Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes

Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long term

Insatisfação com sistemas organizacionais e repercussão no atendimento a clientes

O objetivo central deste trabalho interdisciplinar é verter um facho de luz sobre a relação entre a insatisfação com sistemas organizacionais e a dissonância cognitiva no atendimento a clientes. Os vendedores e seus clientes, de três unidades de uma rede de vendas de veículos autorizada a atuar no Sul do Brasil, foram selecionados para a pesquisa. Dois instrumentos de coleta de dados foram construídos pelo autor, para investigar os selecionados. Eles foram aplicados em dois momentos distintos. No primeiro, os vendedores e seus clientes responderam a questões sobre atendimento, nas diversas fases de vendas. No segundo, os vendedores responderam a questões sobre o sistema organizacional da rede, por meio de instrumento construído com base nas proposições de Spitzer (1997). A teoria bidimensional de Herzberg foi utilizada na construção da ponte entre os resultadoschave observados nas duas pesquisas. A constatação desse autor, sobre a influência da insatisfação com fatores higiênicos na motivação, foi ratificada.

Fatores que influienciam na insatisfação no trabalho dos agentes comunitários de saúde do município de Conselheiro Lafaiete - Minas Gerais

O agente comunitário de saúde vem desenvolvendo uma infinidade de atividades não explicitadas na legislação e que envolve esses trabalhadores de diferentes maneiras. Muitas das atividades são geradoras de estresses e, consequentemente, causadoras de insatisfação. O acúmulo de atividades, e muitas delas mais administrativas, o desvio de função, realizadas dentro da unidade, são alguns dos estressores do processo de trabalho desses trabalhadores e adicionado ao não reconhecimento social do seu trabalho, são os "nós" críticos que pude identificar neste primeiro momento. Estudo trabalho teve como objetivo identificar fatores geradores de insatisfação com o trabalho dos agentes comunitários de saúde, bem como, propor um projeto de intervenção, cujas abordagens estejam, principalmente, dentro da governabilidade da equipe de saúde da Unidade; visando impactar sobre esses fatores, buscando melhorar a forma de trabalho dos agentes comunitários de saúde na Unidade Básica de Saúde. Foi feita uma revisão bibliográfica sobre o tema e também foram levantados os principais fatores de insatisfação com o trabalho, através de atas e reuniões de equipe. Após discussões entre os agentes comunitários de saúde e demais profissionais da unidade foram levados em conta os fatores mencionados por todos os agentes da unidade e a partir daí foram propostas formas de intervenções para o enfrentamento das situações críticas e melhoria nas condições de trabalho. A construção de ambiências favoráveis no trabalho desses trabalhadores pode contribuir para o fortalecimento de sua identidade profissional e motivação com a função que desempenha dentro da atenção básica de saúde.

As contribuições de Seymour Fisher para os estudos em imagem corporal

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

Wives of pathological gamblers: personality traits, depressive symptoms and social adjustment

Objective: Wives of pathological gamblers tend to endure long marriages despite financial and emotional burden. Difficulties in social adjustment, personality psychopathology, and comorbidity with psychiatric disorders are pointed as reasons for remaining on such overwhelming relationships. The goal was to examine the social adjustment, personality and negative emotionality of wives of pathological gamblers. Method: The sample consisted of 25 wives of pathological gamblers, mean age 40.6, SD = 9.1 from a Gambling Outpatient Unit and at GAM-ANON, and 25 wives of non-gamblers, mean age 40.8, SD = 9.1, who answered advertisements placed at the Universidade de São Paulo hospital and medical school complex. They were selected in order to approximately match demographic characteristics of the wives of pathological gamblers. Subjects were assessed by the Social Adjustment Scale, Temperament and Character Inventory, Beck Depression Inventory and State-Trait Anxiety Inventory. Results: Three variables remained in the final Multiple Logistic Regression model, wives of pathological gamblers presented greater dissatisfaction with their marital bond, and higher scores on Reward Dependence and Persistence temperament factors. Both, Wives of pathological gamblers and wives of non-gamblers presented well-structured character factors excluding personality disorders. Conclusion: This personality profile may explain wives of pathological gamblers emotional resilience and their marriage longevity. Co-dependence and other labels previously used to describe them may work as a double edged sword, legitimating wives of pathological gamblers problems, while stigmatizing them as inapt and needy.

