Mesura de la qualitat en el sector serveis

El treball desenvolupat en aquesta tesi consisteix en l'adaptació a la llengua catalana d'un model de mesura de la qualitat en el sector serveis, el model servqual, i la seva contrastació a través d'una aplicació empírica al sector de les entitats financeres de les comarques gironines. El primers capítols del treball constitueixen un bloc introductori al tema principal de la tesi, la mesura de la qualitat en el sector serveis, i indiquen la necessitat i la conveniència d'obtenir una mesura fiable de la qualitat per tal d'aconseguir un avantatge competitiu sostenible tant en el mercat nacional com en el mercat internacional actual. El desenvolupament metodològic de la tesi es realitza en dues vessants diferents, per una banda es procedeix a l'adaptació a la llengua catalana de l'instrument de mesura que es vol contrastar, i per l'altra es descriu, es discuteix i s'aplica la metodologia estadística que permet descobrir variables latents, és a dir, constructes no observables directament, a través de l'estudi de la covariació de les variables observables o indicadors adequats. L'objectiu general que es vol aconseguir és l'avaluació de la qualitat percebuda del servei que ofereixen les entitats financeres de la província de Girona. Els objectius específics que es planteja el treball, a part de la obtenció de l'instrument adaptat a la llengua catalana per a la mesura de la qualitat percebuda en el sector de les entitats financeres, són: a) L'estudi de la validesa i de la fiabilitat de l'instrument, així com l'anàlisi de l'estabilitat de les dimensions inherents al model i que porten a la formació del constructe qualitat percebuda. b) L'anàlisi de la relació entre les percepcions i les expectatives com a manera d'avaluar la qualitat percebuda. c) La discriminació deis constructes qualitat, qualitat percebuda i satisfacció i les possibles relacions existents entre ells. d) L'estudi del poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients. e) L'impacte que tenen les característiques socioeconòmiqes deis clients, així com la distinció entre tipus d'entitat (caixes i bancs), en l'avaluació de la qualitat percebuda. L'elecció del sector empíric d'aplicació del treball no ha estat gratuïta i obeeix a dos motius principals. En primer lloc, i a diferència d'altres treballs empírics d'aplicació de l''escala servqual, no es vol fer l' estudi sobre una mostra de conveniència o sobre una llista de clients d'una determinada entitat sinó que planteja l'estudi sobre una mostra aleatòria geogràfica presa sobre el total poblacional censat a les comarques gironines. L' altra motiu l'imposa la mateixa metodologia al exigir que el client ha d'haver pogut escollir lliurament l'entitat que avalua i per tant que el seu judici sobre l'entitat no ha estat condicionat a priori. La mostra s'ha seleccionat realitzant mostreig aleatori simple proporcional a la mesura de l'hàbitat prèvia estratificació dels municipis segons tinguin mida censal inferior als 2.000 habitants, entre 2.000 i 10.000 habitants, entre 10.000 i 50.000 habitants i superior als 50.000 habitants. El total de la mostra de la primera fase (500 persones), s'ha administrat mitjançant entrevista personal per enquestadors entrenats prèviament. El nivell de resposta útil consta de 430 qüestionaris. La mostra utilitzada en la segona fase consta de 150 persones, seleccionades aleatòriament entre les que havien donar resposta valida en la primera fase i l'administració es va fer per correu. Les anàlisis exploradores realitzades mostren la poca estabilitat de les dimensions del model encara que l'escala de les percepcions recull un percentatge de variabilitat superior a l'escala servqual i proporciona valors superiors per l'alfa de Cronbach. Les anàlisis confirmatòries efectuades per a contrastar l'existència de les cinc dimensions del model (tangible, fiabilitat, interès, seguretat i empatia), com a variables latents associades als seus corresponents models de mesura. ens permeten rebutjar-les globalment encara que observem ajustos menys dolents per al' escala de les percepcions que per a l'escala servqual. L'anàlisi en profunditat del model ens porta a la