Life-related negative customer emotions in real estate agent encounters

The goal of this study was to explore how do customers’ life-related negative emotions affect real estate business. This was divided into two research questions: 1. What life-related negative emotions can be recognised in real estate customer encounters? 2. How do the recognised emotions affect customer encounters and the realtor’s work? 3. How can the realtor take the emotions into account in customer service? The theoretical background consists of two main lines of study: emotions and customer encounters. A wide literary review on emotions research was conducted from a cognitive psychology point of view, focusing on negative emotions. Emotions research was then combined into the field of customer encounters. Qualitative study was chosen as the methodological basis of the study. Empirical material of this study was collected through in-depth interviews with 13 successful Finnish real estate agents. Narrative research was used as a method for the study. Four life-related emotion categories were recognized in real estate customer encounters: sadness, anger, anxiety and shame. These emotions rose from issues varying from death of a close one to divorce and from major changes in life stages to deep emotional attachment to an old home. The study also found that these incidental negative emotions do affect customer encounters and realtors’ work. The emotions affected the decision making of customers and sometimes overshadowed reason. Some emotions made the customer passive and slow to make any decisions, while others made their decision making fast and hasty. Even though the incidental emotions might not have had anything to do with the real estate deal, they could affect the outcome of the customer encounter and the whole real estate deal. Interestingly enough, the study found that not all successful real estate agents knowingly serve customers in an emotional level. The study does, however, suggest that in fact it may be an ethical decision of the customer server to take into account the emotional state of the customer. Attending to the emotional side of customers does not only increase pleasantness of the customer encounter, but may improve and balance customer decision making and prevent hasty decisions possibly leading to improved customer satisfaction. This study also gave practical managerial implications to customer service providers on how negative incidental emotions can be attended to in a customer encounter. This study could be useful not only to real estate agents, but also in other types of customer service, especially with vulnerable populations or other types of home-related business.

Kirjoittaja kaikille tai ei kenellekään. Kirjailijaidentiteetin rakentuminen Karl Ove Knausgårdin Taisteluni-romaanisarjan Viidennessä kirjassa.

Tämän pro gradu -tutkielman aiheena on minäkertojan kirjailijaidentiteetin rakentuminen norjalaiskirjailija Karl Ove Knausgårdin Taisteluni-romaanisarjan viidennessä osassa eli Viidennessä kirjassa (2015). Tutkielma tarjoaa poikkeuksellisen tulokulman paitsi vähän tutkituun ja yhteiskunnallisesti merkittävään kirjalliseen ilmiöön, myös sosiologiseen identiteettitutkimukseen. Sen tarkastelun kohteena on, miten kirjailijaidentiteettiä kerrotaan Knausgårdin kaunokirjallista romaania ja omaelämäkertaa yhdistävässä teoksessa. Tutkielma asemoituu kirjallisuussosiologian kentälle ja hyödyntää narratiivisen identiteettitutkimuksen periaatteita. Elina Jokisen teoksessaan Vallan kirjailijat (2010) jäsentämät kirjailijaidentiteettityypit (viimeiset romantikot, moderni kirjailijatyyppi ja postmodernit ammattikirjoittajat) ovat sen keskeisin teoreettinen viitekehys. Tutkielman metodi on narratiivinen tekstianalyysi. Siihen kiinnittyy dialoginen eli aineiston kanssa vuoropuhelua käyvä lukutapa, jonka apuvälineitä ovat kerronnan performatiivisia toistoja etsivä lukutapa sekä fokalisaation eli kertojanäänen käsite. Tutkielmassa hahmottuu minäkertoja, jonka kirjailijaidentiteettiprojekti perustuu kirjoittamisen sisäsyntyiselle pakolle eli romanttiselle kirjailijan kutsumukselle. Minäkertoja esittää kirjailijaidentiteettinsä kehityksen selviytymistarinana, jota läpivalaisevat kaunokirjalliset metaforat. Tutkielmasta voi samailla havaita, että Knausgårdin kerronnassa kirjailijuuden saavuttaminen edellyttää äärikokemuksia ja -ajatuksia. Tutkielmassa kuvataan minäkertojan kokemaa epävarmuutta ja ulkopuolisuutta narratiivissa esiintyviin toisiin nähden, mistä voi vapautua vain kirjoittamisen avulla. Kuitenkin tutkielmassa hahmottuu myös saavutetun kirjailijuuden problematisoiva vaikutus minäkertojan ammatti-identiteettiin. Tämä ilmenee kerronnassa moninaisina julkisen ja yksityisen elämän kipupisteinä. Tutkielman tuloksia on mahdollista hyödyntää paitsi Knausgårdin romaanisarjaa koskevassa jatkotutkimuksessa, myös tämän autofiktiivistä minää ja julkista minää koskeviin erontekoihin. Tutkielma tarjoaa myös poikkitieteellisesti jäsentyneen kirjailijaidentiteettinarratiivin mallin, jossa otetaan huomioon kaunokirjallisuuden omalakisuus. Siten se on yksi avauksista ymmärtävämpään kirjallisuussosiologiseen kirjailijaidentiteetti- ja omaelämäkertatutkimukseen.