Implementação de CRM para viabilização de marketing de relacionamento: um estudo de caso

Foco em estratégias empresariais para a longevidade da relação com clientes, comunicação personalizada bidirecional, múltiplos pontos de contato, novas formas de segmentação de mercado, estrutura organizacional descentralizada e mensuração em tempo real da satisfação dos clientes, são exemplos que indicam a existência de uma forma de marketing diferenciada, denominada de marketing de relacionamento. Motivada pela crescente demanda empresarial por tecnologias mercadológicas, a indústria de softwares criou, em meados dos anos 90, um sistema denominado de Customer Relationship Management (CRM) com a promessa de gerenciar, de forma integrada, todos os relacionamentos com os clientes. Gradativamente, novas funcionalidades foram incorporadas ao sistema que alcançou ampla difusão no meio empresarial, responsável por investimentos na ordem de bilhões de dólares ao ano. Enquanto os fabricantes de CRM anunciam crescimentos significativos de vendas, o mercado vem apresentando sinais de insatisfação. Há dúvidas se a implementação do sistema seria suficiente para viabilizar o marketing de relacionamento e quais são seriam suas potencialidades. Pesquisar a teoria do marketing de relacionamento, levantar qUaiS são os seus elementos determinantes e investigar as possibilidades do CRM poderá contribuir para proporclOnar beneficios mútuos para as quatro partes envolvidas no relacionamento: os clientes, as empresas que comercializam produtos e serviços, fabricantes e implementadores de CRM.

Da administração de pessoal a administração estratégica de recursos humanos: evolução natural ou consequência de uma estratégia empresarial: um estudo de caso

Este trabalho tem por objetivo demonstrar, através de um estudo de caso desenvolvido no Grupo Lachmann, por meio de entrevistas, questionários e workshops realizados junto à diretoria e aos funcionários, que a mudança eficaz ocorrida nas organizações a nível dos modelos de Administração de Recursos Humanos - ARH é fruto de uma estratégia empresarial. O Grupo Lachmann, líder na América Latina, no setor de agenciamento e transporte marítimo de mercadorias, viu-se diante de um impasse com o desaparecimento repentino de seu presidente: seria capaz de responder aos desafios de reestruturações internas, associados às pressões ambientais geradas pela crescente competitividade do setor? A expectativa era que sim. Mas como? Como mudar uma cultura organizacional sem descaracterizar-se? Como proceder a esta mudança e simultaneamente responder, com sucesso, às demandas crescentes de um mercado onde a concorrência se acirra a olhos vistos? A resposta a tais questionamentos foi sendo desenvolvida através de um processo de mudança planejada, onde a área de Recursos Humanos desempenhou um papel-chave realizando suas ações em sintonia com o planejamento estratégico da corporação e contribuindo para o alcance de seus objetivos. O resultado obtido na pesquisa, realizada no Grupo Lachmann, respaldado pelo exame bibliográfico, permite concluir que a ARH tem uma missão importante no contexto das organizações do mundo contemporâneo, porém sua eficácia está vinculada diretamente à integração de seu planejamento ao planejamento estratégico das organizações. Esta associação, por sua vez, não se faz de forma casual, mas é resultado de uma estratégia empresarial onde os aspectos de recursos humanos são projetados no planejamento estratégico da organização, fornecendo elementos valiosos para a tomada de decisão pela alta direção.

Avaliação de projetos de mineração utilizando a teoria das opções reais em tempo discreto : um estudo de caso em mineração de ferro