conclusió que els aspectes més significatius en l'avaluació de qualitat són els corresponents a aspectes de seguretat, fiabilitat i interès i que els percentatges de variabilitat explicada són superiors en tots els casos per a l' escala de les percepcions que per al' escala servqual. Atès que l' anàlisi de la bateria servqual indica que les percepcions dels clients només superen les seves expectatives en tres dels ítems corresponents a la dimensió tangible, que les valoracions de qualitat i de satisfacció global són molt bones i que la comparació de les puntuacions mitjanes a les expectatives amb puntuacions mitjanes d'importància dels diferents aspectes avaluats indiquen criteris semblants, concloem que l'escala de les percepcions té un poder explicatiu superior i que la interpretació de l'escala servqual s'ha de contextualitzar en el sentit que no es poden interpretar de la mateixa manera els gaps amb mateixa puntuació, sinó que la diferencia entre percepcions i expectatives és més important si la puntuació donada a les expectatives és més alta. Les anàlisis efectuades a través de proves Anova i interpretades a través d'anàlisis de classificació múltiple indiquen que els aspectes socioeconòmics que més incideixen en les valoracions de qualitat són els que fan referència a la mida de l'hàbitat i al nivell d'estudis. Veiem el paral·lelisme en l'explicació de les dues escales, percepcions i servqual, però sempre a favor de l'escala de les percepcions pel que fa a significativitat i a percentatge de variabilitat explicada. El model estructural saturat entre els constructes que mesuren de manera global la qualitat, les percepcions de qualitat i la satisfacció global, ens permet rebutjar la hipòtesis que es tracta de mesures de tres constructes iguals i ens permet establir relacions entre ells. El modelat amb equacions estructurals de dos models equivalents excepte pel que fa a la direccionalitat entre qualitat i satisfacció entre les percepcions, la qualitat, la satisfacció i el comportament futur del client, ens porta a ajustos completament equivalents. De la mateixa manera, el planteig de models equivalents per discernir quin dels dos constructes, qualitat o satisfacció, és el que causa un efecte directe sobre el comportament futur del client ens porta també a ajustos equivalents. Les principals conclusions del treball són que les percepcions de qualitat dels clients de les entitats financeres de les comarques gironines són molt bones i que els aspectes més importants per a la valoració de la qualitat són els que fan referència a seguretat, fiabilitat i interès. Els aspectes que fan referència a les dimensions tangibles i d'empatia són molt poc significatius estadísticament. Destaca el fet que l'escala de les percepcions té un poder predictiu més alt a nivell individual que l'escala servqual analitzada i que l'escala de les expectatives permet relativitzar la importància de les conclusions extretes a través de l'escala de les percepcions. S'ha comprovat la validació de criteri de l'instrument a través de la predicció del comportament futur del client en l'ajust estructural realitzat i la fiabilitat de l'instrument s'ha comprovat a través de la prova test-retest efectuada entre les dues fases del treball empíric sobre la mateixa mostra de persones en dos moments de temps. Qualitat i satisfacció són la mesura de dos constructes diferents entre els que no hem pogut decidir el sentit de causalitat. El poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients es mesura a través d'un efecte indirecte a través de les variables de qualitat i de satisfacció global i és significatiu. Les variables socioeconòmiques són importants per entendre millor el comportament dels diferents sectors de mercat així com dels dos tipus d'entitat avaluades (bancs i caixes). L' escala servqual és un esquelet vàlid per a la mesura de la qualitat dels serveis però cal un treball qualitatiu previ a la seva implantació en un sector concret per recollir una part més gran de la variabilitat de les respostes i la seva força està en la utilització repetida al llarg del temps per captar canvis tant en les expectatives com en les percepcions de qualitat dels clients.

