Dimensões da qualidade em serviços: um estudo no setor de B2C brasileiro

With the focus on quality of services, this work uses a methodology based on questionnaires for evaluating companies and consumers, with the objective of studying the dimensions of quality within the segment of Brazilian e-commerce. The research conducted a study to identify the situation of companies regarding the dimensions of quality and, among costumers, a survey was done to determine their requirements with regard to these dimensions and to identify those dimensions considered as winning factors when making the orders. The results demonstrate that customers consider reliability to be the most important order winner, followed by safety and communications. The study of these enterprises demonstrates that their quality of service is good, however there is a need for improvements in the business processes related to the dimensions of service quality.

Comunicação midiática e educação na cibercultura

This article aims to discuss how communication can contribute effectively with education in cyberculture, by design of educational environments that are configured according to the specific language of cyberspace. We consider digital technologies as language and therefore as forms of communication. As a theoretical basis, we use Peircean semiotics, for questions relating to language; the concept of technologies of intelligence, to the relation of the technique with digital media and the concepts of emergency and of transmiting architecture to think of cyberspace communication interfaces. We made a brief reflection on the political, administrative, social, cultural and economic problems that hinder the development of more appropriate forms of education for cyberculture. Then we point out some similarities between the fields of education and communication and made some observations about qualities of digital media that can contribute to a mbetter use of it as an educational tool. Finally, we indicate an educational and communicational gaming approach as a possible way to make communication technologies interactive audiovisual interfaces, able to educate in the age of cyberculture.

Características agronômicas e demanda energética de cultivares de soja sob efeito dos sistemas de preparo do solo

The aim of this study was to evaluate the influence of preparation: intermediate grade, minimum tillage and no-till on the agronomic characteristics and energy demand of transgenic soybean cultivars and non-GMO soybeans. Soil preparation aims at improving physical, chemical and biological conditions, aiming at good emergence and plant development. The different types of tillage may interfere with the agronomic characteristics and productivity of plants, and in energy use which can cause variation in production costs. Genetically modified plants can be one of the alternatives for reduction of production costs in crops by reducing pesticide applications, enabling higher productivity with less environmental impact. The test was conducted in 2010/2011 at the agricultural Experimental Farm Lageado, belonging to the Faculty of Agronomic Sciences – UNESP, located in the city of Botucatu, SP in an area using no-till systems for the past 12 years. The experiment was carried out in a 3 x 2 factorial, randomized treatments were comprised of three soil preparation systems, minimum cultivation, intermediate grade preparation and no-till, with two cultivars of soybeans: MGBR-46 Conquest (conventional), Valuable RR (Transgenic). The data obtained was submitted to variance analysis using Tukey test at a 5% probability. With the results analyzed it might be observed that there was no significant difference between treatments, in the variables, the percentage of soil cover, final soybean plant population, grain yield and plant height. The results obtained show that the no-till system resulted in higher productivity than conventional tillage and minimum cultivation. The higher specific energy use per area was observed in minimum cultivation with a chisel plough, when compared to the preparation across the grid. The greatest fuel consumption was to treat minimum cultivation with chisel plough. The highest values were found in the skating system of minimum cultivation, being greater in conventional tillage system. It is more satisfactory for the producer to sow transgenic soy using a no-till system, because productivity retrieved from that system compensates for fuel expenditure.

Desenvolvimento de um sistema de proteção e metodologia para localização de faltas em sistemas de distribuição

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Tecidos gráficos da cultura e a expansão dos sistemas de escritas

Ensaio argumentativo sobre a concepção de escrita fora da perspectiva etnocêntrica que considera o sistema verbal alfabético ocidental como pólo da formulação conceitual e teórica. A hipótese fundamental em estudo encaminha a abordagem sistêmica a partir da qual a escrita é sistema ambiental de constituição semiótico-cognitiva fundado em possibilidades combinatórias e interpretativas de leitura. Examina-se, então, a perspectiva semiocêntrica fundada pela temporalidade da cultura e não apenas pela dominante espacial.

