Fatores que afetam a satisfação e a fidelidade do cliente: um estudo com compradores de automóveis

This thesis presents a contribution to the study customer satisfaction models, analyzing the relationship between antecedent variables satisfaction and customer loyalty, through a survey with car s buyers in Natal. The theorical survey is focused in concepts of customer satisfaction and loyalty, and in the customer satisfaction index models. For the field survey, was applied a questionnaire, based on the Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), considered by Johnson et al. (2001), with 106 customer of concessionary Fiat, the Pontanegra Automóveis. The main results obtained by the multiple regression analysis reveal that, considering the Fiat, the satisfaction is influencing by reliance degree in the firm seriousness and by complaining handling, the loyalty is influenced by possibility of again pay the same value if was again buy a car, the satisfaction degree with a car, affective commitment relationship firm customer of the own car and the complaining handling. Considering the concessionaire, the satisfaction is influenced by reliance degree in the firm seriousness, ability degree of the concessionaire in delivery service and by complaining handling, already the loyalty is influencing by possibility of again pay the same value if was again buy a car, affective commitment relations to be concessionaire s customer, by calculate commitment in relation the economic loss of bought this car of this firm and complaining handling

Gestão de satisfação e fidelidade do cliente: um estudo com turistas em hotéis

This Thesis deals with a study on customer satisfaction and loyalty focusing on a model of factors antecedents of customer satisfaction and loyalty. The model is based on a Satisfaction Index model adopted in Norway developed by Johnson et al.(2001) and the service quality drivers from the literature. It is surveyed a sample of tourist in Natal. It is used a survey questionnaire applied at the airport in the departure moment of the tourist. The final sample results on 198 cases. Is is used a multiple regression analysis as the method to verify the factor affecting satisfaction and loyalty. Two models arise from the analysis. The first model concerning satisfaction results with cleaness and hygiene of the bathroom, leisure facilities, employees promptness, and price as the significant factors affecting satisfaction. The model has a R2 of 0.6430 and the also check in service, cleaness of the apartment and the hotel in general, bedroom setting have colinearity with some factors entering the model. The loyalty model results with satisfaction, affective commitment as the main factors affecting loyalty, with a R2 0.5396, and also image has collinearity with satisfaction. A small part of the sample has complained and this factor was not considered in the models. The results are consistent with the literature in term of quality as the main driver of the satisfaction and that it is not the only one factor to explain loyalty

Gestão de satisfação e fidelidade do cliente: um estudo dos fatores que afetam a satisfação e fidelidade dos compradores de automóveis

This Master s thesis presents a discussion on customer satisfaction models investigating the relations of antecedent variables service quality, price index, complaint handling, image, affective and calculative commitment, with satisfaction and loyalty. The scope of the research is the influence of service dimensions in the car buyer s satisfaction and loyalty. A sample of 91 customers was surveyed among new cars buyers of one brand in Natal city, Brazil, and the data was analyzed using multiple regression analysis. The literature review covers subjects such as customer satisfaction, management system, customer satisfaction measurement index models. The main findings suggest that satisfaction with the car brand is mainly influenced by customization of the service, time for accomplishing servicing, and the way the dealer handle complains. Regarding the dealer itself the main variable related to satisfaction is also time for accomplishing servicing. Considering customer loyalty, the customer satisfaction with the dealer explain strongly the loyalty with the brand/manufacturer. Also, the satisfaction, affective commitment and complains handling were found related to loyalty, as the stronger variables explaining the loyalty variance. One main conclusion is that service provided by dealers is one key factor influencing the customer satisfaction and loyalty in auto industry

Programa de odontologia para bebês: uma avaliação quantitativa e qualitativa

The objective of this study was to evaluate a baby dentistry program which has been in the city of Natal for five years. The research was based on two analysis: a quantitative one, which tried to check caries prevalence in 52 children supported by the program and a qualitative one, which, through interviews carried out with the mothers, using the focus group technique, tried to realize the effect of the program their attitudes related to the care of their children´s oral health. For the quantitative analyses of caries prevalence there was the use of def-s and knutson rates and the values obtained were shown in a descritive and analytical way.The results showed that 4.2% of babies ranging 24 to 36 months old presented carie disease. Children from 36 to 48 months old and above 48 months old presented 18.2% and 16.7% carie prevalence respectively.The def-s averages found in ages 24 to 36, 36 to 48 and 48 to 60 months old were 0.08; 0.40 and 1.16 respectively, considered as being equally low, going along with Knutson rates. The qualitative analyses showed a high level of the mothers` satisfaction, considering the access,practitioner-patient relationship and opportunity to keep the oral health. Children supported by the program showed a low carie prevalence and the program turned out to be effective under the mothers` point of view