De l'antiquarisme a l'arqueologia. La protecció del patrimoni històric i arqueològic a la província de Girona (1835-1876)

The first protective activities of historical and archaeological heritage in the province of Girona (Catalonia, Spain), although some earlier precedents, were produced from the third decade of the nineteenth century. These arose as a reaction to this terrible destruction suffered as a result of the introduction of the liberal state and the disappearance of several regular orders. Preservationists actions were carried out by some pseudo-public entities, which acted at the request of local authorities. These entities include the the Diputación Arqueológica, the Sociedad de Amigos del País and the Comisión de Monumentos. These corporations, with significant human and economic constraints, began activities as important as the beginning of the excavations of the site of Ampurias, the formation of a provincial museum in Girona and the restoration of the monastery of Ripoll.

Explorant la jove pagesia: camins, pràctiques i actituds en el marc d'un nou paradigma agrosocial. Estudi comparatiu entre el sud-oest de la província d'Ontario i les comarques gironines

The research has explored the reality of generational renewal in agriculture in order to understand the entry process, the agricultural practices of young people and their attitudes toward a new agrosocial paradigm. The methodology combined qualitative and quantitative techniques based on a comparative analysis between Southern Ontario (Canada) and Catalonia (Spain). The first result is that the pathway to become a farmer is a process consisting of different phases where each profile shows different needs and abilities. The second result verifies how the practices and attitudes of young people vary depending on the family origin. The thesis also analyzes the most relevant results in policy terms. Finally the research shows the reality of an emerging group of young farmers who put in practice a new agrosocial paradigm. This group is made up by continuers and newcomers and we have called them "New peasantry".

L'educació en el lleure a Girona. Les iniciatives de l'administració, l'església i la societat civil (1900-1981)

La tesi presenta una descripció i reflexió històrica de les diferents iniciatives que en educació en el temps lliure s'han donat a la ciutat de Girona des de començament de segle XX fins a l'any 1981 quan té lloc el traspàs de competències en matèria de lleure i joventut a la Generalitat de Catalunya i des d'aquesta instància es realitza la primera normativa pel que fa a la constitució d'Escoles d'Educadors en el Lleure i es legisla també respecte a la formació de monitors i directors d'activitats de lleure infantil i juvenil. Les iniciatives son presentades a traves de tres grans capítols segons la instància promotora de cada activitat: L' administració (entenent per aquesta les diferents instancies de l'aparell administratiu públic a nivell municipal, provincial autonòmic o republicà i central), l'església (reduint-se en aquest cas a les iniciatives promogudes per l'església catòlica, majoritàriament a nivell diocesà, i en alguns casos a nivell parroquial) i finalment, la societat civil (entenent en aquest sector les iniciatives que han estat promogudes des del sector privat i de l'associacionisme). Des de cada un d'aquest grans sectors s'estudien les intervencions que amb una intencionalitat educativa clarament explícita s'han portat a la pràctica durant el temps lliure dels infants i joves gironins a través d'activitats i moviments coneguts com les colònies, els casals d'estiu, els campaments, l'escoltisme, etc. En cada una d'aquestes experiències analitzem les finalitats, la proposta metodològica, la formació dels responsables i els infants i joves que hi participen. A través d'aquesta recerca es pretén aportar un material que ajudi a configurar una petita part de la historia de l'educació no formal tot recuperant també un material vàlid per a la reflexió i