Comunicação de Marketing na Formação da Imagem dos Destinos Turísticos: o caso de Cabo Verde

Segundo a Organização Mundial do Turismo (OMT), o turismo é a maior indústria do séc. XXI gerando anualmente milhares de milhões de dólares em divisas para a economia de inúmeros países. Por apresentar um conjunto de características muito específicas, o sucesso desta actividade é fortemente condicionado pela imagem que os turistas e potenciais turistas apresentam relativamente a um determinado destino. Apesar de existirem muitos factores que interferem na formação desta imagem, a comunicação de marketing é apontada, pelos investigadores, como um dos elementos que desempenha um papel crucial neste âmbito. O objecto do presente trabalho de investigação é a comunicação de marketing na formação da imagem dos destinos turísticos particularizando o arquipélago de Cabo Verde. O principal objectivo da pesquisa, é analisar a eficácia da comunicação de marketing de três organizações (Cabo Verde – Investimentos, União Nacional dos Operadores Turísticos e operador Soltropico), na promoção do arquipélago de Cabo Verde, enquanto destino turístico, no mercado português. Para a realização deste estudo empírico, foram definidas três hipóteses. Essas hipóteses foram testadas através do cruzamento da informação proveniente de uma entrevista realizada aos directores de marketing de cada uma das três organizações, com os dados obtidos a partir da análise de conteúdo dos instrumentos de comunicação que têm vindo a ser utilizados pelas respectivas entidades para promover o destino e com as respostas de um conjunto de 115 turistas portugueses, a um questionário cujo assunto se encontra relacionado com os principais atributos de Cabo Verde enquanto destino de férias. A investigação realizada permitiu verificar que, de uma forma geral, existe uma sintonia entre os atributos de Cabo Verde que as organizações têm intenção de divulgar, os atributos deste destino que são transmitidos pelos seus instrumentos comunicação e os principais atributos do arquipélago indicados pelos turistas portugueses. Contudo, os resultados do estudo revelam também a necessidade de se introduzir algumas correcções a nível de conteúdos e imagens que se encontram presentes nos instrumentos de comunicação de algumas das organizações, visando a criação de uma imagem mais atractiva deste destino.

Funcionamento dos Serviços Publicos na Prespectiva do Utente

Tem-se verificado inúmeras reclamações a respeito da inoperância dos serviços públicos, ora por razões objectivamente burocráticas, ora por razões que se prendem com a incúria, displicência ou falta de brio profissional dos seus agentes. Não obstante as inúmeras iniciativas levadas a cabo, essa sensação generalizada de falta de confiança nos servidores públicos continua a evidenciar-se, razão por que se mostra necessário identificar as reais causas da quase perpetuação desta “patologia”. E é com este objectivo que se desenvolveu este trabalho. Como instrumento de sua materialização, utilizou-se o inquérito por questionário, sendo um dos questionários direccionado aos utentes, cuja amostra é de 108 indivíduos e outro, direccionado aos servidores públicos, cuja amostra é de 34 indivíduos, todos seleccionados e distribuídos intencionalmente, com base na diversificação de perfis, de forma a alcançar-se a maior representatividade possível da realidade social cabo-verdiana. Os resultados obtidos confirmam as hipóteses levantadas sobre o reflexo da inclusão e respeito para com o utente na objectividade de sua avaliação sobre a qualidade da prestação dos serviços públicos, e bem assim da influência da auto-estima, inclusão e autonomia procedimental do servidor público na auto-avaliação da qualidade da prestação de serviços. A contribuição desta pesquisa consiste na disponibilização, aos responsáveis, do resultado da confrontação de opiniões dos diversos níveis de utentes externos e “internos” sobre a forma como vêm, avaliam e gostariam que fosse o funcionamento dos serviços públicos, assim como o desempenho dos seus agentes, sugerindo-se uma maior autonomia procedimental a estes últimos, preparação técnico-profissional, celeridade, eficiência e eficácia na prestação de prestação de serviços.

