Att lyckas med kommunalaIT-projekt : En förstudie inför införande av enprojektmodell för Ludvika kommuns IT-enhet

IT-projekt i offentlig verksamhet finansieras i huvudsak av statliga medel och omsätter stora summor varje år. Tyvärr brister de ofta vad gäller tidsramar, budget, utlovad kvalitet eller pga. en kombination av dessa faktorer. Det ligger inte bara i den egna verksamhetens intresse, utan även medborgarnas, att dessa projekt faller väl ut.Rapporten syftar bl.a. till att fungera som ett av flera beslutsunderlag för offentlig verksamhet vad gäller införande av en projektmodell. Den försöker bl.a. fastställa om en av orsakerna till dessa misslyckanden har att göra med avsaknad av en lämplig projektmodell, alternativt om den modell och de metoder man använder sig av används på fel sätt.Fokus ligger på vikten av att använda en projektmodell som stöd för IT-projekt i kommunal verksamhet. Den pekar också på vanliga fallgropar och bygger i huvudsak på två studier. En statistisk undersökning som omfattar landets kommunala IT-enheter och deras användning av projektmodeller, metoder och verktyg anpassade för projektarbete i allmänhet och IT-projekt i synnerhet. Den andra är en förstudie hos IT-enheten på Ludvika kommun. De använder ingen projektmodell och ville bla få en nulägesanalys som underlag för framtida beslutsfattning om att införa en lämplig projektmodell. Resultaten har validerats med befintliga teorier om projektarbete och systemutvecklingsmodeller och visar att en projektmodell är bidragande för att kunna genomföra lyckade projekt. Användandet i sig, räcker inte för att projekten skall bli framgångsrika. Kunskap om projektarbete, förankring i organisationen, god dokumenthantering och rätt rollfördelningar inom projekten är exempel på sådant som är högst relevant.

Arbetsmiljö vid hantering av skogsenergi : En redovisning av fallstudier

Uttaget av skogsbränsle har ökat kraftigt i Sverige under senare år och tillkomsten av nya entreprenörer i denna nisch inom skogsbranschen ökar. Syftet med denna rapport är att öka kunskapen om förhållanden inom skogsenergiområdet avseende arbetsmiljö, ergonomi och arbetens attraktivitet. Detta har gjorts genom litteraturstudier, fallstudier och djupintervjuer. Litteraturstudien visar att kunskapen om risker i skogsenerginischen specifikt är begränsad. Det gäller såväl yrkeshygieniska, ergonomiska, psykosociala risker såväl som olycksfallsrisker. Specifikt har damm av olika typer, vibrationer, buller och exponering för kemikalier uppmärksammats. I denna studie har arbetsmiljöanalyser i form av fallstudier genomförts för processer kopplade till de olika sortimenten GROT(grenar och toppar), stubbar och klenskog innehållanden arbetsmoment för skördning, transport, sönderdelning och kvalitetskontroll. Många av arbetsmiljöproblemen som finns i skogsbranschen, t ex monotona arbetsställningar, vibrationer, stötar/slag, hand/armrörelser, finns också vid uttag av flis. Många arbetar ensamma, saknar rutiner för regelbundna kontakter och rastkoja. Ensamarbete sker delvis också i mörker och med långa avstånd till bebyggelse. Det finns ett antal specifika risker i arbetsmiljön vid hantering av flis, t ex flygande föremål och damm. Stubbrytning och sönderdelning, liksom längre tids lagring av råvaran är nya moment. Denna studie har t ex visat på trånga hytter med avsaknad av vibrationsdämpning, dålig ljudisolering och bristande hyttklimat. Kartläggning av arbetets attraktivitet visar att merparten av de intervjuade i denna studie tycker att arbetet är attraktivt. Det som främst bidrar till detta är friheten att styra sitt arbete under eget ansvar, att vara i skog och natur, få arbeta med maskiner samt upplevelsen av att ha en bra arbetsgivare som arbetar för att både verksamhet och de anställda ska få utvecklas. De fallstudier som genomförts är slumpmässigt utvalda inom ett begränsat geografiskt område. Denna studie ska ses som en översiktlig kartläggning av arbetsmiljöförhållanden inom skogsenerginischen där de framkomna resultaten ger indikationer på områden för fördjupade studier. Utifrån studiens resultat kan följande slutsatser dras: • Det finns brister avseende arbetsmiljön, varav några är generella för skogsbranschen och andra unika för skogsenerginischen. • Speciellt allvarliga risker är olycksfallsrisker; helkroppsvibrationer, stötar och slag; buller; ensamarbete; samt monotont och ensidigt arbete. • Det finns brister i kommunikationen mellan utförare av olika delprocesser. • Genom att införa fungerande systematiskt arbetsmiljöarbete kan säkerhetskulturen förbättras. • Det finns lokal kunskap om bra tekniska och organisatoriska lösningar, men den är inte spridd. • Merparten av de intervjuade i nischen tycker att arbetet är attraktivt, det som främst bidrar är friheten att styra sitt eget arbete och att vara utomhus, eget ansvar samt nuvarande arbetsgivare. • Hälften av intervjupersonerna, både de med VD-roll och anställda, uttrycker en oro kring att i framtiden kunna rekrytera kompetent personal. Förslag på fortsatt utvecklingsarbete är bland annat att studera arbetsmiljöförhållanden under andra årstider än hösten, fördjupade studier av vibrationer, slag och stötar samt hyttklimat. Det är också angeläget att utveckla ett fungerande systematiskt arbetsmiljöarbete och hitta former för skogsenerginischens speciella förutsättningar. En vidgad studie kring arbetenas attraktivitet bland presumtiv arbetskraft är ett annat angeläget område.