teorització sobre l'educació en el temps lliure. Pel que fa a les iniciatives de l'administració sobresurten les obres que es promouen a nivell de l'Ajuntament de Girona: les colònies escolars municipals i les guarderies-casals municipals d'abans del franquisme, les colònies organitzades des de serveis socials durant la transició democràtica i la constitució i els primers passos de l'Àrea de Joventut. Es presenten també les iniciatives realitzades a la ciutat de Girona des d'altres instàncies: a nivell de la Diputació de Girona les colònies de la Llar Infantil a nivell provincial les colònies promogudes per la Delegación Pronvincial de Enseñanza Primaria de Gerona i pel que fa a l'administració central es presenta l'impacte de l'actuació que el moviment feixista del regim franquista va tenir a Girona a través del Frente de Juventudes, la Sección Femenina i la Organització Juvenil Espanyola. També en aquest capítol de l'administració es comenten les primeres actuacions de la Generalitat de Catalunya a Girona a partir de l'any 1981. En el capítol de l'església les obres que s'estudien són fonamentalment de caire diocesà. Hi trobem els Casals d'Estiu -obra genuïnament gironina-, l'Escoltisme Catòlic Català, la Federació de Joves Cristians i els Avantguardistes gironins, la Joventut d'Acció Catòlica, la Joventut Obrera Catòlica, el Moviment Infantil i Juvenil d'Acció Catòlica, Hora-3 i el Servei de Colònies de Vacances. Hi ha també l'estudi d'altres moviments al marge de la pastoral del bisbat. En aquest cas parlem de l'Oratori Festiu dels Salesians, la Congregació Mariana de Girona -amb els Lluïsos, els Estanislaus, eIs Montañeros de Santa Maria i l'Acolliment Centre de Joves- i els Exploradores de España de "La Salle". Tot plegat fa que la iniciativa de l'església sigui la mes àmplia i la protagonista de bona part del moviment d'educació en el lleure de la ciutat de Girona. Pel que fa a la iniciativa pròpia de la Societat Civil es molt més minsa i amb una incidència reduïda fonamentalment en dos períodes concrets: la II República i la transició i etapa democràtica. Amb tot, en el primer terç de segle trobem l'obra dels Exploradores de España, les Padrines de Girona i els Pomells de Joventut. També a finals dels anys vint cal parlar de la iniciativa de les Colònies Escolars a través del diari EI Autonomista. Durant la II Republica podem parlar Palestra i dels Minyons de Muntanya. En el trist període franquista sols cal parlar de dues iniciatives que malgrat no ser autènticament promogudes des de la societat civil, les hem presentat en aquest apartat. Es tracta dels casals de l'associació Amigos de los Niños i de les colònies del Patronato Escolar de Suburbios de Gerona. A partir de la transició democràtica neixen iniciatives esporàdiques amb voluntat de fer una tasca educativa en el temps lliure i és també en aquesta època quan s'estructura el moviment de Rialles a nivell dels Països Catalans. A través de la recerca es detecta una manca de propostes d'educació en el lleure per part de la societat civil. Sobresurt l'acció de l'església que ha sabut adaptar-se als diferents períodes socio-educatius exercint a través d'aquest àmbit diferents funcions: compensatòria, d'adoctrinament i control o de suplència. S'evidencia també com el temps lliure passa a ser considerat un àmbit plenament educatiu quan el carrer deixa de ser considerat un entorn negatiu a evitar i passa a ser entès com un espai educatiu a aprofitar. Pel que fa als participants, no es pot concretar a nivell general quina de les tres iniciatives és la mes popular o elitista. Hi ha experiències de tot tant per part de l'Administració, com de l'Església i també de la Societat Civil. Val a dir però, que les iniciatives promogudes des de l'administració municipal han estat majoritàriament properes a la població gironina més necessitada. També en aquest sentit cal ressaltar el treball realitzat des del bisbat a partir dels anys seixanta a través dels casals d'estiu i de les colònies de vacances.