Paisagens Naturais” como Recursos Turísticos: o caso do Parque Natural de Serra da Malagueta na Ilha de Santiago, Cabo Verde

Esta dissertação coloca em evidência o valor das “Paisagens Naturais” como recursos turísticos, sendo o estudo de caso é o parque natural de Serra da Malagueta, em Cabo Verde, ilha de Santiago. A consciencialização da necessidade de preservar os valores naturais (assumida na actividade turística a partir de 1993, com elaboração da Agenda 21), necessidades psicológicas de encontrar alternativas para lazer e recreio diferentes das dos centros urbanos, necessidade de contacto com formas simples de viver e a busca de uma maior interacção com a Natureza, são factores que influenciaram o surgimento do turismo sustentável, o que valorizou a “Paisagem Natural” que pode ser encontrado nos parques naturais. Os componentes dos parques naturais constituem ofertas potenciais para actividades alternativas de lazer e recreio, daí utilizadas para diversas actividades turísticas de Natureza. A sua concretização implica a intervenção humana para ordenar os usos relativamente às componentes naturais, o que implica a criação de serviços básicos (informação, alojamento, restauração, animação cultural, ambiental). Tal tem conduzido a que alguns parques naturais tenham evoluído de simples recurso natural para destinos turísticos. A sua gestão como destinos turísticos deve complementar a gestão dos processos naturais que ali têm origem, por isso no seu planeamento devem ser incluídas acções de formação dos intervenientes. Este procedimento aumentará a eficácia das actividades turísticas e minimizar-se-á os aspectos negativos, que poderão advir do uso público dos parques naturais, de modo a serem pólos de desenvolvimento local pela sua diferenciação como produtos turísticos, relativamente aos convencionais. Esta deve ser uma das vias a ser seguida em Cabo Verde, pois predomina o turismo de sol e praia. O turismo cultural e de Natureza aparecem como “produtos secundários”, o que não tem favorecido a integração dos diversos parques naturais. Contudo, é frequente encontrar alguns operadores turísticos nacionais a enviarem os turistas aos parques naturais para visitas, mas alguns são usados só como pontos de passagem. Tal deve-se à inexistência de ofertas de alojamento, restauração e animação, o que não tem trazido nenhum benefício para as comunidades locais, situação verificada no parque natural de Serra da Malagueta, objecto deste estudo. Para inverter esta tendência as intervenções devem passar pela instalação dos serviços em falta, regulamentar as actividades do turismo de Natureza, envolver a população local e promover o conhecimento do parque natural junto dos consumidores turísticos.

Um Exemplo de Computação Ubíqua em Serviços de Saúde Orientados ao Utente

O Sistema de Saúde está a enfrentar uma mudança necessária, cuja renovação estimula o desenvolvimento de capacidades para conseguir a agilidade, interoperabilidade e eficiência imprescindíveis para melhorar a qualidade e a produtividade, reduzindo os custos associados. O modelo de atendimento centrado no individuo é para onde o sistema de saúde actual converge, conduzindo assim para um processo de atendimento distribuído à saúde . Actualmente a humanidade enfrenta várias dificuldades inerentes a uma sociedade cada vez mais envelhecida, com uma maior predominância de doenças crónicas e dificuldades associadas como a mobilidade. Por exemplo uma das grandes epidemias que afectou e continua a afectar este planeta é a Diabete. De acordo com a Organização Mundial da Saúde, em 2006, havia cerca de 171 milhões de pessoas doentes da diabetes, e esse índice aumenta rapidamente. É estimado que em 2030 esse número dobre. A Diabetes Mellitus ocorre em todo o mundo, mas é mais comum (especialmente a tipo II) nos países mais desenvolvidos. O maior aumento actualmente é esperado na Ásia e na África, onde a maioria dos diabéticos será encontrada em 2030. O aumento do índice de diabetes em países em desenvolvimento segue a tendência de urbanização e mudança de estilos de vida. Neste contexto, o avanço acelerado da tecnologia trouxe novos paradigmas para a área de computação e com eles vários benefícios para a sociedade. O paradigma da computação ubíqua traz inovações para aplicar a computação no dia-a-dia das pessoas sem que possa ser percebida. Para isso, utiliza-se da junção de diversas tecnologias já existentes como, por exemplo, a tecnologia móvel e sensores. Vários benefícios atingem a área médica, trazendo métodos novos e é nesta perspectiva que foi desenvolvido um protótipo de um sistema de monitorização de pacientes de uma forma discreta, com o objectivo de melhorar, rentabilizar e controlar os dados biométricos dos pacientes que sofrem de doenças como a diabetes e tem essa necessidade. O sistema é composto por duas aplicações, uma móvel e outra Web, em que a móvel integra tecnologias como sistema operativo Android que é uma ferramenta importante para desenvolvimento de sistemas dessa natureza. A aplicação Web é fundamental para os profissionais de saúde pois é nela que acompanharão os dados biométricos enviados pelos pacientes. Os pacientes utilizam as duas aplicações para enviar os dados biométricos para serem guardados na base de dados e serem visualizados pelos profissionais de saúde e pelo próprio paciente.