Varför en sydsvensk regionbildning : finns svaret i Ansvarskommitténs utredning?

Den sydsvenska regionbildningen är en förening som tillsammans står bakom en avsiktsförklaring för att slå samman Blekinge, Kalmar, Kronoberg och Skåne till en region med eget utvecklingsansvar. Förslag på att Sverige borde införa regioner med eget utvecklingsansvar lade den statliga utredningen, kallad Ansvarskommittén, fram efter att utförligt undersökt hur Sveriges samhällsorganisation kan förbättras. Efter Ansvarskommittén lade fram sitt förslag diskuterades det kring regionbildningar runt om i Sverige, men dessa diskussioner har en efter en lagts ner, förutom den sydsvenska regionbildningen och denna uppsats vill försöka ta reda på varför. Syftet med denna uppsats utgår ifrån att ta reda på om argumentationen för att bilda region som presenteras i Ansvarskommitténs utredning är drivkraften bakom den sydsvenska regionbildningen. För att ha underlag för att besvara detta syfte utgick jag från följande frågeställning Vilka huvudargument lade Ansvarskommittén i sin utredning fram för regionalisering i Sverige?, Vilka likheter och skillnader finns det i huvudargumenten för regionalisering från Ansvarskommittén i förhållande till den sydsvenska regionbildningens sätt att resonera kring en regionalisering? och Mot bakgrund av forskningslitteratur om regionalism, nyregionalism och regionalisering, i vilken utsträckning kan dessa begrepp kopplas samman med Ansvarskommitténs utredning? För att besvara syftet utgick jag från Ansvarskommitténs utredningsdokument och dokument från den sydsvenska regionbildningen. Genom kvalitativ textanalys i form av idéanalys och argumentationsanalys kom jag fram till att det verkar som att den sydsvenska regionbildningen har sin drivkraft i Ansvarskommitténs argumentation.

Översyn magisterprogram i socialt arbete med inriktning evidensbaserat arbete med barn och unga

Denna rapport har som syfte att göra en översyn av magisterprogramet i evidensbaserat socialt arbetes första år. Intervjuer har genomförts med studenter, lärare samt representanter för arbetslivet (kommuner). I rapporten presenteras följande förlag; 1) Att avsluta fri-fart, fri-start upplägget och istället införa fast fart (25% alt. 50%)  takt för studierna. Kurserna kan fortfarande bestå av inspelade föreläsningar och ha en stor flexibilitet, inom terminsgränserna. 2) Att begränsa examinationerna till fem. 3) Att ha kvar distans/nätundervisningen och att uppmuntra kursansvariga att lägga in diskussionstrådar, chat, connectmöten och bjuda in studenter som bor nära studieorten att närvara vid streamade föreläsningar. 4) Att ge möjligheter till ett program. Att erbjuda magisterkurserna som fristående kurser som sedan vägs samman i en magisterexamen. 5) Att inrätta ett programråd där återkommande diskussioner förs kring socialarbetarnas utbildning, policyns implementering och vidarutveckling.