Psicose e toxicomanias: um estudo psicanalítico

This paper is a case study that aims to discuss the effects of drug abuse by a person with psychotic structure from a psychoanalytical perspective. The interest in this subject was born from an internship experience in the Mental Health area in which a psychotic patient had a drug abuse problem and the service treating him had difficulties dealing with this. In order to accomplish the objective of this work four theoretical chapters were written and the case is discussed throughout them articulating the theoretical issues with clinical practice. A literature review revealed that Freud and Lacan did not dedicate themselves to the study of the effect of drug use by psychotic patients but they made important contributions unfolding the theoretical and clinical psychoanalytical practice. Contemporary psychoanalytic authors suggest that the drug use made by psychotics differs from the use by neurotics, because of the particularity of the psychotic structure. It was found that drug use in psychosis can operate in three different ways: the first refers to drug use as substitute of a missing signifier helping the psychotic patient building a social bond. The second function is to intensify psychotic phenomena and the third function is to operate as an attempt to diminish those same phenomena. We conclude that, while the use of drugs in neurosis provides an individualist way of satisfaction, that excludes social aspects. For psychosis such use may operate differently and may play a role in social integration, among others effects. Such discussion can help move forward the direction of treatment of psychosis when the case involves drug use

Amor como medida de satisfação marital

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior

Desempenho auditivo ao longo do tempo e satisfação dos usuários de implante coclear com perda auditiva pós-lingual

Most cochlear implant (CI) users, who suffer from post lingual hearing loss, are able to perceive sounds and comprehend speech after the implant. The prediction of maximal benefit over time, with the use of CI, can be useful for counseling patients about their expectations in using the new device. The measurement of satisfaction should be of primary interest in medical intervention, as the results may be used for intervention feedback. The purpose of this study is to analyze auditory performance of CI over time, as well as to evaluate users‟ satisfaction. Therefore two types of study designs were employed: a) retrospective cohort study with the analysis of medical records from 59 subjects about auditory performance before and after surgery. Results were submitted to the Kaplan -Meier estimator of cumulative probability and compared to prognostic factors of auditory performance using the logrank test. b) A sectional study design was conducted to evaluate the satisfaction of 51 subjects. The instrument consists of two specific questionnaires: Satisfaction with Amplification in Daily Life SADL and International Outcome Inventory Cochlear Implant IOI- CI. Results show statistical significant differences (p<0,001) in auditory performance before and after CI. The majority obtained satisfactory results of CI use during the first six months. Logrank tests does not indicate significant correlation between the analyzed covariates and the time in which adequate speech perception occurs. SADL e IOI-CI questionnaires indicate that most of the CI users are satisfied with their devices. The SADL detected a 27, 5% insatisfaction amongst CI users in relation to services and costs involved with the CI. The results of the IOI show 4% of insatisfaction with the use of CI and the social environment. In conclusion CI is capable to rehabilitate social auditory function in a short period of time and CI users demonstrate satisfaction with auditory, social and psychological gain offered through CI device

Avaliação da satisfação das usuárias sobre a atenção à saúde da mulher no Rio Grande do Norte

This work discusses the evaluation of the satisfaction of the users on the women health care focusing on the quality of the primary care in the State of Rio Grande do Norte-BR. The main objective of this research is evaluate the satisfaction of the users about the actions applied to women health in the primary health care in Rio Grande do Norte, observing the information available through the Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB). The specific objectives are: the evaluation of aspects related to women health; the evaluation of the specific actions related to welcoming the pregnant and; the evaluation of the information related to the postpartum. This dissertation is characterized as an evaluative research made through a multicentric transversal study, using a quantitative approach, which is part of the External Evaluation of the PMAQ-AB in the State of Rio Grande do Norte, made by the Federal University of Rio Grande do Norte. Some secondary data of the interviews with the users who were in the Basic Health Units were used during the External Evaluation of the PMAQ-AB in Rio Grande do Norte. The sample was collected following these criteria: the users that were in the Basic Health Units to attend to any procedure; they must had used the services for at least one year; and they must had agreed to participate the research. The ones that were attending to the services for the first time and the ones that did not use the services for at least 12 months were excluded from the sample. To the data collection it was used a chart of variables/indicators with the following information to the analysis: Women Health Care, Specific Care of the Pregnant and Information about he postpartum. The descriptive analysis of the data were made through absolute and relative frequencies of the variables using the software Statistic Package for Social Sciences (SPSS) for Windows, version 22.0.0. The results show a positive picture of the satisfaction of the users about the actions of the primary healthcare in women health in the State of the Rio Grande do Norte. Another important analysis is the integration of the primary health care with other points of the Healthcare System aiming to reorient the Model of Healthcare as a starter of the access and quality of the services given to the users. Therefore, the evaluation of the satisfaction of the users in health care is essential among all the agents involved in the process of consolidation of the Unified Health System SUS. Also having the need of rethinking the professional practice, reorganizing the processes of work of the multiprofessional teams in health care, enabling financial resources, inputs and materials, planning and systematizing new actions of healthcare aiming to ensure a perfect health care to the people