Tratamento nutricional da bulimia nervosa

A bulimia nervosa é um transtorno alimentar caracterizado por compulsões alimentares e métodos compen-satórios recorrentes. Os pacientes apresentam ingestão alimentar inadequada e comportamentos alimentares disfuncionais. O adequado tratamento do transtorno requer uma equipe multiprofissional e terapia nutricional especializada. Compreender as características desse transtorno, os padrões de consumo e o comportamento alimentar, bem como atentar para as atitudes alimentares dos pacientes, é fundamental para o planejamento e para a adequada condução da abordagem nutricional. A terapia nutricional para esse transtorno é diferenciada, exigindo do nutricionista maiores habilidades de aconselhamento nutricional. Educação nutricional e acon-selhamento nutricional, com ênfase na abordagem de atitudes alimentares e insatisfação corporal, são o foco da terapia nutricional. Para o atendimento eficaz desses pacientes e o sucesso no tratamento nutricional, é importante que o profissional se mantenha atualizado sobre nutrição e transtornos alimentares e procure especialização e experiência nessa área do conhecimento.

Influência da mídia em universitárias brasileiras de diferentes regiões

A mídia tem impacto na satisfação com a imagem corporal e risco para o desenvolvimento de transtornos alimentares. OBJETIVO: Avaliar a influência da mídia em universitárias e possíveis associações com idade, estado nutricional, renda e escolaridade do chefe da família. MÉTODOS: 2.489 estudantes do sexo feminino das cinco regiões do Brasil responderam à Sociocultural Attitudes Towards Appearance Scale (SATAQ-3). O escore na SATAQ foi comparado entre as regiões por meio de uma análise de variância. Uma análise de covariância foi utilizada para verificar a influência das variáveis estudadas no escore da SATAQ. Uma regressão logística foi realizada para verificar a interferência conjunta das variáveis em relação à influência da mídia. RESULTADOS: Não foram encontradas diferenças regionais na SATAQ total (p = 0,164) e subescalas Internalização atlética (p = 0,293) e Pressão (p = 0,150); houve diferença para as subescalas Internalização geral (p = 0,010) e Informação (p = 0,002). Idade, estado nutricional e renda influenciaram o resultado. CONCLUSÕES: O escore total na SATAQ foi similar entre as regiões, mas o Sul e o Nordeste apresentaram maiores pontuações para subescalas Internalização geral e Informação respectivamente. Estudantes com menos de 25 anos, com excesso de peso e maior renda foram em média mais influenciadas pela mídia.

Validação e reprodutibilidade da Escala de Evaluación de Insatisfación Corporal para Adolescentes

OBJETIVO:Validar escala de insatisfação corporal para adolescentes. MÉTODOS: Participaram do estudo 386 adolescentes, de ambos os sexos, entre dez e 17 anos de idade, de uma escola particular de ensino fundamental e médio, de São Bernardo do Campo, SP, em 2006. Foram realizadas tradução e adaptação cultural da "Escala de Evaluación de Insatisfación Corporal para Adolescentes" para o português. Foram avaliadas consistência interna por meio do coeficiente alfa de Cronbach, análise fatorial pelo método Varimax e validade discriminante pelas diferenças entre médias de estado nutricional, utilizando-se o teste de Kruskal-Wallis. Na validação concorrente, calculou-se o coeficiente de correlação de Spearman entre a escala e o índice de massa corporal, a razão circunferência quadril e a circunferência da cintura. Para reprodutibilidade, foram utilizados o teste de Wilcoxon, o coeficiente de correlação intra-classe. RESULTADOS: A escala traduzida não apresentou discordâncias significativas com a original. A escala apresentou consistência interna satisfatória para todos os subgrupos estudados (fases inicial e intermediária de adolescência, ambos os sexos) e foi capaz de discriminar os adolescentes segundo o estado nutricional. Na análise concorrente, as três medidas corporais foram correlacionadas, exceto adolescentes do sexo masculino em fase inicial, e sua reprodutibilidade foi confirmada. CONCLUSÕES: A Escala de Avaliação da Insatisfação Corporal para Adolescentes está traduzida e adaptada para o português e apresentou resultados satisfatórios, sendo recomendada para avaliação do aspecto atitudinal da imagem corporal de adolescentes.

Conhecendo egressos do curso técnico de Enfermagem do PROFAE

O PROFAE (Projeto de Profissionalização dos Trabalhadores da Área de Enfermagem) foi uma iniciativa importante na educação profissional. Os objetivos do estudo foram descrever o perfil dos egressos do curso de técnico de enfermagem dos centros de formação da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo e conhecer os reflexos do curso para a atuação na profissão e a mobilidade no mercado de trabalho. A coleta de dados foi realizada por meio de questionário respondido por 216 egressos e por quatro grupos focais com egressos e enfermeiros supervisores. Os respondentes foram, em sua maioria, mulheres com média de 42,2 anos. O curso foi bem avaliado, destacando-se o apoio institucional e as resoluções do Conselho Regional de Enfermagem (COREN) como impulsionadores da procura por ele. Os egressos percebem ter maior iniciativa e preparo teórico após o curso. Na área, a função mais exercida atualmente ainda é a de auxiliar de enfermagem, o que gera insatisfação, pois, especialmente nos serviços públicos, não existem cargos de técnicos.