Comunicação e ação política no contínuo mediático: Luhmann contra Habermas. E nós contra todos

A política para Jürgen Habermas se faz com a formação de consciências e com o investimento na linguagem, no falar cotidiano, na relação intersubjetiva. Já para Niklas Luhmann, a política se faz por si mesma, e a opinião pública não tem relação com a opinião pessoal. Não adianta investir na linguagem, porque ela é pré-social, está além dos sujeitos, nenhuma democratização pode sair daí. Mas as propostas dos dois pensadores mostram-se insuficientes para a atualidade, com suas altas tecnologias comunicacionais, pois nenhum dos modelos dá uma resposta animadora para a questão das redes, nenhuma delas visualiza um espaço mediático próprio fazendo a mediação dos sistemas, nenhuma delas dá elementos para a construção de uma teoria da comunicação tecnologicamente avançada.

Organização do trabalho, conflitos e agressões em uma emergência hospitalar na cidade de São Paulo, Brasil

As condições e processos de trabalho penosos dos pronto-socorros somados a elevada demanda frente à capacidade e gravidade dos casos, dificultam as decisões, impactam no atendimento e favorecem conflitos. Trata-se de um estudo de caso, exploratório e qualitativo, utilizou-se dados documentais, entrevistas semiestruturadas e observação do trabalho, especificamente dos porteiros. Objetivou-se verificar como características da organização do trabalho aumentam conflitos e agressões em um pronto-socorro comprometendo os atendimentos. Constatou-se que os porteiros estão na linha de frente e são expostos à pressão dos usuários por atendimento. Para solucionar conflitos, extrapolam regras e procedimentos, realizam tarefas além da sua competência, podendo alterar o fluxo e a qualidade do atendimento. Os arranjos organizacionais desconsideram os porteiros como parte da equipe de cuidados expondo-os a conflitos e agressões. Espera-se contribuir para mudanças, melhorar as relações, a segurança e o fluxo de atendimento.

Acidentes e violência na infância: evidências do inquérito sobre atendimentos de emergência por causas externas - Brasil, 2009

Compreender as características e a magnitude das causas externas (acidentes e violência) em crianças de 0 a 9 anos de idade torna-se cada vez mais importante em Saúde Pública. O objetivo do presente artigo foi analisar os atendimentos de emergência por causas externas em crianças. Utilizaram-se dados do Sistema de Vigilância de Violências e Acidentes em Serviços Sentinelas de Urgência e Emergência (Inquérito VIVA), realizado em 74 serviços de urgência do Distrito Federal e 23 capitais no ano 2009. Analisaram-se dados de 7.123 crianças: 6.897 (96,7%) vítimas de acidentes e 226 (3,3%) de violência. Em comparação às vítimas de violência, os atendimentos por acidentes foram mais frequentes entre crianças de 2 a 5 anos, de pele branca e ocorridos no domicílio (p < 0,05). Dentre os acidentes, as quedas e queimaduras predominaram no grupo de 0 a 1 ano, enquanto os acidentes de transporte foram mais frequentes no grupo de 6 a 9 anos (p < 0,001). Quanto às violências, atendimentos por negligência e agressão física predominaram, respectivamente, nos grupos extremos de faixa etária, sendo um familiar identificado como agressor (p < 0,001). Informações sobre ocorrência de causas externas em crianças podem apoiar políticas de promoção da saúde, além de orientar profissionais de saúde, educadores e famílias na prevenção destas causas.