O cotidiano do(a) Assistente Social frente as demandas apresentadas pela paciente portadora do câncer de mama em tratamento no Hospital Doutor Luiz Antônio em Natal/RN

This work deals with an analysis related to the social worker s practice in the oncology area. It aims to identify demands, work conditions as well as current challenges related to this profession. It considers the specificities of breast cancer and relates it to political decisions in the health sector considering the concept of contemporary capitalism. The study analyzes professional action and the demands presented by breast cancer patients who are currently in treatment in Hospital Dr. Luiz Antônio em Natal-Rio Grande do Norte-Brazil. The methodological procedures considered of documental analysis, semi-structured interviews (with two social workers that work with fifteen breast cancer patients) as well as participant observation; which was done counting with my own professional practice in the oncology area. Thus, the research also discusses the breast cancer issue in the life of the users considering their social-economical, cultural and political determinants. Factors such as age in which the diagnosis was known, the relation user/social workers, number of children, rights of the oncology patient, place where he/she lives, education, civil status, (re)insertion of the professional in the work field, perception of self-esteem and bio-psycho-social representation of breast cancer in the lives of these women, all of which were dealt with in this research

Estratégia anestesiológica para cesariana em paciente portadora de deficiência de fator XI: relato de caso

JUSTIFICATIVA E OBJETIVOS: A deficiência do fator XI é uma doença hematológica rara na população. A hemofilia C (deficiência do fator XI) ocorre em ambos os sexos e normalmente não apresenta qualquer sintomatologia, podendo manifestar-se apenas como hemorragia pós-cirúrgica. É uma doença autossômica recessiva, homozigótica ou heterozigótica, e sua gravidade depende dos níveis de fator XI. O objetivo desse relato foi apresentar a estratégia anestésica em paciente portadora de hemofilia C. RELATO do CASO: Paciente com 32 anos, gesta I/para 0, 39 semanas de gestação programada para cesariana eletiva. Paciente portadora de deficiência de fator XI. Exame clínico e laboratorial sem alterações. Conforme orientação do hematologista, no dia da cesárea a paciente usou prometazina 25 mg; hidrocortisona 500 mg, devido a reações transfusionais prévias, e plasma 10 mL-1.kg-1 num total de 700 mL. Após 2 horas foi submetida ao bloqueio subaracnóideo sob monitorização de rotina. Hidratação com RL 2000 mL. Procedimento anestésico-cirúrgico sem intercorrências. A paciente evoluiu no pós-operatório sem intercorrências, sendo que no 3º DPO fez uso de plasma fresco congelado (PFC) 10.mL-1.kg-1 com o objetivo de evitar sangramento pós cirúrgico tardio. CONCLUSÕES: O objetivo do caso foi apresentar o protocolo anestésico para pacientes portadores de hemofilia C e alertar para a necessidade de investigação em caso de antecedente de sangramento pós-operatório, quando um estudo da coagulação deve ser realizado antes de qualquer procedimento invasivo e, se um TTPA prolongado for encontrado, torna-se imperativo pesquisar a deficiência desse fator.

Reavaliação da via aérea do paciente obeso submetido à cirurgia bariátrica após a redução do índice de massa corpórea

