises de entrevistas com gestores das Secretarias que demonstram o uso transversalidade nas suas ações cotidianas de trabalho. Os apontamentos sistematizados a partir desses depoimentos, contribuíram para a realização de uma análise, do ponto de vista da gestão pública, sobre como o termo transversalidade é utilizado para se tratar de ações relacionadas ao combate a um problema "maldito" (wicked problem).

A atuação dos governos locais na redução das desigualdades socioeconômicas

A situação social no Brasil melhorou bastante nos últimos anos. Os programas e ações governamentais conseguiram uma importante redução do número de pessoas que vivem em situação de pobreza e extrema pobreza. Em termos de desigualdade também houve queda, mas os resultados não são tão satisfatórios. Embora, conforme será mostrado nesta tese, a ação do governo federal tenha conseguido bons resultados nos últimos anos, o ritmo ainda é muito lento frente às necessidades de maior justiça social. Assim, continua havendo um alto grau de inequidade entre as regiões do país, entre os estados brasileiros, entre os municípios e também, dentro dos municípios, o que significa que a sociedade brasileira continua convivendo cotidianamente com um abismo social entre os mais ricos e os mais pobres. Apesar de as políticas federais terem sido fundamentais nesse processo de redução da desigualdade socioeconômica, sem dúvida os governos locais (estados e municípios) também precisam contribuir com ações e programas voltados à redução da mesma. Por isso, o objetivo desta tese é mostrar como os governos locais, em diferentes contextos, podem formular e implementar políticas públicas capazes de reduzir as desigualdades socioeconômicas. Assim, os municípios tornam-se importantes parceiros das esferas estadual e federal no esforço de diminuir as injustiças do país, contribuindo na busca por uma sociedade mais igual. Como forma de enfrentar essas desigualdades, esta tese propõe um novo modelo de análise das políticas de desenvolvimento local que ocorrem no cotidiano dos municípios brasileiros. Trata-se do desenvolvimento local desconcentrador que busca evitar que a renda gerada por uma localidade fique concentrada nas mãos daqueles que historicamente sempre estiveram em condições mais favoráveis. Ou seja, não basta incrementar a renda de uma determinada localidade; é fundamental que esta renda seja direcionada aos mais pobres. Foram divididas as ações tipicamente conhecidas como desenvolvimento local no Brasil, em cinco tipos, com olhar especial sobre a desigualdade: duplamente concentrador, concentrador, neutro, levemente desconcentrador, fortemente desconcentrador. Para compreender melhor as diferentes possibilidades de gerar esse desenvolvimento local desconcentrador, foram analisados quatro casos de políticas locais implementadas em três estados brasileiros, com distintos portes populacionais e governadas por partidos diferentes, que estão contribuindo para reduzir as desigualdades: Cariacica (Espírito Santos), Cubatão (São Paulo), Dracena (São Paulo) e São João do Arraial (Piauí). Em termos metodológicos, realizou-se análise documental dos instrumentos legais que criaram os programas, análise de indicadores quantitativos das localidades e conversas com técnicos governamentais, representantes do poder legislativo, membros dos partidos de oposição, pequenos empresários, comerciantes, agricultores familiares e população em geral. Os efeitos dos quatro casos sobre a desigualdade são heterogêneos, mas os resultados mostram que, em diferentes níveis, estas políticas têm conseguido estimular o desenvolvimento econômico local e reduzir as desigualdades nos municípios. Podem, portanto, servir de exemplos interessantes para a reflexão sobre o papel dos governos locais na construção de uma sociedade mais justa.

Projetos de memória e imagem institucional: um estudo de caso do Banco Itaú

Fenômeno que tem sofrido um crescimento considerável nas últimas décadas, a constituição de projetos de memória empresarial se insere em um panorama mais amplo de valorização do passado na sociedade contemporânea, caracterizada pela 'febre da memória'. Parte de um expediente que tem como objetivo final fortalecer a identidade e a imagem dessas instituições entre seus funcionários e o público mais amplo, essas iniciativas têm gerado diferentes produtos e linhas de ação, sendo inicialmente vinculadas às áreas de marketing e comunicação, mas mostrando sinais de profissionalização e ampliação dos seus horizontes. O presente estudo tomou como objeto de análise o projeto memorial do Banco Itaú, criado em 2003, buscando compreender a natureza dessa iniciativa e de que maneira ela colabora na consolidação da imagem de 'vocação' cultural do Banco.

Responsabilidade social empresarial : o consumidor como motivador de iniciativas : estudo de caso “Conexão Belterra” conduzido pela empresa Vivo