Estudo da teoria das opções reais que incorpora à avaliação de projetos de investimentos, as opções de crescimento e as flexibilidades gerenciais que surgem devido às incertezas existentes no ambiente no qual as empresas operam. Aborda os métodos tradicionais de avaliação de investimentos baseados no fluxo de caixa descontado (FCD), destaca as suas vantagens e limitações; a teoria das opções reais mostrando suas vantagens em relação aos métodos tradicionais; e um estudo de caso. Tem como objetivo principal apresentar que a teoria das opções reais é viável e complementar aos métodos tradicionais de avaliação de investimentos na indústria de mineração de ferro, com a abordagem da avaliação em tempo discreto. Este método permite especificar o problema de análise e resolvê-lo com o uso de programa de software de análise de decisão disponível no mercado de forma mais simples e mais intuitivo que os métodos tradicionais de avaliação de opções reais e permite maior flexibilidade na modelagem do problema de avaliação. A modelagem das opções reais do projeto baseia-se no uso de árvore de decisão binomial para modelar o processo estocástico. A avaliação é realizada em quatro passos de acordo com a metodologia proposta por Copeland e Antikarov (2001) e Brandão e Dyer (2005): modelagem do ativo básico, ou seja, cálculo do valor presente líquido sem flexibilidade; criação do modelo binomial utilizando o software computacional para modelar o ativo básico, computando as probabilidades neutras a risco; modelagem das opções reais no projeto; e resolução da árvore binomial, ou seja, análise das opções reais. Os resultados apresentados demonstram que é possível implementar a abordagem da avaliação de opções reais em projetos de investimentos na indústria de mineração de ferro.

Micro e pequenas empresas: a importância de aprender a empreender

As micro e pequenas empresas representam 99,2% das empresas no Brasil, empregam 57,2% da força de trabalho por isso são imprescindíveis para a economia e o desenvolvimento do país, apesar desses números representativos a grande preocupação é manter essas empresas ativas devido ao grande índice de mortalidade que representa em média 50%, tendo como um dos principais fatores condicionantes a falha gerencial na condução da empresa. Micro e pequenas empresas: A importância de apreender a empreender é o tema desta dissertação, que tem, por objetivo avaliar o conhecimento que os micro e pequenos empresários têm sobre a importância do desenvolvimento pessoal no gerenciamento de seus negócios. Por tratar-se de micro e pequenas empresas elegemos o Sebrae, instituição de apoio às micro e pequenas empresas de São Luís do Maranhão para investigar através de pesquisa de campo qual o conhecimento que os micro e pequenos empresários tem sobre está instituição seus produtos e serviços. O referencial teórico demonstrou que treinamento, capacitação, planejamento e aprendizado contínuo são ferramentas eficazes na administração organizacional de uma empresa. Na pesquisa de campo identificou-se que 76% dos empresários não buscaram nenhuma ajuda especializada antes de abrir seus negócios, apenas 45% dos empresários conhecem a marca do Sebrae e 54% não conhecem os produtos e serviços que o Sebrae São Luís oferece.

Avaliação da aplicabilidade do modelo de maturidade de Michael Hammer para gestão de processos em tecnologia da informação

O termo gestão de processos vem ganhando relevância como forma de gestão dentre as principais organizações em todo o mundo. entretanto o assunto ainda é recente no Brasil. O aumento de demandas relacionadas a este tema gerou inúmeras tecnologias de suporte a sua gestão. o que leva as empresas à necessidade de compreenderem melhor o tema. Michael Hammer propôs um modelo de maturidade em gestão de processos. que além de proporcionar subsídios aos executivos para tomadas de decisão. permite que os envolvidos tenham uma melhor compreensão do nível de maturidade de sua organização. Este trabalho teve como objetivo estudar a viabilidade da aplicação do modelo de maturidade de Michael Hammer. usando como caso prático a área de Tecnologia da Informação de uma grande empresa brasileira. As informações para análise foram compostas por questionários e entrevistas. revisão documental e observação direta. Os resultados obtidos confirmam a importância da compreensão do nível de maturidade da organização para início ou melhoria da gestão de processos. Apesar do estudo confirmar a aplicabilidade do modelo. existem ressalvas importantes a serem consideradas por qualquer área ou organização de TI que queira medir o nível de maturidade em gestão de processos através do modelo proposto.