NDVI With Artificial Neural Networks For SRTM Elevation Model Improvement – Hydrological Model Application

Digital elevation model (DEM) plays a substantial role in hydrological study, from understanding the catchment characteristics, setting up a hydrological model to mapping the flood risk in the region. Depending on the nature of study and its objectives, high resolution and reliable DEM is often desired to set up a sound hydrological model. However, such source of good DEM is not always available and it is generally high-priced. Obtained through radar based remote sensing, Shuttle Radar Topography Mission (SRTM) is a publicly available DEM with resolution of 92m outside US. It is a great source of DEM where no surveyed DEM is available. However, apart from the coarse resolution, SRTM suffers from inaccuracy especially on area with dense vegetation coverage due to the limitation of radar signals not penetrating through canopy. This will lead to the improper setup of the model as well as the erroneous mapping of flood risk. This paper attempts on improving SRTM dataset, using Normalised Difference Vegetation Index (NDVI), derived from Visible Red and Near Infra-Red band obtained from Landsat with resolution of 30m, and Artificial Neural Networks (ANN). The assessment of the improvement and the applicability of this method in hydrology would be highlighted and discussed.

Um estudo sobre os fatores de atratividade que influenciam na escolha de um destino turístico

OLIANI, Laerte Gil Nicaretta. Um estudo sobre os fatores de atratividade que influenciam na escolha de um destino turístico. 2011. 103f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2012.

Parcerias Público-Privadas:um novo caminho para o desenvolvimento do Brasil

O presente estudo tem por objetivo a análise das Parcerias Público-Privadas e sua chegada no ordenamento jurídico pátrio a partir da Lei n°11.079 de 03.12.2004, que introduziu duas novas modalidades de concessões, quais sejam, as concessões na modalidade patrocinada e concessão na modalidade administrativa.São abordados temas como a constitucionalidade e inconstitucionalidade de alguns dispositivos na norma, as contradições e falhas do legislador que, ainda sim, não tiram o brio e a importância da norma como meio de incentivo a resolver os problemas em infra-estrutura que atrasam o progresso do país.Ainda neste estudo, apresentam-se as inovações da lei e os cuidados que devem ser tomados quando da elaboração do projeto base da PPP.Por fim, têm- se um breve comentário sobre sucessos e fracassos na experiência internacional das PPPs que servem de parâmetro para o Brasil.Pontuados os cuidados e perigos, conclui-se pela viabilidade das parcerias público-privada, norma que se apresenta como meio apto para promover o desenvolvimento social econômico, garantindo a atuação estatal no sentido de atingir sempre o interesse público.

Uma Avaliação de abordagens alternativas para armazenar RDF em banco de dados relacional

O Resource Description Framework (RDF) é uma infra-estrutura, que possibilita a codificação, troca e reuso de metadata estruturado. Metadata é dados sobre dados. O termo refere a qualquer dado usado para ajudar a identificação, descrição e localização de recursos eletrônicos na rede. O RDF permite adicionar declarações, sinônimos e palavras que não estão presentes nos recursos, mas que são pertinentes a eles. Uma declaração RDF pode ser desenhada usando diagramas de arcos e nodos, onde os nodos representam os recursos e os arcos representam as propriedades nomeadas. O modelo básico consiste em recursos, propriedades e objetos. Todas as coisas sendo descritas pelas declarações RDF são chamadas de recursos. Um recurso pode ser uma página da Web inteira ou um elemento específico HTML ou XML dentro de um documento fonte. Uma propriedade é um aspecto específico, característica, atributo, ou relação usada para descrever um recurso. O objeto pode ser um outro recurso ou um literal. Estas três partes, juntas, formam uma declaração RDF. O resultado do parser para recursos com metadata RDF, é um conjunto de declarações referentes aquele recurso. A declaração destas propriedades e a semântica correspondente delas estão definidas no contexto do RDF como um RDF schema. Um esquema não só define as propriedades do recurso (por exemplo, título, autor, assunto, tamanho, cor, etc.), mas também pode definir os tipos de recursos sendo descritos (livros, páginas Web, pessoas, companhias, etc.). O RDF schema, provê um sistema básico de tipos necessários para descrever tais elementos e definir as classes de recursos. Assim, os recursos constituindo este sistema de tipos se tornam parte do modelo RDF de qualquer descrição que os usa. A geração de modelos RDF pode ser conseguida através de algoritmos implementados com linguagens de programação tradicionais e podem ser embutidos em páginas HTML, documentos XML e até mesmo em imagens. Com relação a modelos em imagens, servidores Web específicos são usados para simular dois recursos sobre o mesmo URI, servindo ora a imagem ora a descrição RDF. Uma alternativa para armazenar e manipular grande quantidade de declarações RDF é usar a tecnologia de banco de dados relacional. Abordagens para armazenar declarações RDF em banco de dados relacional foram propostas, mas todas elas mantêm modelos diversos de diferentes fontes. Critérios de avaliação como tempo de carga, proliferação de tabelas, espaço, dados mantidos e custo de instruções SQL foram definidos. Duas abordagens apresentaram resultados satisfatórios. Com uma nova abordagem proposta por este trabalho se obteve melhores resultados principalmente no aspecto de consultas. A nova proposta provê mecanismos para que o usuário faça seu próprio modelo relacional e crie suas consultas. O conhecimento necessário pelo usuário se limita em parte aos modelos mantidos e ao esquema RDF.

