Application of fairness theory to service failures and service recovery

This article presents a fairness theory-based conceptual framework for studying and managing consumers’ emotions during service recovery attempts. The conceptual framework highlights the central role played by counterfactual thinking and accountability. Findings from five focus groups are also presented to lend further support to the conceptual framework. Essentially, the article argues that a service failure event triggers an emotional response in the consumer, and from here the consumer commences an assessment of the situation, considering procedural justice, interactional justice, and distributive justice elements, while engaging in counterfactual thinking and apportioning accountability. More specifically, the customer assesses whether the service provider could and should have done something more to remedy the problem and how the customer would have felt had these actions been taken. The authors argue that during this process situational effort is taken into account when assessing accountability. When service providers do not appear to exhibit an appropriate level of effort, consumers attribute this to the service provider not caring. This in turn leads to the customer feeling more negative emotions, such as anger and frustration. Managerial implications of the study are discussed.

The role of gender in reactions to service failure and recovery

Male and female consumers place different emphasis on elements of the service recovery process. Perceptions were influenced by gender of the service provider and by a match of customer and service provider gender. The study, an experimental design with 712 respondents, found that when service providers, irrespective of gender, display concern and give customers voice and a sizable compensation, both men and women reported more positive attitudes compared with when this was not so. Combinations of high voice with high outcome and high voice with high concern were especially important in positively influencing perceptions of effort, regardless of gender. However, the authors also found that there were significant differences between male and female respondents regarding their perceptions of how service recovery should be handled. Women want their views heard during service recovery attempts and to be allowed to provide input. Men, in contrast, do not view voice as important.

Incidence, characteristics, and predictive factors for dysphagia after pediatric traumatic brain injury

Objective: (1) To establish an incidence figure for dysphagia in a population of pediatric traumatic brain injury (TBI) cases; (2) to provide descriptive data on the admitting characteristics, patterns of resolution, and outcomes of children with and without dysphagia after TBI; and (3) to identify any factors present at admission that may predict dysphagia. Participants: A total of 1, 145 children consecutively admitted to an acute care setting for traumatic brain injury between July 1995 and July 2000. Main outcome measure: Medical parameters relating to dysphagia based on medical chart review. Results: (1) Dysphagia incidence figure of 5.3% across all pediatric head injury admissions. Incidence figures of 68% for severe TBI, 15% for moderate TBI, and only 1% for mild brain injury. (2) Statistically significant differences were found between the dysphagic and nondysphagic subgroups on the variables of length of stay, length of ventilation, Glasgow Coma Scale (GCS), computed tomography classification, duration of speech pathology intervention, supplemental feeding duration, duration until initiation of oral intake (DIOF), duration to total oral intake (DTOF), and period of time from the initiation of intake until achievement of total oral intake (DI-TOF). (3) Significant predictive factors for dysphagia included GCS < 8.5 and a ventilation period in excess of 1.5 days. Conclusion: The provision of incidence data and predictive factors for dysphagia will enable clinicians in acute care settings to allocate resources necessary to deal with the predicted number of dysphagia cases in a pediatric population, and assist in predicting patients who are at risk for dysphagia following TBI. Early detection of patients with swallowing dysfunction will be aided by these data, in turn helping to facilitate effective medical and speech pathology intervention via assisting the reduction of medical complications such as aspiration pneumonia.

The influence of role models on strudents' entrepreneurial intentions

The Smart State initiative requires both improved education and training, panicularly in technical fields, plus entrepreneurship to commercialise new ideas. In this study, we propose an entrepreneurial intentions model as a guide to examine the educational choices and entrepreneurial intentions of first-year University students, focusing on the effect of role models. A survey of over 1000 first-year University students revealed that the most enterprising students were choosing to study in the disciplines of information technology and business, economics and law, or selecting dual degree programs that include business. The role models most often identified for their choice of field of study were parents, followed by teachers and peers, with females identifying more role models than males. For entrepreneurship, students' role models were parents and peers, followed by famous persons and teachers. Males andfemales identified similar numbers of role models, but malesfound starting a business more desirable and more feasible, and reponed higher entrepreneurial intention. The implications of these findings for Sman State policy are discussed.

The egalitarian leader: A comparison of leadership in Australia and New Zealand

This article compares leadership in Australia and New Zealand based on data collected as a part of the GLOBE (Global Leadership and Organizational Behavior effectiveness) 62-nation culture and leadership project. Exploratory and confirmatory factor analyses were used to demonstrate that etic (universal) dimensions of 'Charismatic' and 'Self-Protective' leadership are evident in both cultures, but that the dimensions have emic (local) culturally determined manifestations. These emic manifestations were stronger in New Zealand than in Australia. Leadership effectiveness incorporated the negative emic dimension of 'Bureaucratic' leadership (both countries), and the positive emic dimension of 'Egalitarian leadership' in Australia and 'Team leadership' in New Zealand. Both models of leadership nonetheless represent styles of leadership based on egalitarian principles.