Proposta de modelo qualitativo de gstão de risco para pequenas empresas não-financeiras brasileiras: estudo de caso de uma empresa do setor de serviços em regime de franchising

Pesquisas realizadas por instituições ligadas às pequenas e médias empresas brasileiras, em particular, as não-financeiras, revelam que o índice de mortalidade tem sido elevado ao longo dos últimos anos. A despeito do empenho dos empreendedores em criar as condições necessárias para garantir a sobrevivência de suas empresas, a falta de capacidade gerencial, em geral, na organização dos vários processos e atividades, tem conduzido as empresas para caminhos pouco favoráveis. Neste sentido, a preocupação com os riscos que naturalmente permeiam os negócios de uma empresa são, quase sempre, por desconhecimento, desprezados ou relevados a um segundo plano. Risco é parte do dia-a-dia da existência das empresas, podendo alguns serem menos impactantes enquanto outros, se concretizados, ameaçar a longevidade da empresa. Desta forma, uma perfeita compreensão e domínio dos princípios e processos para uma gestão segura de riscos contribuirá para uma tomada de decisões adequada e para a garantia de melhores resultados para a empresa. Este trabalho tem como propósito apresentar e testar um modelo qualitativo de gestão de risco que possa ser utilizado por pequenas empresas não-financeiras brasileiras. A empresa escolhida para atender a este estudo de caso foi uma pequena empresa brasileira do setor de serviços que opera em regime de franchising. Os resultados obtidos, por meio de toda documentação apresentada à luz do modelo proposto, apontam para a adequabilidade do modelo em empresa deste gênero, bem como para a concordância por parte dos gerentes e do empreendedor quanto à necessidade de implantação deste tipo de gestão como forma de assegurar a sobrevivência da empresa.

Educação empreendedora: um estudo do curso de administração com linha de formação em comércio exterior do CESUPA

o tema sobre a Educação Empreendedora será desenvolvido com os alunos do curso de Graduação em Administração com linha de formação em Comércio Exterior do CESUPA, com o objetivo de Investigar a eficácia das iniciativas pedagógicas que conduzem a mudanças no sentido de influenciar o comportamento empreendedor nos alunos. Essas estão estruturadas no Projeto Político e Pedagógico e tem como finalidade proporcionar a consecução do mesmo sob o olhar empreendedor. Procurou-se pesquisar um instrumento que legitimasse essas iniciativas através do comportamento empreendedor, ação que só é possível pelo processo de Ensino-Aprendizagem, logo, com esse encaminhamento, os alunos desenvolverão atitudes, completando assim, a tríade da Competência que é Conhecimento, Habilidade e Atitude. Posteriormente, as informações fornecidas pelas análises servirão para intensificar as iniciativas pedagógicas do curso e legitimar cada vez mais uma educação voltada para a formação empreendedora.

Fábrica de software-fordista ou pós-fordista, qual direção? : um estudo de caso sob a ótica do empresário empregador

o trabalho analisa a indústria nacional de software, em especial, o software para exportação e as fábricas de software, focalizando as estratégias e os desafios do empresariado nacional da Tecnologia da Informação e Comunicação que atua neste segmento. Tendo por base considerações sobre o taylorismo, o fordismo, a flexibilidade do trabalho, a legislação trabalhista vigente, a competitividade do mercado de software, a maturidade nos processos de gestão e a responsabilidade social das empresas, colocou-se em perspectiva os principais fatores que podem influenciar o sucesso ou o fracasso das empresas nacionais de Tecnologia da Informação e Comunicação que investem no segmento de fábrica de software;

Agreste Central de Pernambuco: uma visão sobre a viabilidade da sua metropolização