Aprendizagem organizacional num processo de consolidação do treinamento e desenvolvimento de competências

O contexto atual das organizações requer mudanças constantes e também novas habilidades, as quais em nada lembram as organizações do passado, marcadas por uma visão mecanicista. Nas organizações modernas, a aprendizagem tornou-se fundamental e imprescindível para a sobrevivência. O setor de Treinamento, enquanto subsistema da área de Recursos Humanos, pode ser um excelente mediador da aprendizagem. No entanto, o dia-a-dia das organizações revela uma grande lacuna entre o que se investe em treinamento e o que se aplica na prática, ou seja, não há uma consolidação dos treinamentos e os resultados ficam aquém do esperado. Diante desta problemática busca-se, então, avaliar o Programa de Desenvolvimento de Gestores (PDG) da Cameco do Brasil Ltda. em relação à abordagem da Aprendizagem Organizacional, considerando-se a consolidação do treinamento e o desenvolvimento de competências. Entende-se relevante analisar este programa sob à luz da abordagem da Aprendizagem Organizacional, por ser uma abordagem que propõe diferentes formas de desenvolver a capacidade de aprendizagem das organizações. O programa de treinamento, no caso: Programa de Desenvolvimento de Gestores ( PDG), objeto de estudo desta dissertação, é parte de um programa maior 9 da empresa – o Programa de Educação Continuada. Os participantes do PDG são funcionários que estão em cargos de supervisão ou estão sendo preparados para assumir novas funções no futuro. O método utilizado para investigação é de natureza qualitativa, apresentado sob a estratégia de estudo de caso em uma única empresa, elaborado com base em entrevistas semi-diretivas e observação participante. Para fins de interpretação dos resultados, utilizou-se análise de conteúdo, sendo que as unidades de análise foram elaboradas e agrupadas de acordo com o tema. Num primeiro momento foi efetuada uma pré-análise e após, realizou-se a interpretação dos resultados à luz de alguns pressupostos teóricos da Aprendizagem Organizacional que embasaram as categorias de análise. Os resultados da pesquisa apontam para o fato de que transformar o treinamento em ações aplicáveis dentro da organização requer profundas mudanças na maneira de pensar e agir, o que não parece ter ocorrido na situação da empresa pesquisada. Uma infra-estrutura adequada, por parte da empresa, no sentido de apoiar este tipo de programa é fundamental. Em contrapartida, se as pessoas não possuem um interesse genuíno em aprender, nem sentem de que forma suas vidas serão afetadas com isso, definitivamente, nenhum programa terá bons resultados. Na empresa em questão parece ter faltado, justamente, este elo de ligação entre os interesses individuais e os interesses da empresa, bem como um método de acompanhamento de todo o processo por parte de RH. Para isso, um processo de mudança planejada é proposto, onde RH deve assumir novos papéis.