Recerca sobre les persones amb discapacitat psíquica contractades a l'Administració de la Generalitat de Catalunya. Anàlisi de la incidència de la inserció laboral en diferents dimensions de la vida dels treballadors amb discapacitat psíquica

L'activitat professional és fonamental en la vida de qualsevol persona i en el cas de les persones amb discapacitat resulta molt potent per tal que assumeixin la identitat adulta. Per això, en la tesi es realitza una aproximació al binomi discapacitat i treball i a les mesures que justifiquen l'actual situació de la inserció laboral de les persones amb discapacitat al mercat laboral protegit i al mercat laboral ordinari. L'objectiu general de la tesi és conèixer en profunditat una experiència d'inserció laboral de persones amb discapacitat psíquica a l'Administració de la Generalitat de Catalunya. La investigació realitzada s'ha estructurat en dues fases. En la primera fase s'ha fet una anàlisi descriptiva del col·lectiu estudiat i en la segona fase, emmarcada en una perspectiva metodològica qualitativa, s'ha desenvolupat un estudi de casos per tal de mostrar el testimoni dels protagonistes, partir del seu relat i recollir les seves valoracions.

Servei de retirada de vehicles de la via pública del terme municipal de València basat en localització GPS i comunicacions GPRS

L’objectiu d’aquest projecte és dotar a Servicleop d’un programari que li permeti millorar la gestió dels serveis de retirada de vehicles de la via pública, que actualment s’efectua a través del canal de veu. Això s’aconseguirà mitjançant l’ús de cartografia digital i localització GPS, que permetrà optimitzar l’assignació de retirades al saber quina grua es troba en millor disposició, i PDAs que es comunicaran amb un centre de control a través de GPRS des del qual s’assignaran aquest serveis. S’oferiran facilitats sempre que sigui possible en la introducció de dades, disminuint les probabilitats de cometre errors, i tot el procés quedarà enregistrat automàticament en base de dades per a poder generar estadístiques o informes. el projecte parteix d’un altre projecte intern de Knosos anomenat Micronav.Net Serveis, en el qual també he treballat molt activament i que ofereix una solució genèrica similar a la requerida per Servicleop, empresa a la que va destinada el sistema que es presenta en aquest projecte final de carrera

Angola : Governação Local e estatuto especial da Província de Cabinda

A presente investigação centra-se na problemática da distribuição do poder para os níveis de governação subnacional nos Estados africanos. Pretende analisar o modelo de governação local em Angola tendo em conta as dinâmicas institucionais em matérias da descentralização e autonomia na governação das estruturas locais, focalizando-se sobre o modelo de governação provincial montado na província de Cabinda à luz do seu estatuto especial. A abordagem qualitativa empregue recorre a amostra dos especialistas na recolha das opiniões trabalhadas com a técnica de análise de conteúdo para verificar as nossas pistas de respostas às interrogações suscitadas pela relação «descentralização – estatuto especial» na perspectivação de saída do conflito armado que confronta o governo de Angola aos movimentos independentistas de Cabinda. As análises feitas ao modelo da governação local em Cabinda permitiram observar, por um lado, a falta de consenso entre os actores políticomilitares e sociais no processo, agudizando-se as contestações ao estatuto especial; por outro, o quadro regulamentar da descentralização em Angola pós-colonial leva à argumentação que os princípios que regem o sistema político-administrativo provincial actual não resolvem os problemas das especificidades históricas, geográficas e culturais do território de Cabinda, deixando espaço aberto para conflitualidades conjunturais.

Contribuição a Geologia do Holoceno da Província Costeira do Rio Grande do Sul - Brasil