Segundo literatura específica do marketing, o tema de responsabilidade social empresarial (RSE) tem sido, muitas vezes, conduzido pelas empresas com o objetivo de antecipar o comportamento de consumidores que estão demandando cada vez mais esse tipo de iniciativa, configurando-se como uma ação de marketing social. Pesquisas indicam que, apesar de afirmar estar propenso a considerar as atitudes sociais das empresas em suas escolhas de compra, o consumidor não age de acordo com suas intenções declaradas, criando aparentemente uma lacuna entre intenção e comportamento de compra. O objetivo deste trabalho, tendo como ponto de partida a implantação de cobertura 3G na cidade de Belterra, no Pará, pela Vivo, é verificar a importância do stakeholder cliente dentro do contexto RSE da Vivo, por meio de dois pontos de observação: pela ótica das empresas, se o consumidor está entre os motivadores considerados pelos gestores no momento de decisão de investimento na condução de ações de RSE, e, pela ótica dos consumidores, se os brasileiros valorizam e legitimam essas iniciativas com a concretização do seu comportamento de compra. Partimos de uma extensa revisão bibliográfica sobre RSE, a fim de localizarmos, na literatura, como este tema tem sido atrelado ao campo do marketing. Em relação à observação dos motivadores das empresas, compusemos um estudo de caso sobre o projeto Conexão Belterra, tendo como fonte de informação revistas, blogs, entrevistas com executivos da empresa e pesquisa em um trabalho acadêmico dedicado ao levantamento dos resultados dessa implantação (CRUZ, 2002). Apesar de observar que a escolha dessa ação está alinhada com a missão e objetivo da empresa, exemplificando bem a relação entre seu negócio e a sociedade, essa decisão não teve o consumidor como um motivador-chave para sua condução. Em relação ao comportamento do consumidor, localizamos o trabalho desenvolvido por Öberseder, Schlegelmilch e Gruber (2011), cuja base teórica e metodológica, bem como o roteiro de pesquisa, serviu de guia para o desenvolvimento da nossa própria pesquisa empírica. Conduzimos uma pesquisa qualitativa, com 16 entrevistas em profundidade, a fim de explorarmos como as percepções acerca de ações de RSE interferem no processo de avaliação dos consumidores como critério de compra. Os resultados alcançados corroboram, em grande parte, os resultados da pesquisa de Öberseder, Schlegelmilch e Gruber (2011), embora tragam aspectos novos específicos do contexto sociocultural brasileiro.

Financiamento de sondas de perfuração de petróleo : uma análise quanto às opções de financiamento no setor

Este trabalho tem como objetivo abordar as estruturas de financiamento de sondas de perfuração de poços de petróleo, tendo sido duas opções selecionadas para serem discutidas: o uso de empréstimos bancários e o uso de Project Bonds. O trabalho sugere uma estrutura híbrida de financiamento que tem sido usada no Brasil desde 2010 para sondas de perfuração de poços de petróleo, mas de forma não planejada, sem uma análise mais robusta dos fatores que podem interferir na escolha de uma opção em detrimento da outra. Se por um lado as restrições ao financiamento bancário de longo prazo estão aumentando, principalmente devido à adoção das regras da Basiléia III, logo isso tende a diminuir a preferência dos bancos por financiamentos de longo prazo. Por outro lado, o investidor institucional tem buscado diversificar seus investimentos de longo prazo, principalmente após a diminuição das taxas de juros nos países desenvolvidos (Europa e América do Norte). O momento atual é favorável para a discussão desta temática, portanto, o trabalho analisa de forma crítica o cenário e as opções mais utilizadas de financiamento e sugere uma alternativa de financiamento das sondas usadas na perfuração de poços para exploração de petróleo. Para tanto, foi realizado um estudo de caso, onde foi feita uma simulação de financiamento de uma sonda de perfuração do tipo drillship usando duas estruturas de financiamento: a primeira foi um empréstimo bancário via Project Finance e a segunda foi um empréstimo bancário via Project Finance pelo período de construção e um Project Bond após o período de construção pelo prazo remanescente. Em seguida foi feita uma análise quantitativa de algumas variáveis (taxa Treasury e risco de crédito da Petrobrás) que podem impactar as duas opções de estrutura de financiamento com o objetivo de fazer inferências sobre quais considerações os indivíduos tomadores de decisão do mercado, tais como o banco e o investidor institucional, precisam analisar antes de contratar a construção de uma sonda. Esta análise contribuirá para aumentar a previsibilidade na escolha da alternativa de financiamento de forma a proporcionar ao empreendedor a opção de financiamento mais barata antecipadamente e para que ele não precise esperar o período de construção acabar para optar em continuar no empréstimo bancário ou emitir um Project Bond. Se o empreendedor souber como essas duas variáveis se comportam durante o período de construção, poderá optar pela alternativa de financiamento mais barata no momento da estruturação do empréstimo inicial, economizando dinheiro devido ao fato de o período de empréstimo ser menor (o empréstimo seria apenas pelo período de construção) e, consequentemente, teria taxas de juros menores, quanto pelos custos adicionais cobrados em duplicidade (durante a estruturação do empréstimo e depois durante a emissão do Project Bond) que poderiam ser cobrados considerando a operação como um todo.

Mensuração de resultados mercadológicos na perspectiva da avaliação qualitativa: estudo de caso no Sindicato dos Estabelecimentos de Ensino Privado no Estado do Rio Grande do Sul - SINEPE/RS

O cenário atual das organizações revela importantes mudanças. A análise de seus resultados mercadológicos está sendo realizada de um modo bastante diferente de tempos atrás. Hoje a avaliação das empresas necessita ultrapassar seus resultados quantitativos. Com isso, as corporações buscam ferramentas para mensurar variáveis qualitativas: desejam saber de sua credibilidade, sua imagem e a percepção de seu posicionamento mercadológico. Neste contexto, o objetivo do presente estudo é identificar e analisar os formatos de avaliação que são utilizados pelas empresas para mensurar a efetividade dos resultados qualitativos da organização na perspectiva dos conceitos de reconhecimento, reputação, impressão, identidade empresarial, imagem, qualidade e satisfação. Na análise das evidências coletadas na empresa estudo de caso foi identificado que os processos do planejamento estratégico e a sua vinculação a um programa de qualidade, com seu respectivo processo de avaliação, são os principais parâmetros para mensurar os resultados qualitativos. Estes critérios e análises, juntamente com o controle e acompanhamento das metas e indicadores oriundos do planejamento estratégico, são os orientadores do processo de avaliação dos resultados desta empresa.