Este trabalho tem por finalidade apresentar uma visão sobre a viabilidade da metropolização do Agreste Central de Pernambuco. Para tanto, trata-se aqui de apresentar uma análise inicial sobre o atual estágio da globalização os seus efeitos e formas de sobrevivência dos pequenos centros produtivos neste constante e metamórfico processo. Trata ainda dos processos de regionalização, passando-se pela sua conceituação até as formas mais recentes desse fenômeno, alcançando-se a metropolização como alternativa de centros urbanos para atingir um novo patamar social, político, econômico e cosmopolita, que melhor se adéqua à sua realidade. É apresentada neste trabalho, a situação atual do Agreste Central de Pernambuco, sob diversos aspectos, especialmente quanto à economia local, que é a mola propulsora da região, e o principal argumento daqueles que defendem a sua metropolização. Para tanto, fazse necessário analisar, também, o recente processo de interiorização do desenvolvimento por que passa o Brasil, e, em especial, o Estado de Pernambuco. É feita, ainda, uma avaliação histórica, sócio-econômica e política das principais cidades desta região, que são Santa Cruz do Capibaribe, Toritama e Caruaru, com foco nesta última, que, por vocação, seria a cidade sede da pretensa Região Metropolitana do Agreste Central de Pernambuco. Em seguida, é feita uma análise de interação das cidades envolvidas, e os dados são comparados com as três principais regiões metropolitanas do interior do País. É traçado um paralelo entre o atual pólo de desenvolvimento e os prováveis benefícios da pretensa região metropolitana, c, por fim, analisada a percepção dos Agentes Políticos, sobre o tema, para se apresentar a visão deste trabalho sobre a viabilidade da metropolização da região estudada, c as propostas altcmativas.

Gestão organizacional X educação a distância: um estudo de caso da gestão da EAD na Faculdade Ideal-Faci

A presente pesquisa de caráter qualitativo, realizada no ano de 2009, teve como objetivo examinar o processo de Gestão da Educação a Distância, promovido na Instituição de Ensino Superior Faculdade Ideal, a fim de averiguar à satisfação dos clientes (alunos) e da equipe gestora (funcionários da administração, professores e diretores) em relação à qualidade (eficiência e eficácia) do processo. Nesse sentido, mediante um estudo de caso, procedeu-se a pesquisa em duas etapas: na primeira desenvolveu-se uma pesquisa bibliográfica e documental para a fundamentação teórica e apropriação documental que possibilitou o conhecimento da IES em questão; na segunda etapa foram realizadas a observação participante, as entrevistas e a aplicação dos questionários na IES objeto deste estudo ao envolvidos no processo, o que proporcionou a coleta dos dados e subsidiou a elaboração do referencial textual e as análises realizadas. Após a investigação, chegaram-se as considerações de que a IES desenvolve algumas estratégias de gestão do conhecimento que viabilizam o desenvolvimento e a sustentação de competências capazes de promovê-Ia. Também se observou que o modelo de gestão adotado promove uma educação (EAD) de qualidade (eficiente e eficaz), satisfazendo os participes do processo, os quais avaliaram os domlnios de competência como bom e ótimo. Além disso, detectou-se que o ponto forte do modelo de gestão adotado está sustentado nos domlnios de qualidade associado à tecnologia. A análise dos dados permitiu algumas inferências: os domlnios qualidade e tecnologia apresentaram altos nlveis de aprovação pela equipe gestora; já os alunos avaliaram o domlnio qualidade como ótimo e os demais como bons, isto é, três em cada quatro alunos estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a qualidade da EAD ofertada na IES, disso resulta que se sentem atendidos e satisfeitos como clientes em relação à qualidade dos serviços ofertados e as suas necessidades educacionais. Entretanto, detectou-se que os respondentes não conseguiram identificar o tipo de gestão adotado na IES. Também se verificou que a empresa não possui nenhuma forma de recompensa ou reconhecimento para gerir o conhecimento do capital intelectual institucional. Conclui-se, portanto, que este trabalho possibilitou a esta pesquisadora reflexões intensas, levando-a a repensar o seu próprio exerclcio profissionalacadêmico. Faz-se necessário também informar que não se teve pretensão em abordar a totalidade das questões que permeiam a discussão deste assunto, intentando-se, tão-somente, apontá-Ias como relacionais. Assim, espera-se que esta pesquisa sirva de orientação para outros pesquisadores na área da gestão educacional da EAD e que a mesma, diferentemente de se tornar mais uma produção nas prateleiras da academia, suscite novas discussões e novos debates na área, inquietando alguns e em outros despertando "novos olhares" em direção a uma educação a distância de qualidade (eficiente e eficaz).