Consequências da vasectomia: experiência de homens que se submeteram à cirurgia em Campinas (São Paulo), Brasil

OBJETIVO: Descrever a experiência de homens vasectomizados há pelo menos um ano em serviços públicos de saúde de Campinas, Estado de São Paulo. Procedimentos metodológicos: estudo descritivo com um componente qualitativo e outro quantitativo. Para a etapa qualitativa, realizaram-se 10 entrevistas semiestruturadas com homens selecionados de acordo com critérios propositais de escolaridade e número de filhos. Em seguida, foi aplicado um formulário estruturado a 202 homens, sorteados a partir da lista completa daqueles que haviam sido vasectomizados entre 1998 e 2004. Realizou-se análise temática do conteúdo das entrevistas semiestruturadas. Os dados quantitativos foram digitados e foi realizada análise descritiva. RESULTADOS: Observou-se que 97% dos homens estavam satisfeitos por terem feito a cirurgia e poucos referiram efeitos indesejados. Entre os poucos homens insatisfeitos, apenas um havia feito a reversão da cirurgia porque vivia com uma nova companheira e queria ter filhos; entre os demais a insatisfação devia-se à dor provocada pelo procedimento cirúrgico. A maioria dos entrevistados atribuiu à vasectomia mudanças para melhor sobre sua saúde, corpo, relacionamento em geral com a família e com a esposa, na vida sexual e na situação econômica. Prevaleceu a ideia de que a vasectomia só trouxera benefícios. A possibilidade de arrependimento foi mencionada pelos entrevistados como algo que não aconteceria com eles. CONCLUSÃO: Os resultados deste estudo permitiram verificar que os homens que optam pela vasectomia tendem a ver o método como fator de mudanças positivas, principalmente sobre a vida sexual e o relacionamento com a companheira e a família em geral.

Women's satisfaction with childbirth's experience in different models of care: a descriptive study

Com o objetivo de comparar a satisfação das mulheres com a experiência do parto em três modelos assistenciais, foi realizada pesquisa descritiva, com abordagem quantitativa, em dois hospitais públicos de São Paulo, um promovendo o modelo "Típico" e o outro com um centro de parto intra-hospitalar (modelo "CPNIH") e um peri-hospitalar (modelo "CPNPH"). A amostra foi constituída por 90 puérperas, 30 de cada modelo. A comparação entre os resultados referentes à satisfação das mulheres com o atendimento prestado pelos profissionais de saúde, com a qualidade da assistência e os motivos de satisfação e insatisfação, com a indicação ou recomendação dos serviços recebidos, com a sensação de segurança no processo e com as sugestões de melhorias, mostrou que o modelo CPHPH foi o melhor avaliado, vindo em seguida o CPNIH e por último o Típico. Conclui-se que o modelo peri-hospitalar de assistência ao parto deveria receber maior apoio do SUS, por se constituir em serviço em que as mulheres se mostram satisfeitas com a atenção recebida

Caracterização do zumbido em idosos e de possíveis transtornos relacionados

O envelhecimento populacional é uma realidade atual no Brasil, e com ele observa-se o aumento de doenças crônicodegenerativas. O zumbido surge como um sintoma muito prevalente e de alto impacto na qualidade de vida do paciente senil. OBJETIVO: Avaliar e qualificar o zumbido neste grupo. MATERIAL E MÉTODO: Questionário de pesquisa aplicado a 100 idosos em hospital terciário, aleatoriamente, com questões sobre características do zumbido; repercussão do zumbido na vida do paciente e antecedentes pessoais. RESULTADOS: 61% dos participantes eram do sexo feminino, a média de idade foi de 69,53 anos. Em relação às características do zumbido: não-pulsátil 76%, contínuo 54%, bilateral 57%, recente 62% e único 83%; à repercussão: 32,5% referiram alteração no emocional, 31,8% no sono, 22,5% na concentração e 13,2% na vida social; 39% classificaram o zumbido em moderado, 35% em intenso e 26% em leve; às comorbidades: relação com sintomas otoneurológicos e hipertensão arterial; aos achados audiométricos: curvas descendentes, sensorioneurais e simétricas foram prevalentes. CONCLUSÕES: O zumbido interfere na vida do idoso; não há correlação entre o grau da perda auditiva e o grau de insatisfação do paciente com o zumbido; e a presbiacusia foi o achado mais comum encontrado nas audiometrias.