O papel dos Portos no Desenvolvimento da Economia de Cabo Verde

Os Portos de Cabo Verde sempre tiveram um papel importante no desenvolvimento económico e social, isto porque facilitam a deslocação de pessoas e mercadorias entre as ilhas, de igual forma que contribuem para a minimização dos efeitos da descontinuidade territorial, facilitando a transferência de produtos e pessoas a um menor custo. É nesse contexto que o tema desenvolvido se justifica pelo impacto que a actividade portuária tem na economia de Cabo Verde. O Capítulo I faz uma abordagem sobre a Administração Portuária em Cabo Verde, onde se relata uma breve resenha histórica dos portos nacionais, o estilo da Autoridade Portuária e o papel do Estado no Sector Portuário, bem como os serviços prestados pelos Portos de Cabo Verde. O Capítulo II refere-se sobre o papel do Sector Portuário no desenvolvimento socioeconómico de Cabo Verde, no qual fez-se a caracterização desse Sector, o destaque da contribuição dos Portos no desenvolvimento do país e a ilustração do grau de importância do comércio externo na economia nacional. Ainda nesse Capítulo, fez-se referência à Segurança Portuária como sendo um elemento fundamental para o desenvolvimento económico dos Portos de Cabo Verde e destacou-se as Estratégias de Marketing que a Enapor vem adoptando como instrumento de Gestão para vender a imagem da Empresa. O 3º e último Capítulo enfatiza a relevância do Porto Grande, um dos portos principais que apresenta a melhor infra-estrutura portuária de Cabo Verde. Destacou-se o efeito económico provocado pela actividade portuária na economia regional, o estágio de desenvolvimento da cidade do Mindelo, como consequência da evolução do Porto Grande, e ainda salientou-se a localização geográfica do Porto Grande em relação aos portos dos países limítrofes. Por último, fez-se uma análise SWOT, tendo-se destacado os principais pontos fortes do Porto e realçando algumas perspectivas futuras, tendo em conta os desafios que a Administração do Porto, como entidade gestora, persegue.The Cape Verdean Ports have always had an important role in economic and social development as they facilitate the transfer of people and merchandise among the islands. The same way they reduce the effect of territorial discontinuity, facilitating the transfer of cargo and people at low costs. Thus the addressed theme is justified by the impel Port activities provide to the economy in Cape Verde. This work is divided into three chapters: Chapter one introduces the Ports Administration in Cape Verde and a short history overview is set up on the topic. The management method and or the role of the National Govern concerning the port sector as well the services offered by these Ports are also stated. Chapter two refers to the role of the Port Sector in the socio-economic developing process in Cape Verde and some characteristics concerning this Sector. Emphasis is put on the contribution the Ports provide to the development of the country and the great importance of the extern trade in national economy. In addition, this chapter deals with port security as an essential factor to economic development of the Cape Verdean Ports. Marketing strategies adopted by ENAPOR as managing instruments in order to put on the market a good image of the enterprise is also addressed. Chapter three brings in the relevance of Porto Grande, one of the main Ports in Cape Verde which in fact has the best infrastructures. The effect on regional economy by the activities of the Port and the development moment in Mindelo city is considered as consequence of Porto Grande progress. The geographic location of the harbour and other harbours in near countries is also studied. Finally, a SWOT analysis is introduced, the main strong points as well some future prospective considering challenges of the harbour are pointed out.

A importância da tecnologia da informação e comunicação nas Organizações de Serviços de Contabilidade

Este trabalho tem como foco central demonstrar a importância das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) na Contabilidade, visando o acréscimo de sua eficiência, e a rapidez dos serviços indispensáveis a uma economia globalizada. O desenvolvimento da TIC trouxe mudanças significativas na elaboração das actividades Contabilísticas, proporcionando maiores ganhos de produtividade e mais eficiência nos seus trabalhos. Entretanto, as Organizações de Serviços de Contabilidade terão sempre a necessidade de acompanhar os avanços da TIC, para atender as necessidades de um mercado cada vez mais exigente. Desse modo, demonstra-se também a importância dos métodos informatizados para atender às exigências legais, à recuperação de informações através dos arquivos electrónicos, o que torna as empresas mais protegidas, visando facilitar as auditorias, confirmar a contribuição da empresa para o desenvolvimento socioeconómico e valorizar a actuação dos Contabilísticas.This work focuses on demonstrating the central importance of Information and Communication Technology (ICT) in Accounting, aiming to increase its efficiency, speed of services essential to a globalized economy. The development of ICT has brought about significant changes in the preparation of accounting activities, providing higher productivity gains and greater efficiencies in its work. However, Accounting Services Organizations will always need to monitor the progress of ICT to meet the needs of an increasingly demanding market. Thus, it also demonstrates the importance of computerized methods to meet legal requirements, the recovery of information through the electronic archives, which makes companies more protection, facilitating audits, confirming the company's contribution to the development socio-economic and values the activity of Accounting.