Dificuldades na comunicação entre pessoas com deficiência auditiva e profissionais de saúde: uma questão de saúde pública

OBJETIVO: Descrever a ocorrência de relatos de pessoas com deficiência auditiva e múltipla (auditiva e visual e/ou mobilidade) quanto às dificuldades para ouvir e entender profissionais de saúde. MÉTODOS: Estudo transversal, do tipo inquérito de saúde, realizado com sujeitos selecionados a partir de outros dois estudos de base populacional. A coleta dos dados ocorreu de forma domiciliar, por meio de entrevistas realizadas por entrevistadores treinados, em São Paulo e região. Foram coletadas informações sobre a dificuldade de ouvir e entender o que os profissionais de saúde disseram no último serviço de saúde usado, além de dados demográficos (idade, gênero e raça), econômicos (renda do chefe da família), tipo de serviço de saúde procurado, uso de plano privado de saúde e necessidade de auxílio para ir ao serviço de saúde. RESULTADOS: Dos entrevistados, 35% relataram problemas para ouvir e entender os profissionais de saúde no último serviço visitado; 30,6% (IC95%: 23,4-37,8) para entender os médicos; 18,1% (IC95%: 12,0-24,1) para entender as enfermeiras; e 21,2% (IC95%: 14,8-27,6) para entender os outros funcionários. Não houve diferenças quando se considerou as variáveis demográficas, a necessidade de auxílio para tomar banho e se vestir, comer, levantar-se e/ou andar, possuir ou não plano privado de saúde e tipo de serviço de saúde visitado. CONCLUSÃO: Do total de pessoas entrevistadas, 35% relataram problemas para ouvir e entender o que foi dito por profissionais de saúde. Do total que relatou alguma dificuldade, 34,74% tinham deficiência auditiva e 35,38% deficiência múltipla.

Em busca de novas métricas de avaliação da produção científica em ciências da comunicação

A busca da comunidade científica por melhores posições e maiores reconhecimentos, junto a sociedade científica e agências de fomento nacionais e internacionais, sempre esteve atrelada ao sistema de avaliação de sua produção. Portanto, conhecer os fluxos da comunicação científica, desvendar os mecanismos existentes para a qualificação da ciência e implementar mecanismos e ferramentas para a obtenção de indicadores e parâmetros que possibilitem o mapeamento por áreas específicas do conhecimento, tem sido foco de estudos já há muito tempo. Como resultados surgem dois movimentos internacionais: Open Archives Initiative (OAI) e Open Access (OA), ambos oferecendo maiores e distintas oportunidades de se revisar os atuais critérios de qualidade. Observando-se especificamente a área das ciências da comunicação brasileira, várias indagações se tornam relevantes: Qual o impacto da produção científica brasileira da área de Ciências da Comunicação? Quais mecanismos de medição estão disponíveis nesta área e como tem sido feita a avaliação desta produção brasileira pela comunidade científica nacional e internacional? O que tem sido feito para melhoria da área em termos nacionais? Como garantir a visibilidade e a acessibilidade desta produção e ainda possibilitar a produção de novos indicadores bibliométricos e infométricos? Quais serviços se encontram disponíveis hoje e como se apresentam seus resultados? Este artigo visa trazer uma discussão epistemológica sobre o modelo internacional de avaliação da produção científica adotado pelo Brasil, de modo a contextualizar e problematizar a situação específica de uma subárea das ciências sociais aplicadas, qual seja a ciências da comunicação, e buscar novas opções em relação a indicadores e métricas de avaliação da produção científica da área. Para tanto, sumariza as principais idéias e pontos relevantes para responder cada uma das questões básicas enunciadas anteriormente, evidencia algumas das possibilidades e iniciativas disponíveis hoje em distintos países e aponta iniciativas brasileiras que buscam incluir a área de ciências da comunicação brasileira no contexto científico nacional e internacional.