O cora????o da lideran??a

A irlandesa Linda McLoughlin criou a empresa de consultoria em lideran??a Linda McLoughlin LeadershipWorks, depois de mais de 20 anos no servi??o p??blico irland??s, onde trabalhou na Ag??ncia Estatal de Turismo (Cert) desenvolvendo curr??culos nacionais para apoiar a educa????o vocacional e a forma????o no setor tur??stico, al??m de ser respons??vel pela avalia????o e certifica????o da ind??stria hoteleira irlandesa. Em 1997, tornou-se, no Instituto de Administra????o P??blica (Ipa), especialista em lideran??a e gest??o s??nior, e na Kennedy School of Government, em Harvard, desenvolveu pesquisa em percep????es sobre lideran??a feminina no setor p??blico. Com experi??ncia em desenvolvimento de lideran??as na Europa e na ??frica, Linda McLoughlin visitou a ENAP, em setembro. Entre outras atividades, esteve ?? frente do Caf?? com Debate, que contou com a participa????o da ministra Nilc??ia Freire, da Secretaria Especial de Pol??ticas paraas Mulheres, e de Magali Naves, representando a ministra Matilde Ribeiro, da Secretaria de Promo????o da Igualdade Racial. Linda McLoughlin concedeu esta entrevista ?? Revista do Servi??o P??blico.

??tica na pesquisa agropecu??ria: percep????o dos pesquisadores da Embrapa

Esse trabalho apresenta os resultados de um estudo sobre a percep????o dos pesquisadores da Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecu??ria (Embrapa) a respeito da ??tica na pesquisa agropecu??ria. O estudo foi explorat??rio e adotou abordagens qualitativa e quantitativa. A pesquisa qualitativa utilizou entrevistas individuais semiestruturadas com 21 formadores de opini??o (dirigentes, ex-dirigentes e ocupantes ou ex-ocupantes de cargos estrat??gicos) e serviu de base para a constru????o do question??rio para a pesquisa quantitativa. Da popula????o estudada, 1.846 pesquisadores, houve um retorno de 26,65% dos question??rios. Os resultados da pesquisa revelaram grande interesse entre os pesquisadores ouvidos pelo tema objeto do estudo e ao mesmo tempo uma falta de clareza de parte deles sobre o que seria ??tica na pesquisa agropecu??ria. O estudo recomenda uma ampla discuss??o na Empresa sobre o tema, culminando na implanta????o de ???gest??o da ??tica??? na pesquisa.

Profissionaliza????o dos quadros superiores da administra????o p??blica: o caso dos Especialistas em Pol??ticas P??blicas e Gest??o Governamental

Este artigo avalia tanto o curso de forma????o de profissionais para escal??es superiores da burocracia federal ministrado pela ENAP, como o desempenho profissional dos egressos da Escola, membros da carreira dos Especialistas em Pol??ticas P??blicas e Gest??o Governamental especialmente criada para a absor????o daqueles pela m??quina burocr??tica. Quanto ao primeiro, identificaram-se pontos tanto positivos como negativos. No que se refere ao segundo, pode-se dizer que os membros da carreira que permaneceram em Bras??lia t??m ocupado posi????es de prest??gio na burocracia federal, sendo seu desempenho positivamente avaliado pelas chefias, o que ?? geralmente associado ao perfil generalista dos egressos. Por fim, a partir dessas avalia????es, as autoras oferecem sugest??es para a formula????o de uma pol??tica de profissionaliza????o para os escal??es superiores da burocracia federal, adotando como refer??ncia os modelos polares da ??cole Nationale d'Administration e da John F. Kennedy School of Government.

Diagnóstico de rinossinusite crônica em pacientes com fibrose cística: correlação entre anamnese, nasofibroscopia e tomografia computadorizada