Avaliação dos Serviços VoIP em Links de Baixa Capacidade com Tráfego Compartilhado de Dados

Esta dissertação descreve os resultados das medições observadas em um dos Laboratórios de uma Operadora de Telecomunicações (LOP), onde foram avaliados e analisados alguns requisitos de QoS em redes de pacotes IP (Internet Protocol). Essas medições foram feitas no âmbito do objetivo desta dissertação que é avaliar formas de prover serviços VoIP (Voice over Internet Protocol) em redes de pacotes conforme a recomendação do padrão FRF.12. Essa rede é assim, uma rede de link de 512kbps que também provê serviços VoIP compartilhados, concorrentemente com dados e serviços multimídia. Dos ítens analisados destacam-se: Análise de Codecs; QoS (Quality Of Service) Diffserv; Compressão de cabeçalho RTP (Real Time Protocol) - cRTP; Fragmentação com intercalação - LFI; Comportamento da Rede em situações diversas; a adequação do software free Multi Generator (MGEN) de geração - medição - coleta de dados, em redes. A análise foi, essencialmente, em enlace Frame Relay nos CPE (Customer Premise Equipment), passando pelo Backbone IP VPN / MPLS Multicast, pois o Frame Relay Fórum v12 (FRF.12) dá suporte à intercalação de voz entre os pacotes de dados. O FRF.12 é indispensável, pois este esta dissertação tem como objetivo realizar um conjuntos de testes e medidas que avaliam a aplicação dos serviços VoIP em links de baixa capacidades com trafego de dados compartilhados. Para oferecer esse serviço e de qualidade é necessário fragmentar e intercalar frames de voz entre os pacotes de dados usando o FRF.12. Depois do estudo teórico das recomendações, normas de padronização internacional e dos fabricantes, foram realizados testes que resultam na validação prática de toda a teoria outrora analisada através de testes específicos que comprovam em definitivo a viabilidade das aplicações VoIP em uma rede de enlace de baixa velocidade. Feitos esses testes chegou-se a conclusão de que em determinados casos não se revela necessário nem preocupante o aumento da banda para se puder prover determinados serviços. Na sequência dos testes foram também avaliados o desempenho, a ocupação da banda e a eficácia dos equipamentos - softwares. Da bancada dos testes e medições, provou-se o seguinte: que de fato consegue-se melhor otimização da banda ao realizar compressão do cabeçalho cRTP; que de fato a fragmentação de pacote FTP (File Transfer Protocol) com intercalação de pacotes VoIP faz reduzir o delay e jitter1 para as aplicações de tempo real; que de fato a habilitação de QoS Intserv provê classificação e faz diferenciação dos tráfegos, e que o CODEC G729 apresenta melhor adequação em lidar com aplicações VoIP em routers2 CISCO, disponível em CRT (Centro de referência Tecnológica) de uma LOP.

Audit report on the Iowa Turkey Marketing Council for the years ended December 31, 2006 and 2005

Audit report on the Iowa Turkey Marketing Council for the years ended December 31, 2006 and 2005

Introdução de redes e serviços de 3a geração móvel em Cabo Verde

A introdução de redes e serviços 3G no país foi precedida de um estudo com participação dos operadores e da sociedade no geral, visando encontrar a melhor solução. As 3G trouxeram uma nova era no acesso a internet.