Efeitos do controle nas intenções comportamentais dos consumidores insatisfeitos

O controle tem sido citado como elemento essencial para o desenvolvimento de interações interpessoais satisfatórias, estando positivamente relacionado à satisfação e a respostas afetivas e comportamentais positivas na área do comportamento do consumidor. Este trabalho investiga o impacto dos controles comportamental, cognitivo e de decisão, representados respectivamente pelas variáveis coprodução, informação e opção de reembolso, nas intenções de recompra e de boca-a-boca positivo após compras insatisfatórias. Os resultados de dois estudos experimentais conduzidos indicam que coprodução e opção de reembolso são capazes de elevar os níveis de intenção de recompra e de boca-a-boca positivo após episódios de insatisfação, enquanto a informação não tem efeito nas intenções comportamentais, mas modera o efeito da coprodução nas intenções comportamentais.

Gestão de competitividade e políticas públicas de formação de mão-de-obra: o caso Centro Paula Souza

Os trabalhadores mais jovens são os mais atingidos pela incompatibilidade entre o tipo de oferta e o perfil da demanda de mão-de-obra de padrão médio de qualificação. Há carência de estudos quanto à mão-de-obra operacional, fator relevante de competitividade. Os objetivos deste artigo são investigar origens e expectativas da clientela de escolas técnicas, identificar motivos das escolhas profissionais e avaliar as políticas públicas que buscam equilíbrio entre o conhecimento adquirido na escola e o exigido no mercado. A sustentação teórica da pesquisa está nos trabalhos de Naville, Maslow e Alderfer (quanto a motivações), adotando o modelo de Meister para avaliar vantagens competitivas. As entrevistas qualitativas com grupos de professores mostraram insatisfação com a política pública de seleção por mérito, enquanto as entrevistas com alunos constataram que as políticas públicas de formação técnica não atendem expectativas discentes. As trajetórias profissionais analisadas apresentam certa distância com estas expectativas. As entrevistas com os responsáveis por seleção e contratação das empresas do setor em que a clientela escolar é formada demonstraram fragilidade de vínculos entre a escola e a empresa, com os bancos eletrônicos de currículos alcançando prioridade ante a oferta da clientela da escola técnica.

Infidelidade e ciúme no relacionamento amoroso e sexual

RESUMO: O presente estudo tem como objectivo avaliar a relação, por género, entre a infidelidade, o ciúme e a satisfação sexual. Para tal foi utilizada uma amostra de 186 sujeitos, de ambos os sexos, que preencheram um protocolo que incluía como medidas de avaliação um questionário de dados demográficos,um de envolvimentos românticos e sexuais, um de reacções emocionais à infidelidade do parceiro, o Multidimensional Jealousy Scale (Pfeiffer & Wong, 1989), o Big Five Inventory (Benet-Martinez & Oliver, 1998) e o Index Sexual Satisfaction (Hudson, Harrison & Crosscup, 1981). Foram encontradas diferenças entre géneros face à infidelidade, sendo que os homens consideram pior uma infidelidade sexual e as mulheres uma infidelidade emocional. A insatisfação sexual associou-se positivamente ao ciúme, em ambos os sexos, contudo, nas mulheres associou-se positivamente a duas dimensões do ciúme enquanto nos homens apenas se associou a uma. O ciúme associou-se de forma positiva com alguns sentimentos como traição, engano, ódio, rejeição ou desilusão, face à infidelidade, em ambos os sexos, o que parece indicar que ambos os sexos reagem aos dois tipos de infidelidade, contudo diferenciam-se na experiência dos sentimentos a ela associados. ABSTRACT: This study aims to assess the relationship, by gender, between infidelity, jealousy and sexual satisfaction. To this end it was used a sample of 186 individuals of both sexes, who completed a protocol that included evaluating measures such as one questionnaire assessing demographic data, one of sexual and romantic entanglements, and another one of emotional reactions to infidelity of the partner, Multidimensional Jealousy Scale (Pfeiffer & Wong,1989), the Big Five Inventory (Benet-Martinez & Oliver, 1998) and Sexual Satisfaction Index (Hudson, Harrison & Crosscup, 1981). Gender differences were found in relation to infidelity, while men consider worse sexual infidelity, women consider it emotional infidelity. Sexual dissatisfaction was positively associated with jealousy in both sexes, however, in women it was positively associated with the two dimensions of jealousy while in men it was associated with only one. Jealousy was associated positively with some feelings of betrayal, deceit, hate, rejection or disappointment towards infidelity for both sexes, suggesting that both sexes respond to the two types of infidelity, however they differ when experiencing feelings associated with it.