Monitoração de protocolos de alto nível através da implementação de um agente RMON2

A área de gerência de rede cresce à medida que redes mais seguras e menos vulneráveis são necessárias, e as aplicações que concorrem pelo seu uso, necessitam de alta disponibilidade e qualidade de serviço. Quando estamos focando a gerência da infra-estrutura física das redes de computadores, por exemplo, a taxa de uso de um segmento de rede, podemos dizer que esse tipo de gerenciamento encontra-se em um patamar bastante sedimentado e testado. Por outro lado, há ainda lacunas para pesquisar na área de gerenciamento de protocolos de alto nível. Entender o comportamento da rede como um todo, conhecer quais hosts mais se comunicam, quais aplicações geram mais tráfego e, baseado nessas estatísticas, gerar uma política para a distribuição de recursos levando em consideração as aplicações críticas é um dever nas redes atuais. O grupo de trabalho IETF RMON padronizou, em 1997, a MIB RMON2. Ela foi criada para permitir a monitoração de protocolos das camadas superiores (rede, transporte e aplicação), a qual é uma boa alternativa para realizar as tarefas de gerenciamento recém mencionadas. Outro problema para os gerentes de rede é a proliferação dos protocolos de alto nível e aplicações corporativas distribuídas. Devido a crescente quantidade de protocolos e aplicações sendo executados sobre as redes de computadores, os softwares de gerenciamento necessitam ser adaptados para serem capazes de gerenciá-los. Isso, atualmente, não é fácil porque é necessário usar linguagens de programação de baixo nível ou atualizar o firmware dos equipamentos de monitoração, como ocorre com os probes RMON2. Considerando este contexto, esse trabalho propõe o desenvolvimento de um agente RMON2 que contemple alguns grupos dessa MIB. O agente baseia-se na monitoração protocolos de alto nível e aplicações que são executados sobre o IP (Internet Protocol) e Ethernet (na camada de enlace). Além da implementação do agente, o trabalho apresenta um estudo de como obter estatísticas do agente RMON2 e usá-las efetivamente para gerenciar protocolos de alto nível e aplicações.

Análise do processo de implantação de uma empresa-espelho de telefonia : o caso da GVT

Este trabalho tem por objetivo mapear o processo de implantação de uma empresa-espelho de telefonia fixa no país – a GVT, devidamente autorizada pelo Governo Federal a atuar na área 2. Inicialmente é apresentada uma fundamentação teórica acerca dos pontos relevantes ao bom desenvolvimento do trabalho, como globalização e desregulamentação, informação, conhecimento e decisão, tecnologia da informação e gestão de projetos para implantação. Através de uma análise de caso, foram evidenciados os principais problemas enfrentados pela GVT durante o processo de implantação de sua infra-estrutura, imprescindível à prestação de seus serviços. Uma vez identificados estes principais pontos, através de observação e vivência do autor, bem como baseado em contribuições relatadas por colegas de empresa, igualmente participantes, este trabalho traz algumas alternativas sugeridas para que os mesmos não ocorram em processos análogos futuros.

Administração de toga : desvendando a cultura organizacional da UFRGS e da UNISINOS

Esta pesquisa objetiva, através do aporte teórico da Antropologia Social, da Psicologia Social, da Administração e da Filosofia, fazer a leitura do cotidiano organizacional e dos rituais existentes em duas universidades, desnudando as suas culturas, estabelecendo, igualmente, comparações onde semelhanças e diferenças entre as mesmas possam ser traçadas. Ao elucidar as representações sociais construídas nestes micro-ambientes, procurou-se mostrar que fragmentação, diferenciação e integração cultural são perspectivas capazes de serem encontradas em um mesmo espaço organizacional, evidenciando que a cultura pode ter em seu cerne contradições, ambigüidades, convergências que longe de serem vistas como incompatíveis devem ser entendidas como complementares. O método etnográfico foi utilizado no desvendamento da cultura organizacional da Universidade Federal do Rio Grande do Sul - UFRGS, leiga e pública, e da Universidade do Vale do Rio dos Sinos - UNISINOS, confessional e particular, trazendo à tona as múltiplas significações presentes nesses contextos. Os resultados mostram que, no caso da UFRGS, "escassez de recursos" e "universidade de renome" são significações acerca da Universidade partilhadas por alunos e professores (fragmentação). Já a "dificuldade de conciliar estudo e trabalho" é uma significação sobre a Universidade restrita ao grupo de alunos e a "liberdade" é uma significação sobre a Universidade partilhada só pelo grupo de professores (diferenciação). Já a representação da Universidade sob a ótica da "deficiência" perpassa os três grupos de atores, quais sejam, professores, funcionários e alunos (representação integradora). Na UNISINOS, a "boa infra-estrutura e recursos" é uma significação sobre a Universidade partilhada por alunos e professores (fragmentação). A significação de "avanços que ainda não se consolidadaram" é uma significação sobre a Universidade partilhada só pelo grupo de professores e "mensalidades altas" é uma significação sobre a Universidade partilhada só pelo grupo de alunos (diferenciação). A representação da Universidade sob a ótica da "ordem" perpassa os três grupos de atores (integração). Na comparação da UFRGS com a UNISINOS, a única significação comum é a dos alunos com relação aos professores, estes últimos vistos ora como "competentes" e ora como "despreparados", nas duas instituições. A confluência de múltiplos saberes permitiu a identificação de múltiplas perspectivas.