Desenvolvimento de Sistema Integrado para Gestão de Clínica: Módulo Gestão de Marcação de Serviços e Serviços

Este relatório descreve o estágio curricular da Licenciatura em Tecnologias de Informação e Comunicação da Universidade de Cabo Verde, realizado na empresa ADA Soluções. O relatório, descreve o processo de desenvolvimento do “Sistema Integrado de Gestão de Clínica”, um sistema que gere todo o processo de Marcações dos Serviços (Tratamento,Exame e Consulta) e a realização dos respectivos serviços. Começa-se por apresentar uma breve introdução onde se inclui os objectivos, a motivação para a escolha do tema, a metodologia utilizada para a realização do estágio e também, a contextualização do tema. De seguida procede-se ao desenvolvimento do sistema. Primeiro é desenhado o modelo físico do sistema, expecificando todas as Entidades e relações entre elas. È criado o dicionário de dados sobre o modelo. Em seguida é descrito todo o sistema através de um diagrama de fluxo de dados, começando de uma forma geral para uma forma mais detalhada, explicando ainda mais detalhadamente o processo de marcação de consulta e outros serviços através de um fluxograma. A seguir é representado o diagrama de casos de uso que identifica os principais actores e funcionalidades necessárias no sistema. Constrói-se então o diagrama de classes onde se especificam todas as classes necessárias juntamente com os seus atributos, operações e relacionamentos e é desenhado o diagrama de Transacção de estado que representa todas as interacções entre classes no processo marcar consulta e os outros serviços. Por fim, depois de toda a modelação feita e com todas as funcionalidades do sistema, procede-se a implementação do mesmo, na plataforma Oracle aplication Express 10g.

Desenvolvimento de Sistema Integrado de Gestão de Clínica Odontologia – Odonto Módulo de Registo dos Dados

Actualmente, com o crescente avanço da informática, é de suma importância que todos os sectores de serviço, sejam eles públicos ou privados, sejam informatizados, pois a informatização nos proporciona tomar decisões rápidas com informações precisas no momento correcto. Este relatório relata as actividades desenvolvidas durante o estágio, realizado na empresa ADA Soluções, com o inicio no mês de Maio até mês de Novembro do ano em curso. Tratase do desenvolvimento de um Sistema de Odontologia (Sistema Integrado de Gestão de Clínica Odontologia - Odonto), mas concretamente, o módulo de registo dos dados que atenda às necessidades da Clínica de Odontologia nos registos de informações ali geradas. O Sistema será uma grande fonte de informação que ampliará e popularizará a participação e a interacção dos envolvidos no uso do sistema. Os recursos do sistema proporcionarão um poderoso ambiente para desenvolvimento e ampliação de ferramentas para inserção das informações na base de dados. O sistema Integrado de Gestão de Clínica Odontologia tem como objectivos permitir gerar Bases de Dados de pesquisa; prover um sistema adequado às necessidades e demandas, com facilidade de implementação de novas funcionalidades; Permitirá o gerir de uma forma integrada das bases de dados nele inseridas, possibilitando o armazenamento, actualização, recuperação e disseminação de informações de forma simples e rápida. Congrega à sua estrutura algumas características relevantes, como rapidez e flexibilidade na captura, gestão e recuperação de informações, além de oferecer facilidade de uso. Para isso foram utilizadas algumas técnicas e ferramentas do mundo computacional, que contribuíram para que os objectivos propostos fossem atingidos de forma plena. As actividades foram divididas da seguinte forma: levantamento de dados sobre a secção envolvida, análise dos dados recebidos, modelagem do sistema, criação da base de dados e desenvolvimento do sistema. A análise do sistema foi feita através da Linguagem Unificada de Modelagem, e posteriormente, foi feita a modelagem utilizando a ferramenta Visual Paradigm for UML, versão 6.4. Para o desenvolvimento do sistema utilizou-se o ambiente da plataforma Oracle Application Express com a linguagem de programação PL/SQL para a base de dados. A escolha de tais ferramentas se deu pelo facto de serem ferramentas de grande credibilidade no mercado e serem utilizadas por diversos desenvolvedores e empresas de desenvolvimento.

A Importância do Marketing no Sector Bancário - Caso Caixa Económica de Cabo Verde

Actualmente as empresas precisam adoptar as melhores praticas de gestão para se sobreviverem neste mercado competitivo e com tendencias em aumentar a competitividade cada vez mais, uma vez que estamos num mercado globalizado. Devido a esses acontecimentos é que o presente trabalho teve como objectivo maior conhecer a importância do marketing no sector bancário. A metodologia utilizada para a concretização desta pesquisa, no que se refere aos objectivos traçados foi a metodologia exploratóoria, onde consegui–se retratar os aspectos teóricos sobre o marketing, o marketing bancário, fazer um breve apanhado do sector e também realizou – se um estudo de caso na Caixa Económica de Cabo Verde - CECV. A fim de responder o problema da pesquisa optou – se pela utilização de duas técnicas de recolha de dados, nomeadamente, realização de uma entrevista com o coordenador de marketing da empresa em estudo e análise documental da mesma e conseguentemente foram analisados e interpretados as informações obtidas. Ficou provado que a empresa utiliza uma filosofia de marketing interno, assim como também se provou que realmente investir em marketing reflete de uma forma positiva evolução da quota do mercado da empresa. De uma forma geral o resultado obtido foi favorável (o que se esperava), constatando que na verdade o marketing é de grande importância na gestão da empresa estudada, pois contribui para o alcance dos seus objectivos.