Desenvolvimento social e empresarial no estado do Pará: um estudo de caso do empreendedorismo do SEBRAE Pará

A partir da missão do SEBRAE, que é promover o desenvolvimento sustentável, a competitividade das micro e pequenas empresas e o fomento ao empreendedorismo nos municípios paraenses, o estudo objetiva tratar a contribuição do órgão no desenvolvimento sócio-empresarial do Estado do Pará a partir de um foco empreendedor dentro de uma concepção teórica schumpeteriana. O SEBRAEPARÁ proporciona a criação de ferramentas de gestão e de consultorias (capacitação, mobilização, disseminação do empreendedorismo e do associativismo, entre outros) para a construção de um ambiente favorável à sustentabilidade e à ampliação dos pequenos negócios. A metodologia adotada para a pesquisa foi o estudo de caso, por se tratar de uma estratégia de pesquisa muito empregada em problemas contemporâneos. Os resultados da pesquisa enfatizam que o SEBRAEPARÁ é uma instituição totalmente alinhada à sua missão e aos desafios impostos pela globalização e abertura comercial que ainda estão em andamento no atual estágio da economia brasileira. Com isto, as micros e pequenas empresas assistidas no órgão, no Estado do Pará, estão se tornando mais focadas na qualidade, na competitividade e na sustentabilidade dos negócios implementados.

O mercado da educação superior na Região Metropolitana de Belém: um estudo de caso da Faculdade Ideal a partir de uma abordagem de estratégia

Este estudo concentra-se na investigação dos pressupostos da reforma do ensino superior, enfatizando como a Faculdade Ideal tem se posicionado estrategicamente perante a comoditização do ensino superior local e nacional, através de um estudo de estratégia competitiva e posicionamento de mercado, a partir dos discursos dos seus gestores e dos alunos do ensino médio que estão em vias de fazer vestibular.

Processo de estratégia : um estudo de caso em uma empresa fabricante de equipamentos de telecomunicações

A pesquisa sobre o processo de estratégia busca responder questões complexas de como as estratégias são formadas, executadas e modificadas, capturando a complexa e dinâmica relação entre o conteúdo da estratégia e seu contexto de utilização. Apesar da vasta literatura existente, relativamente pouco se sabe sobre como os processos afetam de fato a estratégia, tornando o trabalho em processo de estratégia mais sobre processos que estratégia. Este trabalho visa contribuir no conhecimento da estratégia empresarial, utilizando a estratégia como prática como maneira de observar no campo o fenômeno do processo de estratégia e explorando as práticas de estratégia na organização. Esta pesquisa se baseia num estudo de caso único exploratório em uma empresa fabricante de equipamentos de telecomunicações, líder global em tecnologia nos segmentos onde atua, identificando as mudanças no processo de estratégia ocorridas após a troca de CEO e seus resultados observados nas práticas da estratégia. São investigadas algumas das mudanças estratégicas ocorridas: realinhamento das soluções para novos negócios, foco em conteúdo para as redes celulares para captura de valor e internacionalização. São utilizadas algumas informações de mercado de instituições internacionais relevantes sobre o crescimento da internet, infra-estrutura de comunicações e mobilidade. Da academia, foram aproveitados conceitos para ampliar o entendimento do contexto e análise do ambiente externo a organização: economia da informação, internet e custos de transação, cadeia de valor e teoria dos jogos e velocidade evolutiva da indústria; e ambiente interno: estratégia, sua formação e prática, planejamento estratégico, valor da inovação nos negócios, internacionalização e influência da estrutura. Analisando-se o conjunto acima, observou-se o aumento da importância do tema da estratégia e de sua complexidade nas indústrias relacionadas de alguma forma com a internet, sugerindo, por exemplo, interpretações alternativas no relacionamento entre a estratégia e a estrutura organizacional.