Gênese, desenvolvimento, crise e reformas nos serviços públicos de extensão rural durante a década de 1990

This article presents an historical overview of the processes of genesis, development, crisis and reforms in public agricultural extension throughout the 1990s, offering an overview of its main determinants, based on the literature on the subject. In this way, we analyzed the process of constitution of institutional apparatuses for the offering of extension services and linking policies technical modernization of agriculture worldwide during the postwar period, weaving considerations on the Brazilian case. The article also examines the aspects that determined the emergence of a crisis of public extension occurred during the 1980s, amid intensifying criticism of the Green Revolution model of agriculture. Finally, the article seeks to highlight the connections between the crisis and the reforms of privatization of public extension occurred in several countries during the 1990s guided the redesign of its institutional forms, forms of financing, its goals, its target audience, the working methodologies and technological matrix advocated

Gênese, desenvolvimento, crise e reformas nos serviços públicos de extensão rural durante a década de 1990

This article presents an historical overview of the processes of genesis, development, crisis and reforms in public agricultural extension throughout the 1990s, offering an overview of its main determinants, based on the literature on the subject. In this way, we analyzed the process of constitution of institutional apparatuses for the offering of extension services and linking policies technical modernization of agriculture worldwide during the postwar period, weaving considerations on the Brazilian case. The article also examines the aspects that determined the emergence of a crisis of public extension occurred during the 1980s, amid intensifying criticism of the Green Revolution model of agriculture. Finally, the article seeks to highlight the connections between the crisis and the reforms of privatization of public extension occurred in several countries during the 1990s guided the redesign of its institutional forms, forms of financing, its goals, its target audience, the working methodologies and technological matrix advocated

Gênese, desenvolvimento, crise e reformas nos serviços públicos de extensão rural durante a década de 1990

This article presents an historical overview of the processes of genesis, development, crisis and reforms in public agricultural extension throughout the 1990s, offering an overview of its main determinants, based on the literature on the subject. In this way, we analyzed the process of constitution of institutional apparatuses for the offering of extension services and linking policies technical modernization of agriculture worldwide during the postwar period, weaving considerations on the Brazilian case. The article also examines the aspects that determined the emergence of a crisis of public extension occurred during the 1980s, amid intensifying criticism of the Green Revolution model of agriculture. Finally, the article seeks to highlight the connections between the crisis and the reforms of privatization of public extension occurred in several countries during the 1990s guided the redesign of its institutional forms, forms of financing, its goals, its target audience, the working methodologies and technological matrix advocated

A COMUNICAÇÃO PUBLICITÁRIA NAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS PARA O SEGMENTO DE ALTA RENDA

Esta pesquisa investiga como quatro dos maiores bancos que atuam no Brasil - Bradesco, Itaú, Citibank e BankBoston - utilizam a comunicação para seduzir o público de alta renda. O objetivo é definir quais são os apelos e os valores utilizados nos comerciais de televisão e entender por que os filmes são muitos similares nos argumentos de persuasão. A importância desta pesquisa se define em conseqüência da forte presença dos bancos no meio TV e pelo fato de os principais bancos no Brasil terem lançado num curto espaço de tempo submarcas, um recurso muito utilizado pela indústria com as extensões de marcas, para atender a um mercado de alta renda estimado em 2 milhões de pessoas. Este é um tema novo e ainda pouco explorado na academia. Os métodos utilizados foram a análise de conteúdo, que verificou os argumentos dos comerciais de TV e a pesquisa bibliográfica, que deu o lastro necessário para a definição do problema e embasou a estruturação do estudo Os principais resultados da pesquisa apresentaram a conversão de duas tendências; a primeira vem dos novos valores que sopram da sociedade, destacadamente das pessoas de alta renda no Brasil. Elas têm apresentado novas formas de consumo, que estão muito mais ligadas às emoções. A ostentação e o consumo de produtos sofisticados como sinônimo de status e poder continuam e possivelmente deverão continuar a existir, mas nota-se agora que ao menos parte da elite brasileira busca se diferenciar por valores subjetivos. Estão de volta os valores básicos da sociedade como relacionamento familiar, valorização das coisas simples e melhor aproveitamento do tempo. Por outro lado, a segunda tendência é mercadológica. Com a comoditização dos produtos e serviços, as empresas buscam se diferenciar pela marca e, para fazer a conexão desta com os consumidores, são utilizados argumentos emocionais. Até porque, para se manipular os consumidores, o modo mais eficaz é através da emoção. Pode-se dizer também que, para furar o bloqueio mental que os consumidores erguem em virtude do bombardeio de mensagens que recebem diariamente, o caminho é o de entreter, emocionar. Aliado a tudo isto, os bancos rezam de imagem negativa na sociedade e vêm trabalhando para minimizar esta percepção: querem por intermédio de suas mensagens publicitárias se tornar mais simpáticos, humanos. Quando reunidos esses movimentos - o da sociedade valorizando mais o ser do que o ter e os bancos querendo se humanizar e utilizando abordagens emocionais em sua comunicação - é fácil entender a similaridade de argumentos. Mas será que a falta de diferenciação não continuará trazendo a comoditização dos produtos e serviços para a comoditização da comunicação e fazendo com que ela deixe de cumprir um dos seus papéis fundamentais que é o de fazer um anunciante se diferenciar da concorrência?