O comprometimento nasossinusal é uma das principais manifestações otorrinolaringológicas da fibrose cística. Na literatura, é descrita a alta incidência de rinossinusite crônica nesses pacientes. Apesar de mais de 90% dos casos apresentarem panopacificação dos seios da face em exames de imagem, tais achados são raramente acompanhados de sintomas. Por isso, o profissional tem dificuldade de diagnosticar a doença nasossinusal em pacientes com fibrose cística. Dentre os métodos disponíveis para essa avaliação, o questionário (sintomas), a nasofibroscopia (sinais) e a tomografia computadorizada têm grande importância. OBJETIVO: Avaliar o diagnóstico de rinossinusite crônica em pacientes portadores de fibrose cística por meio de questionário (anamnese); nasofibroscopia e tomografia computadorizada de seios da face e comparar os seus achados. FORMA DE ESTUDO: Clínico prospectivo transversal. MATERIAL E MÉTODO: Avaliação de 34 pacientes - maiores de 6 anos de idade e portadores de fibrose cística - por meio de questionário, nasofibroscopia (escore de Lund-Kennedy) e tomografia computadorizada de seios da face (escore de Lund-Mackay). RESULTADOS: Observou-se que o diagnóstico de rinossinusite crônica foi positivo em: 20,58% dos casos pelo questionário; 73,52% dos casos pela nasofibroscopia e 93,54% dos casos pela tomografia computadorizada. A diferença entre os resultados foi estatisticamente significante. Verificou-se uma correlação de 55,1% entre as estratificações dos escores de nasofibroscopia e de tomografia computadorizada. CONCLUSÃO: O diagnóstico positivo da rinossinusite crônica foi predominantemente observado pela tomografia computadorizada. O diagnóstico negativo foi predominante na avaliação pelo questionário. Houve diferença estatisticamente significante entre os meios de avaliação. A nasofibroscopia é um excelente recurso que deve ser utilizado na avaliação de rinossinusite crônica em fibrose cística.

Imunoglobulina A secretora, proteínas totais e fluxo de saliva nas ulcerações aftosas recorrentes

De etiologia discutível, as ulcerações aftosas recorrentes (UAR) são, na maioria das vezes, consideradas em um quadro de deficiência imunológica. OBJETIVOS: Este trabalho baseia-se na revisão de literatura e em investigações clínico-laboratoriais dos títulos salivares de imunoglobulina A secretora (IgA-s), proteínas totais e fluxo de saliva (em repouso) de pacientes nos períodos de atividade e quiescência das Ulcerações aftosas recorrentes. Forma de Estudo: Estudo clínico e experimental. MATERIAL E MÉTODOS: Empregou-se a Nefelometria na quantificação das IgA-s salivares, o vermelho de Pirogalol para as proteínas totais salivares e a análise gravimétrica para a determinação do fluxo de saliva. RESULTADOS: Os resultados demonstraram aumento estatisticamente significativo das IgA-s salivares nos períodos de lesão ativa em relação aos de quiescência. Não houve diferença estatística nas concentrações de proteínas totais e no fluxo de saliva. CONCLUSÃO: Sugere-se que a IgA-s pode ser usada como parâmetro do status imune da mucosa oral.

Contextualizando a invasão à Baia dos Porcos

A decisão do governo dos Estados Unidos de invadir Cuba, em abril de 1961, foi resultado de uma combinação de vários fatores históricos e políticos. Entre eles, a continuidade das interferências dos Estados Unidos no contexto do entorno caribenho, de forma direta (entre o início do século XX até o início dos anos 1930), e, mais tarde, de forma indireta; as bem sucedidas intervenções promovidas pela CIA no Irã (1953) e na Guatemala (1954); além da "necessidade" política, no plano doméstico, do recém-eleito presidente Kennedy de demonstrar o quão comprometido estava com a contenção do comunismo. Ou seja, nenhum fator isolado pode explicar, sozinho, a decisão de ir em frente com um plano que findou por ser um grande fracasso político para o governo dos EUA.

Comparison of indoor and outdoor fungi and particles in poultry units

A descriptive study was developed in order to compare indoor and outdoor air contamination caused by fungi and particles in seven poultry units. Twenty eight air samples of 25 litters were collected through the impaction method on malt extract agar. Air sampling and particles concentration measurement were done in the interior and also outside premises of the poultries’ pavilions. Regarding the fungal load in the air, indoor concentration of mold was higher than outside air in six poultry units. Twenty eight species / genera of fungi were identified indoor, being Scopulariopsis brevicaulis (40.5%) the most commonly isolated species and Rhizopus sp. (30.0%) the most commonly isolated genus. Concerning outdoor, eighteen species/genera of fungi were isolated, being Scopulariopsis brevicaulis (62.6%) also the most isolated. All the poultry farms analyzed presented indoor fungi different from the ones identified outdoors. Regarding particles’ contamination, PM2.5, PM5.0 and PM10 had a statistically significant difference (Mann-Whitney U test) between the inside and outside of the pavilions, with the inside more contaminated (p=.006; p=.005; p=.005, respectively). The analyzed poultry units are potential reservoirs of substantial amounts of fungi and particles and could therefore free them in the atmospheric air. The developed study showed that indoor air was more contaminated than outdoors, and this can result in emission of potentially pathogenic fungi and particles via aerosols from poultry units to the environment, which may post a considerable risk to public health and contribute to environmental pollution.