JUSTIFICATIVA E OBJETIVOS: A dificuldade na intubação traqueal é causa de mortalidade em anestesiologia e pode estar relacionada à obesidade. Diagnosticar uma intubação difícil contribui para o êxito da abordagem da via aérea, mas os parâmetros preditores de intubação difícil não estão bem estabelecidos. A classificação de Mallampati, a distância interincisivos, a circunferência do pescoço, a distância tireomentoniana e a presença da síndrome da apneia obstrutiva do sono são parâmetros que podem indicar uma intubação difícil. O tratamento cirúrgico da obesidade proporciona redução do índice de massa corpórea (IMC), com estabilização por volta de 2 anos. O objetivo desta pesquisa foi reavaliar os parâmetros descritos com os valores pré-cirúrgicos. MÉTODO: Cinquenta e um pacientes de ambos os sexos foram avaliados no período pré-operatório quanto a IMC, classificação de Mallampati, circunferência do pescoço, distância interincisivos, distância tireomentoniana e grau da síndrome de apneia obstrutiva do sono por meio da polissonografia. Após dois anos de cirurgia e redução do IMC < 35 kg.m-2, os preditores de intubação difícil foram reavaliados por outro médico anestesiologista com conhecimento do IMC prévio. Foram excluídos nove pacientes. Executou-se reavaliação dos parâmetros supracitados e, para os que não realizaram nova polissonografia, aplicou-se a escala de sonolência de Epiworth. RESULTADOS: Quarenta e dois pacientes foram reavaliados e mostraram redução do IMC e da circunferência do pescoço e aumento das distâncias interincisivos e tireomentoniana. Apenas um paciente apresentou redução na escala de Mallampati e somente quatro realizaram a polissonografia. CONCLUSÕES: A redução do IMC proporciona aumento das distâncias interincisivos e tireomentoniana e redução da circunferência do pescoço. O Mallampati permanece inalterado.

O paciente com infecção de vias aéreas superiores. Quando anestesiar?

JUSTIFICATIVA E OBJETIVOS: Anestesiar, com segurança, a criança com infecção de vias aéreas superiores (IVAS) constitui um dos grandes desafios do anestesiologista. A finalidade deste artigo é discutir a validade de anestesiar e quando anestesiar a criança com IVAS. CONTEÚDO: Estão ressaltados a importância da história clínica na investigação pré-operatória, os fatores que contribuem para o aparecimento de complicações no per e no pós-operatório, assim como o tipo de cirurgia e a técnica anestésica que favorecem estas complicações. CONCLUSÕES: O conhecimento das alterações no trato respiratório que acontecem após IVAS, da importância da avaliação correta da gravidade dos sintomas, dos fatores que podem contribuir para o aparecimento de complicações e da melhor técnica anestésica possibilita a seleção de pacientes com menor risco de desenvolver complicações no período per-operatório.

Considerações sobre analgesia controlada pelo paciente em hospital universitário

JUSTIFICATIVA E OBJETIVOS: O rápido progresso obtido nas técnicas cirúrgicas e anestésicas nos últimos anos proporcionou extraordinário aumento das indicações de procedimentos invasivos. Por outro lado, com o envelhecimento da população, o período de recuperação pós-operatória passou a ser motivo de maior preocupação da equipe de saúde. Para tanto, novas técnicas de analgesia foram criadas e desenvolvidas e, dentre elas, destaca-se a Analgesia Controlada pelo Paciente (ACP). em nosso país, o Serviço de Dor Aguda (SEDA) da Disciplina de Terapia Antálgica e Cuidados Paliativos, do Departamento de Anestesiologia da Faculdade de Medicina de Botucatu - UNESP, utiliza há muitos anos esta técnica de analgesia. Com a finalidade de atestar a qualidade do serviço prestado, a pesquisa objetiva verificar a eficácia e segurança do método, assim como identificar e caracterizar a população atendida. MÉTODO: de modo retrospectivo, foram avaliados 679 pacientes tratados pelo SEDA, exclusivamente com o método de ACP, durante três anos. Os pacientes foram incluídos na análise aleatoriamente, sem restrições quanto à idade, ao sexo, ao tipo de cirurgia e considerando-se unicamente a possibilidade de indicação da ACP. Foram estudados os seguintes atributos: sexo, idade, tipo de cirurgia, intensidade da dor, dias de acompanhamento, analgésicos utilizados, vias de administração, ocorrência de efeitos colaterais e complicações da técnica. RESULTADOS: 3,96% dos pacientes submetidos a cirurgias e 1,64% dos internados no período observado foram acompanhados com técnica ACP. A cirurgia torácica foi a mais freqüentemente atendida, com 25% dos pacientes. A morfina foi o medicamento mais utilizado (54,2%), sendo a via peridural a preferencial (49,5%). A escala numérica verbal média foi de 0,8 (0-10). Os efeitos colaterais ocorreram em 22,4% dos doentes tratados. CONCLUSÕES: Os resultados foram considerados excelentes quanto à qualidade da analgesia, embora com ocorrência de efeitos colaterais indesejáveis, tendo havido boa aceitação da técnica de analgesia pelas clínicas atendidas.