A COMUNICAÇÃO PUBLICITÁRIA NAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS PARA O SEGMENTO DE ALTA RENDA

Esta pesquisa investiga como quatro dos maiores bancos que atuam no Brasil - Bradesco, Itaú, Citibank e BankBoston - utilizam a comunicação para seduzir o público de alta renda. O objetivo é definir quais são os apelos e os valores utilizados nos comerciais de televisão e entender por que os filmes são muitos similares nos argumentos de persuasão. A importância desta pesquisa se define em conseqüência da forte presença dos bancos no meio TV e pelo fato de os principais bancos no Brasil terem lançado num curto espaço de tempo submarcas, um recurso muito utilizado pela indústria com as extensões de marcas, para atender a um mercado de alta renda estimado em 2 milhões de pessoas. Este é um tema novo e ainda pouco explorado na academia. Os métodos utilizados foram a análise de conteúdo, que verificou os argumentos dos comerciais de TV e a pesquisa bibliográfica, que deu o lastro necessário para a definição do problema e embasou a estruturação do estudo Os principais resultados da pesquisa apresentaram a conversão de duas tendências; a primeira vem dos novos valores que sopram da sociedade, destacadamente das pessoas de alta renda no Brasil. Elas têm apresentado novas formas de consumo, que estão muito mais ligadas às emoções. A ostentação e o consumo de produtos sofisticados como sinônimo de status e poder continuam e possivelmente deverão continuar a existir, mas nota-se agora que ao menos parte da elite brasileira busca se diferenciar por valores subjetivos. Estão de volta os valores básicos da sociedade como relacionamento familiar, valorização das coisas simples e melhor aproveitamento do tempo. Por outro lado, a segunda tendência é mercadológica. Com a comoditização dos produtos e serviços, as empresas buscam se diferenciar pela marca e, para fazer a conexão desta com os consumidores, são utilizados argumentos emocionais. Até porque, para se manipular os consumidores, o modo mais eficaz é através da emoção. Pode-se dizer também que, para furar o bloqueio mental que os consumidores erguem em virtude do bombardeio de mensagens que recebem diariamente, o caminho é o de entreter, emocionar. Aliado a tudo isto, os bancos rezam de imagem negativa na sociedade e vêm trabalhando para minimizar esta percepção: querem por intermédio de suas mensagens publicitárias se tornar mais simpáticos, humanos. Quando reunidos esses movimentos - o da sociedade valorizando mais o ser do que o ter e os bancos querendo se humanizar e utilizando abordagens emocionais em sua comunicação - é fácil entender a similaridade de argumentos. Mas será que a falta de diferenciação não continuará trazendo a comoditização dos produtos e serviços para a comoditização da comunicação e fazendo com que ela deixe de cumprir um dos seus papéis fundamentais que é o de fazer um anunciante se diferenciar da concorrência?