O Marketing na Organização de Eventos Turisticos

O presente estudo aborda a temática do marketing na organização dos eventos turísticos da ilha de São Vicente, que tem como objectivo principal analisar a importância da adopção e aplicação das ferramentas do marketing e a sua contribuição para o sucesso desses eventos. A sua realização propiciou uma pesquisa do tipo exploratório com levantamento bibliográfico e de natureza qualitativa, e para alcançar os objectivos definidos desenvolveu-se um estudo de caso sobre o marketing e os eventos turísticos da ilha de São Vicente, com base na aplicação de uma entrevista estruturada aos organizadores e promotores de eventos da ilha. Os resultados da pesquisa foram apresentados e posteriormente propôs-se as linhas estratégicas do marketing para a melhoria dos eventos organizados na ilha. Dos resultados obtidos constatou-se que as empresas organizadoras dos eventos em São Vicente fazem uso das ferramentas do marketing para a divulgação e promoção dos seus eventos, apesar de não disporem de um plano de marketing específico e de ainda existirem algumas insuficiências que necessitam ser colmatadas para que os eventos turísticos ganhem a projecção e reconhecimento nacional e internacional que se pretende. As conclusões a que se chegou foram conseguidas através da análise das entrevistas, e também na qualidade de espectadora e apreciadora desses eventos. Espera-se que o estudo sirva de referência para todos os interessados nessa temática e futuros estudiosos, pesquisadores, ao mesmo tempo que seja uma chamada de atenção para as entidades responsáveis e com competência na área. The present study addresses the theme of marketing in the organization of events of interest in the island of São Vicente, and has as its main objective to analyze the importance of the adoption and implementation of marketing tools and their contribution to the success of such events. The realization initiated with a literature review, exploratory-type investigation, with a qualitative nature. To achieve our objectives we developed a case study on marketing and tourism events on the island of São Vicente, based on the application of a structured interview to the events’ organizers and promoters of the island. The search results were presented, and subsequently we’ve shown some marketing strategies that can be used for the improvement of the events organized on the island. From the results obtained, it was clear that the organizers of events in São Vicente make use of marketing tools for the dissemination and promotion of their events, despite not having a specific marketing plan. Besides, there are still some shortcomings that need to be fulfilled so that touristic events are projected to gain national and international recognition, as intended. The conclusions reached were obtained through analyses of interviews made, and also as a spectator and an appraiser of these events. It is hoped that the study will serve as a reference for anyone interested in this subject: future scholars, researchers, while serving, at the same time, as a reminder to those responsible and competent in the area.

Qualidade dos Serviços na Administração Pública Estudo de caso: Câmara Municipal de São Domingos

O presente trabalho de investigação pretende ser um contributo para a redução da baixa qualidade dos serviços prestados, ineficiência na utilização dos recursos disponíveis e a descentralização da Administração em relação aos cidadãos. A metodologia utilizada para a realização desta pesquisa em relação aos objectivos projectados foram a explorativa e descritiva, através do qual conseguiu-se descrever aspectos teóricos sobre a gestão da qualidade e também concretizou-se ainda um estudo de caso na Câmara Municipal de São Domingos. Na intenção de responder o problema da pesquisa decidimos utilizar uma das técnicas mais adequados para a recolha de dados (aplicação de questionário dirigido aos funcionários do serviço da Câmara Municipal de São Domingos e aos utentes da mesma) que após a sua recolha foram analisados e interpretados. Os resultados obtidos foram benéficos, verificando que realmente a gestão da qualidade é importante para a gestão da referida instituição uma vez que contribui para o alcance das suas metas. Para além disso conseguiu identificar a perspectiva dos clientes internos face à noção da qualidade e que impacto o desenvolvimento das novas formas de prestação de serviços provocam no funcionamento interno da instituição.