Anestesia em paciente obstétrica portadora de anemia falciforme e traço talassêmico após plasmaféresis: relato de caso

JUSTIFICATIVA E OBJETIVOS: A plasmaféresis é a técnica de tratamento de escolha para pacientes com anemia hemolítica grave. Uma de suas conseqüências é a depleção de colinesterase plasmática, o que interfere na metabolização de alguns bloqueadores neuromusculares de uso corrente na prática anestesiológica. RELATO do CASO: Paciente com 26 anos, estado físico ASA IV, gestação de 30 semanas e 3 dias, portadora de anemia falciforme, traço talassêmico e alo-imunização para antígenos de alta freqüência. Apresentou crise de falcização, sendo transfundida com derivado sangüíneo incompatível. Evoluiu com hemólise maciça, sendo admitida com hemoglobina de 3 g/dL e hematócrito de 10%, icterícia intensa, taquicardia, apatia e descoramento. Na avaliação hematológica concluiu-se ser situação de inexistência de sangue compatível para transfusão. Foi tratada com corticoterapia, imunoglobulinas e plasmaféresis. No segundo dia de internação, evoluiu com insuficiência renal aguda e edema pulmonar agudo, piora do estado geral e instabilidade hemodinâmica. Indicada a resolução da gestação em decorrência do quadro clínico da paciente e do sofrimento fetal agudo que se sobrepôs. A paciente foi admitida na sala de operações consciente, dispnéica, pálida, ictérica, SpO2 de 91% em ar ambiente, freqüência cardíaca de 110 bpm e pressão arterial de 110 x 70 mmHg, em uso de dopamina (1 µg.kg-1.min-1) e dobutamina (10 µg.kg-1.min-1). Optou-se por anestesia geral balanceada, com alfentanil (2,5 mg), etomidato (14 mg) e atracúrio (35 mg) e isoflurano. Não se observou intercorrências anestésico-cirúrgicas. Ao final, a paciente foi encaminhada à UTI, sob intubação orotraqueal, e em uso de drogas vasoativas, tendo sido extubada após 3 horas. CONCLUSÕES: Este caso mostrou-se um desafio para a equipe, visto que a paciente apresentava instabilidade hemodinâmica e alteração do coagulograma, condições que contra-indicam a anestesia regional; além disto, a plasmaféresis potencialmente depleta os estoques de colinesterases plasmáticas, o que interfere na anestesia. Entretanto, o arsenal medicamentoso disponível permitiu o manuseio seguro desta situação.

Avaliação do atendimento anestésico da criança e do adolescente em um hospital universitário

JUSTIFICATIVA E OBJETIVOS: Qualidade em anestesia e na satisfação dos pacientes têm tido acentuado destaque. O objetivo foi avaliar o atendimento anestésico de crianças e adolescentes, entrevistando seus responsáveis. MÉTODO: Foram entrevistados 230 responsáveis por crianças e adolescentes submetidos à anestesia no período compreendido entre abril e dezembro de 2003. Realizou-se entrevista na visita pós-operatória através de questionário com quatro itens: identificação das crianças e de adolescentes e seus responsáveis (item 1); esclarecimentos na visita pré-anestésica (item 2), quanto à anestesia (item 3) e à recuperação pós-anestésica (SRPA) (item 4), determinando-se quem dera as informações aos entrevistados e se houvera complicação no pós-anestésico. O responsável atribuiu nota de 0 a 10 ao Serviço de Anestesiologia. RESULTADOS: A pesquisa foi respondida pela mãe em 189 (82,2%) casos. A maioria dos entrevistados, 114 (75,6%), tinha entre 20 e 39 anos, era casada (148 a 64,3%) e 140 (60,9%) não tinham ocupação. Para 89%, o anestesiologista se identificou; para 37% e 77,4%, esclareceu sobre importância e tempo do jejum; 82%, sobre anemia; 90%, alergia; 46,8%, importância da SRPA; 42,2%, tempo de permanência; 72,9%, estado de saúde de sua criança. Não houve apreensões para 49%, 58% e 58%, respectivamente, no pré, intra e pós-anestésico. Gostariam de ter estado com sua criança/adolescente na chegada à SRPA 78,9%. Foram relacionadas preocupações no período pré, intra e pós-anestésico com o sexo e a idade do paciente - não ter tido nenhuma preocupação - maioria dos entrevistados - e com a escolaridade do entrevistado - quanto mais completa, menor foi o número e a variedade das preocupações relatadas. As notas atribuídas ao Serviço de Anestesiologia tiveram maior freqüência entre 7 e 10 (97,4%). CONCLUSÕES: Considera-se que o Serviço de Anestesiologia desenvolve bom trabalho, apesar de falhas na comunicação, que são de solução simples e dependem mais da vontade do serviço que de seu conhecimento científico.