A região costeira do Brasil Meridional, definida como Provincia Costeira do Rio Grande do Sul é constituida por dois elementos geológicos maiores, o Embasamento e a Bacia de Pelotas. O primeiro, composto pelo complexo cristalino pré-cambriano e pelas sequências sedimentares e vulcânicas, paleozóicas e, mesozoicas, da Bacia do Paraná, comportando-se como uma plataforma instável durante os tempos cretácicos, deu origem ao segundo, através de movimentações tectônicas. Desde então a Bacia de Pelotas, uma bacia marginal subsidente, passou a receber a carga clástica derivada da dissecação das terras altas adjacentes as quais constituíam parte do seu embasamento que na parte ocidental atuou no inicio como uma área levemente positiva, estabilizando-se após. A sequência sedimentar ali acumulada, cerca de I 500 metros de espessura, é fruto de sucessivas transgressões e regressões. Controladas no princípio pelo balanço entre as taxas de subsidência e de sedimentação, a partir do Pleistoceno estas transgressões e regressões passaram a ser governadas pelas variações glacio-eustáticas ocorridas no decorrer da Era Cenozóica A cobertura holocênica deste conjunto é considerada como outro elemento geológico importante da provincia costeira pelo fato de compor a maioria das grandes feiçoes morfograficas responsáveis pela configuraçao superficial da região. Ela é constituida por um pacote trans-regressivo cuja porção superior expõe-se na planície litorânea, encerrando uma série de unidades lito-estratigraficas descontinuas e de idade variável resultantes do deslocamento de vários ambientes de sedimentação por sobre a mesma região. O estabelecimento de sua história geológica somente tornou-se possivel após detida análise geomorfológica. A planicie arenosa litorânea que separa a Lagoa dos Patos do Oceano Atlântico, revelou-se composta pela sucessão de quatro sistemas de barreiras, constituindo a denominada Barreira Múltipla da Lagoa dos Patos, cuja origem está diretamente relacionada às oscilações eustáticas que se sucederam na região,durante os últimos 6 000 anos, após o final da Transgressão Flandriana. A primeira barreira formou-se durante o nivel máximo atingido pelo mar no final da grande transgressão holocênica, construida a partir de longos esporões arenosos ancorados aos promontórios existentes na entrada das várias baias que ornamentavam a costa de então. Sobre tais esporões acumularam-se, durante pequenas oscilações do nivel do mar, extensos depósitos arenosos de natureza eólica Outra barreira foi desenvolvida a partir da emersão de barras marinhas durante a fase regressiva que se sucedeu, aprisionando um corpo lagunar sobre um terraço marinho recém exposto. Ainda no decorrer desta transgressão, grandes quantidades de areia trazidas da antepraia foram mobilizadas pelo vento construindo grandes campos de dunas sobre a barreira emersa.Na área lagunar, igualmente afetada pela regressão, depósitos lagunares e paludais foram acumulados sobre o terraço marinho. Assim estruturada, a barreira resistiu a fase transgressiva subsequente quando o aumento do nivel do mar foi insuficiente para encobri-Ia. Na margem oceânica a ação das ondas promoveu a formação de falésias, retrabalhando o material arenoso e redistribuindo-o pela antepraia. Na margem da Lagoa dos Patos de então, o avanço das aguas causou a abrasão do terraço marinho parcialmente recoberto por depósitos paludais e lagunares. Nova fase regressiva ocasionou o desenvolvimento de outra barreira no lado oceânico isolando uma nova laguna enquanto que na margem da Lagoa dos Patos emergia um terraço lagunar. Obedecendo a este mesmo mecanismo a quarta barreira foi acrescentada a costa oceânica e um segundo terraço lagunar construido na borda da Lagoa dos Patos. O constante acúmulo de sedimentos arenosos que se processou na área após a transgressão holocênica, através de processos praiais e eólicos desenvolvidos num ambiente de completa estabilidade tectônica, aumentou consideravelmente a área emersa da província costeira A parte superior da cobertura holocênica constitui assim uma grande sequência regressiva deposicional, que teve como principal fonte os extensos depósitos que recobriam a plataforma continental adjacente. De posse de tais elementos, a costa atual do Rio Grande do Sul é uma costa secundária, de barreiras, modelada por agentes marinhos, conforme a classificação de Shepard. A tentativa de correlaçao entre as várias oscilaçoes eustáticas deduzidas a partir da análise geomorfológica da região ( com aquelas que constam na curva de variaçao do nlvel do mar o corrida nos últimos 6 000 anos, apresentada por Fairbridge, revela coincidências encorajadoras no sentido de estender o esquema evolutivo aqui proposto, como uma hipótese de trabalho no estudo dos terrenos holocênicos restantes da Província Costeira do Rio Grande do Sul. A sua utilização tornará muito mais fácil a organização crono-estratigráfica das diversas unidades que nela se encontram.

Capital social e luta simbólica : o caso da Red Puna : uma experiência territorial de articulação social na província de Jujuy , Argentina

Na década de 1990 a noção de capital social alcançou ampla influência no âmbito das políticas públicas, aparecendo como uma nova alternativa para a promoção do desenvolvimento. Na esfera acadêmica, contudo, ainda não existe consenso sobre a conceitualização e as implicações desta nova noção nos processos sociais em geral. Por um lado, encontra-se a abordagem normativista, inspirada nos trabalhos de Putnam, que vê o capital social como um recurso utilizado pelas sociedades que contribui para melhorar a sua eficiência, promovendo o desenvolvimento econômico e melhorando o desempenho institucional e, conseqüentemente, ampliando o bem-estar social. Por outro lado, Bourdieu entende o capital social como uma das formas em que se expressa o poder, o qual é utilizado pelos agentes nas suas estratégias de reprodução. Este trabalho adota a perspectiva teórica de Bourdieu e tem por objetivo estudar o papel do capital social no processo de formação de uma organização social. Para isto, estuda-se a formação da Red Puna que é uma organização de segundo grau que articula diferentes organizações sociais nas regiões de Puna e Quebrada de Humahuaca, situadas no norte da Argentina. O método de pesquisa adotado é o qualitativo, sendo a técnica utilizada o de estudo de caso Entre as principais conclusões da pesquisa salienta-se a diversidade de usos que os agentes fazem do capital social, constituindo-se em aspecto-chave nas estratégias de reprodução social adotadas e nas relações de poder utilizadas nas suas lutas simbólicas.