Análise morfométrica digital na parede aórtica de suínos após implante de stents não revestidos versus stents revestidos com dacron

Os stents são dispositivos intravasculares implantados com o objetivo de dilatar ou fixar a placa de colesterol contra a parede arterial. O objetivo avaliar dois tipos de stents de aço inoxidável, um recoberto com poliéster (dacron) e outro não recoberto, implantados na aorta infra-renal de suínos jovens, foram avaliados por morfometria digital para medir o espessamento intimal. Foi realizado um estudo experimental randomizado, separados em dois grupos(stents não revestidos e revestidos com dacron) e duas fases (I e II). Oito stents recobertos com dacron e oito stents de aço inoxidável (30mm de extensão e 8 mm de diâmetro), não revestidos, foram implantados através de abordagem retroperitoneal na aorta infrarenal normal de 16 suínos normolipêmicos. Para a passagem do sistema de implante, foi necessário uma pequena arteriotomia na aorta distal (fase I). Após quatro semanas, a aorta com os stents foram removidas em monoblocos (fase II). Os valores de hematimetria e do lipidograma foram coletados nas duas fases e não apresentaram alterações que pudessem influenciar o estudo. Amostras de tecido dos sítios de fixação (proximal e distal) dos stents foram retiradas, confeccionadas lâminas, que foram coradas pelas técnicas de hematoxilina e eosina de Verhoeff e enviadas para análise morfométrica digital. A camada intima distal não apresentou diferença estatística significativa. A camada média proximal das porções proximal e da porção distal não apresentaram diferença entre os grupos. Os dois tipos de stents apresentaram 100% de perviedade, boa biocompatibilidade e boa incorporação a parede aórtica de suínos normolipêmicos. A camada íntima proximal do grupo de stents revestidos com dacron apresentou espessura maior do que os stents não revestidos, mas com significância estatísitica limítrofe.

Estudo sobre comportamento dos consumidores de eletrodomésticos de Porto Alegre : serviços ao cliente

Diversos autores indicam que os "serviços prestados ao cliente" podem ser considerados um importante fator de diferenciação, e as empresas que buscam a preferência do cliente devem mobilizar seus esforços no sentido de atingir a excelência nessa dimensão. Diante dessa afirmação, este estudo se propõe a verificar a percepção dos consumidores e dos gerentes de lojas de eletrodoméstico em Shopping centers de Porto Alegre relativa aos serviços prestados, considerando os blocos "Infra-estrutura externa", "Infra-estrutura interna", "Pré-venda", "Venda" e "Pós-venda". o trabalho foi desenvolvido seguindo técnicas de pesquisa qualitativa. A percepção dos consumidores foi investigada, através de um estudo em grupos focados, enquanto que a percepção dos gerentes de lojas de eletrodomésticos foi pesquisada através de entrevistas individuais. A pesquisa buscou identificar os atributos que os consumidores e gerentes consideram importantes, no que refere aos serviços prestados por lojas de eletrodomésticos. Utilizando a abordagem qualitativa, foi possível comparar a percepção dos consumidores com a percepção dos gerentes de loja. Entre os principais resultados, observa-se que há concordância entre a percepção dos consumidores e gerentes. Contudo, os consumidores possuem uma lista maior de atributos considerados essenciais, comparada à lista informada pelos gerentes. A diferença de opinião, detectada através do estudo, permitiu identificar oportunidades que podem ser exploradas pelas lojas de eletrodomésticos que buscam aprimorar os seus serviços prestados aos clientes.